Raportti: Samsung.comin hyväksikäyttöinen chat-järjestelmä saa työntekijät työskentelemään ilmaiseksi

Asiakaspalvelun chat on useimpien verkkokauppojen peruspalvelu. Sen sijaan, että käynnistäisit puhelinsovelluksen, selvittäisivät, mihin numeroon valitaan, ja odotatte tuntikausia, chat-järjestelmän vastausaika on yleensä paljon nopeampi. Näiden järjestelmien suunnittelu voi olla melko hirveä niiden takana oleville työntekijöille, ja The Verge julkaisi äskettäin esityksen siitä, millaista on olla chat-edustaja Samsung.comissa. Historia maalaa kuvan riistojärjestelmästä, joka pakottaa työntekijät työskentelemään ilmaiseksi.

Tämän artikkelin yläosassa näet, miltä Samsungin chat-järjestelmä näyttää. Vain muutamassa sekunnissa ”Chat with an Expert” -ikkuna tulee näkyviin Samsung.com-kotisivulle, ja yhdellä napsautuksella muodostat yhteyden henkilöön. Tämä ponnahdusikkuna näkyy lähes jokaisella Samsung-verkkosivuston sivulla, ja ensi silmäyksellä se näyttää asiakaspalvelulinjalta. The Vergen raportissa sanotaan, että se on itse asiassa järjestelmä, jossa kaikki myyjät työskentelevät ”vain välityspalkkiolla, ei tuntipalkkoja”. Jos he eivät myy, he eivät saa palkkaa. Tarkemmin tarkasteltuna sana ”Keskustele asiantuntijalle kuullaksesi parhaista tarjouksistamme” ilmaisee helposti tämän ponnahdusikkunan takana olevan myyntitarkoituksen. Ei kuitenkaan ole vaikea kuvitella, että useimmat käyttäjät näkevät sen asiakaspalveluna,

Teknisesti näiden työntekijöiden ei tarvitse käsitellä asiakastuen lippuja, he eivät ole koulutettuja asiakaspalveluun, eivätkä he saa palkkaa chattailusta asiakastuen kanssa. Kukaan Samsung.comissa vierailevista ihmisistä ei kuitenkaan ole tietoinen tästä. Valkoiset kirjat neuvovat myyjiä olemaan vastaamatta asiakkaiden tiedusteluihin, vaan ohjaavat ihmiset Samsungin tukisivulle ja sulkemaan chatin. Sakka on, että asiakkaat voivat myös arvioida myyjiä tämän vuorovaikutuksen jälkeen. Työntekijät kertovat The Vergelle, että ilmaisesta asiakaspalvelusta luopuminen johtaa alhaisempaan tyytyväisyyteen ja alhaiset tyytyväisyysasteet johtavat irtisanomiseen. Työntekijät sanovat, että heitä kannustetaan myös soittamaan ilmaisia ​​tukipuheluita sekä Samsungille että sen chat-kumppanille, Ibbu-nimiselle yritykselle.

Jopa se, minkä pitäisi olla suuria myyntipäiviä, ei aina sovi Samsungin valtuuttamille chat-työntekijöille. Raportin mukaan Galaxy S22:n julkaisu oli ”rakennettu kuin jouluna” chat-edustajille, mutta Samsungin verkkosivusto oli poissa suurimman osan julkaisupäivästä , joten myyntiedustajat eivät voineet ansaita rahaa.

Samsung.comilla on tukikeskustelujärjestelmä, mutta se näkyy vain, jos siirryt osoitteeseen samsung.com/us/support/ . Tukichat näyttää erilaiselta chat-järjestelmältä, ja koska se on huolissaan henkilöstönsä ylikuormituksesta, se käynnistyy automaattisella ohjevalikosta ennen kuin se yhdistää sinut henkilöön, toisin kuin myyntikeskustelu. Samsung voi yhdistää tunnetuimman myyntikeskustelujärjestelmän tähän tukijärjestelmään, kun käyttäjät pyytävät tukea. Samsung voi ennakoivasti kysyä käyttäjiltä chat-ponnahdusikkunassa, etsivätkö he myyntiä tai tukea (ja tämä heijastelee sitä, kuinka useimmat yritysten puhelinjärjestelmät toimivat). Jos Samsung kuitenkin tekisi jotain tästä, se ei pystyisi saamaan myyjiään töihin ilmaiseksi.