Эти 9 советов по троллингу в социальных сетях [Руководство]

С их яркими волосами, (спорно) очаровательными лицами и даже более милыми нарядами многие миллениалы провели свое детство, собирая троллей. Но когда дело доходит до Интернета, тролль в социальных сетях совсем другой. Помимо ностальгии, этого тролля следует избегать менеджерам социальных сетей всех возрастов.

Независимо от того, дурачятся ли они или просто преследуют ваши аккаунты, интернет-тролли могут нанести ущерб экспертам в социальных сетях. Иногда их сообщения могут быть просто надоедливыми. В других случаях тролль может устроить полную ненавистную атаку, которая нанесет ущерб вашему психическому здоровью.

Было бы здорово, если бы мы могли полностью избежать троллей, но интернет — глубокое и темное место. В своих путешествиях вы обязательно встретите троллей. К счастью, у нас есть советы и инструменты, которые помогут решить любую проблему с троллями до того, как она выйдет из-под контроля. Мы даже включили несколько советов экспертов от собственной команды Hootsuite по работе с социальными сетями. Читайте дальше, чтобы узнать, что делать, когда тролли нападают.

Кто такой сетевой тролль?

Интернет-тролль использует Интернет, чтобы намеренно провоцировать или поднимать настроение другим. Их действия могут быть мелким раздражителем или вызвать серьезную проблему.

Термин «тролль» обычно относится к тому, кто злонамеренно преследует, атакует или запугивает других. Они могут вырывать ваши слова из контекста, спамить вас оскорбительным контентом или даже использовать расистскую, гомофобную, женоненавистническую или иную ненавистную риторику. Эти тролли не служат никакой другой цели, кроме как сделать вашу жизнь несчастной, и с ними нужно разобраться быстро.

Бывают ли безобидные тролли?

Есть несколько разных типов троллей, и не все они злонамеренные. Некоторые тролли делают все это в свое удовольствие. Это те, кто бездельничает с брендами, подшучивает над знаменитостями и отпускает шутки, которые никого не задевают.

Эти тролли по-прежнему могут доставлять неудобства бренд-менеджерам, но они также могут доставлять массу удовольствия в социальных сетях. Некоторые бренды социальных сетей, такие как Wendy’s, известны тем, что подыгрывают троллям или даже поджаривают другие бренды.

Вы хотите жаркое или вы предпочитаете жаркое? #НациональныйДеньЖаркого

— Венди (@Wendys) 12 января 2022 г.

Примечание: не забывайте, что недовольный клиент — не тролль. Кто-то набрасывается из-за вашего продукта или услуги — это не то же самое, что тролль, сеющий хаос ради этого.

Как понять, что вы имеете дело с троллем в социальных сетях

Как распознать тролля? Иметь дело с этими лживыми дьяволами — тонкий танец. В конце концов, последнее, что вы хотели бы сделать, — это предположить, что один из ваших респондентов — тролль, когда он просто благонамеренный чудак.

Но есть несколько явных признаков того, что вы попали в ловушку мошенника из социальных сетей:

• Вы чувствуете возбуждение. Это может происходить не всегда, но в вашем общении с троллем может быть что-то не так. Если их ответ кажется странным или непропорциональным, это может быть первым признаком того, что нужно искать другие подсказки.
• Они не имеют смысла. Интернет-тролли могут быть особенно хороши в представлении абсурдных идей на псевдоинтеллектуальном языке. (Во многом как политики, на самом деле…)
• Они не остаются в теме. Опять же — это то, что злобные люди постоянно делают в сети. Но тролль может сменить тему на что-то слишком глупое, кажущееся случайным или совершенно глупым. Или они могут ответить несвязанным изображением или ссылкой.
• Они обзывают тебя. Мы установили, что есть хорошие тролли и плохие тролли. Плохие могут лениво использовать любое модное словечко, популярное в данный момент. Если они ссылаются на достойные закатывания глаз мемы, такие как «Deez Nuts», или пытаются сделать вам рикролл, считайте это тревожным сигналом.
• Они снисходительны. Когда троллю удается вас разозлить, он победил. Их следующий шаг — вести себя так, как будто все в порядке, или даже притвориться удивленным, что вы раздражены. Если вы не будете начеку, такой ответ может вас еще больше расстроить.
• Они безжалостны. Большинство интернет-пользователей легко отвлекаются и уходят от темы. Но если кто-то бесконечно поливает бензином ваши упоминания, есть большая вероятность, что они слишком развлекаются — и, вероятно, троллит.

9 советов, как справиться с троллями в социальных сетях

Итак, подсказки предполагают, что учетная запись может вас троллить, но что теперь?

Вот несколько советов о том, как справляться с троллями в социальных сетях и сохранять спокойствие на странице вашего бренда в социальных сетях.

1. Просто игнорируйте их

Иногда все сводится к силе воли. Тролли любят общение, поэтому они не смогут играть в свою жестокую игру, если у них нет добровольного участника. Отсюда и популярная в интернете фраза «Не кормите троллей».

Вы должны поддерживать стальной внешний вид и избегать попаданий на приманку, когда это возможно. Это не всегда возможно, так что действуйте по своему усмотрению. Если тролль начинает драки с вашими клиентами или вообще делает ваши социальные сети небезопасным местом для других, оставлять их в покое нельзя.

Мы знаем, как вы все взволнованы, реагируя на #AfterWeFell, но также хотим, чтобы наша страница оставалась свободной от спойлеров. Наслаждайтесь фильмом и, пожалуйста, будьте вежливы и уважительны к другим участникам сообщества.

— After Ever Happy Movie (@aftermovie) 1 сентября 2021 г.

Страница, рекламирующая фильм After We Fell, призвала подписчиков не спойлерить фильм в сети.

Просто будьте осторожны, прежде чем принимать политику «игнорировать весь негатив». Ник Мартин, собственный стратег Hootsuite по социальному прослушиванию и взаимодействию, рекомендует сначала оценивать гневные сообщения, чтобы увидеть, могут ли они быть реальными.

«Не отвечайте тому, кто просто хочет приставать к бренду и набирать популярность в Интернете. Но если у кого-то есть законная причина для расстройства, вы захотите найти способ взаимодействовать с ним и, надеюсь, решить его проблему. По крайней мере, их комментарии могут быть ценными отзывами клиентов».

– Ник Мартин, специалист по стратегии социального прослушивания и взаимодействия

2. Установите политику

По возможности установите правила поведения на своей странице. Каждая платформа социальной сети имеет кодекс поведения. Вы можете сделать то же самое, даже если не хотите составлять сложный юридический язык.

Например, если вы ведете группу в Facebook, вы можете закрепить публикацию, задающую тон разговора, используя формулировки, побуждающие пользователей «уважительно относиться к разговорам». Вы также можете поместить утверждение или правило (не будучи слишком властным) в описании своего профиля. Таким образом, вы можете вернуться к рекомендациям, если вам нужно удалить комментарий, сообщить о тролле или даже заблокировать кого-то.

3. Следите за своими социальными сетями

Бороться с проблемой троллей может быть особенно тревожно, когда вы заранее запланировали свои публикации, а затем приступили к любой другой работе, которую вы накопили в своем списке дел. Но социальные инструменты прослушивания, такие как Hootsuite, позволяют вам оставаться в курсе ваших ответов и комментариев (как хороших, так и плохих).

Если вы используете Hootsuite Streams для прослушивания социальных сетей, вы сможете отслеживать и отвечать на разговоры на разных платформах с одной простой панели инструментов. Это означает, что вы можете следить за своим разделом комментариев и останавливать троллей, как только они начинают публиковать сообщения.

Ник Мартин (ага, это он в видео выше) рекомендует использовать Streams для мониторинга разговоров, в которых даже не упоминается ваш бренд по имени.

«По большей части в ваших ответах будут тролли, но иногда они говорят о вашем бренде, не упоминая вас напрямую.

Настройте потоки прослушивания, которые включают название вашего бренда, название продукта и даже имена вашей исполнительной команды. Важно также включить распространенные орфографические ошибки в ключевых словах вашего бренда. В случае с Hootsuite мы включаем такие термины, как «hoot suite», «hootsuite» и «hootsuit», чтобы собрать как можно больше релевантных упоминаний».

– Ник Мартин, специалист по стратегии социального прослушивания и взаимодействия

4. Наймите менеджера по социальным сетям

Вы не можете относиться к социальным сетям как к чему-то второстепенному, даже если вы руководите крупной операцией. Инструменты для прослушивания социальных сетей, такие как Hootsuite, — отличное начало, но вы должны быть готовы следить за ними. Вот почему лучшие ответы на троллей исходят от опытных менеджеров социальных сетей.

Если вы обнаружите, что перегружены негативными комментариями, не можете оставаться в курсе своих ответов или различать хорошие и плохие взаимодействия, вам необходимо соответствующим образом обеспечить свой бренд ресурсами. В конце концов, некоторые плохие комментарии могут ужасно отразиться на вашем бренде в целом.

5. Изучайте Интернет

Если вы собираетесь работать в определенном месте, вам необходимо ознакомиться с окружающей обстановкой. Это так же верно в реальной жизни, как и в Интернете.

Это означает, что вам нужно ознакомиться с более крупными интернет-тенденциями, а также с теми, которые относятся к нише вашего бренда. Вам не нужно знать все, но вы должны обращать внимание на то, что происходит, чтобы меньше шансов быть обманутым.

И если вы когда-нибудь запутались, вам могут помочь некоторые ресурсы. Такие веб- сайты, как Urban Dictionary и Know Your Meme, являются отличными инструментами для использования. Они могут помочь вам понять, почему люди наводняют вашу ленту одним и тем же изображением или запутанной фразой.

Эй, Xbox! Мой 9-летний ребенок кричит во всю мощь своих легких, так как не может войти в систему. Когда я пытаюсь его успокоить, он бросает свой контроллер в стену, и тот разлетается на куски. Теперь он грозится сбежать. Пожалуйста, исправьте это.

— Официальный Дерек (Сет Джонс для Норриса) (@GregHef10802177) 25 февраля 2021 г.

Служба поддержки Xbox благоразумно проигнорировала эту очевидную приманку.

6. Подумайте дважды, прежде чем ответить

Иногда это очевидно, когда тролль не требует ответа, но в других случаях вы можете быть вовлечены в розыгрыш, не осознавая этого. Если это произойдет, не корите себя! Есть много примеров учетных записей Twitter, поддерживающих крупный бизнес, которые невольно ответили: «Мне очень жаль, что это случилось с вами» на учетную запись с оскорбительным или юмористическим названием.

Но не забудьте перевести дух и дважды подумать, прежде чем нажимать «Ответить». Если вы работаете в пространстве, где любой может ответить, вы должны быть начеку.

7. Поднимитесь выше

Вы обдумали это, посмотрели на контекстные подсказки и сосчитали в уме до десяти. Если вы все еще считаете, что ответить — это хорошая идея, вы можете начать придумывать ответ троллю в социальных сетях. Просто не позволяйте эмоциям вмешиваться.

Помните: у вас есть аудитория, и есть большая вероятность, что они увидят, как вы отреагируете на тролля. Если вы подниметесь над ситуацией и общаетесь с уравновешенностью, вы сможете быстро решить проблему. Вы также можете выиграть крупные очки брауни у остальных своих подписчиков.

ты тостер

— Банги (@Bungie) 4 мая 2022 г.

Печально известный ответ Bungie против тролля, выступающего против выбора, в начале этого года стал мастер-классом умного и лаконичного ответа.

8. Откатиться назад

Это более продвинутый метод, который не следует использовать постоянно, но если он подходит вашему бренду и сценарий в основном безвреден, вы можете включить троллинг в свой более широкий маркетинговый план.

Лучший пример — старичок. Вспомните 2017 год, когда Картер Уилкерсон спросил Wendy’s, сколько ретвитов ему нужно, чтобы в течение года получать бесплатные куриные наггетсы. Это легкое, глупое поведение, которое бренд мог бы просто проигнорировать. Вместо этого они превратили его в целое — и это стало одним из самых вирусных моментов 2010-х.

ПОМОГИ МНЕ, ПОЖАЛУЙСТА. МУЖЧИНЕ НУЖНЫ ЕГО НАГГИ pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

— Картер Вилкерсон (@carterjwm) 6 апреля 2017 г.

Очевидно, вы не должны копировать именно этот маркетинговый ход. Тем не менее, если вы подходите к троллям в Интернете непредвзято (и действуете очень, очень осторожно), вы можете использовать их ответы в качестве маркетинговой победы. Просто убедитесь, что вы точно знаете, что делаете.

9. Заблокировать или удалить

Другой совет предполагает, что удаление комментариев тролля только еще больше разозлит его. Но если кто-то использует язык ненависти или доставляет неудобство вашей аудитории, вам нужно иметь с этим дело.

Думайте об этом как о граффити на витрине вашего магазина. Вы же не хотите, чтобы эти комментарии стали первым впечатлением о вашем бренде у незнакомца.

Главное, как всегда, осторожность. Используя здравый смысл, вы можете определить, занимается ли кто-то недобросовестностью. Если они переходят черту, разжигая ненависть, или заставляют кого-то чувствовать себя некомфортно, дайте им топор.

На таких платформах, как Instagram и Facebook, вы можете удалять или скрывать грубые комментарии. Твиттер также позволяет скрывать комментарии, но на этой конкретной платформе обычно лучше блокировать.

так же и все остальные сразу же читают «скрытые ответы», как только видят их под любым твитом, даже если это противоположно предполагаемому эффекту или

— Алана Пирс (@Charalanahzard) 2 сентября 2020 г.

Если вы скроете ответы в Твиттере, к исходному сообщению будет добавлен значок, который будет служить маяком для других любопытных троллей. Это потому, что эти ответы не исчезли навсегда — любой, кто знает, как щелкнуть значок, может просмотреть скрытые комментарии. Это может привести к тому, что троллинг превратится в снежный ком.