Mikä on asiakkaan matkakartta? [Ilmainen malli]

Asiakaspolun kartoitus voi auttaa sinua ymmärtämään paremmin asiakkaitasi ja heidän tarpeitaan. Työkaluna sen avulla voit visualisoida eri vaiheita, jotka asiakas käy läpi ollessaan vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa; ajatuksesi, tunteesi ja kipupisteesi.

Ja kitka näissä kipupisteissä on osoittautunut kalliiksi: vuonna 2019 sähköisen kaupankäynnin kitka aiheutti noin 213 miljardin dollarin tulonmenetyksen Yhdysvalloissa .

Asiakasmatkakartat voivat auttaa sinua tunnistamaan ongelmat tai alueet, joilla voit parantaa asiakaskokemustasi. Tässä artikkelissa kerromme, mitä asiakaspolun kartoitusprosessi on, ja tarjoamme ilmaisen mallin, jonka avulla voit luoda oman kartan. Aloitetaan!

Mikä on asiakkaan matkakartta?

Joten mikä on asiakkaan matkakartta? Pohjimmiltaan asiakasmatkakartat ovat työkalu, jonka avulla voit ymmärtää asiakaskokemusta. Asiakasmatkakartat ovat usein visuaalisia esityksiä, jotka näyttävät asiakkaan matkan alusta loppuun. Ne sisältävät kaikki kosketuskohdat matkan varrella.

Myyntisuppilossasi on usein neljä päävaihetta, ja niiden tunteminen voi auttaa sinua luomaan asiakaspolkukarttoja:

1. Pyyntö tai tietoisuus
2. Kiinnostus, vertailu tai päätös
3. Osto tai valmistelu
4. Asennus, aktivointi tai poisto

Customer Journey Maps -karttoja käytetään asiakkaiden käyttäytymisen seuraamiseen ja alueiden tunnistamiseen, joilla asiakkaalla on kipupisteitä. Julkaisemalla nämä tiedot voit parantaa asiakaskokemustasi tarjoamalla asiakkaillesi positiivisen kokemuksen yrityksestäsi.

Voit käyttää karttojesi luomiseen asiakaspolun kartoitusohjelmistoja, kuten Excel- tai Google-laskentataulukoita, Google-kansia, infografioita, piirroksia tai kaavioita. Mutta et todellakaan tarvitse asiakaspolun kartoitustyökaluja. Voit luoda nämä kortit tyhjällä seinällä ja tarrapakkauksella.

Vaikka ne voidaan raaputtaa tarraan, nämä matkat on usein helpompi tehdä digitaalisesti. Näin ollen sinulla on tietue matkakarttasi ja voit jakaa sen kollegoiden kanssa. Tämän artikkelin lopussa olemme tarjonneet ilmaisia ​​asiakasmatkakarttamalleja, jotka helpottavat elämääsi.

5 etua asiakasmatkakarttojen käytöstä

Asiakaspolun kartoituksen tärkein etu on parempi ymmärrys siitä, miltä asiakkaasi kokevat ja ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kosketuspisteiden kanssa. Tämän tiedon avulla voit luoda strategioita, jotka palvelevat asiakkaitasi paremmin kaikissa kosketuspisteissä.

Anna heille mitä he haluavat ja tee siitä helppokäyttöinen, niin he tulevat takaisin. Mutta on myös pari muuta suurta etua.

1. Parempi asiakastuki

Asiakaspolkukarttasi tuo esiin hetket, jolloin voit lisätä hauskaa asiakaspäivääsi. Ja se myös korostaa asiakaskokemuksesi kipupisteitä. Kun tiedät, missä nämä kohdat ovat, voit ratkaista ne ennen kuin asiakkaasi pääsee niihin. Katso sitten, että asiakaspalvelupisteesi nousevat pilviin!

2. Tehokas markkinointitaktiikka

Parempi ymmärrys siitä, keitä asiakkaasi ovat ja mikä heitä motivoi, auttaa sinua markkinoimaan heitä.

Oletetaan, että myyt tuotetta tai palvelua, joka edistää unta. Asiakaskuntasi potentiaalinen kohdemarkkina on nuoret työssäkäyvät äidit, joilla ei ole aikaa.

Markkinointimateriaalisi sävy voi empatiaa heidän kamppailuihinsa ja sanoa: ”Viimeinen asia, jonka haluat, on, että joku kysyy, oletko väsynyt. Mutta tiedämme, että yli puolet työssäkäyvistä äideistä nukkuu alle 6 tuntia yössä. Emme voi antaa sinulle enempää aikaa, mutta tiedämme, kuinka voit hyödyntää nämä 6 tuntia parhaalla mahdollisella tavalla. Kokeile unihoitoa tänään ja nuku paremmin tänä yönä.”

Asiakaskuvien luominen näyttää mahdollisen kohdeyleisön ja heidän motivaationsa, kuten työssäkäyviä äitejä, jotka haluavat ottaa kaiken irti uniajastaan.

3. Tuotteen tai palvelun parannukset

Kartoittamalla asiakaspolun saat käsityksen siitä, mikä häntä motivoi tai estää tekemästä ostosta. Sinulla on selkeä käsitys siitä, milloin ja miksi he palauttavat tuotteita ja mitä tuotteita he ostavat seuraavaksi. Tämän ja muiden tietojen avulla voit tunnistaa tuotteiden lisä- tai ristiinmyyntimahdollisuudet.

4. Miellyttävämpi ja tehokkaampi käyttöliittymä

Asiakasmatkakartta näyttää, missä asiakkaat jäävät jumiin ja poistuvat sivustoltasi. Voit kiertää karttaa ja korjata kaikki kitkakohdat matkan aikana. Lopputuloksena on sujuvasti toimiva, looginen verkkosivusto tai sovellus.

5. Asiakaslähtöisyys

Sen sijaan, että työskentelet liiketoiminnan menestymisen motivaation parissa, asiakasmatkakartta voi siirtää huomiosi asiakkaaseen. Sen sijaan, että kysyisit itseltäsi: ”Kuinka voin lisätä voittoja?”, kysy itseltäsi: ”Mikä palvelee asiakastani parhaiten?” Voitot tulevat, kun asetat asiakkaan etusijalle.

Loppujen lopuksi asiakaspolkukartat auttavat parantamaan asiakaskokemustasi ja lisäämään myyntiä. Ne ovat hyödyllinen työkalu asiakkaiden sitouttamisstrategiassasi.

Kuinka luoda asiakasmatkakartta

Asiakkaan matkakartan luomiseen on monia eri tapoja. Mutta sinun tulee tehdä muutama vaihe riippumatta siitä, miten kartoitat asiakaspolkusi.

Vaihe 1: Aseta tarkennus

Haluatko kannustaa uuden tuotteen markkinoille tuomista? Tai ehkä olet huomannut ongelmia asiakaskokemuksessasi. Ehkä etsit uusia mahdollisuuksia yrityksellesi. Olipa se mikä tahansa, muista asettaa itsellesi tavoitteita ennen kuin aloitat asiakaspolun kartoituksen.

Vaihe 2. Valitse ostajan persoona

Luodaksesi asiakaspolkukartan sinun on ensin tunnistettava asiakkaasi ja ymmärrettävä heidän tarpeensa. Tätä varten tarvitset pääsyn ostajiisi.

Ostajahahmot ovat karikatyyrejä tai kuvia henkilöstä, joka edustaa kohdeyleisöäsi. Nämä hahmot on luotu todellisesta datasta ja strategisista tavoitteista.

Jos sinulla ei vielä ole niitä, luo omat asiakaspersoonat helpon vaiheittaisen oppaamme ja ilmaisen mallimme avulla.

Valitse yksi tai kaksi persoonaasi asiakaspolkukartan keskipisteeksi. Voit aina palata takaisin ja luoda karttoja jäljellä oleville hahmoille.

Vaihe 3: Suorita käyttäjätutkimus

Haastattele potentiaalisia tai entisiä asiakkaita kohdemarkkinoillasi. Et halua riskeerata koko matkaasi asiakkaan kanssa tekemiesi oletusten perusteella. Selvitä suoraan lähteestä, mitkä ovat heidän polkunsa, missä heidän kipupisteensä ovat ja mistä he pitävät brändistäsi.

Voit tehdä tämän lähettämällä kyselyitä, ajoittamalla haastatteluja ja tutkimalla tietoja yrityksesi chatbotista. Muista tarkistaa usein kysytyt kysymykset. Jos sinulla ei ole Heydayn kaltaista FAQ-chatbotia, joka automatisoi asiakaspalvelun ja hakee tietoja puolestasi, menetät!

Haluat myös keskustella myyntitiimisi, asiakaspalveluosastosi ja muiden tiimin jäsenten kanssa, jotka saattavat ymmärtää asiakasvuorovaikutustasi.

Vaihe 4: Tee luettelo asiakkaan kosketuspisteistä

Seuraava askel on seurata ja listata asiakkaiden vuorovaikutusta yrityksen kanssa sekä online- että offline-tilassa.

Asiakaskontaktipiste tarkoittaa mitä tahansa paikkaa, jossa asiakkaasi on vuorovaikutuksessa brändisi kanssa. Ne voivat olla sosiaalisen median julkaisujasi riippumatta siitä, mihin ne päätyvät verkkosivustollesi, fyysiseen kauppaasi, arvioita ja arvosteluja tai ulkomainontaa.

Kirjoita ylös niin paljon kuin voit, pue sitten asiakkaan kengät jalkaan ja käy itse läpi prosessi. Pidä kirjaa yhteisistä lähtökohdista, mutta kirjoita myös miltä sinusta tuntui kussakin vaiheessa ja miksi. Nämä tiedot toimivat lopulta oppaana karttaasi varten.

Vaihe 5: Luo asiakasmatkakartta

Olet tehnyt tutkimusta ja kerännyt mahdollisimman paljon tietoa, nyt on hauskojen juttujen aika. Kerää kaikki keräämäsi tiedot yhteen paikkaan. Aloita sitten asiakasmatkan suunnittelu! Voit käyttää alla luomiamme malleja helppoon plug-and-play-toteutukseen.

Vaihe 6: Analysoi asiakkaan matkakartta

Kun asiakaspolku on valmis, haluat käydä sen läpi itse. Sinun on koettava omakohtaisesti, mitä asiakkaasi tekevät ymmärtääksesi täysin heidän kokemuksensa.

Kun kuljet myyntisuppilossasi, etsi tapoja parantaa asiakaskokemustasi. Analysoimalla asiakkaidesi tarpeita ja kipukohtia voit nähdä alueita, joilla he saattavat hylätä sivustosi tai turhautua sovellukseesi. Sen jälkeen voit ryhtyä toimiin sen parantamiseksi.

Asiakasmatkakarttojen tyypit

Asiakasmatkakarttoja on monenlaisia. Aloitetaan niistä neljällä: nykytila, tuleva tila, päivä elämässä ja empatiakartat. Erittelemme niistä jokaisen ja kerromme, mitä he voivat tehdä yrityksesi hyväksi.

Nykyinen tila

Tämä asiakasmatkakartta keskittyy yritykseesi sellaisena kuin se on. Sen avulla visualisoit asiakkaan kokemuksen, kun hän yrittää saavuttaa tavoitteensa yrityksesi tai tuotteesi avulla. Asiakkaan polku nykytilaan tunnistaa ja ehdottaa ratkaisuja kipupisteisiin.

Tulevaisuuden tila

Tämä asiakaspolkukartta keskittyy siihen, millaisena haluat yrityksesi olevan. Tämä on ihanteellinen tulevaisuuden tila. Sen avulla visualisoit parhaan asiakaskokemuksen, kun he yrittävät saavuttaa tavoitteensa yrityksesi tai tuotteesi avulla.

Kun olet kartoittanut mahdollisen asiakkaan polun, näet, minne haluat mennä ja miten sinne pääsee.

Päivä elämässä

Päivittäinen asiakaspolku on monella tapaa samanlainen kuin nykyinen asiakaspolku, mutta sen tavoitteena on tuoda esiin asiakkaan jokapäiväisen elämän näkökohtia paitsi sitä, miten hän on vuorovaikutuksessa brändisi kanssa.

Päivittäisen elämän kartalla tarkastellaan kaikkea, mitä kuluttaja tekee päivän aikana. Tämä osoittaa, kuinka he ajattelevat ja tuntevat valokeilassa yrityksesi kanssa tai ilman.

Kun tiedät, miten kuluttaja viettää päivänsä, voit tarkemmin strategoida, missä brändisi viestintä voi kohdata hänet. Tarkistavatko he Instagramin lounastauolla, ovatko he avoimia ja optimistisia uusien tuotteiden suhteen? Jos näin on, sinun kannattaa kohdistaa kyseisen alustan mainokset heille tällä hetkellä.

Esimerkit asiakkaan jokapäiväisestä elämästä voivat olla hyvin erilaisia ​​riippuen kohdedemografiasta.

Empatiakortit

Empatiakartat eivät seuraa tiettyä tapahtumasarjaa käyttäjän matkan varrella. Sen sijaan ne on jaettu neljään osaan, ja ne seuraavat, mitä joku on sanonut kokemuksestaan ​​tuotteestasi sen käytön aikana.

Sinun tulisi luoda empatiakartat tutkittuasi ja testaamalla käyttäjiä. Voit ajatella niitä tallenteena kaikesta, mitä havaittiin tutkimuksen tai testauksen aikana, kun kysyit suoraan ihmisten tuntemuksista tuotteita käyttäessään. Empatiakartat voivat antaa sinulle odottamattoman käsityksen käyttäjiesi tarpeista ja toiveista.

Asiakasmatkakarttamallit

Asiakkaan matkakarttamalli nykyiselle tilalle:

Tulevaisuuden osavaltion asiakasmatkakarttamalli:

Päivittäinen asiakasmatkakarttamalli:

Empatiakarttamalli:

Esimerkki asiakkaan matkakarttasta

Saattaa olla hyödyllistä nähdä esimerkkejä asiakkaiden matkakartoista. Jotta saisit käsityksen siitä, miltä ne näyttävät, olemme luoneet esimerkkiasiakkaan matkakartan nykytilaa varten.

Ostajan henkilöllisyys:

Utelias Colleen, 32-vuotias nainen, on naimisissa ilman lapsia kaksinkertaisella tulolla. Colleen ja hänen kumppaninsa työskentelevät itselleen; vaikka heillä on tutkimustaitoja, heillä ei ole tarpeeksi aikaa. Häntä motivoivat laadukkaat tuotteet, ja hän on turhautunut siitä, että hänen on seulottava sisältöä saadakseen tarvitsemansa tiedon.

Mitkä ovat heidän tärkeimmät tavoitteensa ja tarpeensa? Colleen tarvitsee uuden pölynimurin. Hänen päätavoitteensa on löytää sellainen, joka ei katkea uudelleen.

Mikä on heidän taistelunsa?

Hän on turhautunut siitä, että hänen vanha pölynimuri on rikki ja että hänen täytyy tuhlata aikaa uuden etsimiseen. Colin uskoo, että tämä ongelma syntyi, koska hänen aiemmin ostamansa pölynimuri oli huonolaatuinen.

Mitkä ovat heidän tehtävänsä?

Colleenin on tutkittava pölynimureita löytääkseen sellaisen, joka ei hajoa. Sitten hänen on ostettava pölynimuri ja toimitettava se kotiinsa.

Mahdollisuudet: Colleen haluaa nopeasti ja välittömästi ymmärtää tuotteemme edut; miten voimme helpottaa sitä? Collin tukee sosiaalista näyttöä päätöksenteon tekijänä. Miten voimme paremmin esitellä tyytyväisiä asiakkaitamme? Täällä on mahdollisuus muuttaa verkkosivustomme tietohierarkiaa tai ottaa käyttöön asiakaspalvelutyökaluja, jotta Colleen saa tarvitsemansa tiedot nopeammin. Voimme luoda vertailutaulukoita kilpailijoiden kanssa, näyttää hyödyt välittömästi ja selkeästi sekä luoda sosiaalisia kampanjoita.

Toimintasuunnitelma:

1. Ota käyttöön chatbot, jotta Colleenin kaltaiset asiakkaat voivat saada tarvitsemansa vastaukset nopeasti ja helposti.
2. Luo työkalu, jolla voit vertailla kilpailijoita ja meitä ja näyttää hyödyt ja kustannukset.
3. Upota etuusvaatimukset kaikille aloitussivuille.
4. Luo sosiaalinen kampanja käyttäjien luomalle sisällölle edistääksesi sosiaalista näyttöä.
5. Lähetä asiakaspalautekyselyjä. Vedä lainauksia arvosteluista täältä aina kun mahdollista.