Mitä keskustelullinen kaupankäynti on ja miksi se on tärkeää brändeille?

Kuvittele, että astut kauppaan ja huomaat, että kukaan ei tervehdi sinua. Menet ostoksille etkä löydä mitään. Onko sinulla kysyttävää sinua kiinnostavista tuotteista? Mutta kukaan ei osaa vastata. Lähdit tyhjin käsin.

Ilman keskustelullista kaupankäyntiä tätä tapahtuu jatkuvasti verkossa. Yhä useammat asiakkaat tekevät ostoksia verkossa kuin offline-tilassa. Tämä ei ole syy luopua laadukkaasta asiakaspalvelusta.

Opi digitalisoimaan asiakaskokemuksesi keskustelullisen kaupankäynnin avulla.

Mitä on keskustelullinen kaupankäynti?

Keskusteleva kaupankäynti (tai sosiaalinen kaupankäynti tai keskustelumarkkinointi) käyttää vuoropuhelua palvellakseen asiakkaita paremmin. Keskusteleva kaupankäynti digitalisoi asiakaspalvelusi. Tämä mahdollistaa yhteydenpidon tuhansien potentiaalisten asiakkaiden kanssa kerralla.

Näitä keskusteluja käydään kaikkialla, missä asiakkaat ovat: sosiaalisessa mediassa, viestisovelluksissa ja verkkosivustollasi. Keskusteluja käydään live-asiakaspalvelijoiden, chatbottien tai molempien kanssa.

Miksi keskustelullinen kaupankäynti on tärkeää?

Vuoropuhelukauppa tekee verkkokaupan tekemisestä asiakkaille helpompaa, hauskempaa ja henkilökohtaisempaa.

PwC:n Future of Customer Experience Survey -tutkimus osoittaa, että asiakkaat etsivät nopeutta, mukavuutta ja ystävällisyyttä tehdessään ostoksia. Kysely paljasti myös:

• 73 % asiakkaista pitää kokemusta tärkeänä osana ostopäätöstään. Mutta vain 49 % asiakkaista sanoo, että yritykset tarjoavat hyvää asiakaspalvelua.
• Joka kolmas asiakas (32 %) poistuu pysyvästi brändistä, jolla on yksi huono asiakaskokemus.
• 65 % asiakkaista sanoo, että hyvä kokemus on tärkeämpi kuin hyvä mainonta.

Keskustelevaa kauppaa käyttävät yritykset katsovat:

• Tulojen kasvu 10 % ensimmäisten 6 kuukauden aikana
• Keskimäärin 30 % säästöä asiakaspalvelukuluissa.
• Automatisoi jopa 80 % yleisimmistä asiakasvuorovaikutuksista. AI-chatbotit voivat parantaa asiakkaiden keskustelujen tehokkuutta ja tarkkuutta.

Lähde: PwC Future of Customer Service Experience -tutkimus.

Keskustelukaupan tyypit

Sinun ei tarvitse olla lännen nopein chatter liittyäksesi keskusteluun. Monet brändit käyttävät näitä työkaluja tavoittaakseen enemmän asiakkaita verkossa:

Keskustelevat chatbotit tekoälyllä

AI chatbot on robottiasiakaspalveluagentti. Joo. Elämme tulevaisuudessa.

Automatisoinnin ansiosta chatbotin avulla asiakkaat voivat olla välittömästi yhteydessä brändiin.

Kun ihmiset ajattelevat henkilökohtaista palvelua, ystävällinen robotti ei ehkä tule mieleen. Mutta chatbotit, kuten Heyday, käyttävät koneoppimista tarjotakseen yksilöllisiä vastauksia asiakkaille. Nämä vastaukset tarkentuvat ja tehostuvat ajan myötä. Kuten todellinen agentti, keskusteleva AI-chatbot muistaa asiakkaat.

Chatbotit, kuten Heyday, voivat myös vastata kaikkiin tuleviin usein kysyttyihin kysymyksiin, mikä säästää arvokasta aikaa ja resursseja tiimillesi.

Live-chat-sovellukset

Live chat -sovellus antaa asiakkaille mahdollisuuden lähettää viestin oikealle asiakaspalveluun. Kauhean asiakaspalvelun ja 1-800-numeroiden ajat ovat poissa.

Live-chat-sovellusten avulla voit automatisoida yleisiä vastauksia yleisiin kysymyksiin. Inhimillinen asiakaspalvelu voi keskittyä ihmisiin, jotka tarvitsevat eniten lisäapua.

64 % asiakkaista käyttäisi mieluummin chat-sovellusta kuin soittaisi asiakastukeen.

Live-chatin avulla asiakastuki voi vastata useille asiakkaille samanaikaisesti. Tämä lisää tehokkuutta ja parantaa asiakaskokemusta.

Ääniavustajaohjelmisto

Keskustelevaan kaupankäyntiin kuuluu myös puheavustajien käyttö kysymyksiin vastaamiseen. Yhä useammat ihmiset kysyvät Siriltä, ​​Alexalta tai Google Assistantilta ostosten tekemiseksi.

Yhdessä tuhatvuotisia verkko-ostajien kyselyssä havaittiin, että lähes puolet (47 %) käytti puheavustajaa ostoksen suorittamiseen .

Markkinoijien tulisi ajatella yleisiä kysymyksiä tai asiakkaiden tilauksia. Asiakkaan on paljon helpompi pyytää Alexaa tilaamaan jotain kuin klikata tuotesivujasi.

Kyselyyn osallistui 1038 verkko-ostajaa

Viestintäsovellukset

Ihmiset käyttävät viestisovelluksia enemmän kuin sosiaalisia verkostoja. Neljän suurimman viestisovelluksen käyttäjäkunta on suurempi kuin neljän suurimman sosiaalisen verkoston käyttäjäkunta.

Asiakkaat päättävät, mitä he ostavat, ennen kuin he käyvät yrityksen verkkosivuilla. Ihmiset käyttävät viestintäsovelluksia enemmän kuin hakukoneita. Lisäkysymykset tulevat yrityksen Facebook Messengerin tai WhatsAppin kautta. Varmista, että joku tai joku on paikalla vastaamassa niihin!

Viestisovellusten raportti, Business Insider

Sosiaalinen media

Publicisin ja Twitterin uusi tutkimus sanoo , että ”sosiaaliset keskustelut ovat uusi online-arvostelu”.

• 92 % ihmisistä etsii tietoa brändistä sosiaalisessa mediassa.
• 64 % ihmisistä muuttaa mielensä brändistä luettuaan siitä sosiaalisessa mediassa.

Brändiäsi koskevat keskustelut edistävät myyntiä. On aika osallistua näihin keskusteluihin ja kannustaa asiakkaita julkaisemaan valokuvia ja kokemuksia sosiaalisessa mediassa.

Lue oppaamme hyvän sosiaalisen median asiakaskokemuksen luomiseen. Ja myös lisätietoja sosiaalisesta myynnistä.

Viserrys

6 keskustelullisen kaupankäynnin etua

Ostoksilla tehdessään asiakkaat pitävät pääominaisuuksina nopeutta, ystävällisyyttä ja auttamishalua .

Tässä on kuusi parasta tapaamme, joilla keskustelullinen kaupankäynti tarjoaa tämän kokemuksen.

1. Tarjoa 24/7 asiakastukea

Sitä kutsutaan syystäkin pikaviestinnästä. Asiakkaat haluavat vastauksia kysymyksiinsä heti. Ilman tätä on mahdotonta tarjota korkeatasoista 24/7 asiakastukea.

Chatbottien avulla yritykset voivat vastata asiakkaille nopeammin. Chatbotit voivat myös vastata yleisiin kysymyksiin heti. Tai anna asiakkaille mahdollisuus sopia puhelu live-agentin kanssa, kun he ovat käytettävissä.

2. Kasvata myyntiä keskustelujen ja suhteiden avulla

Messengerin tai chatin kautta yhteyttä ottavat asiakkaat tarjoavat arvokasta tietoa. Chatbotit tai live-agentit voivat ehdottaa tuotteita asiakkaan tarpeiden mukaan.

Esimerkiksi kanadalainen brändi Dynamite käyttää Heyday chatbotia verkkosivuillaan. Jos asiakas etsii punaista puseroa, chatbot tarjoaa hänelle erilaisia ​​tuotteita. Hän voi jopa ostaa chatissa!

Lähde: Dynamite

Henkilökohtaisuuden lisääminen myy enemmän tuotteita. Chatbottien avulla brändit voivat oppia lisää asiakkaistaan.

Antamalla agentteja uskollisille asiakkaille, brändit voivat rakentaa suhteita verkossa. Aivan kuten kaupoissa, ostajat tekevät todennäköisemmin ostoksen ja palaavat, kun brändi näyttää olevan halukas auttamaan.

3. Vähennä ostoskorin hylkäämistä

Hylätyt ostoskärryt ovat suuri ongelma sähköisessä kaupankäynnissä. Sähköinen kaupankäyntiteollisuus menettää 18 miljardia dollaria vuodessa hylättyjen ostoskärryjen vuoksi.

Keskusteleva kaupankäyntityökalu voi auttaa vähentämään tätä määrää seuraavilla tavoilla:

• Lähetä ostoskorin hylkääjille muistutuksia tai kehotuksia viimeistellä tilaus.
• Tarkista, mikä esti asiakkaita ostamasta, ja hanki arvokkaita oivalluksia sopimuksen tekemiseen.
• Tiettyjä tuotteita, kuten tennismailaa, hakeville asiakkaille lähetetään automaattinen linkki suoraan tuotteeseen.

4. Kerää asiakastietoja ja palautetta

Suhteesi asiakkaan kanssa ei tarvitse päättyä tuotteen ostamisen jälkeen. Chatbotisi voi ottaa yhteyttä asiakkaaseen saadakseen palautetta tai suosituksia, mikä säästää reaaliaikaisten agenttien arvokasta aikaa.

Voit myös lähettää asiakkaille automaattisia seurantailmoituksia lisätäksesi takaisinvedon todennäköisyyttä. 63 % asiakkaista on halukkaita antamaan enemmän henkilökohtaisia ​​tietoja, jos heillä on hyvä kokemus.

5. Luo enemmän parempia liidejä

Keskusteleva kaupankäynti avaa uuden maailman uusien asiakkaiden tapaamiseen.

Chatbotin avulla voit

• Lähetä parhaille asiakkaillesi viesti ja pyydä heiltä arvostelua tai suositusta.
• Automatisoi myyntipuhelujen varaukset chatin kautta saadaksesi enemmän tapaamisia ja vähemmän saapumattomia.
• Lähetä viesti, jos haluat myydä lisää kiinnostavaa tuotetta.

55 % keskustelupohjaista kauppaa käyttävistä yrityksistä saa myös parempia liidejä .

6. Lisää kieliä

Nyt asiakkailla on mahdollisuus tehdä ostoksia kaikkialla maailmassa. Monet yritykset menettävät mahdollisuuden houkutella asiakkaita, jotka eivät puhu samaa kieltä.

Monikielinen chatbot murtaa kielimuurit. Vastaa usein kysyttyihin kysymyksiin muilla kielillä palkkaamatta uutta tiimiä.

Tekoälyn avulla voit vastata kysymyksiin ja suorittaa yksinkertaisia ​​tehtäviä asiakkaan haluamalla kielellä. Esimerkiksi Merci Handy palvelee asiakkaita ranskaksi ja englanniksi Heyday chatbotin avulla. Et tarvitse live-agenttia tai kääntäjää.

Lähde: Rise

Keskustelukaupan käytön parhaat käytännöt

Keskustelevan kaupankäynnin rooli on erilainen riippuen siitä, missä asiakkaasi sijaitsee. Löydä tasapaino auttavan ja ärsyttämättömän välillä.

Ole avulias asiakaspalvelun digitaalinen versio. Ei käytettyjen autojen myyjän digitaalinen versio.

Nämä ohjeet auttavat sinua saamaan kaiken hyödyn irti keskustelutoiminnastasi.

Tietoisuus

Tietoisuuden lisäämiseen tähtäävä viestintä tapahtuu pikaviestinnässä ja sosiaalisissa verkostoissa. Tämä tapahtuu jo ennen kuin asiakkaat vierailevat sivustollasi. Tavoitteena on olla reagoiva, avulias ja ajan tasalla.

Tehdä:

• Aseta automaatio usein kysytyille kysymyksille tarjotaksesi asiakkaille välittömiä vastauksia.
• Tee tervetuloviesti sivustollasi vieraileville ihmisille houkutellaksesi heitä.
• Pidä se yksinkertaisena ja selkeänä, jotta asiakastuki on avoin ja käytettävissä chatin kautta 24/7.

Ei:

• Roskapostiasiakkaat.
• Odota liian kauan ennen kuin vastaat asiakkaille. Useimmat asiakkaat odottavat välitöntä vastausta.

Harkinta/päätös

Kun asiakkaat tekevät lopullisen valintansa, varmista, että sinulla on live-chat-vaihtoehto verkkosivustollasi. Sulje tämä sopimus!

Tehdä:

• Lyhyet ja täsmälliset vastaukset asiakkaille.
• Yhdistä asiakkaita, joilla on erityisiä kysymyksiä tai huolenaiheita live-agentin kanssa.
• Ota käyttöön ilmeinen ”live chat” -painike. Yksinkertaistaa asiakasviestintää erityisesti tuote- ja yhteystietosivuilla.

Ei:

• Painetta asiakkaita tekemään kaupat.
• Pelkää seurata. Tutkimukset osoittavat, että kiinnostus hiipuu ajan myötä.

Säilytys

Kun henkilö vierailee verkkosivustollasi, haluat varmistaa, että kävijästä tulee asiakkaasi, ja jos hän osti tuotteen, niin tavallinen asiakas. Voit yrittää tehdä tämän useilla tavoilla.

Tehdä:

• Luo tervetuloa ponnahdusikkuna.
• Ohjaa asiakkaita sivun katseluihin tai kyselyihin ja pyydä palautetta.
• Tervehdi kuuluisaa asiakasta verkkosivustollasi erikoistarjouksilla tai kampanjoilla.
• Lähetä kiitos, kun asiakkaat ovat tehneet tilauksen.

Ei:

• Seuraa aggressiivisesti ja yritä tehdä uusi myynti.

Twitter-tutkimuksen mukaan 71 % ihmisistä harkitsee ostoa todennäköisemmin, jos he keskustelevat brändin kanssa ennen ostamista.

Viserrys

Parhaat interaktiiviset kaupankäyntialustat

kukoistus

Heyday by Hootsuite on keskustelupohjainen kaupankäyntialusta. Heyday käyttää koneoppimista automatisoidakseen jopa 80 % yleisimmistä asiakasvuorovaikutuksista.

Heyday hoitaa myös asiakaspalvelun samalla alustalla. Se on älykäs chatbot, joka pystyy hallitsemaan usein kysyttyjä kysymyksiä, on monikielinen ja yhdistää asiakkaan live-agenttiin tarvittaessa.

Heyday integroituu johtaviin verkkokaupan alustoihin, kuten Shopify. Voit määrittää asetukset vain 10 minuutissa!

Facebook messenger

Mitä tulee ilmaisiin työkaluihin, Facebook Messenger on äskettäin lisännyt monia uusia liiketoiminnan chatbot-työkaluja. Messenger on Pohjois-Amerikan laajimmin käytetty chat-sovellus. Facebookissa yrityksille lähetettyjen viestien määrä on kaksinkertaistunut viimeisen vuoden aikana .

Facebook Messenger on ensimmäinen paikka, josta asiakkaat haluavat tietää lisää. Facebook Messengerissä on automaatiotyökaluja, joiden avulla yritykset voivat vastata yleisiin kysymyksiin. Se auttaa myös järjestämään Facebook- ja Instagram-syötteiden viestit yhteen paneeliin.

Huomaa, että Facebook Messenger ei integroidu muihin alustoihin tai sivustoosi.

Voit hallita Facebook Messenger -keskustelujasi kokeilemalla Hootsuitea. Hootsuite on sosiaalisen median markkinointi- ja hallintatyökalu. Tämän avulla voit helposti hallita kaikkia saapuvia viestejä eri alustoilla.

live chat

LiveChat on yhden luukun live-chat-alusta asiakastukitiimillesi. Alusta järjestää kaiken asiakasvuorovaikutuksen live-agenttien kanssa.

LiveChat segmentoi verkkosivustosi vierailijat automaattisesti sen mukaan, mitä he tekevät sivustollasi, jotta voit palvella asiakkaitasi paremmin. Se voi myös ennakoida kysymyksiä asiakkaiden kirjoittaessa auttaakseen tiimiäsi vastaamaan nopeammin.

Lähde: live chat

Drifting

Drift on toinen live-chat-alustavaihtoehto. Se yhdistää todelliset myyntiedustajat asiakkaisiin verkkosivustollasi, ja siitä on nopeasti tulossa suosittu valinta.

Siinä on useita automaattisia chat-ominaisuuksia. Ihmiset voivat ottaa välittömästi yhteyttä live-agentteihin tai varata ajan. Driftissä on kauniit kojelautat ja paljon live-chat-ominaisuuksia. Se voi olla loistava työkalu yksinkertaisten chatbottien rakentamiseen.

Engati

Engati on nouseva tähti chatbottien maailmassa. Tämä on helppo vaihtoehto niille, jotka ovat vasta aloittamassa keskustelukauppaa. Engatin tärkein myyntivaltti on sen intuitiivinen chatbotin rakentaja. Sen avulla voit automatisoida yksinkertaiset keskustelut verkkosivustollasi ja viestisovelluksissa, kuten What’s App.

Aloita asiakaspalvelun automatisointi. Tarjoa helppo ja kätevä alusta asiakastuelle Heydayn avulla.