Analyse du sentiment des médias sociaux : outils et conseils pour 2022
Que pensent les gens de votre marque – en ce moment ? Cette question peut sembler basique. Mais cela peut être essentiel pour les spécialistes du marketing, car il doit éclairer chaque aspect de votre contenu et de vos stratégies marketing.
L’analyse des sentiments des médias sociaux donne aux marques la possibilité de suivre en temps réel les conversations en ligne sur elles-mêmes et leurs concurrents. En même temps, ils reçoivent des informations quantitatives sur la manière dont ils sont perçus positivement ou négativement.
L’analyse des sentiments des médias sociaux garantit que vous savez comment le choix de chaque marque influence la fidélité à la marque et la perception des clients.
Cela peut sembler difficile. Mais il existe de nombreux outils pour vous aider à collecter et analyser les données sociales dont vous avez besoin pour comprendre avec précision où en est votre marque.
L’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux est le processus de collecte et d’analyse des informations sur la façon dont les gens parlent de votre marque sur les réseaux sociaux. L’analyse des sentiments prend en compte non seulement le nombre de mentions ou de commentaires, mais aussi les émotions et les opinions.
L’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux est parfois appelée « analyse d’opinion ». « C’est parce qu’il s’agit de creuser dans les mots et le contexte des publications sur les réseaux sociaux pour comprendre les opinions qu’elles révèlent.
La mesure du sentiment social est une partie importante de tout plan de surveillance des médias sociaux.
Dans la section suivante, nous examinerons certains des outils puissants que vous pouvez utiliser pour rendre l’analyse des sentiments sociaux plus rapide, plus facile et plus précise.
Mais si vous n’êtes pas encore prêt à investir dans des outils spécialisés d’analyse des sentiments des médias sociaux, vous pouvez commencer par un peu plus de recherche.
1. Gardez une trace de vos mentions
La première étape de l’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux consiste à trouver les conversations des gens sur votre marque en ligne. Le problème est qu’ils ne vous marqueront pas toujours dans ces conversations.
Heureusement, vous pouvez configurer des flux Hootsuite pour suivre les flux sociaux pour toutes les mentions de votre marque, même si vous n’êtes pas tagué. Voici comment les rassembler tous en un seul endroit.
Sur le tableau de bord Hootsuite, ajoutez un fil pour chacun de vos comptes sociaux. Cela permettra de suivre les mentions lorsque des personnes marquent vos comptes de médias sociaux.
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Vous voudrez peut-être organiser tous vos flux de mentions sur un tableau de mentions sociales afin qu’ils soient plus faciles à parcourir en un coup d’œil.
Sur certains réseaux sociaux, vous pouvez même suivre les publications qui ne vous taguent pas :
- Sur Instagram, vous pouvez suivre les hashtags liés à vos produits ou à votre marque.
- Pour Twitter, vous pouvez utiliser des hashtags ou des mots clés.
Assurez-vous de créer des flux pour votre marque et le nom de votre produit ou service.
Encore une fois, le tableau blanc peut être un moyen utile d’organiser tous ces fils sur un seul écran.
Pour en savoir plus sur la configuration du suivi de vos mentions, consultez notre article complet sur les outils d’écoute des réseaux sociaux.
2. Analysez l’ambiance de vos mentions
Vous chercherez alors des termes qui indiquent l’ambiance de vos mentions. Réfléchissez aux mots positifs ou négatifs que les gens pourraient utiliser lorsqu’ils parlent de votre marque. Les exemples peuvent inclure :
- Positif : amour, incroyable, génial, meilleur, parfait
- Négatif : mauvais, terrible, terrible, pire, haine
Il y aura très probablement d’autres termes liés à votre produit, votre marque ou votre industrie. Faites une liste de mots positifs et négatifs et passez en revue vos mentions pour les messages contenant ces termes.
Pour Twitter, vous pouvez configurer Hootsuite pour effectuer une partie de ce travail automatiquement. Dans la barre d’outils, créez un fil de recherche en utilisant votre nom plus 🙂 pour signifier une humeur positive. Créez ensuite un fil de recherche en utilisant votre nom plus : (pour signifier une attitude négative.
Si vous suivez l’humeur manuellement, gardez à l’esprit que vous devez garder une trace du contexte. Est-ce que quelqu’un est sarcastique quand il dit qu’il a la « meilleure » expérience client avec votre marque ?
3. Calculez votre score de sentiment social
Vous pouvez calculer le Social Sentiment Score de plusieurs manières :
- Mentions positives en pourcentage du nombre total de mentions
- Mentions positives en pourcentage des mentions contenant de l’humeur (suppression des mentions neutres)
La méthode que vous utilisez n’a pas vraiment d’importance tant que vous êtes cohérent. C’est parce que la chose la plus importante à surveiller est le changement.
La deuxième méthode donne toujours un score plus élevé.
Comme nous venons de le dire, Hootsuite est un outil puissant pour collecter les données nécessaires à l’analyse des sentiments. Ces outils vont encore plus loin en vous fournissant cette analyse.
1. Hootsuite Analytics par Brandwatch
Propulsé par Brandwatch, Hootsuite Insights vous permet d’utiliser des chaînes de recherche logiques détaillées pour surveiller automatiquement le sentiment social. Vous obtiendrez également des nuages de mots indiquant les mots les plus couramment utilisés pour décrire votre marque. De plus, des graphiques qui comparent vos sentiments sociaux à ceux de vos concurrents.
En plus des sentiments positifs et négatifs, Hootsuite Insights suit certaines émotions telles que la colère et la joie au fil du temps. Cela vous permet de rechercher des changements soudains ou des tendances actuelles. Vous pouvez également filtrer le sentiment par lieu ou par données démographiques pour voir comment le sentiment varie en fonction de votre public. Il existe également une option d’analyse de l’IA pour identifier automatiquement les causes des changements de sentiment significatifs.
Les alertes sont une autre fonctionnalité pratique qui vous permet d’être averti des changements d’humeur soudains. Ensuite, vous pouvez anticiper tous les problèmes avant qu’ils ne deviennent incontrôlables.
2. Méthiolytiques
La présentation de Mentionlytics est la suivante : « Découvrez tout ce qui se dit sur votre marque, vos concurrents ou n’importe quel mot-clé. »
Vous pouvez élargir votre recherche pour voir ce que les gens disent de votre marque en ligne. Il existe une fonction d’analyse des sentiments intégrée qui fonctionne dans plusieurs langues.
3. Esprit numérique
Digimind identifie et analyse toutes les conversations pertinentes sur votre marque et vos concurrents.
Il extrait des informations de plus de 850 millions de sources Web, vous savez donc que vous obtenez une vue complète de l’attitude de votre marque.
Vous pouvez également analyser les mentions et appliquer des filtres pour personnaliser votre processus d’analyse des sentiments.
4. Analyseur de foule
Crowd Analyzer est un outil d’écoute des médias sociaux et d’analyse des sentiments en arabe. Ceci est particulièrement important pour les marques dont le public cible est arabophone. D’autres outils de sentiment social n’ont généralement pas la capacité de reconnaître le sentiment dans les messages en arabe.
Source : catalogue d’applications Hootsuite.
5. Parlez marcheur
TalkWalker collecte des informations provenant de plus de 150 millions de sources. L’outil utilise ensuite l’intelligence artificielle pour analyser le sentiment, le ton, l’émotion, etc.
Notre modèle de rapport sur les sentiments des médias sociaux fournit la structure dont vous avez besoin pour créer un rapport efficace que vous pouvez partager avec votre équipe.
Pour utiliser un modèle, cliquez sur l’onglet Fichier, puis cliquez sur Faire une copie. Cela vous donne votre propre copie du modèle que vous pouvez utiliser chaque fois que vous avez besoin de créer un nouveau rapport sur le sentiment social.
Les avantages du suivi des sentiments des médias sociaux sont un peu ronds. Par exemple, le suivi du sentiment social vous aidera à mieux comprendre votre public, ce qui contribuera à son tour à améliorer le sentiment social.
Donc, si vous avez prêté attention à la section des avantages ci-dessus, ces stratégies peuvent vous sembler un peu familières…
- Connaissez votre public : lorsque vous connaissez bien votre public, vous pouvez créer des publications qui résonnent avec lui. Fondamentalement, cela se résume à ceci : donnez à votre public plus de ce qu’il veut et moins de ce qu’il ne veut pas.
- Engagement : répondez aux commentaires, aux mentions et aux messages directs. Maximisez les interactions positives en vous assurant que toute mention négative est rapidement résolue.
- Utilisez vos points forts : utilisez le sentiment social pour comprendre ce que votre public pense bien de votre marque et ce qu’il pense moins. Pendant que vous travaillez pour améliorer les domaines qui sont à la traîne, jouez avec vos forces. Offrez de la valeur en restant fidèle à votre marque.
Le simple fait de compter vos mentions sur les réseaux sociaux ne vous indique que le nombre de personnes qui parlent de votre marque en ligne. Mais que disent-ils ? L’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux vous aidera à répondre à cette question.
Après tout, un grand nombre de mentions peuvent avoir fière allure à première vue. Mais si c’est une tempête de publications négatives, ce n’est peut-être pas si génial.
En juillet, les mentions sur les réseaux sociaux de BMW ont monté en flèche, mais l’engagement n’a pas été positif. Il y avait confusion sur une décision prévue de vendre des services d’abonnement pour les fonctionnalités automobiles. Le tweet qui a vraiment déclenché les choses a obtenu près de 30 000 retweets et 225 000 likes.
C’est fou – BMW vend maintenant un abonnement mensuel aux sièges chauffants de votre voiture.
• Frais mensuels : 18 $ • Frais annuels : 180 $
La voiture sera avec tous les composants nécessaires, mais vous devrez payer pour la suppression de l’unité logicielle.
Bienvenue dans l’enfer des microtransactions.
– Joe Pompliano (@JoePompliano) 12 juillet 2022
Si l’entreprise ne comptait que les mentions, elle pourrait penser qu’elle a fait quelque chose de très bien.
Mais l’humeur derrière cette activité accrue était principalement négative. BMW a été contraint d’affiner ses plans d’abonnement.
Parlons sièges chauffants… ⤵️
– BMW USA (@BMWUSA) 14 juillet 2022
C’est pourquoi votre marque doit suivre le sentiment social.
1. Comprendre votre public
Les spécialistes du marketing fonctionnent mieux lorsqu’ils comprennent leur public. Cela signifie que vous devez comprendre ce que votre public pense de votre marque, de vos publications sur les réseaux sociaux et de vos campagnes, et pas seulement à quelle fréquence ils vous mentionnent.
Par exemple, White Castle a utilisé l’écoute sociale et l’analyse des sentiments pour découvrir que leurs clients avaient une association positive avec une expérience très spécifique de manger des sliders White Castle tout en regardant la télévision au lit.
Avec cette connaissance en main, White Castle a présenté un couple mangeant des tout-petits au lit pour leur prochaine campagne.
Source : Annonce White Castle via eMarketer Industry Voices.
Une analyse constante du sentiment des médias sociaux peut également vous alerter rapidement de l’évolution des préférences et des désirs des clients.
2. Améliorer le service client
La surveillance des sentiments offre deux avantages principaux pour le service client et l’assistance :
- Il peut alerter vos équipes de tout problème nouveau ou émergent. Vous pouvez même vous renseigner sur les problèmes liés au lancement d’un produit ou à un produit spécifique. Vous pouvez ensuite préparer votre équipe, ou même créer du contenu social qui aborde directement les problèmes.
- Vous pouvez entrer en contact très tôt avec des personnes qui pourraient avoir une expérience difficile avec votre marque. Une simple réponse ou une action de suivi peut souvent contribuer grandement à résoudre le problème d’un client avant qu’il ne contacte votre équipe.
Dans cet exemple, l’équipe de support client d’Adobe sur Twitter a pu résoudre le problème et satisfaire le client, même s’il n’était pas tagué.
N’hésitez pas à contacter en cas de besoin. Merci. ^RS
– Adobe Care (@AdobeCare) 26 septembre 2022
3. Personnalisez les messages de marque et le développement de produits
En suivant les tendances et en explorant les pics de sentiment positif, négatif ou neutre, vous pouvez découvrir ce que votre public veut vraiment. Cela peut vous donner une idée plus claire des messages que vous devriez publier sur chaque réseau social.
Vous pouvez même recevoir des informations susceptibles d’influencer la stratégie globale de votre marque et le développement de vos produits.
Par exemple, Zoom a suivi leur sentiment social pour découvrir les plus grands mythes négatifs sur leur produit. Ils ont ensuite créé une série de vidéos TikTok pour briser ces mythes et renforcer la confiance des clients.
@Zoom
Ils ont également créé une série de vidéos « Astuces pour les pros » pour répondre aux questions les plus fréquemment posées sur les réseaux sociaux, réduisant ainsi la charge de travail de l’équipe du service client et mettant en avant de nouvelles fonctionnalités. Certaines idées de nouvelles fonctionnalités sont même venues de l’écoute et de l’analyse sociales.
@Zoom Répondez à @im_siowei en donnant aux gens ce qu’ils veulent ✨ @Matt Head #zoom #focusmode #zoommeeting #fyp #december
4. Comprendre où vous en êtes dans votre créneau
Les marques ne peuvent pas être tout pour tout le monde. Le sentiment social peut vous aider à comprendre où vous en êtes dans votre créneau commercial. Ceci, à son tour, peut vous aider à atteindre le bon public avec les bons messages au bon moment.
Par exemple, l’équipe de production de la société de médias Underknown a lancé une chaîne YouTube intitulée « Selon la science ». Ils ont raconté des histoires basées sur la recherche scientifique. Mais après 60 vidéos, la chaîne n’a pas grandi.
Après avoir examiné leurs données, l’équipe s’est rendu compte que les vidéos de survie recevaient les commentaires les plus positifs. Ils ont changé toute leur stratégie et ont lancé une nouvelle chaîne appelée How to Survive. En seulement 18 mois, la chaîne a gagné un million d’abonnés sur YouTube.
Lorsqu’ils ont découvert que leurs critiques les plus positives provenaient d’Américains âgés de 18 à 34 ans, ils ont continué à s’adapter en créant de courtes vidéos qui vivent sur TikTok et accumulent régulièrement plus d’un million de vues.
@howtosurvive.show Voyons si cette vidéo reste en place ?? #HowToSurvive #SurvivalSkills #DoNotAttempt #educationalpurposes #Survivalist #FloridaMan #Crocodile
L’analyse du sentiment sur les réseaux sociaux peut également vous aider à comprendre dans quels domaines de votre entreprise vous êtes vraiment bon et ce que vous pourriez avoir besoin d’améliorer.
5. Repérez les crises de marque tôt
Vous ne voulez jamais que votre marque entre en crise. Mais si c’est le cas, surveiller le sentiment social peut vous aider à détecter le problème plus tôt. Vous pouvez mettre en œuvre votre plan de réponse à la crise pour minimiser les sentiments négatifs ou les éviter complètement.
Dans l’exemple ci-dessus, il a fallu 48 heures au constructeur automobile BMW pour répondre à la controverse sur les sièges chauffants sur Twitter et un autre jour pour publier une déclaration officielle sur son site Web. À ce moment-là, le problème avait reçu une large couverture médiatique, ce qui rendait plus difficile pour BMW de réparer les dégâts. S’ils ont répondu dans la journée, ils pourraient peut-être corriger le récit avant qu’il ne devienne incontrôlable.
La mise en place d’alertes automatiques pour les rafales de mentions et de sentiments est un système d’alerte précoce important pour la gestion de crise de la marque.
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