Kuidas kasutada sotsiaalmeediat kriisisuhtluseks ja hädaolukordade lahendamiseks

Hei sotsiaalmeedia turundajad: me näeme teid. Teame, et igal päeval pöörate oma sotsiaalmeedia postitustele palju hoolt, tähelepanu ja taktitunnet. Kuid me teame ka seda, et kui tabab suur kriis või hädaolukord, on teie ees seisev surve veelgi suurem. Kriisisuhtlus sotsiaalvõrgustikes nõuab kindlat kätt ja tundlikku kõrva.

Selles postituses vaatleme sotsiaalmeedia parimaid tavasid tõelise kriisi või hädaolukorra ajal. Selguse mõttes on see taktika raskete aegade jaoks. See tähendab selliseid asju nagu maavärinad, orkaanid, metsatulekahjud, veresaunad, pandeemiad ja majanduskrahh. Kui otsite teavet sotsiaalmeedia PR kriisijuhtimise kohta, leiate selle siit.

Tänapäeval mängitakse sotsiaalmeedias reaalajas läbi tõelisi katastroofe. Sotsiaalmeedia spetsialistid aitavad vaatajatel ja kogukondadel üheskoos raskustest üle saada. Aga mida on teie kaubamärgil öelda, kui faktid ja tulevik on ebaselged? Kuidas aga aru saada, millal iga tunni või minuti tagant tuleb uusi arendusi?

Kõlab raskelt, me teame. Kuid kaubamärkide sotsiaalmeedia kriisikommunikatsioon taandub tegelikult ühele lihtsale küsimusele: kuidas saate aidata?

Sukeldume sellesse. Lugege meie täielikku juhendit kriisikommunikatsiooni kohta sotsiaalmeedias.

Sotsiaalvõrgustike roll kriisikommunikatsioonis.

Me elame maailmas, kus 53% ameeriklastest saab uudiseid sotsiaalmeediast . See on koht, kus paljud meist ( eriti alla 30-aastased ) loodavad värskeid uudiseid esimesena leida. Need platvormid pakuvad ka kontosid, mis kujundavad narratiive ja mõjutavad arusaamu nii heas kui halvas.

Sotsiaalmeediast on tänapäeval saanud oluline teabeallikas. Keskmine inimene veedab päevas 147 minutit sellistes rakendustes nagu Facebook, Instagram ja Twitter. Sotsiaalmeedia on isegi muutunud, kust traditsioonilised uudisteajakirjanikud oma teabe saavad .

Niisiis, kui maailm on sabas, siis millist rolli mängib sotsiaalmeedia kriisikommunikatsioonis?

Kriisi ajal võib sotsiaalmeedia kaubamärke aidata:

• Teatage oma vaatajaskonnale uudiseid;
• Toetada inimesi, kes vajavad abi või teavet;
• Kuulake ja õppige praegustest sündmustest ja sellest, mida inimesed teie brändilt vajavad.

Sotsiaalmeedia on oluline kanal värskete uudiste ja uuenduste jagamiseks. Olenemata sellest, kas peate oma publikut rahustama või kriisile reageerimist selgitama, kasutate sotsiaalmeediat.

Mõned turundusmeeskonnad, näiteks valitsuse sotsiaalmeediarühmad või meditsiinitöötajad, töötavad kriisi keskmes. Sotsiaalsed platvormid aitavad neil kiiresti usaldusväärset teavet elanikkonnale edastada.

Sotsiaalmeedia pole aga mõeldud ainult neile, kes on kriisis. See võimaldab inimestel ühendada ja mõista tragöödia tähendust. Siit saate ka teada, kuidas saate aidata ja sageli käärida käised üles ja asuda tööle.

Teisisõnu: kaubamärgid ei saa neid vestlusi ignoreerida. Kuid osalemisse tuleb suhtuda ettevaatlikult.

Alati, kui seisame silmitsi kriisiga, loodame, et pärast selle möödumist muutume paremuse poole. Sotsiaalmeedias tähendab see pikaajalise usalduse ja sideme loomist meie publikuga.

Kuidas see välja näeb? Siin on meie näpunäited.

Nõuanded sotsiaalmeedias suhtlemiseks kriisi või hädaolukorra ajal

Sotsiaalmeedia poliitika töötajate jaoks

Me ei saa ennustada kriise, kuid saame olla nendeks valmis. Ametlik sotsiaalmeediapoliitika aitab teil õppida paremini ja tõhusamalt reageerima.

Dokumenteerige oma suhtlusstrateegiad ja koostage lähenemisviis sotsiaalmeedia kriisi lahendamiseks.

Hea poliitika tagab tugeva, kuid paindliku reageerimisprotsessi. Samuti kogub see kogu edasiliikumiseks vajaliku olulise siseteabe.

See on kasulik dokument, kui kriis on eriti kodu lähedal. Kui kriis mõjutab mõnda teie meeskonna liiget, saavad nad jagada vastutust teiste meeskonnaliikmetega.

Veenduge, et teie sotsiaalmeedia poliitika sisaldaks järgmist.

• Ajakohastatud hädaabikontaktide loend. Mitte ainult teie sotsiaalmeedia meeskond, vaid ka õigusnõustajad ja otsustajad.
• Juhend sotsiaalmeedia mandaatidele juurdepääsuks. Kus see teave on ja kuidas seda leida?
• Juhend kriisi ulatuse määramiseks (st kas see on globaalne või lokaalne, kas see mõjutab teie tegevust, kas see mõjutab teie kliente ja mil määral?).
• Töötajate sisekommunikatsiooni plaan.
• Teie reageerimisstrateegia kinnitamise protsess.

Saate vaadata oma tulevast suhtluskalendrit ja võib-olla ka peatada

Kriisi ajal muutub kontekst kiiresti ja brändidel on õigus olla ettevaatlik.

Näiteks „hea, kui sõrmi lakud” ei pruugi pandeemia ajal sobida öelda. Parimal juhul võite tunduda tundetu. Halvimal juhul võivad sobimatud sõnumid ohustada elusid.

Kui kasutate sotsiaalmeedia planeerijat, peate kõigi tulevaste postituste jaoks vajutama pausi. Usaldage, et kogu teie rahvusliku sõõrikupäeva ideaalse postituse kallal tehtud raske töö ei ole raisku läinud. Just edasi lükatud.

Hootsuite’iga on ajastatud sotsiaalmeedia sisu peatamine lihtne. Lihtsalt klõpsake oma organisatsiooni profiilil pausi sümbolil ja sisestage pausi põhjus.

See takistab kõigi postituste avaldamist enne, kui otsustate, et see on ohutu. Samuti hoiatab see kasutajaid, et avaldamine on peatatud.

Pane paika tiigrimeeskond

Mis on tiigrimeeskond? Rühm ägedaid spetsialiste, kes tulevad kokku, et töötada konkreetse probleemi või eesmärgi nimel. Keset hädaolukorda või kriisi saab teie olemasolev sotsiaalmeeskond kohaneda või kutsuda lisatuge.

Tehke kindlaks inimesed, kes nende rollide jaoks kõige paremini sobivad. Seejärel visandage nende kohustused, et igaüks saaks oma missiooni vastu võtta ja tegutseda. Teie reageerimismeeskonnale määratavad ülesanded hõlmavad järgmist:

• Avalda värskendused
• Vastake küsimustele ja töötage koos toega
• Laiema vestluse jälgimine ja oluliste sündmuste märkimine
• Teabe kontrollimine ja/või kuulujuttude parandamine

Samuti on kasulik, kui inimesed vastutavad selgelt:

• Keskpika perioodi strateegia (mitte ainult iga päev)
• Koordineerimine/suhtlemine teiste meeskondadega. See võib hõlmata väliseid sidusrühmi ja ülejäänud organisatsiooni.

Suhtle aususe, avatuse ja kaastundega

Lõpuks võidavad ausus, kaastunne ja inimlikkus. Suurendage usaldust, olles avatud probleemidele, millega olete hädas või mille eest vastutate.

Veenduge, et töötajad teaksid teie positsioonist

Suhtlemine algab kodust. Kui teie organisatsioon liigub edasi, vajate oma inimesi.

Kui teatate abistamispüüdlustest või annetustest, saavad töötajad aidata levitada sõna töötajate huvikaitseprogrammi kaudu. See on ka hea aeg meelde tuletada oma organisatsiooni sotsiaalmeedia juhiseid töötajatele. (Kaasake kindlasti kõik kriisiga seotud muudatused)

Teie bränd võib olla ka kriisi tõttu stressi all (vallandamised, tagasilöögid jne). Olge valmis selleks, et töötajad avaldavad oma tundeid sotsiaalmeedias.

Mõnikord on võimatu panna kõiki jõudma sama eesmärgi poole. Sel juhul võib sotsiaalne kuulamine aidata teil oma töötajate muresid paremini mõista.

Tsiteeri ainult usaldusväärseid allikaid

Platvormid, valitsused ja kaubamärgid on kahekordistanud oma jõupingutusi, et võidelda desinformatsiooniga sotsiaalmeedias. Kriisiolukorras on veelgi olulisem olla valvas tõe suhtes. Sellistel aegadel ei kahjusta halvad uudised ainult mainet. See võib olla lausa ohtlik.

Sotsiaalsed platvormid võivad kriisi ajal rakendada laiemat kaitsepoliitikat, kuid ärge lootke ainult sellele. Enne publikuga valeväidete jagamist kontrollige oma fakte.

Ja kui jagate eksikombel desinformatsiooni, tunnistage oma viga kohe. Tõenäoliselt ütleb teie publik teile.

Kasutage sotsiaalmeedia jälgimist/kuulamist

Teie sotsiaalmeedia meeskond võis olla esimene, kes kuulis kohalikust või ülemaailmsest kriisist. See on lihtsalt töö iseloom.

Kui teie sotsiaalmeedia kuulamisstrateegia on optimeeritud, saab teie meeskond jälgida vaatajaskonna suhtumist teie brändi. Samuti saavad nad jälgida, mis toimub teie konkurentide ja kogu tööstusega. Kuidas need organisatsioonid hädaolukorrale reageerivad? Ja kuidas nende kliendid nende vastusele reageerivad?

Kas teil on vaja luua sisu oma abitegevuse või uute tegevuspõhimõtete kohta? Kas teie klienditeenindusmeeskond peab kiiresti tegutsema?

Need on vaid mõned küsimused, millele sotsiaalne kuulamine aitab vastata. See on otsene link sellele, mida teie vaatajaskond teilt vajab, nii et võtke ühendust.

Vältige “trendi röövimist” või tegevusi, mis näivad olevat kasumile suunatud.

Mida iganes sa teed: ära proovi kriisi keerutada.

See võib olla raske joon. Kui postitus tundub efektne või kalkuleeritud, võib see kahjustada teie suhteid klientidega.

Oleme näinud nii palju kaubamärke, mis on oportunismi või isegi oportunismi välimuse tõttu läbi põlenud. Alandlikud teaser-strateegiad lihtsalt ei tööta hädaolukorras. Ega kiitlemist.

Vältige oma brändi maine kahjustamist sotsiaalmeedias kriisi korral. Tehke seda, mis on õige ja tehke seda alandlikult.

Jätke ruumi küsimustele

Inimestel tekivad küsimused. Tehke endale selgeks parim viis teiega ühenduse võtmiseks. Te ei pea tegelema paanikataotluste tulvaga. Võtke lihtsalt aega, et vestelda, vastata küsimustele ja rõõmustada.

Ära kao

Strateegia koostamise ajal võib olla vajalik paus. Kuid – ja see arv kolmekordistub, kui teie bränd on kriisis – raadiovaikus ei ole pikaajaline strateegia.

Kriisikommunikatsiooni näited sotsiaalvõrgustikes

Kas vajate inspiratsiooni? Oleme koondanud mõned suurepärased näited selle kohta, kuidas kaubamärgid tegelevad sotsiaalmeedia kriiside ja hädaolukordadega.

Kui turud kokku kukkusid, astus sisse WealthSimple. Nad andsid (karusselli kaudu) rahuliku selgituse, et leevendada tellijate rahalisi muresid.​

Reproduktiivhooldustoodete bränd MyOvry ei saanud ilmselgelt Roe v. Wade’i arutelu ignoreerida. Nad alustasid vestlust ja väljendasid selgelt oma seisukohta selles küsimuses.

Pärast viimast USA koolitulistamist on sotsiaalmeediasse jõudnud äriajakiri Fast Company. Nad aitasid lugejaid suunata relvakontrolli toetamise võimalustele.

Live From Snacktime postitab tavaliselt naljakaid lastele mõeldud tsitaate. Nad kasutasid oma platvormi, et jagada minimaalset, kuid võimsat sõnumit pärast seda tragöödiat.

Queenslandi pank hüppas sotsiaalmeediasse pärast tohutut üleujutust. Kristallselges keeles jagasid nad, kuidas nad lähipäevil kliente toetavad.

See pole ainult suured kaubamärgid. Sama oluline on sotsiaalvõrgustike roll kohalike võimude kriisikommunikatsioonis. Kui tugevad vihmad hävitasid Briti Columbias kiirtee, kasutas kohalik valitsus sotsiaalmeediat teeolude kohta värskenduste jagamiseks.

Pärast Flagstaffi laastanud metsatulekahju muutis Põhja-Arizona muuseum oma tavapärast sisu. Nad jagasid sünget kaastunnet ja pakkusid ohvritele tuge.

Koomiksikunstnik Clarice Tudor kasutas oma Instagrami, et avaldada toetust Ukrainale. Ta jagas ka oma raha kogumise jõupingutusi.

Kõik need näited edastavad taktitundeliselt ja tõhusalt kiireloomulise sõnumi. Pidage meeles, et kõige olulisem küsimus, mida endalt küsida, on endiselt: kuidas saate aidata?

Kriisikommunikatsiooni sotsiaalmeedia plaani mall

Töötage välja sotsiaalmeedia kriisikommunikatsiooni plaan, kuni asjad sujuvad. Nii saate võimalikult kiiresti tegutsema asuda, kui elu viltu läheb. Aitame teil alustada sotsiaalmeedia kriisikommunikatsiooniplaani malliga.

Hinnake võimalikke kriise

Aeg (pimedaks) ajurünnakuks. Millised võimalikud olukorrad võivad mõjutada maailma ja teie äri? See võib tähendada kõike alates uuest pandeemialainest kuni traagilise vägivaldse sündmuseni teie kogukonnas. Mõelge võimalikele katastroofidele, mida peate võib-olla kommenteerima.

Võimalikud küsimused ja vastused

Mida peavad teie tellijad kriisiolukorras teadma? Iga nurka ei saa ette ennustada, aga ajurünnakud annavad edumaa.

Punktide ja graafikute paigutus

Kui juhtub midagi kohutavat või ootamatut, siis kuidas te reageerite… ja millal? Tehke nimekiri kõigist oma asjakohastest sotsiaalmeedia platvormidest. Määrake, kui kiiresti (või kui sageli) ülemaailmse või avaliku hädaolukorra korral sõnumeid postitada. Abi võib olla ka registreerimisteabe või teabe jagamisest selle kohta, kellel on siin juurdepääs nendele kontodele.

Ülesannete ülesanded

Kes mida teeb? Üks inimene teeb kõike alates sisu loomisest kuni sotsiaalmeedia kuulamiseni? Või kavatsete töö mitme võtmemängija vahel ära jagada?

Peamised sidusrühmad

Pidage seda oma kontaktide loendiks hädaolukorras. Kirjutage üles kõigi nende nimed, ametinimetused ja kontaktandmed, kes peavad kriisi ajal teie sotsiaalmeedia sisuga kursis olema.

Soovitused sotsiaalvõrgustike jaoks

Kas teil on kriisi ajal oma postituste jaoks reeglid või parimad tavad? Mis on õige toon? Kas emotikonid sobivad või mitte? Milline on teie poliitika negatiivsetele kommentaaridele või arvustustele vastamisel? Enne kriisi parimate tavade üle otsustamine aitab teie meeskonnal välja mõelda, kuidas edasi minna.