Kuinka käyttää sosiaalista mediaa kriisiviestintään ja hätätilanteiden hallintaan
Hei sosiaalisen median markkinoijat: näemme sinut. Tiedämme, että joinakin päivinä asetat paljon huolellisuutta, huomiota ja tahdikkuutta sosiaalisen median viesteihisi. Mutta tiedämme myös, että kun suuri kriisi tai hätätilanne iskee, kohtaamasi paine on vielä suurempi. Kriisiviestintä sosiaalisissa verkostoissa vaatii lujaa kättä ja herkkää korvaa.
Tässä viestissä tarkastellaan sosiaalisen median parhaita käytäntöjä todellisen kriisin tai hätätilanteen aikana. Selvyyden vuoksi tämä on taktiikka vaikeita aikoja varten. Tämä tarkoittaa sellaisia asioita kuin maanjäristyksiä, hurrikaaneja, metsäpaloja, joukkomurhia, pandemioita ja talouden romahdusta. Jos etsit tietoa sosiaalisen median PR-kriisinhallinnasta, löydät sen täältä.
Nykyään todellisia katastrofeja pelataan sosiaalisessa mediassa reaaliajassa. Sosiaalisen median asiantuntijat auttavat katsojia ja yhteisöjä voittamaan vastoinkäymiset yhdessä. Mutta mitä brändilläsi on sanottavaa, kun tosiasiat ja tulevaisuus ovat epäselviä? Mutta miten kertoa, milloin uutta kehitystä tulee tunnin tai minuutin välein?
Kuulostaa vaikealta, tiedämme. Mutta sosiaalisen median kriisiviestintä brändeille todella tiivistyy yhteen yksinkertaiseen kysymykseen: Kuinka voit auttaa?
Sukellaanpa tähän. Lue täydellinen opas kriisiviestintään sosiaalisessa mediassa.
Elämme maailmassa, jossa 53 % amerikkalaisista saa uutisensa sosiaalisessa mediassa . Täällä monet meistä ( etenkin alle 30-vuotiaat ) odottavat saavansa tuoreimmat uutiset ensimmäisenä. Nämä alustat tarjoavat myös tilejä, jotka muokkaavat tarinoita ja vaikuttavat käsityksiin, joko parempaan tai huonompaan suuntaan.
Sosiaalisesta mediasta on tullut nykyään tärkeä tiedonlähde. Keskimääräinen ihminen viettää 147 minuuttia päivässä sovelluksissa, kuten Facebookissa, Instagramissa ja Twitterissä. Sosiaalinen media on jopa muuttunut siitä, mistä perinteiset uutistoimittajat saavat tietonsa .
Joten, kun maailma on hännänkierteessä, mikä rooli sosiaalisessa mediassa on kriisiviestinnässä?
Kriisin aikana sosiaalinen media voi auttaa brändejä:
- Kerro päivityksistä yleisöllesi;
- Tue ihmisiä, jotka tarvitsevat apua tai tietoa;
- Kuuntele ja opi ajankohtaisista tapahtumista ja siitä, mitä ihmiset tarvitsevat brändiltäsi.
Sosiaalinen media on tärkeä kanava tuoreiden uutisten ja päivitysten jakamiseen. Haluatpa sitten rauhoittaa yleisöäsi tai selittää vastauksesi kriisiin, käytät sosiaalista mediaa.
Jotkut markkinointitiimit työskentelevät kriisin keskipisteessä, kuten hallituksen sosiaalisen median ryhmät tai lääketieteen ammattilaiset. Sosiaaliset alustat auttavat heitä välittämään luotettavaa tietoa nopeasti väestölle.
Sosiaalinen media ei kuitenkaan ole vain niille, jotka ovat keskellä kriisiä. Sen avulla ihmiset voivat muodostaa yhteyden ja ymmärtää tragedian merkityksen. Täällä opit myös kuinka voit auttaa ja usein kääriä hihat ja aloittaa työt.
Toisin sanoen: brändit eivät voi sivuuttaa näitä keskusteluja. Mutta osallistumiseen on suhtauduttava varoen.
Aina kun kohtaamme kriisin, toivomme, että sen jälkeen muutumme parempaan suuntaan. Sosiaalisessa mediassa tämä tarkoittaa pitkäaikaisen luottamuksen ja yhteyden rakentamista yleisöömme.
Miltä se näyttää? Tässä on vinkkimme.
Sosiaalisen median politiikka työntekijöitä varten
Emme voi ennustaa kriisejä, mutta voimme varautua niihin. Virallinen sosiaalisen median käytäntö voi auttaa sinua oppimaan vastaamaan paremmin ja tehokkaammin.
Dokumentoi viestintästrategiasi ja hahmota lähestymistapa sosiaalisen median kriisin ratkaisemiseksi.
Hyvä politiikka takaa vankan mutta joustavan vastausprosessin. Se kerää myös kaiken tärkeän sisäpiiritiedon, jota tarvitaan eteenpäin.
Tämä on hyödyllinen asiakirja, jos kriisi on erityisen lähellä kotia. Jos kriisi vaikuttaa joihinkin tiimisi jäseniin, he voivat jakaa vastuunsa muiden tiimin jäsenten kanssa.
Varmista, että sosiaalisen median käytäntö sisältää seuraavat asiat:
- Ajantasainen hätäyhteystietoluettelo. Ei vain sosiaalisen median tiimisi, vaan myös lainopilliset neuvonantajat ja päätöksentekijät.
- Opas sosiaalisen median tunnistetietojen käyttöön. Missä tämä tieto on ja mistä löydän sen?
- Ohjeita kriisin laajuuden määrittämiseen (eli onko se globaali vai paikallinen, vaikuttaako se toimintaasi, vaikuttaako se asiakkaisiisi ja missä määrin?).
- Sisäinen viestintäsuunnitelma työntekijöille.
- Vastausstrategiasi hyväksymisprosessi.
Tarkastele – ja mahdollisesti keskeytä – tuleva sosiaalinen kalenterisi
Kriisin aikana konteksti muuttuu nopeasti ja tuotemerkit ovat oikein varovaisia.
Esimerkiksi ”hyvä kun nuolet sormiasi” ei ehkä ole sopivaa sanoa keskellä pandemiaa. Parhaimmillaan saatat vaikuttaa tunteettomilta. Pahimmillaan sopimattomat viestit voivat vaarantaa ihmishenkiä.
Jos käytät sosiaalisen median suunnittelijaa, sinun täytyy painaa taukoa tulevia viestejä varten. Luota siihen, että kaikki kansallisen donitsipäivän täydelliseen postaukseen tekemäsi kova työ ei ole mennyt hukkaan. Juuri siirretty.
Ajoitetun sosiaalisen median sisällön keskeyttäminen on helppoa Hootsuiten avulla. Napsauta vain taukosymbolia organisaatiosi profiilissa ja anna tauon syy.
Tämä estää kaikkien viestien julkaisemisen, kunnes päätät sen olevan turvallista. Se myös ilmoittaa käyttäjille, että julkaisu on keskeytetty.
Järjestä tiikeriryhmä
Mikä on tiikerijoukkue? Ryhmä raivokkaita asiantuntijoita, jotka kokoontuvat työskentelemään tietyn ongelman tai tavoitteen parissa. Hätä- tai kriisitilanteessa olemassa oleva sosiaalinen tiimisi voi mukautua tai pyytää lisätukea.
Tunnista ihmiset, jotka sopivat parhaiten näihin rooleihin. Sitten hahmottele heidän vastuunsa, jotta jokainen voi hyväksyä tehtävänsä ja toimia. Vastausryhmällesi osoitettavia tehtäviä ovat:
- Julkaise päivitykset
- Vastaa kysymyksiin ja työskentele tuen kanssa
- Laajemman keskustelun seuranta ja tärkeiden tapahtumien merkitseminen
- Tietojen tarkistaminen ja/tai huhujen korjaaminen
On myös hyödyllistä, että henkilöt ovat selvästi vastuussa seuraavista asioista:
- Keskipitkän aikavälin strategia (ei vain joka päivä)
- Koordinointi/kommunikaatio muiden tiimien kanssa. Tämä voi sisältää ulkopuolisia sidosryhmiä ja muun organisaation.
Kommunikoi rehellisesti, avoimesti ja myötätuntoisesti
Lopulta rehellisyys, myötätunto ja ihmisyys voittaa. Rakenna luottamusta olemalla avoin asioista, joiden kanssa kamppailet tai joista olet vastuussa.
Varmista, että työntekijät tietävät asemastasi
Viestintä alkaa kotoa. Kun organisaatiosi etenee, tarvitset ihmisiä.
Jos ilmoitat avustustoimista tai lahjoituksista, työntekijät voivat auttaa levittämään sanaa työntekijöiden edunvalvontaohjelman kautta. Tämä on myös hyvä aika muistuttaa heitä organisaatiosi sosiaalisen median ohjeista työntekijöille. (Varmista, että sisällytät kaikki kriisiin liittyvät muutokset)
Brändisi voi myös olla stressaantunut kriisin vuoksi (irtisanomiset, vastareaktiot jne.). Valmistaudu siihen, että työntekijät ilmaisevat tunteitaan sosiaalisessa mediassa.
Joskus on mahdotonta saada kaikkia saavuttamaan sama tavoite. Tässä tapauksessa sosiaalinen kuuntelu voi auttaa sinua ymmärtämään paremmin työntekijöidesi huolenaiheita.
Mainitse vain luotettavat lähteet
Alustat, hallitukset ja brändit ovat kaksinkertaistaneet ponnistelunsa torjuakseen disinformaatiota sosiaalisessa mediassa. Kriisitilanteessa on vielä tärkeämpää olla valppaana totuuden suhteen. Tällaisina aikoina huonot uutiset eivät vain vahingoita mainetta. Tämä voi olla suorastaan vaarallista.
Sosiaaliset alustat voivat soveltaa laajempaa suojapolitiikkaa kriisiaikoina, mutta älä luota siihen yksin. Tarkista tosiasiasi ennen kuin jaat vääriä väitteitä yleisöllesi.
Ja jos jaat väärää tietoa hetken kuumuudessa, myönnä virheesi heti. Todennäköisesti yleisösi kertoo sinulle.
Käytä sosiaalisen median seurantaa/kuuntelua
Sosiaalisen median tiimisi on saattanut olla ensimmäinen, joka sai kuulla paikallisesta tai maailmanlaajuisesta kriisistä. Se on vain työn luonne.
Jos sosiaalisen median kuuntelustrategiasi on optimoitu, tiimisi voi seurata yleisön asenteita brändiäsi kohtaan. He voivat myös seurata, mitä kilpailijoidesi ja koko toimialan kanssa tapahtuu. Miten nämä organisaatiot reagoivat hätätilanteeseen? Ja miten heidän asiakkaat reagoivat heidän vastaukseensa?
Tarvitseeko sinun luoda sisältöä avustustoimistasi tai uusista toimintatavoistasi? Tarvitseeko asiakaspalvelutiimisi toimia nopeasti?
Nämä ovat vain muutamia kysymyksiä, joihin sosiaalinen kuuntelu voi auttaa vastaamaan. Tämä on suora linkki siihen, mitä yleisösi tarvitsee sinulta, joten ole yhteydessä.
Vältä ”trendjakkeja” tai toimia, jotka näyttävät olevan voittohakuisia.
Mitä tahansa teetkin: älä yritä pyörittää kriisiä.
Se voi olla vaikea kiinnittää. Jos viesti vaikuttaa näyttävältä tai laskelmoidulta, se voi vahingoittaa suhdettasi asiakkaisiisi.
Olemme nähneet niin monet brändit palaneen opportunismista tai jopa opportunismin vaikutuksesta. Nöyrät teaser-strategiat eivät vain toimi hätätilanteessa. Eikä kehumista.
Vältä vahingoittamasta brändisi mainetta sosiaalisessa mediassa kriisin sattuessa. Tee mikä on oikein ja tee se nöyrästi.
Jätä tilaa kysymyksille
Ihmisillä tulee olemaan kysymyksiä. Selvitä, mikä on paras tapa ottaa sinuun yhteyttä. Sinun ei tarvitse käsitellä paniikkipyyntöjen tulvaa. Käytä vain aikaa jutella, vastata kysymyksiin ja kannustaa.
Älä katoa
Tauko voi olla tarpeen strategian laatimisen aikana. Mutta – ja määrä kolminkertaistuu, jos brändisi on kriisissä – radiohiljaisuus ei ole pitkän aikavälin strategia.
Esimerkkejä kriisiviestinnästä sosiaalisissa verkostoissa
Tarvitsetko inspiraatiota? Olemme koonneet yhteen hienoja esimerkkejä siitä, kuinka brändit käsittelevät sosiaalisen median kriisejä ja hätätilanteita.
Kun markkinat romahtivat, WealthSimple astui väliin. He tarjosivat rauhallisen selityksen (karusellin kautta) helpottaakseen tilaajien taloudellisia huolia.
Lisääntymishoitobrändi MyOvry ei tietenkään voinut jättää huomiotta Roe v. Wade -keskustelu. He aloittivat keskustelun ja ilmaisivat selkeästi kantansa tähän asiaan.
Viimeisimmän yhdysvaltalaisen kouluammuskelun jälkeen talouslehti Fast Company on siirtynyt sosiaalisessa mediassa. He auttoivat ohjaamaan lukijoita mahdollisuuksiin tukea asehallintaa.
Live From Snacktime julkaisee yleensä hauskoja lasten lainauksia. He käyttivät alustaansa jakaakseen minimaalisen mutta tehokkaan viestin tämän tragedian jälkimainingeissa.
Bank of Queensland on hypännyt sosiaalisessa mediassa valtavan tulvan jälkeen. He kertoivat kristallinkirkkaalla kielellä, kuinka he tulevat tukemaan asiakkaita tulevina päivinä.
Se ei ole vain suuria merkkejä. Yhtä tärkeä on sosiaalisten verkostojen rooli kuntien kriisiviestinnässä. Kun rankkasateet tuhosivat valtatien Brittiläisessä Kolumbiassa, paikallishallinto käytti sosiaalista mediaa jakaakseen päivityksiä tieolosuhteista.
Flagstaffia tuhonneiden metsäpalojen jälkeen Northern Arizona Museum muutti tavanomaista sisältöään. He jakoivat surullisen myötätuntoviestin ja tarjosivat tukea uhreille.
Sarjakuvataiteilija Clarice Tudor ilmaisi tukensa Ukrainalle Instagramissaan. Hän kertoi myös varainkeruutoiminnastaan.
Jokainen näistä esimerkeistä välittää kiireellisen viestin tahdikkuudella ja tehokkuudella. Muista, että tärkein kysymys itseltäsi on edelleen: kuinka voit auttaa?
Kriisiviestinnän sosiaalisen median suunnitelmamalli
Kehitä sosiaalisen median kriisiviestintäsuunnitelma, kun asiat sujuvat hyvin. Näin voit ryhtyä toimiin mahdollisimman pian, kun elämä menee pieleen. Autamme sinua pääsemään alkuun sosiaalisen median kriisiviestintäsuunnitelmamallin kanssa.
Arvioi mahdollisia kriisejä
Aika (pimeälle) aivoriihille. Mitkä mahdolliset tilanteet voivat vaikuttaa maailmaan ja yritykseesi? Se voi tarkoittaa mitä tahansa uudesta pandemian aallosta traagiseen väkivaltaiseen tapahtumaan yhteisössäsi. Ajattele mahdollisia katastrofeja, joita sinun on ehkä kommentoitava.
Mahdollisia kysymyksiä ja vastauksia
Mitä tilaajien tulee tietää kriisitilanteessa? Et voi ennustaa jokaista nurkkaa, mutta aivoriihi vastaukset antavat sinulle etumatkan.
Pisteiden ja kaavioiden sijoitus
Kun jotain kauheaa tai odottamatonta tapahtuu, mihin aiot reagoida… ja milloin? Tee luettelo kaikista asiaankuuluvista sosiaalisen median alustoistasi. Määritä, kuinka nopeasti (tai kuinka usein) viestit lähetetään maailmanlaajuisessa tai julkisessa hätätilanteessa. Voi myös olla hyödyllistä jakaa rekisteröintitiedot tai tiedot siitä, kenellä on pääsy näihin tileihin.
Tehtävätehtävät
Kuka tekee mitä? Yksi ihminen tekee kaiken sisällön luomisesta sosiaalisen median kuuntelemiseen? Vai aiotteko jakaa työn useiden avainpelaajien kesken?
Pääosakkeenomistajat
Harkitse tätä yhteystietoluetteloasi hätätilanteessa. Kirjoita muistiin kaikkien niiden nimet, tittelit ja yhteystiedot, joiden on oltava tietoisia sosiaalisen median sisällöstäsi kriisin aikana.
Suosituksia sosiaalisille verkostoille
Onko sinulla sääntöjä tai parhaita käytäntöjä postauksillesi kriisin aikana? Mikä on oikea sävy? Ovatko hymiöt sopivia vai eivät? Mikä on käytäntösi vastata negatiivisiin kommentteihin tai arvosteluihin? Parhaiden käytäntöjen päättäminen ennen kriisiä auttaa tiimiäsi selvittämään, miten edetä.
Vastaa