Qu’est-ce qu’une carte de parcours client ? [Modèle gratuit]

La cartographie du parcours client peut vous aider à mieux comprendre vos clients et leurs besoins. En tant qu’outil, il vous permet de visualiser les différentes étapes qu’un client traverse lorsqu’il interagit avec votre entreprise ; vos pensées, vos sentiments et vos points douloureux.

Et les frictions sur ces points douloureux s’avèrent coûteuses : en 2019, les frictions dans le commerce électronique représentaient environ 213 milliards de dollars de perte de revenus aux États-Unis .

Les cartes de parcours client peuvent vous aider à identifier les problèmes ou les domaines dans lesquels vous pourriez améliorer votre expérience client. Dans cet article, nous expliquerons en quoi consiste le processus de cartographie du parcours client et fournirons un modèle gratuit que vous pourrez utiliser pour créer votre propre carte. Commençons!

Qu’est-ce qu’une carte de parcours client ?

Qu’est-ce qu’une carte de parcours client ? Fondamentalement, les cartes de parcours client sont un outil que vous pouvez utiliser pour comprendre l’expérience client. Les cartes de parcours client sont souvent des représentations visuelles qui vous montrent le parcours client du début à la fin. Ils incluent tous les points de contact en cours de route.

Il y a souvent quatre étapes principales dans votre entonnoir de vente, et les connaître peut vous aider à créer des cartes de parcours client :

Demande ou prise de conscience
Intérêt, comparaison ou décision
Achat ou préparation
Installation, activation ou retrait

Les cartes de parcours client sont utilisées pour suivre le comportement du client et identifier les domaines dans lesquels le client éprouve des difficultés. En divulguant ces informations, vous pouvez améliorer votre expérience client en offrant à vos clients une expérience positive avec votre entreprise.

Vous pouvez utiliser des logiciels de cartographie du parcours client tels que des feuilles de calcul Excel ou Google, des decks Google, des infographies, des illustrations ou des graphiques pour créer vos cartes. Mais vous n’avez pas vraiment besoin d’outils de cartographie du parcours client. Vous pouvez créer ces cartes avec un mur vierge et un pack d’autocollants.

Bien qu’ils puissent être griffonnés sur un autocollant, il est souvent plus facile de créer ces trajets numériquement. Ainsi, vous avez une trace de votre carte de voyage, et vous pouvez la partager avec vos collègues. À la fin de cet article, nous avons fourni des modèles de carte de parcours client gratuits pour vous faciliter la vie.

5 avantages de l’utilisation des cartes de parcours client

Le principal avantage de la cartographie du parcours client est une meilleure compréhension de la façon dont vos clients se sentent et interagissent avec les points de contact avec votre entreprise. Grâce à ces connaissances, vous pouvez créer des stratégies qui servent mieux vos clients à chaque point de contact.

Donnez-leur ce qu’ils veulent et rendez-le facile à utiliser et ils reviendront sans cesse. Mais il y a aussi quelques autres grands avantages.

1. Assistance client améliorée

Votre carte de parcours client mettra en évidence les moments où vous pouvez ajouter du plaisir à votre journée client. Et cela mettra également en évidence les points faibles de votre expérience client. Savoir où se trouvent ces points vous permettra de les résoudre avant que votre client n’y arrive. Alors regardez les scores de votre service client monter en flèche !

2. Tactiques de marketing efficaces

Une meilleure compréhension de qui sont vos clients et de ce qui les motive vous aidera à les commercialiser.

Disons que vous vendez un produit ou un service qui favorise le sommeil. Un marché cible potentiel pour votre clientèle est celui des jeunes mères qui travaillent et qui manquent de temps.

Le ton de votre matériel de marketing peut comprendre leurs difficultés, en disant : « La dernière chose que vous voulez, c’est que quelqu’un vous demande si vous êtes fatigué. Mais nous savons que plus de la moitié des mères qui travaillent dorment moins de 6 heures par nuit. Bien que nous ne puissions pas vous donner plus de temps, nous savons comment vous pouvez tirer le meilleur parti de ces 6 heures. Essayez notre somnifère aujourd’hui et dormez mieux ce soir.

La création de portraits de clients montrera le public cible potentiel et sa motivation, comme les mères qui travaillent qui veulent tirer le meilleur parti de leurs heures de sommeil.

3. Améliorations du produit ou du service

En cartographiant le parcours client, vous aurez une idée de ce qui le motive à faire un achat ou l’en empêche. Vous aurez une idée claire de quand et pourquoi ils retournent des articles et quels articles ils achèteront ensuite. Avec ces informations et d’autres, vous pouvez identifier les opportunités de vente incitative ou de vente croisée pour les produits.

4. Interface utilisateur plus agréable et efficace

Une carte du parcours client vous montrera où les clients restent bloqués et quittent votre site. Vous pouvez vous déplacer sur la carte en corrigeant les points de friction au fur et à mesure. Le résultat final sera un site Web ou une application logique et fluide.

5. Orientation client

Au lieu de travailler avec la motivation de la réussite commerciale, une carte du parcours client peut déplacer votre attention vers le client. Au lieu de vous demander : « Comment puis-je augmenter mes bénéfices ? », demandez-vous : « Qu’est-ce qui servira le mieux mon client ? » Les bénéfices viendront lorsque vous accorderez la priorité à votre client.

Après tout, les cartes de parcours client vous aideront à améliorer votre expérience client et à augmenter vos ventes. Ils sont un outil utile dans votre stratégie d’engagement client.

Comment créer une carte de parcours client

Il existe de nombreuses façons de créer une carte de parcours client. Mais il y a quelques étapes que vous devez suivre, quelle que soit la façon dont vous tracez votre parcours client.

Étape 1 : Définir la mise au point

Vous souhaitez stimuler l’introduction d’un nouveau produit ? Ou peut-être avez-vous remarqué des problèmes avec votre expérience client. Peut-être êtes-vous à la recherche de nouvelles opportunités pour votre entreprise. Quoi qu’il en soit, assurez-vous de vous fixer des objectifs avant de commencer à cartographier votre parcours client.

Étape 2. Choisissez un buyer persona

Pour créer une carte de parcours client, vous devez d’abord identifier vos clients et comprendre leurs besoins. Pour ce faire, vous aurez besoin d’accéder à vos acheteurs.

Les personnages acheteurs sont des caricatures ou des images de quelqu’un qui représente votre public cible. Ces personnages sont créés à partir de données réelles et d’objectifs stratégiques.

Si vous ne les avez pas déjà, créez vos propres personas client avec notre guide étape par étape facile et notre modèle gratuit.

Choisissez un ou deux de vos personnages pour être au centre de votre carte de parcours client. Vous pouvez toujours revenir en arrière et créer des cartes pour les personnages restants.

Étape 3 : Effectuer des recherches sur les utilisateurs

Interviewez des clients potentiels ou anciens dans votre marché cible. Vous ne voulez pas risquer tout votre voyage avec un client sur la base des hypothèses que vous faites. Découvrez directement à la source quels sont leurs parcours, où se trouvent leurs points faibles et ce qu’ils aiment de votre marque.

Vous pouvez le faire en envoyant des sondages, en planifiant des entretiens et en explorant les données de votre chatbot professionnel. Assurez-vous de consulter les questions les plus fréquemment posées. Si vous n’avez pas de chatbot FAQ comme Heyday qui automatise le service client et extrait les données pour vous, vous passez à côté !

Vous souhaiterez également parler à votre équipe de vente, à votre service client et à tout autre membre de l’équipe susceptible de comprendre vos interactions avec les clients.

Étape 4 : Faites une liste des points de contact avec les clients

Votre prochaine étape consiste à suivre et à répertorier les interactions des clients avec l’entreprise, à la fois en ligne et hors ligne.

Le point de contact client désigne tout endroit où votre client interagit avec votre marque. Il peut s’agir de vos publications sur les réseaux sociaux, où qu’elles se retrouvent sur votre site Web, dans votre magasin physique, des notes et des avis, ou de la publicité extérieure.

Notez autant que vous le pouvez, puis mettez les chaussures du client et suivez le processus vous-même. Gardez une trace des points communs, bien sûr, mais notez également ce que vous avez ressenti à chaque étape et pourquoi. Ces données serviront éventuellement de guide pour votre carte.

Étape 5 : créer une carte du parcours client

Vous avez fait vos recherches et recueilli autant d’informations que possible, il est maintenant temps de passer aux choses amusantes. Rassemblez toutes les informations que vous avez recueillies en un seul endroit. Alors commencez à planifier le parcours client ! Vous pouvez utiliser les modèles que nous avons créés ci-dessous pour une implémentation plug-and-play facile.

Étape 6 : Analysez la carte du parcours client

Une fois le parcours client en place, vous aurez envie de le parcourir vous-même. Vous devez faire l’expérience directe de ce que font vos clients afin de bien comprendre leur expérience.

Au fur et à mesure que vous parcourez votre entonnoir de vente, recherchez des moyens d’améliorer votre expérience client. En analysant les besoins et les points faibles de vos clients, vous pouvez voir les domaines dans lesquels ils pourraient abandonner votre site ou devenir frustrés par votre application. Vous pouvez alors prendre des mesures pour l’améliorer.

Types de cartes de parcours client

Il existe de nombreux types de cartes de parcours client. Commençons par quatre d’entre eux : l’état actuel, l’état futur, une journée dans la vie et les cartes d’empathie. Nous décomposerons chacun d’eux et expliquerons ce qu’ils peuvent faire pour votre entreprise.

État actuel

Cette carte du parcours client se concentre sur votre entreprise telle qu’elle se présente. Avec lui, vous visualisez l’expérience du client alors qu’il essaie d’atteindre son objectif avec votre entreprise ou votre produit. Le cheminement du client vers l’état actuel identifie et propose des solutions aux points douloureux.

État futur

Cette carte du parcours client se concentre sur la façon dont vous voulez que votre entreprise soit. C’est l’état futur idéal. Avec lui, vous visualisez la meilleure expérience client lorsqu’il essaie d’atteindre son objectif avec votre entreprise ou votre produit.

Une fois que vous avez tracé le chemin de votre prospect, vous pouvez voir où vous voulez aller et comment y arriver.

Jour dans la vie

Le parcours client quotidien est similaire à bien des égards au parcours client actuel, mais il vise à mettre en évidence des aspects de la vie quotidienne d’un client au-delà de la façon dont il interagit avec votre marque.

La carte de la vie quotidienne examine tout ce que le consommateur fait pendant la journée. Cela montre comment ils pensent et se sentent sous les projecteurs avec ou sans votre entreprise.

Lorsque vous savez comment un consommateur passe sa journée, vous pouvez déterminer plus précisément où la communication de votre marque peut le rencontrer. Consultent-ils Instagram pendant leur pause déjeuner, se sentent-ils ouverts et optimistes quant aux nouveaux produits ? Si tel est le cas, vous souhaiterez cibler les annonces sur cette plate-forme à ce moment-là.

Les exemples tirés de la vie quotidienne d’un client peuvent être très différents selon votre cible démographique.

Cartes d’empathie

Les cartes d’empathie ne suivent pas une séquence spécifique d’événements tout au long du parcours de l’utilisateur. Au lieu de cela, ils sont divisés en quatre sections et gardent une trace de ce que quelqu’un a à dire sur son expérience avec votre produit lors de son utilisation.

Vous devez créer des cartes d’empathie après avoir étudié et testé les utilisateurs. Vous pouvez les considérer comme un enregistrement de tout ce qui a été observé pendant la recherche ou les tests lorsque vous avez posé des questions directement sur la façon dont les gens se sentent lorsqu’ils utilisent les produits. Les cartes d’empathie peuvent vous donner un aperçu inattendu des besoins et des désirs de vos utilisateurs.

Modèles de carte du parcours client

Modèle de carte du parcours client pour l’état actuel :

Modèle de carte du parcours client de l’état futur :

Modèle de carte du parcours client quotidien :

Modèle de carte d’empathie :

Exemple de carte de parcours client

Il peut être utile de voir des exemples de cartes de parcours client. Pour vous donner une idée de ce à quoi ils ressemblent, nous avons créé un exemple de carte de parcours client pour l’état actuel.

Identité de l’acheteur :

Curious Colleen, une femme de 32 ans, est mariée sans enfants avec un double revenu. Colleen et son partenaire travaillent pour eux-mêmes ; bien qu’ils aient des compétences en recherche, ils n’ont pas assez de temps. Elle est motivée par des produits de qualité et frustrée de devoir parcourir le contenu pour obtenir les informations dont elle a besoin.

Quels sont leurs principaux objectifs et besoins ? Colleen a besoin d’un nouvel aspirateur. Son objectif principal est d’en trouver un qui ne se cassera plus.

Quelle est leur lutte ?

Elle est frustrée que son vieil aspirateur soit cassé et qu’elle doive perdre du temps à en chercher un nouveau. Colin pense que ce problème est survenu parce que l’aspirateur qu’elle a acheté plus tôt était de mauvaise qualité.

Quelles sont leurs tâches ?

Colleen doit examiner les aspirateurs pour en trouver un qui ne se cassera pas. Elle doit alors acheter un aspirateur et le faire livrer chez elle.

Étape de l’entonnoir de vente	Définir	Comparer	Négocier	Achat
Actions	Colleen commence par consulter les critiques de son ancien aspirateur en ligne et commence à dresser une liste des fonctionnalités qu’elle souhaite voir dans son nouvel aspirateur.	Collin commence à rechercher les « meilleurs aspirateurs sans fil » et à comparer les produits. Elle navigue sur notre site mais rebondit assez rapidement, bien qu’elle rebondisse également rapidement sur les sites de nos concurrents. Elle recherche « les dix meilleurs aspirateurs sans fil » et retrouve notre produit dans la liste.	Collin recherche les offres d’aspirateurs des concurrents, en se concentrant sur « les dix meilleurs aspirateurs sans fil ». Colleen recherche spécifiquement la qualité. Elle a également pris en compte les frais d’expédition, car elle ne veut pas passer plus de temps à assembler l’aspirateur. Elle appelle sa société d’aspirateurs actuelle pour l’informer que le modèle qu’elle a acheté est cassé.	Colleen décide d’acheter notre aspirateur sans fil. Dans son avis, elle nous attribue 3 étoiles sur 5 pour son expérience Web et 5 étoiles sur 5 pour son expérience produit. Elle commente la difficulté d’obtenir l’information qu’elle voulait.
État émotionnel	Elle est frustrée par le temps qu’elle doit maintenant consacrer à la recherche d’aspirateurs. Elle est également enthousiasmée par la perspective d’obtenir un nouvel aspirateur qui pourrait mieux fonctionner.	Elle est frustrée par tous les sites d’aspiration qu’elle consulte car ils ne décrivent pas immédiatement et de manière concise les avantages.	Elle est frustrée par le manque de service client de son ancienne entreprise d’aspirateurs et par l’attente au téléphone.	Elle se sent en sécurité car nous avons une garantie de 5 ans et de bons avis clients. Elle se sent confirmée par la livraison gratuite et est heureuse de partager ses commentaires.
Points de contact	Elle entend parler de nous à cause de nos publicités sur Google et Instagram.	Elle se rend sur notre site Web, utilise la barre de recherche pour trouver des « aspirateurs sans fil » et trouve l’un de nos modèles. Elle clique sur notre lien à travers la liste des « dix premiers ». Elle lit les avis des clients sur notre produit sur Reddit et les avis sur Google.	Après avoir regardé la concurrence, elle revient sur notre site, met l’aspirateur sans fil dans son panier, mais attend l’achat au cas où elle changerait d’avis. En attendant, elle revient sur notre flux de médias sociaux pour voir les commentaires des publications et les « photos taguées ». Elle veut être sûre que c’est le bon choix. Colleen reçoit un e-mail de notre fil de discussion sur les paniers abandonnés lui offrant la livraison gratuite et une garantie de remboursement si quelque chose arrive à l’aspirateur au cours des cinq premières années.	Colleen reçoit une enquête par e-mail demandant son expérience.

Opportunités : Colleen souhaite comprendre rapidement et immédiatement les avantages de notre produit ; comment pouvons-nous le rendre plus facile? Collin soutient la preuve sociale comme facteur de prise de décision. Comment mieux mettre en valeur nos clients satisfaits ? Il existe une option ici pour restructurer la hiérarchie des informations sur notre site Web ou mettre en œuvre des outils de service client pour fournir à Colleen les informations dont elle a besoin plus rapidement. Nous pouvons créer des tableaux de comparaison avec des concurrents, montrer les avantages immédiatement et clairement et créer des campagnes sociales.

Plan d’action:

Mettez en place un chatbot pour que des clients comme Colleen puissent obtenir rapidement et facilement les réponses dont ils ont besoin.
Créer un outil pour comparer les concurrents et nous, montrant les avantages et les coûts.
Intégrez les demandes de prestations sur toutes les pages de destination.
Créez une campagne sociale dédiée au contenu généré par les utilisateurs pour promouvoir la preuve sociale.
Envoyez des sondages sur les commentaires des clients. Tirez des citations des critiques ici chaque fois que possible.