Täydellinen opas Facebookin chatbottien käyttämiseen yrityksille

Useimmilla brändeillä ei ole resursseja tarjota 24/7 online-asiakaspalvelua ja Facebook Messenger -myyntitukea, puhumattakaan heidän verkkosivustostaan. Onneksi chatbottien ei tarvitse nukkua (tai lounasta). Facebook Messenger -botit voivat vastata asiakkaiden kysymyksiin, seurata paketteja, antaa tuotesuosituksia ja jopa tehdä tarjouksia milloin tahansa päivästä tai yöstä.

Facebook on maailman suosituin sosiaalinen verkosto. Jos sinulla on jo kauppa Facebookissa, olet tehnyt oikean askeleen liittyäksesi jatkuvasti kasvavaan verkkokauppaan. Menetät hyviä myyntimahdollisuuksia, jos et harkitse Facebook Messenger -chatbotin lisäämistä tiimiisi.

Alta opit käyttämään Facebook Messenger -botteja (alias Facebook Chatbotteja) asiakaspalveluun ja sosiaaliseen kaupankäyntiin. Luo optimoitu kokemus asiakkaillesi ja seuraajillesi ja erotu kilpailijoistasi.

Mikä on Facebook Messenger Bot (tunnetaan myös nimellä Facebook Chatbot)?

Chatbot on automaattinen viestintäohjelma, joka käyttää tekoälyä viestiäkseen ihmisten kanssa.

Facebook Messenger -botit elävät Facebook Messengerissä ja voivat olla yhteydessä joihinkin niistä 1,3 miljardista ihmisestä, jotka käyttävät Facebook Messengeriä kuukausittain .

Chatbotit ovat virtuaalisia avustajia. Ne voidaan ohjelmoida ymmärtämään kysymyksiä, antamaan vastauksia ja suorittamaan tehtäviä. Ne voivat tarjota henkilökohtaisen verkko-ostokokemuksen ja jopa tehdä myyntiä.

Facebook Messenger -bottien käytön edut yrityksille

Tapaa asiakkaita siellä, missä he ovat

Katsotaanpa ensin joitain nopeita tilastoja ymmärtääksemme, kuinka suuri osa kohdeyleisöstäsi on saatavilla Facebook Messengerin kautta:

• Chat ja viestit ovat eniten käytettyjä verkkosivustoja ja sovelluksia, minkä jälkeen tulevat sosiaaliset verkostot.
• Facebookissa yrityksille lähetettyjen viestien määrä on kaksinkertaistunut viimeisen vuoden aikana .
• Joka päivä yli 375 000 ihmistä yli 200 maasta on vuorovaikutuksessa Messengerin robottien kanssa.
• Facebook Messenger on kolmanneksi aktiivisin käyttäjä kaikista sovelluksista, vain Facebookin ja Whatsappin jälkeen.
• Meta-sovelluksissa vaihdetaan päivittäin yli 100 miljardia viestiä .
• Ihmiset käyttävät Facebook Messengeriä keskimäärin 3 tuntia kuukaudessa (ja itse Facebookissa 19,6 tuntia kuukaudessa).
• Meta raportoi, että Facebook Messengerin potentiaalinen mainosyleisö on 987,7 miljoonaa ihmistä.
• Suurin osa ihmisistä (69 % Yhdysvalloissa), jotka lähettävät viestejä yrityksille, sanoo, että mahdollisuus tehdä niin lisää heidän brändiluottamustaan.

Asia on siinä, että yleisösi käyttää jo Facebook Messengeriä ja he odottavat voivansa olla vuorovaikutuksessa brändisi kanssa vieraillessaan Facebook-sivullasi. Chatbotit voivat lisätä reagointikykyäsi auttamalla ihmisiä saamaan tarvitsemansa tiedot reaaliajassa jo käyttämänsä kanavan kautta.

Bonuksena Facebook Messengerillä on sponsoroituja mainoksia, jotka voivat kohdistaa ihmisiin, jotka ovat olleet aiemmin yhteydessä sivusi kanssa. Käytä näitä mainoksia yhdessä chatbotin kanssa kohdistaaksesi asiakkaita, jotka ovat halukkaita.

Säästä aikaa tiimillesi ja asiakkaillesi

Asiakkaat odottavat 24/7 saatavuutta ja vihaavat odottamista valmiustilassa. He myös kysyvät samoja kysymyksiä uudestaan ​​​​ja uudestaan ​​(ja uudestaan).

Jos käytät paljon aikaa auttaessasi ihmisiä seuraamaan lähetystä, tarkistamaan palautuskäytännöt tai sopia tapaamisia, pieni automaatio auttaa paljon. Asiakkaat voivat saada tarvitsemansa tiedot, vaikka et olisi käytettävissä.

He säästävät aikaa antamalla välittömiä vastauksia kysymyksiinsä, ja sinä säästät aikaa antamalla Facebook Messenger -chatbotin vastata yksinkertaisiin kysymyksiin, kuten tämä kanadalaisen jälleenmyyjän Simonsin esimerkki.

Lähde: Simons

Tämä vapauttaa enemmän aikaa monimutkaisempiin Messenger-keskusteluihin, jotka eivät ole Facebookin chatbotin kykyjä.

Automatisoi myynti

Älä rajoita Facebook Messenger -bottejasi asiakaspalvelupyyntöihin.

Yli 16 % ihmisistä käyttää sosiaalisen median viestipalveluita ja online-chatteja bränditutkimukseen. Ja 14,5 % sanoo, että yrityskeskustelu on heidän verkko-ostoksiaan liikkeellepaneva voima. Kaikki tämä johtaa todellisiin liiketuloksiin: 83 % kuluttajista sanoo tekevänsä ostoksia tai ostavansa tavaroita lähettiläissä.

Oikealla skriptillä Facebook Messengerin chatbot voi myydä. Keskusteleva kaupankäynti mahdollistaa henkilökohtaisten suositusten, liidien pätevyyden ja lisämyynnin.

Kun bottisi tervehtii potentiaalisia asiakkaita, se voi tunnistaa heidän tarpeensa, esittää yksinkertaisia ​​kysymyksiä, innostaa ja lähettää laadukkaita liidejä myyntitiimillesi.

Lähde: Joybird

Facebook-chatbotisi voi myös olla yhteydessä ihmisiin, jotka kieltäytyvät keskustelukaupankäynnistä, kuten tässä viestissä, jonka Joybird-botti lähetti 24 tuntia sohvatyylisen tietokilpailun päättymisen jälkeen.

Facebook Messenger -bottien käytön plussat ja miinukset

Ole selkeä odotuksista

Varmista ensin, että käyttäjä tietää olevansa vuorovaikutuksessa botin kanssa. Bottiin tutustuminen voi olla hyvä alku. Voit jopa antaa sille nimen, kuten Decathlon tekee.

Lähde: Decathalon Canada.

Selvitä sitten, mitä botti voi tehdä ja mitä ei. Ohjelmoi Facebook Messenger -chatbotisi ohjaamaan käyttäjää esittämällä kysymyksiä tai käyttämällä vihjeitä, jotka vievät vuorovaikutusta eteenpäin.

Jos botti vie aikaa pyynnön käsittelyyn, käytä kirjoitusilmaisinta (kolme pistettä) varmistaaksesi, että asiakkaasi tietää jotain muuta, kuten tässä Tiffany & Co:n esimerkissä näkyy.

Lähde: Tiffany & Co.

Jos tarvitset aikaa vastataksesi tai siirtääksesi keskustelun henkilölle, tee se myös selväksi ja aseta odotukset sille, milloin asiakas voi odottaa vastausta, kuten Facebookin Bumble-botti tekee täällä.

Lähde: B a mbl

Tämän vinkin minikielto: Älä kutsu Facebook-chatbotiasi ”live-chatiksi” tai käytä muuta terminologiaa, joka viittaa siihen, että kyseessä on todellinen henkilö.

PIDÄ SE LYHYESTI

Facebookin mukaan useimmat ihmiset ovat vuorovaikutuksessa Messenger-bottien kanssa mobiililaitteillaan. Älä pakota heitä lukemaan suuria tekstipaloja pieneltä näytöltä tai kirjoittamaan pitkiä vastauksia peukaloillaan.

Painikkeet, nopeat vastaukset ja valikot voivat tehdä keskusteluista helpompaa kuin pyytää asiakasta kirjoittamaan jokaisessa vaiheessa. Tässä KLM tarjoaa kahdeksan mahdollista dialogivaihtoehtoa botin kanssa.

Lähde: KLM

Anna asiakkaan antaa palautetta tarvittaessa, mutta anna aina oletusvastaukset tai -vaihtoehdot, kun Facebook Messenger -bottisi kysyy kysymyksen.

Säilytä brändisi ääni

Vaikka haluat Facebook Messenger -chatbotin olevan botti, haluat sen kuulostavan aivan kuten bottisi. Käytä lauseita, joita asiakkaat odottavat verkkosivustoltasi, ja säilytä yleinen sävy. Jos brändisi on rento ja ystävällinen, myös bottisi pitäisi olla.

Pidä se kuitenkin yksinkertaisena. Älä käytä slangia tai ammattislangia, jotka saattavat hämmentää käyttäjiä. Yritä lukea bottisi vihjeet ääneen kollegallesi varmistaaksesi, että ne ovat ymmärrettäviä.

Ja käytä aina käsiteltävään tehtävään sopivaa sävyä. Jos pyydät jotakuta antamaan henkilötietoja, kuten lennon numeron tai osoitteen, käytä ammattimaisempaa sävyä.

ANNA agenttien käsitellä monimutkaisia ​​pyyntöjä

Facebook-chatbotin menestys riippuu sen kyvystä tunnistaa, milloin henkilöä tarvitaan. Automaattiset keskustelut ovat nopeita ja reagoivia, mutta ne eivät voi korvata ihmisten välistä viestintää.

Asiakkaiden tulee voida ottaa yhteyttä henkilöön milloin tahansa keskustelun aikana. Chatbotisi pitäisi pystyä tunnistamaan henkilön avunpyyntö, mikä rakentaa luottamusta, vaikka se ylittäisikin odotetun keskustelun.

Tässä La Vie En Rosen esimerkissä botti ymmärtää kyselyt, vaikka ne eivät seuraakaan loogisesti botin kehotteita.

Lähde: La Vie en Rose

ÄLÄ LÄHETÄ roskapostia

Mitä tulee Messenger-boteihin, siellä on todella vain yksi suuri kielto, ja siinä se. Älä lähetä roskapostia.

Älä oleta, että apua pyytänyt asiakas haluaa saada markkinointiviestejä. Henkilökohtaiset tuotesuositukset voivat olla hyödyllisiä, mutta varmista, että sinulla on lupa ennen niiden lähettämistä.

Kutsu ihmisiä rekisteröitymään jatkuvaan viestintään ennen kuin otat heihin yhteyttä. Ja muista tarjota selkeä tapa kieltäytyä tulevista viesteistä. Bottisi pitäisi tunnistaa kieli, joka näyttää tilauksen peruutuspyynnöltä, ja joko pyytää vahvistusta tai toteuttaa tilauksen peruutuspyyntö.

Lähde: Maailman terveysjärjestö.

Facebook kertoo tästä selkeästi kehittäjäohjeissaan : ”Älä muuta lähettämäsi tiedon tyyppiä ilman lupaa. Jos ihmiset tilaavat tietyn hälytyksen, harkitse heidän mieltymyksiään.”

6 työkalua tehokkaiden Facebook Messenger -bottien luomiseen

1. Kukistus

Heyday on AI-keskustelubotti, joka toimii kuin Facebook Messenger -botti, joka on rakennettu asiakastukeen ja myyntiin. Se muodostaa automaattisesti yhteyden tuoteluetteloosi tarjotakseen asiakkaille henkilökohtaisia ​​tuotesuosituksia.

Lähde: Rise

Heyday mahdollistaa myös asiakastukipyynnöt chatbotin muodossa, jossa on usein kysyttyjä kysymyksiä useilla kielillä ja ymmärtää, milloin keskustelu on siirrettävä ihmisagentille. Facebook Messenger -kokemus on loistava Heydaya käyttäville asiakkaille.

asiakaspalvelupyyntöjä chatbotin muodossa, jossa on usein kysyttyjä kysymyksiä useilla kielillä ja ymmärtää, milloin keskustelu on siirrettävä ihmisagentille. Facebook Messenger -kokemus on loistava Heydaya käyttäville asiakkaille.

Hanki Heyday ilmainen demo

Ja jos sinulla on Shopify-kauppa, ota huomioon: Heyday myy chatbotistaan ​​version, joka on erityisesti suunniteltu palvelemaan Shopify-kaupan asiakkaita. Hinta vain 49 dollaria kuukaudessa, joten tämä on täydellinen paikka aloittaa, jos budjettisi on tiukka.

Kokeile ilmaiseksi 14 päivää

2. Suoratoista chattia

Streamchat on yksi Facebookin yksinkertaisimmista chatbot-työkaluista. Se on tarkoitettu käytettäväksi yksinkertaisissa automaatioissa ja automaattivastaajissa. Koko keskustelun ohjaamisen sijaan tämä on hyödyllinen poissaolovastauksissa tai viesteissä, jotka asettavat odotuksia siitä, milloin voit vastata.

Se on helppo toteuttaa ja helppo aloittaa, jos olet vain sukeltamassa chatbotin veteen.

3. Polttoainetta chattiin

Chatfuelissa on intuitiivinen visuaalinen käyttöliittymä, jossa on muokattava käyttöliittymä ja mukautusvaihtoehdot. Vaikka voit luoda Facebook Messenger -botin ilmaiseksi, monet edistyneemmistä (ja mielenkiintoisimmista) työkaluista ovat saatavilla vain Chatfuel Pro -tileillä.

4. Liikkuva apina

Tämä ilmainen työkalu on visuaalinen Facebook Messengerin chatbotin rakentaja, joka on suunniteltu ei-teknisille käyttäjille. Voit käyttää sitä Q&A-istuntojen luomiseen Facebook Messengerin chatbotissa.

Mukana on myös Chat Blast -ominaisuus, joka on samanlainen kuin Chatfuelin ”lähetys”-ominaisuus, jonka avulla voit lähettää viestejä useille käyttäjille samanaikaisesti. (Muista: tee tämä vain, jos sinulla on lupa!)

5. Messenger kehittäjille

Jos sinulla on vankka koodaustieto, jota tarvitaan oman Facebook-chatbotin rakentamiseen, Facebook tarjoaa runsaasti resursseja , joiden avulla pääset alkuun. Ja he työskentelevät jatkuvasti kehittäjäyhteisönsä kanssa löytääkseen uusia ideoita käyttökokemuksen parantamiseksi.

6. Facebook Contributor Studio

Tarkkaan ottaen tämä ei ole Facebook Messenger -botti, mutta Facebook Creator Studion avulla voit määrittää joitain automaattisia perusvastauksia yleisiin pyyntöihin ja tapahtumiin Messengerissä. Voit esimerkiksi määrittää poissaoloviestin, antaa yhteystiedot tai laatia luettelon usein kysytyistä kysymyksistä ja vastauksista. Täällä ei ole tekoälyä, jonka avulla voit puhua tai myydä, mutta voit hankkia joitain automaattivastausominaisuuksia pitääksesi Messengerin perustasolla, kun olet poissa työpöydältäsi.