Mikä on asiakaskokemus: 7 vinkkiä CX:n parantamiseen

Customer Experience, tai CX, on yksi niistä lauseista, jota on heitetty paljon viime vuosina.

Se ei ole vain toinen alan muotisana. Oikealla lähestymistavalla asiakaskokemus voi auttaa lisäämään myyntiä ja rakentamaan brändiuskollisuutta.

Jaamme sen sinulle tässä viestissä. Opit mitä asiakaskokemus on ja miksi sillä on merkitystä. Lisäksi seitsemän vinkkiä, joilla pääset alkuun, neljä työkalua, jotka helpottavat elämääsi, ja tapoja mitata sitä.

Ja kyllä, jälkimmäinen vaatii hieman matematiikkaa, mutta älä pelkää. Lupaamme, että sinun ei tarvitse tietää, mikä tasakylkinen kolmio on. Voit vapaasti poistaa nämä tiedot aivoistasi.

Mikä on asiakaskokemus?

Asiakaskokemus (CX) on se, miten asiakkaasi näkevät vuorovaikutuksensa yrityksesi kanssa. Tämä on heidän tunteidensa kertymistä jokaisen brändisi kosketuksen jälkeen. Kaksi pilaria vaikuttavat merkittävästi asiakaskokemuksen laatuun:

1. Sinun brändisi
2. Tuotteesi tai palvelusi

Ensinnäkin se, miten he katsovat brändiäsi ja ovat vuorovaikutuksessa sen kanssa, muokkaa heidän käsityksensä. Brändäystyöt – varsinkin miltä näytät ja kuulostat – ovat tärkeitä asiakaspalvelulle. Et halua näyttää likaiselta tai epäammattimaiselta. Jos teet tämän, asiakas pitää sinua huolimattomana ja epäammattimaisena. Se on epäreilua, mutta ulkonäkö ratkaisee kaiken.

Otetaan esimerkiksi Nike. Nike swoosh ja Just Do It -slogan ovat ikonisia sekä urheilussa että muodissa. Se on vuosikymmenten huolellisen ja johdonmukaisen brändäyksen tulos.

Toiseksi sinulla voi olla maailman kehittynein tuotemerkki. Mutta jos asiakkaidesi kokemus tuotteestasi tai palvelustasi on paskaa, he eivät arvioi sinua hyvin.

Asiakaspalvelusi vaikuttaa myös siihen, miten ihmiset kokevat tuotteistasi tai palveluistasi. Voit usein pelastaa suhteen, jos asiat menevät pieleen. Hyväksy henkilön valitus. Ryhdy sitten toimenpiteisiin tilanteen korjaamiseksi.

Jokainen kosketuspiste on mahdollisuus positiiviseen, neutraaliin tai negatiiviseen lopputulokseen. Työskentelemällä tehdäksesi näistä kosketuspisteistä positiivisia, parannat asiakaskokemustasi.

Molemmat pilarit rakentavat luottamusta ja luovat positiivista asiakaskokemusta.

Mitä on asiakaskokemuksen hallinta?

Customer Experience Management (CXM) varmistaa, että asiakkaillasi on positiivinen kokemus yrityksestäsi kaikissa kosketuspisteissä. Tämä saattaa olla hieman epämääräinen termi, joten sukeltakaamme siihen tarkemmin.

Asiakaskokemuksen hallintaan kuuluu kartoittaminen, analysointi ja asiakasvuorovaikutuksen parantaminen brändisi kanssa. CXM kannet. Spektri kattaa, kuinka tiimisi kohtelee asiakkaita, kuinka nopeasti he saavat hyväksynnän ja kuinka verkkosivustosi suunnittelu.

Miksi asiakaskokemus on tärkeä?

Tämän päivän kilpailuympäristössä asiakaskokemus on tärkeämpää kuin koskaan. Tyytyväiset asiakkaat tulevat todennäköisemmin takaisin tulevaisuudessa ja suosittelevat yritystäsi muille.

Ja sosiaalinen todiste on myynnissä. Ihmiset luottavat todennäköisemmin ystäviensä ja perheensä suosituksiin kuin merkkimainontaan. Yksi suosittu tämän sosiaalisen todisteen muoto on käyttäjien luoma sisältö (UGC).

Tyytyväiset asiakkaat käyttävät myös enemmän rahaa yritykseesi ajan myötä. Jos heistä tulee toistuvia asiakkaita, heidän arvonsa yrityksellesi nousee pilviin. Joten haluat muuntaa mahdollisimman monta asiakasta toistuviksi asiakkaiksi.

Voit laskea asiakkaasi elinkaariarvon (CLV). Tämä näyttää, kuinka paljon budjettia sinulla on varata saadaksesi ne sinne. Ja tietysti osa siitä on asiakaskokemuksen parantaminen.

CLV:n laskentakaava on seuraava: CLV = (vuosituotot asiakasta kohti * asiakassuhde vuosina) – asiakkaan hankintakustannus (CAC).

Asiakaskokemuksen hallinta voi olla tehokas työkalu kasvun ja pitkän aikavälin menestyksen edistämiseen.

Kuinka mitata asiakaskokemusta

Asiakaskokemuksen mittaamisen tulisi olla osa asiakaspalvelustrategiaasi. Mutta kuinka voit mitata jonkun tunteita, kysyt? Kylmillä, kovilla numeroilla.

Tässä käsitellään yksityiskohtaisesti asiakaspalvelumittareita. Mutta säästääksemme aikaasi olemme korostaneet tärkeimmät alla.

Yleisimmin käytettyjä asiakaskokemusmittareita ovat:

• netpromoottorin luokitus,
• Asiakkaan ponnistelujen arviointi,
• Asiakastyytyväisyysarviointi ja
• Keskimääräinen vasteaika.

Net Promoter Score (NPS)

Laskenta: NPS = promoottorien prosenttiosuus – väheksyneiden prosenttiosuus

Net Promoter Score on asteikko 0–10, joka osoittaa, kuinka paljon asiakkaat rakastavat sinua ja luottavat sinuun. Se tulee yhdestä yksinkertaisesta kysymyksestä: ”Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä tuotetta/yritystä ystävällesi tai kollegallesi?” Jos he ovat alle 6, he ovat halventajia. 7-8 tekevät niistä passiivisia ja 9-10 promoottoreita.

Asiakkaan ponnistelujen arviointi (CES)

Laskelma: CES = (4-5 valinneiden asiakkaiden määrä / kyselyvastausten määrä) * 100

CES mittaa, kuinka paljon vaivaa asiakas panee organisaatiosi tehtävään. Nämä tutkimukset tunnistavat asiakaspolun kipupisteitä.

CES-tutkimuksissa asiakkaita pyydetään arvioimaan ponnistuksensa asteikolla 1–5. Voit kysyä asiakkailtasi näin: ”Minun oli helppo palauttaa tuotteeni. Asteikko: ”täysin samaa mieltä” ja ”täysin eri mieltä”.

Asiakastyytyväisyyden arviointi (CSAT)

Laskelma: CSAT = (tyytyväisten asiakkaiden määrä / kyselyvastausten määrä) * 100

CSAT on samanlainen kuin NPS. Se kysyy vielä muutamia kysymyksiä, joita voit muokata organisaatiollesi sopivaksi. Kaikkien kysymysten tulee koskea asiakaskokemusta.

Voit esimerkiksi pyytää asiakkaitasi arvioimaan tietyn osan brändistäsi asteikolla 1-3 tai 1-5. Voit sanoa: ”Kuinka tyytyväinen olet saamaasi tukeen?”

Voit myös sisällyttää CSAT-kyselyyn avoimia kysymyksiä, kuten ”Kuinka voimme parantaa kokemustasi?”

Keskimääräinen vasteaika

Laskenta: Keskimääräinen vastausaika = kokonaisaika, joka tarvitaan ensimmäiseen vastaukseen asiakkaan pyyntöihin / pyyntöjen lukumäärä.

Keskimääräisen vasteajan tunteminen on erittäin tärkeää, koska ihmiset haluavat tulla tunnustetuiksi. Tämä saa heidät tuntemaan itsensä kuulluiksi ja arvostetuiksi, vaikka kyseessä olisikin botti. Ja yritykset käyttävät botteja parantaakseen vasteaikoja ja parantaakseen asiakastyytyväisyyttä.

7 vinkkiä asiakaskokemuksen parantamiseen

Joten saatat tuntea paineita tarjota erinomainen asiakaskokemus. Tässä on seitsemän vinkkiä, jotka helpottavat elämääsi.

Investoi brändiisi

Ensivaikutelma on tärkeä. Asiakkaasi huomaavat, jos panostat brändiisi. Varmista, että sinulla on yhtenäinen visuaalinen ilmaisu, brändäys ja viestintästrategia.

Se on kuin puku ja solmio yllään haastattelussa vanhojen lenkkihousujen sijaan. Katsomalla ja puhumalla tietyllä tavalla vaikutat alitajuisesti ihmiset uskomaan miltä näytät.

Esimerkiksi Zappo’s tekee hienoa työtä omalla äänellään. Seurauksena on, että ne näyttävät näppäriltä ja hauskoilta – kuin henkilö, jonka vieressä haluaisit seisoa juhlissa.

Panosta asiakaspalveluun

Jos jollakulla on huono kokemus asiakaspalvelustasi, on epätodennäköistä, että hän on uskollinen brändillesi.

Toisaalta, jos jollakin on huono kokemus tuotteistasi tai palveluistasi, mutta hänellä on poikkeuksellinen asiakaskokemus, voit tehdä heistä toistuvia asiakkaita.

Asiakaspalvelukokemuksesi arvo ylittää myynnin. Laadukas asiakaspalvelu voi:

• korvata asiakkaiden houkuttelemisesta aiheutuneet kustannukset,
• kasvattaa uskollisia brändiharrastajia, jotka suosittelevat ystäviään ja
• kehittää suosituksia ja arvosteluja.

Älä unohda kehittää myös sosiaalisen median asiakaspalvelustrategiaa.

Kartoita asiakkaan matka

Asiakasmatkakartta auttaa asettumaan heidän asemaansa. Niiden polun ymmärtäminen valaisee mahdollisia kipupisteitä. Tee tarvittavien tehtävien, kuten etsimisen, tarkistamisen tai palauttamisen, suorittamisesta asiakkaillesi helpoksi, ja he tulevat aina takaisin. Tee tästä arvokkaasta työstä hauskaa, ja he rakastavat sinua siitä.

Luo ostajapersoona

Kuten asiakasmatkat, asiakaspersoonat auttavat sinua ymmärtämään, keitä asiakkaasi ovat ja mitä he haluavat. Asiakasmatkoilla näet jokaisen kosketuspisteen asiakkaan kanssa. Asiakaskuvien avulla ymmärrät paremmin, kuinka voit tehdä kosketuspisteistä nautittavampia.

Jos asiakaspersoonallisuutesi on esimerkiksi vanhempi väestöryhmä, sinun kannattaa keskittyä tekemään jokaisesta kosketuspisteestä helpommin saavutettavissa oleva. Ajattele ihmisiä, joilla saattaa olla ongelmia pienten painikkeiden tai toimintakehotuspainikkeiden kanssa.

Ymmärrä asiakasvaihtuvuuttasi

Pieni asiakasvaihtuvuus on normaalia. Vaikutusten syiden ymmärtäminen voi auttaa parantamaan asiakaskokemusta. Etsi kohtia, joissa asiakkaat pomppivat jatkuvasti, ja analysoi, miksi näin voi olla.

Palautteen pyytäminen ja siihen vastaaminen on helppo tapa ymmärtää asiakkaiden vaihtuvuus. Voit kokeilla CES-kyselyä kerätäksesi tulokset. Vaihtoehtoisesti voit analysoida asiakastuen yhteydenottotrendejä. Jos työskentelet ohjelmistoteollisuudessa, on erityisen hyödyllistä ymmärtää, missä tuotteesi on puutteellinen.

Kysy asiakkailta, mitä he haluavat

Yleinen virhe yritysten omistajille on olettaa, että he tietävät, mitä heidän asiakkaat haluavat. Kysy yleisöltäsi tuotteista tai ominaisuuksista; vastaukset saattavat yllättää sinut. Jos on yksi tapa voittaa sydämiä, se on ensin kuunnella ja sitten luoda mitä ihmiset pyytävät.

Voit tehdä tämän kyselyillä tai avata yhteydenottosivun kommenttiosion, jossa kysytään ”Mitä haluaisit nähdä lisää?”. Vieraile foorumeilla, kuten Reddit, ja etsi arvosteluja muualta. Se on ilmainen katsaus asiakkaidesi näkökulmiin.

Käytä chatbotteja ja tekoälyä nopeuttaaksesi vasteaikoja

Chatbottien tai tekoälypohjaisten tekniikoiden käyttö on nopea, kustannustehokas ja suhteellisen kivuton tapa luoda positiivinen asiakaskokemus. Käytä botteja:

• auttaa asiakkaitasi käymään läpi myyntipolun,
• vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin ja
• yleiset asiakastukipyynnöt.

Voit myös käyttää botteja Facebook- ja Instagram-kanavillasi. Näin tuet sosiaalisen median asiakaskokemustasi.

Valitsemalla oikean ohjelman voit auttaa asiakkaitasi pääsemään haluamaansa nopeammin.

Chatbotit voivat:

• parantaa keskimääräistä vasteaikaa,
• Ohjaa työntekijäsi monimutkaisempiin tehtäviin ja
• Tarjoamme asiakkaillemme 24/7 tukea.

Haluatko tietää lisää tästä aiheesta? Näin voit luoda oman asiakkaiden sitouttamisstrategian tyhjästä.

Neljä asiakkaiden sitouttamistyökalua kokeiltavaksi vuonna 2022

Hioaksesi asiakaspalvelustrategiaasi, harkitse instrumenttien sisällyttämistä ohjelmistoosi. Asiakaskyselyohjelmistot, chatbotit ja analytiikkatyökalut voivat auttaa sinua automatisoimaan, analysoimaan ja ratkaisemaan tehtäviä, jotka vaikuttavat aktiivisesti tavoitteidesi saavuttamiseen.

kukoistus

Tämä pieni chatbot, Heyday , voi olla helppo voitto asiakkaiden sitouttamisstrategiallesi. Se pyrkii personoimaan sivustosi asiakaskokemusta seuraavilla tavoilla:

• muodostamalla yhteyden tuoteluetteloosi tarjotaksesi mukautettuja hakutuloksia ja keskustelusuosituksia
• keskittyä kumppaneihin vasta, kun asiakkaat ovat valmiita ostamaan
• käyttämällä keskustelullista tekoälyä saadaksesi asiakkaasi tuntemaan olonsa mukavaksi
• parantaa keskimääräistä vasteaikaa

Hootsuite-postilaatikko ja analytiikka

Ilmeisesti olemme hieman puolueellisia. Mutta emme suosittele jotain, joka ei ole aikasi arvoista. Hootsuite-postilaatikko on määritetty niin, että voit tarkastella, vastata tai suodattaa viestejä eri sosiaalisista verkostoista (ja jopa tekstiviestejä). Ja kaikki yhdessä näkymässä. Tämä helpottaa elämääsi ja voi parantaa vastausaikaasi.

Hootsuiten analytiikkatyökalu on erityisen hyödyllinen asiakkaiden mielipiteiden ymmärtämiseen. Se voi näyttää sinulle yhdellä silmäyksellä, millaiset sosiaalisen median viestit toimivat, jotta tiedät, mihin asiakkaasi haluavat sinun keskittyvän tulevaisuudessa.

Vastaavasti voit käyttää Hootsuite Insightsia sosiaaliseen kuunteluun ja analytiikkaan. Tämä työkalu voi seurata ansaittuja sosiaalisen median mainoksia. Tämän jälkeen voit mitata brändisi sosiaalista tunnelmaa. Sen jälkeen paranna asiakaskokemustasi vastaavasti.

Mikä tärkeintä, voit käyttää Hootsuiten brändinseurantatyökaluja saadaksesi välittömästi selville, kun vihaiset asiakkaat puhuvat sinusta sosiaalisessa mediassa, ja toimia heidän mukaansa välittömästi ennen kuin asiat karkaavat käsistä.

Google Analytics

Google Analytics on loistava työkalu, jonka avulla voit selvittää, missä asiakkaat vaimentavat. Käytä sitä käyttäjien hakujen seuraamiseen – tämä näyttää johdonmukaiset haut yleisöltäsi.

Seuraa muuntoprosentteja. Jos ne ovat alan keskiarvon alapuolella, sinulla voi olla ongelma, joka vaatii huomiota. Kiinnitä samalla huomiota poistumisprosenttiin. Ne näyttävät myös mahdolliset kipukohdat.

Kysy kauniisti

AskNicely on äänestysohjelmisto. Se integroituu työsovelluksiin, kuten Zapier ja Slack. Voit käyttää tätä ohjelmaa saadaksesi paremman käsityksen siitä, miltä asiakaskokemuksesi näyttää. Yritä määrittää kyselyitä NPS:lle, CES:lle ja CSAT:lle. Lisäksi voit lisätä tarvittaessa lisäkysymyksiä.

Pidämme erityisesti AskNicelystä henkilöstön lisäkoulutusvaihtoehdoista. AskNicely Trainer voi tarjota henkilökohtaista asiakasvalmennusta tiimillesi.

Lähde: AskNicely