Luo asiakaskokemusstrategia [FREE TEMPLATE]

Ei ole epäilystäkään siitä, että asiakaspalvelustrategia on avain liiketoiminnan menestykseen nykypäivän markkinoilla.

Mutta voittavan strategian luomisen tietäminen, mistä aloittaa, voi olla hankalaa.

Älä pelkää – ystävällinen yritysbloggaajasi on täällä!

Tässä postauksessa paljastat

• mikä on asiakaskokemusstrategia
• miksi sinulla pitää olla sellainen
• 9 yksinkertaista askelta, jotka vievät sinut menestykseen

Voit vapaasti tallentaa tämän artikkelin ja käyttää sitä mallina seuraavaa asiakkaiden sitouttamisstrategiaasi varten.

Mikä on asiakaskokemusstrategia?

Asiakaskokemusstrategia on suunnitelma asiakaskokemuksen parantamiseksi kaikissa kosketuspisteissä. Tämä sisältää ostotietoisuuden ja paljon muuta.

Hyvin harkittu strategia sisältää tietyn tavoitteen ja sen saavuttamiseksi tarvittavat toimet. Hän myös tarkastelee, kuinka voit mitata ja optimoida ponnistelujasi!

Asiakaskokemus (CX) on asiakkaan näkökulma, kun hän on vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Täältä voit lukea lisää asiakaskokemuksesta!

Miksi luoda asiakaskokemusstrategia

Strategian tukemat aloitteet ovat paljon tehokkaampia kuin pelkkä tavoitteiden asettaminen. Tue pyrkimyksiäsi parantaa asiakaskokemusta oikean strategian avulla. Pyrkimyksissäsi on logiikkaa ja suunnittelua niiden tukemiseksi. Näin voit tehdä tietoisia, ennakoivia päätöksiä reaktiivisten valintojen sijaan. Et myöskään vaaranna budjettiasi taktiikoilla, jotka eivät toimi jatkuvassa seurannassa.

Satunnainen menestys voi viedä sinut vain niin pitkälle. Hyvin suunniteltu asiakaspalvelustrategia voi tarjota sinulle suunniteltua ja kohdennettua kasvua.

Kuinka luoda asiakaskokemusstrategia

Asiakkaiden sitouttamisstrategian luominen voi tuntua pelottavalta tehtävältä, mutta sen ei tarvitse olla. Seuraa näitä yhdeksää yksinkertaista mallivaihetta, niin saat voittostrategian.

1. Määrittele tavoitteesi

Ensimmäinen askel on päättää, minkä parissa työskentelet. Aseta itsellesi tavoitteet alusta alkaen. Niiden avulla voit mitata edistymistäsi, onnistumisia ja sijoitetun pääoman tuottoprosenttia (ROI).

Jokaisen tavoitteesi tulee olla:

• Erityinen
• Mitattavissa
• Saavutettavissa oleva
• Olennainen
• Aika rajoitettu

SMART-tavoitejärjestelmä antaa sinulle selkeät, saavutettavissa olevat tavoitteet.

Esimerkki asiakaskokemuksen SMART-tavoitteesta olisi: Kasvata NPS:ää yhdellä pisteellä tällä vuosineljänneksellä.

Tai tarkemmin sanottuna, lyhennä aikaa, joka asiakkaalta kuluu ongelman ratkaisemiseen, keskimäärin 20 % tällä vuosineljänneksellä.

Tässä tapauksessa toinen, erityinen tavoite toimii kohti ensimmäisen korkean tason tavoitteen saavuttamista. Sinulla voi (ja todennäköisesti tulee) olla useita tavoitteita saavuttaaksesi kokonaisstrategiasi. Aloita yhdestä korkean tason tavoitteesta ja mene alaspäin.

2. Tarkista nykyinen asiakaskokemuksesi

Jos et ole aivan uusi yritys, brändisi on jo tehnyt vaikutuksen asiakkaisiisi. Haluat tietää, mitä tarjoat asiakkaille heidän näkökulmastaan.

Tarkista kaikki olemassa olevat asiakaskontaktipisteet. Voit kartoittaa ne, arvioida niitä ja huomioida mahdolliset kipukohdat, tilaisuuden ja sen, mitä teet hyvin.

Jäsennä se perinteisen SWOT-analyysin tapaan. Tämä on kokoelma yrityksesi vahvuuksista ja heikkouksista, mahdollisuuksista ja uhista. Mutta keskity asiakaspalvelutarjontaasi.

3. Tunne kilpailijasi

Erotuaksesi joukosta sinun on ensin tiedettävä, ketä vastustat. Mitä muut toimialallasi tekevät CX-strategian suhteen? Ja ketä katsoa?

Sinulla saattaa jo olla käsitys suorista kilpailijoistasi, mutta Google kertoo loputtomasti sinulle, ketkä ovat parhaat SERP-koirat. Selvittääksesi tämän, tunnista ensin kilpailevat avainsanasi. Yksi suosittu tapa on käyttää Google Adwordsin avainsanojen suunnittelijaa verkkosivustosi analysointiin.

Voit sitten käyttää viittä tai kymmentä osuvinta avainsanaa nähdäksesi, kuka niille on Googlessa. Kirjoita vain avainsanasi hakupalkkiin ja katso, kuka valitsee ensin.

Kun tiedät, keitä kilpailijasi ovat, sinun kannattaa ehkä pitää heitä silmällä. Käytä Hootsuite Streamia seurataksesi heitä kaikissa sosiaalisissa verkostoissa.

4. Tee tutkimuksesi (alias kilpailuanalyysi)

Vietä aikaa asiakaskokemusmaailmaan tutustumiseen. Haluat vastata, missä brändisi ja kilpailijasi ovat markkinoilla.

Katso positiiviset ja negatiiviset asiakasarviot. Varmista, että arvioit heidän UKK-sivunsa ja ovatko he käyttäneet laadukkaita chatbotteja. Jos voit, ota kilpailijasi mukaan tyhmään asiakaspalvelupyyntöön ja katso kuinka he reagoivat.

SWOT-analyysin tekeminen asiakaspalvelutarjonnastasi ja kilpailijoidesi palvelutarjonnasta on selkeä tapa nähdä aukkoja markkinoilla.

Tämä yksityiskohtainen opas sosiaalisen median kilpailuanalyysiin voi innostaa sinua tekemään asiakaskokemustutkimusta.

Ymmärtämällä asiakasvuorovaikutusmaiseman voit varmistaa, että brändisi on erilainen asiakkaille tärkeällä tavalla. Voit myös välttää asiakaspalvelun sudenkuopat, jotka voivat pakottaa asiakkaat siirtymään toiseen yritykseen.

5. Luo yleisökuvia ja asiakasmatkoja

Asiakaspersoonat ja matkat auttavat sinua ymmärtämään, ketä palvelet ja mitä he kokevat ollessaan vuorovaikutuksessa brändisi kanssa.

Customer Journeys näyttää sinulle kaikki vuorovaikutuskohdat kanssasi. Voit ennakoida kipupisteitä ja yrittää tehdä jokaisesta askeleesta hieman nautinnollisempaa. Ja kun tiedät, keitä asiakkaasi ovat, voit mukauttaa nämä ilon hetket.

Persoonallisuutesi kuvaa esimerkiksi kiireisiä, aikaa nälkäisiä vanhempia, jotka eivät halua viettää liikaa aikaa lounaan syömiseen arkisin.

Asiakaspolusi osoittaa, että nämä ihmiset käyttävät usein matkapuhelimiaan päivittäistavaroiden tilaamiseen viikon alussa.

Jotta heidän asiakaskokemuksensa olisi nautinnollisempi, lapsille voitaisiin luoda ponnahdusikkuna, jossa on yksinkertainen illallisresepti, joka sisältää muutamia tuotteita, jotka he ostivat ennen kassalle.

Ilonhetket voivat olla vieläkin yksinkertaisempia, kuten vahvistussähköposti CD Babylta. Väitetään, että CD Babyn perustaja Derek Sievers kirjoitti sen kahdessakymmenessä minuutissa yrittääkseen saada ihmiset hymyilemään. Kirje on jaettu tuhansia kertoja, ja tästä aiheesta Sievers sanoi: ”… tiedä, että usein pienet yksityiskohdat todella innostavat ihmisiä niin paljon, että he kertovat sinusta kaikille ystävilleen.”

Lähde: CD Baby -vahvistussähköposti

6. Suunnittele toteutuksesi, taktiikkasi tai toteutuksesi

Kun olet suorittanut yllä olevat vaiheet, sinulla pitäisi olla käsitys seuraavista:

1. Minne haluat mennä (tavoitteesi)
2. Käytettävissäsi olevat mahdollisuudet ja aukot, jotka voit täyttää

Nyt on aika miettiä, kuinka aiot saavuttaa tavoitteesi käytettävissä olevilla resursseilla. Tämän strategiasi suunnitteluvaiheen tulee perustua aikaisempiin vastauksiin, joten kaikkien suunnitelmat ovat erilaisia.

Ota aikaa ja hahmottele vaiheet, joita tarvitaan kunkin toimesi toteuttamiseen. Olet esimerkiksi saattanut huomata, että kaikki kilpailijasi asiakkaat valittavat siitä, kuinka kauan heidän on odotettava päästäkseen asiakaspalveluun.

Helppo voitto olisi ottaa käyttöön chatbot verkkosivustollesi, joka voi tallentaa asiakastiedot ja sitten agentti ottaa heihin suoraan yhteyttä ilman ärsyttävää odottamista. Taktiikkasi on tässä seuraava:

1. Etsi sinulle sopiva chatbot (esimerkiksi Heyday integroituu suoraan tiimiisi)
2. Upota se verkkosivustollesi
3. Suorita testejä varmistaaksesi, että se toimii
4. Ja juokse!

Lähde: Rise

Huomaa, että chatbotit eivät ole hyödyllisiä vain verkkosivustollasi. Jos käytät Facebookia, Instagramia tai Shopifyta, sinun kannattaa harkita yhden näistä sisällyttämistä yleiseen digitaaliseen strategiaasi. Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on erittäin tärkeää.

7. Lähetä kyselyjä

Jos et tiedä (ja usein et tiedä), kysy! Emme halua olla töykeitä, mutta et voi tietää, mitä asiakkaasi todella ajattelevat, ellet kysy heiltä. Lähetä kyselyitä kerätäksesi mielipiteitä brändistäsi, asiakaskokemuksestasi, tuotteistasi tai palveluistasi.

Voit luoda kyselyitä erityisesti kysyäksesi asiakkaidesi kokemuksia brändistäsi. Oletko huomannut ongelman kanta-asiakkaiden kanssa? Lähetä yksi sen jälkeen, kun ihmiset ovat ostaneet tuotteen tai palvelun ja pyydä palautetta.

8. Mittaa

Sinun on mitattava ponnistelujasi nähdäksesi, onko strategiasi tehokas. Harkitse yleisiä asiakaskokemusmittareita, kuten:

• netpromoottorin luokitus,
• Asiakkaan ponnistelujen arviointi,
• Asiakastyytyväisyysarviointi ja
• Keskimääräinen vasteaika.

Näet lisätietoja näistä kokonaismääristä ja niiden laskemisesta täältä.

9. Optimoi

Minkä tahansa suuren strategian viimeinen osa on parantaa sitä.

Kysy ihmisiltä, ​​mitä he haluavat sinulta, kuinka voit parantaa mikä toimii ja mikä ei. Pysy ajan tasalla siitä, mitä kilpailijasi ovat tekemisissä sosiaalisessa mediassa.

Toimet, joilla voit helpottaa heidän elämäänsä, hyödyttävät todennäköisesti myös asiakkaitasi, kuten yrityksellesi suunniteltu chatbot.

Vähittäiskaupan robotit parantavat asiakkaidesi ostokokemusta, jolloin palvelutiimisi voi keskittyä arvokkaampaan vuorovaikutukseen.