Aruanne: Samsung.com-i ärakasutav vestlussüsteem paneb töötajad töötama tasuta

Klienditeeninduse vestlus on enamiku veebipoodide põhivahend. Selle asemel, et käivitada telefonirakendus, nuputada, millist numbrit valida ja mitu tundi oodata, on vestlussüsteemi reageerimisaeg tavaliselt palju kiirem. Nende süsteemide disain võib nende taga olevate töötajate jaoks olla üsna õudne ja The Verge avaldas hiljuti ülevaate sellest, mis tunne on olla Samsung.com-i vestluse esindaja. Ajalugu maalib pildi ekspluateerivast süsteemist, mis sunnib töötajaid tasuta töötama.

Selle artikli ülaosas näete, milline Samsungi vestlussüsteem välja näeb. Vaid mõne sekundi pärast ilmub Samsung.com kodulehele aken „Vestle eksperdiga” ja ühe klõpsuga loote inimesega ühenduse. See hüpikaken ilmub peaaegu igal Samsungi veebisaidi lehel ja esmapilgul tundub see klienditeenindusliinina. The Verge’i aruanne ütleb, et tegelikult on see süsteem, kus kõik müügiinimesed töötavad “ainult komisjonitasu, ilma tunnitasuta”. Kui nad ei müü, ei saa nad palka. Lähemal uurimisel annab sõnastus „Vestle eksperdiga, et meie parimatest pakkumistest kuulda” hõlpsasti selle hüpikakna taga olevad müügieesmärgid. Siiski pole raske ette kujutada, et enamik kasutajaid peab seda klienditeeninduseks,

Tehniliselt ei pea need töötajad klienditoe pileteid töötlema, nad ei ole klienditeeninduse alal koolitatud ja nad ei saa klienditoega vestlemise eest tasu. Ükski Samsung.com-i külastavatest inimestest pole aga sellest teadlik. Valged raamatud juhendavad müüjaid mitte vastama klientide päringutele, vaid suunavad inimesed Samsungi tugilehele ja sulgevad vestluse. Konks on selles, et kliendid saavad pärast seda suhtlust müüjaid hinnata. Töötajad räägivad The Verge’ile, et tasuta klienditeenindusest loobumine toob kaasa madalama rahulolumäära ja madalad rahulolumäärad põhjustavad töö lõpetamise. Töötajad väidavad, et neid julgustatakse tegema ka tasuta tugikõnesid nii Samsungile kui ka tema vestluspartnerile, ettevõttele nimega “Ibbu”.

Isegi need, mis peaksid olema suure müügipäevad, ei sobi alati Samsungi volitatud vestlustöötajate jaoks hästi. Aruandes öeldakse, et Galaxy S22 turuletoomine oli vestluse esindajate jaoks “ehitatud nagu jõulud”, kuid Samsungi veebisait ei olnud suurema osa käivitamispäevast maas, mistõttu müügiesindajad ei saanud raha teenida.

Samsung.com-il on tugivestlussüsteem, kuid see kuvatakse ainult siis, kui lähete konkreetselt saidile samsung.com/us/support/ . Tugivestlus näeb välja nagu erinev vestlussüsteem ja kuna see on mures oma töötajate ülekoormamise pärast, algab see erinevalt müügivestlusest automaatse abimenüüga, enne kui see teid inimesega ühendab. Samsung saab selle tugisüsteemiga ühendada kuulsama müügivestlussüsteemi, kui kasutajad abi kutsuvad. Samsung saab ennetavalt küsida kasutajatelt vestluse hüpikaknas, kas nad otsivad müüki või tuge (ja see peegeldab tegelikult seda, kuidas enamik ettevõtte telefonisüsteeme töötab). Kui Samsung aga midagi sellist teeks, ei saaks ta oma müüjaid tasuta tööle panna.