Chatbot Analytics 101 : métriques essentielles à suivre

Pour tirer le meilleur parti de votre chatbot, vous devez vous plonger dans l’analyse des chatbots. La mise en œuvre de l’IA conversationnelle peut être un énorme avantage pour votre entreprise. Mais pour maximiser le potentiel de votre chatbot, vous devez mesurer ses performances.

Bien sûr, vous comprenez déjà l’importance de suivre les indicateurs clés de succès. Mais nous savons qu’il est facile de se perdre dans la quantité de données disponibles. Quels sont donc les indicateurs importants à mesurer ?

Dans cet article, nous couvrirons les analyses de chatbot les plus importantes pour votre entreprise et comment vous pouvez les utiliser.

Qu’est-ce que l’analyse des chatbots ?

Les analyses de chatbot sont des données conversationnelles générées à partir de vos interactions avec le chatbot. Chaque fois que votre chatbot contacte un client, il collecte des informations. Ces points de données peuvent inclure la durée des appels, la satisfaction des utilisateurs, le nombre d’utilisateurs, la progression de la conversation, etc.

Pourquoi utiliser Chatbot Analytics ?

Comme pour les mesures des médias sociaux, les analyses vous montrent les performances de votre chatbot. Ces données de chatbot peuvent vous aider à améliorer votre stratégie commerciale de plusieurs manières :

Mieux comprendre les besoins de vos clients

Votre chatbot est le premier point de contact pour les questions des clients. Cela signifie que chaque conversation est une mine de données sur leurs désirs et leurs besoins. Le chatbot utilise le traitement du langage naturel en temps réel pour communiquer avec vos clients.

L’analyse de ces données vous aidera à comprendre ce qu’ils recherchent et comment vous pouvez les aider à le trouver.

Améliorer l’expérience client

L’analyse des chatbots peut fournir des données sur la satisfaction des clients. Il s’agit d’une mesure directe de leur expérience avec votre chatbot. Vous pouvez l’utiliser pour affiner votre stratégie de chatbot en améliorant la qualité de service. Et à long terme, vous rendrez vos clients heureux pour qu’ils reviennent vers vous à l’avenir.

Aidez les membres de votre équipe à travailler plus efficacement

Chaque question à laquelle votre chatbot répond est une tâche de moins pour votre équipe. Les clients et les entreprises échangent plus d’ un milliard de messages sur Facebook Messenger chaque mois ! Gagnez du temps sur le service client en laissant votre chatbot intervenir.

Vos clients posent souvent des questions aux agents sur les chatbots ? Cela montre qu’il y a place à l’amélioration. Analytics vous montrera à quelles questions fréquemment posées votre chatbot peut apprendre à répondre.

Développez vos informations produit

Les chatbots sont le premier point de contact pour les questions des clients. Cela vous donne des tonnes de données sur ce que les clients trouvent déroutant. Voyez-vous beaucoup de questions de taille ? Il est temps d’améliorer les informations de dimensionnement. Vos utilisateurs actifs posent des questions sur les fonctionnalités du produit ? Vous pouvez intégrer une vidéo de démonstration sur une page de produit.

Augmenter les ventes

Les analyses de chatbot peuvent vous dire combien de conversations se terminent par un achat. S’il faut trop de temps pour obtenir la réponse qu’ils veulent, ou s’ils sont frustrés par le chatbot, ils peuvent se retirer. Identifier les domaines à améliorer vous aidera à augmenter les ventes ainsi que la satisfaction de la clientèle.

Les 9 métriques de chatbot les plus importantes à suivre

1. Durée moyenne des appels

Cette métrique indique le nombre de messages que votre chatbot et votre client envoient dans les deux sens.

La durée idéale d’une conversation peut varier : des questions simples peuvent être plus faciles à résoudre. Les questions complexes peuvent prendre plus de temps. Mais la durée moyenne des appels vous indiquera dans quelle mesure votre chatbot répond à ses questions.

Vous voudrez également jeter un œil au taux d’interaction, c’est-à-dire au nombre de messages échangés. Un taux d’engagement élevé montre que votre chatbot peut maintenir la conversation.

2. Nombre total de conversations

Cela vous indique combien de fois le client ouvre le widget chatbot. Cet indicateur montre la popularité de votre chatbot. Cela peut également vous aider à déterminer quand et où vos clients lancent des demandes.

Si vous remarquez une tendance lorsque la demande est plus élevée, ces informations peuvent également vous aider à planifier. Les clients entament-ils davantage de conversations immédiatement après la sortie d’un nouveau produit ? Ou le premier jour de la vente ? Anticiper ces exigences vous aidera à garantir une expérience client fluide.

3. Nombre total de conversations impliquées

Les « conversations engagées » font référence aux interactions qui se poursuivent après le message de bienvenue. En comparant cette métrique au nombre total de conversations, vous saurez si vos clients trouvent le chatbot utile.

Image tirée de « Rise »

4. Nombre total d’utilisateurs uniques

Cette métrique montre combien de personnes interagissent avec votre chatbot. Un client peut avoir plusieurs conversations avec votre chatbot au cours de son parcours. La comparaison de cette métrique avec le nombre total de conversations vous montrera combien de clients parlent à votre chatbot plus d’une fois.

5. Messages manqués

Cette métrique vous montrera à quelle fréquence votre chatbot a été déconcerté par la question d’un client. Chaque fois que votre chatbot dit « Désolé, je ne comprends pas », c’est un message manqué. Cela se traduit souvent par une absorption humaine (plus à ce sujet ci-dessous). Ils peuvent également conduire à la frustration des clients !

Les messages manqués fournissent des informations importantes sur les endroits où vous pouvez améliorer les compétences conversationnelles de votre chatbot. En fin de compte, vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer votre expérience client.

6. taux d’absorption humaine

Lorsque votre chatbot ne peut pas résoudre la demande d’un client, il transmet la demande à un humain. Cette métrique vous donne une idée du temps gagné par votre chatbot. Certains utilisateurs de l’intelligence artificielle (IA) conversationnelle rapportent que jusqu’à 80 % des questions des clients sont résolues grâce aux chatbots ! Il vous montrera également quels besoins des clients nécessitent une touche humaine.

7. La vitesse d’atteinte de l’objectif

Cette métrique montre à quelle fréquence votre chatbot vous aide à atteindre vos objectifs commerciaux. Les résultats dépendront de vos objectifs spécifiques.

Par exemple, votre chatbot assiste-t-il les clients tout au long du processus de paiement ? Cela les encourage-t-il à ajouter les articles suggérés à leur panier ? Le taux de réalisation des objectifs vous donne une idée de la fréquence à laquelle votre chatbot atteint cet objectif.

Image tirée de « Rise »

Cette métrique montre également dans quelle mesure votre chatbot guide les clients tout au long du processus. C’est un peu comme mesurer la performance de votre employé virtuel le plus dévoué.

8. Notes de satisfaction client

Vous pouvez demander à vos clients d’évaluer leur expérience avec votre chatbot une fois la conversation terminée. Ces notes de satisfaction peuvent être de simples notes par étoiles ou des notes plus détaillées. Quelle que soit votre approche, les scores de satisfaction sont importants pour améliorer votre stratégie de chatbot. L’examen des sujets ou des problèmes que les clients évaluent moins vous montrera ce qui peut être amélioré.

9. Temps de réponse moyen

Votre chatbot aidera votre équipe d’assistance à répondre plus rapidement en temps réel en offrant aux clients un premier point de contact. Cela vous aidera à réduire votre temps de réponse moyen et à améliorer la satisfaction de vos clients. Une entreprise a utilisé Heyday pour réduire son temps de réponse moyen de 10 heures à 3,5 heures ! De plus, les informations collectées par votre chatbot peuvent aider votre équipe d’assistance en direct à fournir la meilleure réponse possible à vos clients.

Que dois-je rechercher dans le tableau de bord d’analyse d’un chatbot ?

Pour tirer le meilleur parti des analyses de chatbot, vous avez besoin d’un tableau de bord qui vous aide à voir les métriques les plus importantes à suivre en un coup d’œil. Voici les caractéristiques les plus importantes à surveiller :

Facile à utiliser

À quoi servent les données si vous ne les trouvez pas ? Le tableau de bord doit être simple et intuitif à naviguer afin que vous puissiez trouver les informations dont vous avez besoin. Voici un exemple de tableau de bord d’analyse de chatbot de Heyday.

Heyday organise les métriques du chatbot dans un tableau de bord facile à utiliser.

Paramètre

Les besoins de votre entreprise sont uniques, tout comme vos analyses de chatbot. Recherchez un outil qui vous permet de personnaliser l’affichage afin que vous puissiez voir les données les plus importantes pour votre entreprise.

Emplacements multiples

Vous partagez une seule connexion ? Qu’est-ce que c’est, Netflix ? Recherchez un outil qui donne à chaque membre de votre équipe de support client un endroit où se coordonner de manière transparente. Vous avez une grosse équipe ? Ne vous inquiétez pas, certaines plates-formes de chatbot comme Heyday offrent des places illimitées pour les agents avec des plans d’entreprise.

Suivi des performances de l’équipe

Votre chatbot n’est qu’une partie de votre équipe de service client. Cet outil précieux vous permettra également de suivre les performances de votre équipe afin que vous puissiez évaluer vos efforts globaux.

Suivi des objectifs

Les données de performance ne sont significatives que si elles vous aident à atteindre vos objectifs commerciaux. Sinon, c’est comme taper dans un ballon de football sans filet – amusant, mais finalement inutile. Vous avez besoin d’un tableau de bord d’analyse de chatbot qui vous montre clairement comment vous atteignez vos objectifs commerciaux.

affichage mobile

Plus de la moitié de toutes les ventes en ligne se font déjà sur des appareils mobiles. Comme le commerce social se développe rapidement, ce chiffre augmente également. Le support client est également disponible sur les appareils mobiles, alors assurez-vous que votre outil fonctionne sur toutes les tailles d’écran.

Foire aux questions des clients

L’affichage des questions les plus fréquemment posées est une source incroyable d’informations sur vos clients. Un tableau de bord qui affiche les questions fréquemment posées et les analyse par contenu et sujet vous permettra de mieux comprendre votre public.