Modération de contenu en 2023 : conseils, outils et FAQ

La modération de contenu est un élément important de la stratégie de médias sociaux de toute marque. Dans un monde de robots, de trolls et d’escrocs, la modération des réseaux sociaux garantit que les canaux sociaux de votre marque et leurs sections de commentaires deviennent des lieux sûrs, conviviaux et agréables.

Qu’est-ce que la modération de contenu ?

La modération de contenu fait partie de la gestion des médias sociaux dans laquelle un modérateur de contenu gère les publications entrantes, les commentaires et tout autre contenu créé par des tiers.

Ces tiers peuvent être vos abonnés, vos clients ou des inconnus au hasard sur Internet. Le rôle d’un modérateur de contenu est de s’assurer que de vraies personnes obtiennent une vraie réponse et que les trolls et les bots sont envoyés à la poubelle virtuelle.

Les modérateurs de contenu vérifient également les commentaires et autres contenus publics à la recherche de grossièretés, d’obscénités, d’insultes et d’autres éléments ou éléments offensants.

Pourquoi la modération de contenu est-elle importante ?

La modération du contenu est importante pour plusieurs raisons principales.

1. Service client

Les clients et les clients potentiels peuvent utiliser vos réseaux sociaux pour demander de l’aide. Le modérateur de contenu s’assure que les demandes entrantes reçoivent une réponse appropriée.

Dans les petites équipes, le modérateur de contenu peut être chargé de répondre directement aux questions. Dans les équipes plus importantes, ils peuvent être assistés par d’autres professionnels du marketing ou du personnel du service client.

Source : Tendances sociales Hootsuite 2023.

Dans tous les cas, le modérateur de contenu s’assure que les messages privés entrants et les demandes ou plaintes publiques sont traités. Cela peut signifier adresser les messages eux-mêmes ou les attribuer à quelqu’un d’autre.

Il est important de noter que la modération de contenu ne consiste pas seulement à essayer de donner l’impression que vous n’obtenez que des commentaires positifs. Au lieu de cela, il s’agit de supprimer le contenu qui enfreint les normes raisonnables de comportement décent. Les commentaires négatifs de nature civile doivent recevoir une réponse et non être supprimés.

2. Image de marque

La modération du contenu des médias sociaux affecte l’image de marque de deux manières. Tout d’abord, c’est très clair sur les réseaux sociaux lorsqu’une marque ignore ses clients. Même si quelqu’un contacte initialement via des messages privés ou d’autres canaux privés, il rendra bientôt ses préoccupations publiques s’il n’obtient pas de réponse.

Rester à jour avec le contenu entrant est un bon moyen de renforcer la confiance dans la communauté.

Malheureusement, il y a des gens méchants sur Internet et ils laisseront des commentaires désagréables sur vos comptes sociaux. Les laisser sans surveillance peut également nuire à votre image de marque, car personne ne veut voir de contenu offensant dans les commentaires d’une publication sur les réseaux sociaux.

Vous pouvez obtenir une certaine sympathie de la part des fans au début, mais si vous laissez régulièrement des commentaires laids sans réponse, votre image de marque commencera à en souffrir. Étant donné que les médias sociaux sont un outil important pour la recherche et les achats de marque, ils peuvent avoir un impact direct sur vos ventes.

Ceci est particulièrement important si vous travaillez avec des influenceurs ou publiez du contenu généré par les utilisateurs.

Pourquoi la modération de contenu est-elle importante pour les campagnes générées par les utilisateurs ? Parce que lorsque vous partagez le contenu de quelqu’un d’autre, il est encore plus important que les commentaires soient polis. Il est peu probable qu’une personne qui a déjà partagé son contenu avec votre marque le fasse à nouveau si elle doit lire du vitriol, des insultes ou des blasphèmes en réponse.

Top 5 des meilleures pratiques de modération de contenu

1. Établissez des règles claires pour les modérateurs

La modération des médias sociaux est un travail difficile. Un ensemble de règles clair rend le travail moins stressant pour les modérateurs et potentiellement plus efficace pour la marque.

Tout comme votre guide de style et votre politique sur les réseaux sociaux, les règles de modération du contenu des réseaux sociaux déterminent comment créer un lien vers votre marque et vos produits sur les réseaux sociaux. En fait, ces deux documents peuvent être un excellent point de départ lors de la création de lignes directrices pour la modération de contenu.

Vos règles de modération de contenu doivent également expliquer :

• comment les modérateurs doivent gérer les messages et commentaires grossiers et offensants
• quand transférer des messages vers un autre service
• et quand impliquer davantage de cadres supérieurs

Les commentaires entrants peuvent également être votre premier avertissement d’une crise des médias sociaux. Assurez-vous donc que vos directives de modération sur les réseaux sociaux correspondent et sont liées à votre plan de gestion de crise sur les réseaux sociaux.

2. Répondez à tous les vrais commentaires et messages

Nous avons déjà expliqué pourquoi il est important de répondre aux commentaires et aux messages. Ici, concentrons-nous sur la partie « réelle » de cette meilleure pratique.

Les outils de modération de contenu aident à filtrer les commentaires et les messages de spam afin que vous puissiez vous concentrer sur la réponse à de vraies personnes.

Il est important de revoir régulièrement les messages filtrés afin de ne pas manquer les vrais messages. Même si les gens sont impolis ou inappropriés, il est préférable de répondre. Assurez-vous simplement que les choses restent professionnelles et ne vous abaissez jamais à leur niveau.

Bien sûr, certaines personnes ne seront jamais satisfaites de votre réponse et se concentrent sur la création de problèmes. Dans ce cas, souvenez-vous du vieil adage : « Ne nourrissez pas les trolls. » Reconnaissez que vous avez interagi avec eux au mieux de vos capacités et que vous ne pouvez plus les aider.

3. Utilisez des filtres et des alertes

Il y a des mots et des phrases que vous connaissez avec certitude et que vous ne voulez jamais voir dans les commentaires publics sur vos publications sur les réseaux sociaux. La nature de ces mots et expressions variera. Par exemple, une marque de skateboard peut avoir un vocabulaire acceptable plus large qu’une société pharmaceutique.

Heureusement, les réseaux sociaux offrent des outils intégrés pour filtrer les commentaires en fonction d’une liste présélectionnée de mots interdits.

Vous pouvez également utiliser ces outils pour gérer les commentaires indésirables. Par exemple, vous pouvez bloquer les commentaires contenant la phrase « Je pleure ».

Source : Instagram

Nous vous expliquerons le processus Instagram dans notre article sur la gestion des commentaires Instagram. D’autres plateformes proposent des outils similaires. Ou vous pouvez configurer ces filtres avec un outil de modération de contenu dédié (plus d’informations ci-dessous).

4. Automatisez les tâches simples

La plupart des messages qui arrivent, en particulier dans vos messages privés, seront des questions que vous recevrez encore et encore. Heureusement, certaines de ces demandes peuvent être gérées avec des réponses automatiques.

Vous pouvez configurer des réponses automatiques ultra-basiques via les plateformes sociales elles-mêmes. Mais un chatbot conversationnel comme Heyday peut en fait interagir avec les personnes qui vous envoient des SMS. Il guide les gens à travers leur premier contact vers une solution. Il peut s’agir d’une simple réponse à leur question, ou même d’une vente basée sur des recommandations de produits individuelles.

Source : Montée

Tout cela facilite la modération humaine, permettant à vos modérateurs de contenu de consacrer leur temps aux interactions qui apportent le plus de valeur à votre marque.

5. Soutenez votre équipe

Les modérateurs de contenu apportent un énorme avantage à votre organisation. Il est important de reconnaître qu’ils font un travail difficile et de leur offrir un soutien approprié.

Les modérateurs de contenu sont à la pointe du monde parfois sombre des commentaires en ligne. Ils peuvent voir des choses difficiles et traiter avec des personnes encore plus difficiles. Reconnaissez que vos modérateurs de contenu ne sont pas des robots. Ils ont besoin de temps et de soutien pour se détendre après ces interactions difficiles.

Faire du bien-être au travail une priorité. Revenez régulièrement sur la façon dont vos modérateurs s’en sortent et demandez leur avis sur la façon dont vous pouvez rendre leur travail moins stressant.

5 outils de modération de contenu pour les entreprises de toutes tailles

1. Combinaison

Hootsuite peut vous aider à modérer votre contenu de plusieurs manières.

Ruisseaux

Premièrement, Hootsuite Streams est une solution de modération de contenu simple et gratuite pour les petites entreprises.

Chacun des liens ci-dessous mène à un article d’aide détaillé avec tout ce que vous devez savoir pour configurer la modération de contenu pour cette plate-forme.

• Modération des commentaires Facebook. À partir de vos flux Hootsuite, vous pouvez aimer ou masquer des commentaires sur votre page ou votre profil Facebook. Vous pouvez également répondre aux commentaires en public et en privé.
• Modération des commentaires sur Instagram. Si votre profil professionnel Instagram est entièrement authentifié auprès de Facebook, vous pouvez masquer ou supprimer des commentaires dans votre flux Mes publications. Vous pouvez également répondre aux commentaires si votre profil est lié à une Page Facebook.
• Modération des commentaires sur TikTok. Avec les flux Hootsuite, vous pouvez commenter, répondre et masquer vos propres commentaires et commentaires des autres dans les flux TikTok Mes vidéos. Vous pouvez également trier les commentaires et supprimer vos commentaires.

• Modération des commentaires YouTube. La première étape consiste à activer la modération de contenu pour votre chaîne YouTube. Vous pouvez ensuite approuver, supprimer ou répondre aux commentaires dans votre modération Hootsuite et aux fils YouTube susceptibles de spam avant qu’ils ne soient publiés.
• Modération des commentaires sur LinkedIn. Si un poste LinkedIn particulier reçoit beaucoup de commentaires, vous pouvez créer un fil Hootsuite spécifiquement pour ce poste. Vous pouvez ensuite modérer séparément les commentaires sur ce message afin de ne rien manquer.

boîte de réception

Pour ceux qui ont un forfait Hootsuite Team ou supérieur, Inbox offre des fonctionnalités supplémentaires de modération de contenu.

Depuis votre boîte de réception, vous pouvez gérer les commentaires et les messages directs Facebook, Twitter et Instagram, ainsi que les commentaires et réponses LinkedIn, dans une seule vue.

Vous pouvez également utiliser des attributions et des filtres pour partager les tâches de modération de contenu avec d’autres membres de l’équipe ou pour déléguer des demandes à une autre équipe (telle que le support client).

Enfin, vous pouvez utiliser les réponses enregistrées comme modèles à utiliser dans des scénarios courants, permettant aux membres de votre équipe de répondre plus rapidement tout en préservant la marque.

2. Spark Central

Source : Spark Central

Sparkcentral est une plate-forme de service client complète de niveau entreprise avec de riches capacités de modération de contenu. Cela vous permet de gérer et de modérer les commentaires et les publications de toutes les plateformes sociales dans une seule boîte de réception, tout en obtenant plus de contexte pour les conversations en étant connecté à votre CRM.

Sparkcentral dispose également d’analyses intégrées qui peuvent vous aider à comprendre l’efficacité de vos efforts de modération de contenu.

3. Répondologie

Source : Répondologie

Repondology est un outil de modération de contenu automatisé qui met l’accent sur l’élimination des commentaires racistes, abusifs et offensants. Cela aide également à filtrer les spams et les bots, ainsi que les commentaires inappropriés qui pourraient nuire à votre marque.

4. MarqueFort

Source : BrandFort

BrandFort utilise l’intelligence artificielle pour filtrer la haine, le spam, les grossièretés et les commentaires carrément négatifs sur Facebook et Instagram. Il offre un support pour plusieurs langues.

5. Modération intelligente

Source : catalogue d’applications Hootsuite.

Smart Moderation est un autre outil d’automatisation qui modère les commentaires sur Facebook, Instagram et YouTube. Il est conçu pour filtrer le contenu inapproprié, y compris le langage offensant, le discours de haine, le spam, la pêche à la traîne et les bots.

Foire aux questions sur la modération de contenu

Que fait un modérateur de contenu ?

Les modérateurs de contenu gèrent tous les commentaires et publications entrants sur les plateformes de médias sociaux, publiques et privées.

Quels sont les types de modération de contenu ?

Les principaux types de modération de contenu :

• Pré-modération. Ce processus de modération de contenu est utilisé dans les blogs ou les communautés en ligne plutôt que la définition plus étroite de la modération de contenu qui s’applique aux médias sociaux. C’est à ce moment que tous les commentaires sont mis en file d’attente et doivent être approuvés avant d’être publiés.
• Postmodération. Il s’agit de la forme la plus courante de modération de contenu sur les réseaux sociaux, où votre modérateur de contenu examine tous les commentaires après leur publication.
• Modération automatique. Ce type de modération de contenu fait référence au blocage d’une liste de certains mots ou expressions avec un outil de modération de contenu plus sophistiqué.

De quelles compétences avez-vous besoin pour être modérateur de contenu ?

Premièrement, les modérateurs de contenu doivent être capables de gérer des tâches complexes. Cela peut être un travail amusant car il implique d’interagir avec les fans et les abonnés des réseaux sociaux de votre marque. Mais cela inclut également la gestion des spammeurs, des escrocs, des clients mécontents et d’autres tâches complexes.

Les équipes de modération de contenu doivent également comprendre comment utiliser efficacement les outils sociaux. Cela inclut à la fois les plateformes sociales elles-mêmes et tous les outils de modération de contenu utilisés.

Enfin, les modérateurs de contenu ont besoin de bonnes compétences en rédaction et en édition pour pouvoir bien représenter la marque lorsqu’ils répondent aux commentaires et aux publications sur les réseaux sociaux.