Chatbot Analytics 101: Tärkeitä seurattavia mittareita

Jotta saat kaiken irti chatbotistasi, sinun on sukeltava chatbotin analytiikkaan. Keskustelevan tekoälyn käyttöönotto voi olla valtava etu yrityksellesi. Mutta maksimoidaksesi chatbotisi potentiaalin, sinun on mitattava sen suorituskykyä.

Tietenkin ymmärrät jo keskeisten menestysindikaattoreiden seurannan tärkeyden. Mutta tiedämme, että saatavilla olevan tiedon määrään on helppo eksyä. Joten mitkä ovat tärkeitä mittareita?

Tässä viestissä käsittelemme yrityksesi tärkeimpiä chatbot-analytiikkaa ja kuinka voit käyttää niitä.

Mitä chatbot-analytiikka on?

Chatbot-analytiikka on keskustelutietoa, joka on luotu chatbot-vuorovaikutuksistasi. Joka kerta kun chatbotisi ottaa yhteyttä asiakkaaseen, se kerää tietoja. Näitä tietopisteitä voivat olla puhelun kesto, käyttäjätyytyväisyys, käyttäjien määrä, keskustelun edistyminen ja paljon muuta.

Miksi käyttää Chatbot Analyticsia?

Kuten sosiaalisen median mittareissa, analytiikka näyttää, kuinka chatbotisi toimii. Nämä chatbot-tiedot voivat auttaa sinua parantamaan liiketoimintastrategiaasi useilla tavoilla:

Ymmärrä paremmin asiakkaidesi tarpeet

Chatbotisi on ensimmäinen yhteyspiste asiakkaiden kysymyksiin. Tämä tarkoittaa, että jokainen keskustelu on tietojen kaivos heidän toiveistaan ​​ja tarpeistaan. Chatbot käyttää reaaliaikaista luonnollisen kielen käsittelyä kommunikoidakseen asiakkaiden kanssa.

Näiden tietojen analysointi auttaa sinua ymmärtämään, mitä he etsivät ja kuinka voit auttaa heitä löytämään ne.

Paranna asiakaskokemusta

Chatbot-analytiikka voi tarjota asiakastyytyväisyystietoja. Tämä on suora mittari heidän kokemuksistaan ​​chatbotistasi. Voit käyttää sitä hiomaan chatbot-strategiaasi parantamalla palvelun laatua. Ja pitkällä aikavälillä teet asiakkaasi onnelliseksi, jotta he palaavat luoksesi tulevaisuudessa.

Auta tiimisi jäseniä työskentelemään tehokkaammin

Jokainen kysymys, johon chatbotsi vastaa, on yksi tehtävä vähemmän tiimillesi. Asiakkaat ja yritykset vaihtavat yli miljardia viestiä Facebook Messengerissä joka kuukausi! Säästä aikaa asiakaspalvelussa antamalla chatbotin astua sisään.

Kysyvätkö asiakkaasi usein agenteilta kysymyksiä chatboteista? Tämä osoittaa, että parantamisen varaa on. Analytics näyttää, mihin usein kysyttyihin kysymyksiin chatbotisi voi oppia vastaamaan.

Laajenna tuotetietojasi

Chatbotit ovat ensimmäinen yhteyspiste asiakkaiden kysymyksiin. Tämä antaa sinulle tonnia tietoa siitä, mikä asiakkaiden mielestä on hämmentävää. Näetkö paljon kokokysymyksiä? On aika parantaa kokotietoja. Kysyvätkö aktiiviset käyttäjäsi tuotteen ominaisuuksista? Haluat ehkä upottaa esittelyvideon tuotesivulle.

Kasvata myyntiä

Chatbot-analytiikka voi kertoa, kuinka moni keskustelu päättyy ostokseen. Jos heidän haluamansa vastauksen saaminen kestää liian kauan tai jos he turhautuvat chatbotiin, he voivat kieltäytyä siitä. Parannettavien alueiden tunnistaminen auttaa lisäämään myyntiä ja asiakastyytyväisyyttä.

9 tärkeintä seurattavaa chatbot-mittaria

1. Keskimääräinen puhelun kesto

Tämä mittari näyttää, kuinka monta viestiä chatbottisi ja asiakkaasi lähettävät edestakaisin.

Keskustelun ihanteellinen pituus voi vaihdella: yksinkertaiset kysymykset voivat olla helpompia ratkaista. Monimutkaiset kysymykset voivat kestää kauemmin. Mutta keskimääräinen puhelun kesto kertoo, kuinka hyvin chatbotisi vastaa heidän kysymyksiinsä.

Kannattaa myös katsoa vuorovaikutussuhdetta, joka tarkoittaa, kuinka monta viestiä vaihdetaan. Korkea sitoutumisaste osoittaa, että chatbotisi voi pitää keskustelun käynnissä.

2. Keskustelujen kokonaismäärä

Tämä kertoo, kuinka monta kertaa asiakas avaa chatbot-widgetin. Tämä ilmaisin osoittaa, kuinka suosittu chatbotisi on. Se voi myös auttaa sinua määrittämään, milloin ja missä asiakkaasi tekevät pyyntöjä.

Jos huomaat kuvion, kun kysyntä on suurempi, nämä tiedot voivat myös auttaa sinua suunnittelemaan. Aloittavatko asiakkaat lisää keskusteluja heti uuden tuotteen julkaisun jälkeen? Tai ensimmäinen myyntipäivä? Näiden vaatimusten ennakointi auttaa varmistamaan saumattoman asiakaskokemuksen.

3. Mukana olevien keskustelujen kokonaismäärä

”Sitovat keskustelut” viittaa vuorovaikutukseen, joka jatkuu tervetuloviestin jälkeen. Tämän mittarin vertaaminen keskustelujen kokonaismäärään kertoo, pitävätkö asiakkaasi chatbotista hyödyllistä.

Kuva kohteesta ”Rise”

4. Yksittäisten käyttäjien kokonaismäärä

Tämä mittari näyttää, kuinka moni ihminen on vuorovaikutuksessa chatbotisi kanssa. Yksi asiakas voi käydä useita keskusteluja chatbotisi kanssa matkansa aikana. Tämän mittarin vertaaminen keskustelujen kokonaismäärään näyttää, kuinka moni asiakas puhuu chatbottillesi useammin kuin kerran.

5. Vastaamattomat viestit

Tämä mittari näyttää, kuinka usein chatbotisi on hämmästynyt asiakkaan kysymyksestä. Joka kerta kun chatbotisi sanoo ”Anteeksi, en ymmärrä”, se on ohitettu viesti. Tämä johtaa usein ihmisen imeytymiseen (lisätietoja alla). Ne voivat myös aiheuttaa asiakkaiden turhautumista!

Vastaamattomat viestit tarjoavat tärkeitä tietoja siitä, missä voit parantaa chatbotisi keskustelutaitoja. Viime kädessä voit käyttää näitä tietoja asiakaskokemuksesi parantamiseen.

6. ihmisen absorptionopeus

Kun chatbottisi ei pysty ratkaisemaan asiakkaan pyyntöä, se välittää pyynnön ihmiselle. Tämä mittari antaa sinulle käsityksen siitä, kuinka paljon aikaa chatbotisi säästää. Jotkut keskustelullisen tekoälyn (AI) käyttäjät raportoivat, että jopa 80 % asiakkaiden kysymyksistä ratkaistaan ​​chatbottien avulla! Se näyttää myös, mitkä asiakkaan tarpeet vaativat inhimillistä kosketusta.

7. Tavoitteen saavuttamisen nopeus

Tämä mittari näyttää, kuinka usein chatbot auttaa sinua saavuttamaan liiketoimintatavoitteesi. Tulokset riippuvat erityisistä tavoitteistasi.

Tukeeko chatbotisi esimerkiksi asiakkaita kassalla? Kannustaako se heitä lisäämään ehdotetut tuotteet ostoskoriin? Tavoitteen toteutumisaste antaa sinulle käsityksen siitä, kuinka usein chatbotisi saavuttaa tavoitteen.

Kuva kohteesta ”Rise”

Tämä mittari näyttää myös, kuinka hyvin chatbotisi opastaa asiakkaita matkan varrella. Se on ikään kuin mittaisi omistautuneimman virtuaalityöntekijäsi suorituskykyä.

8. Asiakastyytyväisyysarviot

Voit pyytää asiakkaitasi arvioimaan kokemuksensa chatbotistasi keskustelun päätyttyä. Nämä tyytyväisyysarviot voivat olla yksinkertaisia ​​tähtiluokituksia tai yksityiskohtaisempia. Lähestymistavastasi riippumatta tyytyväisyyspisteet ovat tärkeitä chatbot-strategiasi parantamiseksi. Tarkastelemalla aiheita tai ongelmia, joita asiakkaat arvostavat vähemmän, näet, mitä voidaan parantaa.

9. Keskimääräinen vasteaika

Chatbotisi auttaa tukitiimiäsi vastaamaan nopeammin reaaliajassa tarjoamalla asiakkaille ensimmäisen yhteydenottopisteen. Tämä auttaa sinua lyhentämään keskimääräistä vastausaikaasi ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Yksi yritys käytti Heydaya lyhentämään keskimääräistä vasteaikaa 10 tunnista 3,5:een! Lisäksi chatbotisi keräämät tiedot voivat auttaa live-tukitiimiäsi tarjoamaan asiakkaillesi parhaan mahdollisen vastauksen.

Mitä minun pitäisi etsiä chatbotin analytiikan hallintapaneelista?

Jotta saat kaiken irti chatbot-analytiikasta, tarvitset kojelaudan, jonka avulla näet tärkeimmät seurattavat tiedot yhdellä silmäyksellä. Tässä ovat tärkeimmät ominaisuudet, joihin kannattaa kiinnittää huomiota:

Helppokäyttöinen

Mitä hyötyä tiedoista on, jos et löydä sitä? Kojelaudan tulee olla yksinkertainen ja intuitiivinen navigoidaksesi, jotta löydät tarvitsemasi tiedot. Tässä on esimerkki Heydayn chatbotin analytiikan hallintapaneelista.

Heyday järjestää chatbot-mittarit helppokäyttöiseen kojelautaan.

Asetus

Yrityksesi tarpeet ovat ainutlaatuisia, samoin kuin chatbotin analytiikka. Etsi työkalu, jonka avulla voit mukauttaa näyttöä niin, että näet yrityksesi kannalta tärkeimmät tiedot.

Useita paikkoja

Jaetaanko yksi kirjautumistunnus? Mikä se on, Netflix? Etsi työkalu, joka antaa jokaiselle asiakastukitiimisi jäsenelle paikan koordinoida saumattomasti. Onko sinulla iso joukkue? Älä huoli – jotkut chatbot-alustat, kuten Heyday, tarjoavat rajoittamattomia paikkoja agenteille, joilla on yrityssuunnitelma.

Joukkueen suoritusten seuranta

Chatbot on vain osa asiakaspalvelutiimiäsi. Arvokkaan työkalun avulla voit myös seurata tiimisi suorituskykyä, jotta voit arvioida kokonaisponnistelujasi.

Tavoitteen seuranta

Suoritustiedoilla on merkitystä vain, jos se auttaa sinua saavuttamaan liiketoimintatavoitteesi. Muuten se on kuin jalkapallon potkiminen ilman verkkoa – hauskaa, mutta lopulta turhaa. Tarvitset chatbotin analytiikan hallintapaneelin, joka näyttää selkeästi, kuinka saavutat liiketoimintatavoitteesi.

mobiilinäyttö

Yli puolet kaikesta verkkomyynnistä tapahtuu jo mobiililaitteilla. Kun sosiaalinen kaupankäynti kasvaa nopeasti, myös tämä luku kasvaa. Asiakastuki on saatavilla myös mobiililaitteille, joten varmista, että työkalusi toimii kaikissa näytöissä.

Asiakkaiden usein kysytyt kysymykset

Usein kysyttyjen kysymysten tarkasteleminen on uskomaton tietolähde asiakkaistasi. Hallintapaneeli, joka näyttää usein kysytyt kysymykset ja analysoi niitä sisällön ja aiheen mukaan, antaa sinulle syvemmän käsityksen yleisöstäsi.