Qu’est-ce que l’expérience client : 7 conseils pour améliorer l’expérience client

L’expérience client, ou CX, est l’une de ces expressions qui a beaucoup circulé ces dernières années.

Ce n’est pas simplement un autre mot à la mode de l’industrie. Avec la bonne approche, l’expérience client peut vous aider à augmenter vos ventes et à fidéliser votre marque.

Nous allons le décomposer pour vous dans cet article. Vous apprendrez ce qu’est l’expérience client et pourquoi elle est importante. De plus, sept conseils pour vous aider à démarrer, quatre outils pour vous faciliter la vie et des façons de le mesurer.

Et oui, ce dernier nécessite quelques calculs, mais ne soyez pas intimidé. Nous vous promettons que vous n’avez pas besoin de savoir ce qu’est un triangle isocèle. N’hésitez pas à supprimer ces informations de votre cerveau.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client (CX) est la façon dont vos clients perçoivent leurs interactions avec votre entreprise. C’est l’accumulation de leurs sentiments après chaque contact avec votre marque. Deux piliers affecteront significativement la qualité de l’expérience client :

1. Ta marque
2. Votre produit ou service

Premièrement, la façon dont ils regardent et interagissent avec votre marque façonnera leur perception. Les efforts de marque – en particulier votre apparence et votre son – sont essentiels au service client. Vous ne voulez pas paraître sale ou non professionnel. Si vous faites cela, le client pensera que vous êtes négligent et non professionnel. C’est injuste, mais l’apparence est primordiale.

Prenons Nike par exemple. Le swoosh Nike et le slogan Just Do It sont emblématiques du sport et de la mode. C’est le résultat d’une stratégie de marque soignée et cohérente au fil des décennies.

Deuxièmement, vous pouvez avoir la marque la plus sophistiquée au monde. Mais si l’expérience de vos clients avec votre produit ou service est nulle, ils ne vous évalueront pas bien.

Votre service client joue également un rôle dans la façon dont les gens pensent de vos produits ou services. Vous pouvez souvent sauver une relation si les choses tournent mal. Reconnaissez la plainte de la personne. Ensuite, prenez des mesures pour corriger la situation.

Chaque point de contact est une chance pour un résultat positif, neutre ou négatif. En travaillant à rendre ces points de contact positifs, vous améliorerez votre expérience client.

Les deux piliers contribuent à instaurer la confiance et à créer une expérience client positive.

Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client ?

La gestion de l’expérience client (CXM) garantit que vos clients vivent une expérience positive avec votre entreprise à chaque point de contact. Ce terme est peut-être un peu vague, alors approfondissons-le plus en détail.

La gestion de l’expérience client consiste à sonder, analyser et améliorer les interactions des clients avec votre marque. Couvertures CXM. Le spectre couvre la façon dont votre équipe traite les clients, la rapidité avec laquelle ils sont acceptés, la conception de votre site Web.

Pourquoi l’expérience client est-elle importante ?

Dans l’environnement concurrentiel d’aujourd’hui, l’expérience client est plus importante que jamais. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir à l’avenir et de recommander votre entreprise à d’autres.

Et la preuve sociale est à vendre. Les gens sont plus susceptibles de faire confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu’à la publicité de marque. Une forme populaire de cette preuve sociale est le contenu généré par l’utilisateur (UGC).

Les clients satisfaits ont également tendance à dépenser plus d’argent pour votre entreprise au fil du temps. S’ils deviennent des clients fidèles, leur valeur pour votre entreprise monte en flèche. Donc, vous voulez convertir autant de clients que possible en clients réguliers.

Vous pouvez calculer la valeur vie client (CLV). Cela vous montrera le budget que vous devez allouer pour les y amener. Et, bien sûr, une partie de cela consiste à améliorer l’expérience client.

La formule de calcul de la CLV est la suivante : CLV = (revenu annuel par client * relation client en années) – coût d’acquisition client (CAC).

La gestion de l’expérience client peut être un outil puissant pour stimuler la croissance et le succès à long terme.

Comment mesurer l’expérience client

Une partie de votre stratégie de service client devrait consister à mesurer l’expérience client. Mais comment pouvez-vous mesurer les sentiments de quelqu’un, demandez-vous ? Avec des chiffres froids et durs.

Ici, nous entrons dans les détails des mesures du service client. Mais pour vous faire gagner du temps, nous avons mis en évidence les plus importants ci-dessous.

Les métriques d’expérience client les plus couramment utilisées incluent :

• notation nette du promoteur,
• Évaluation des efforts du client,
• Évaluation de la satisfaction des clients et,
• Temps de réponse moyen.

Net Promoter Score (NPS)

Calcul : NPS = pourcentage de promoteurs – pourcentage de détracteurs

Votre Net Promoter Score est une échelle de 0 à 10 qui montre à quel point les clients vous aiment et vous font confiance. Cela vient d’une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/entreprise à un ami ou à un collègue ? » S’ils tombent en dessous de 6, ce sont des détracteurs. 7-8 les rendent passifs et 9-10 en font des promoteurs.

Évaluation de l’effort client (CES)

Calcul : CES = (Nombre de clients ayant choisi 4-5 / nombre de réponses à l’enquête) * 100

CES mesure l’effort qu’un client met dans la mission de votre organisation. Ces enquêtes identifient les points faibles du parcours client.

Les enquêtes du CES demandent aux clients d’évaluer leur niveau d’effort sur une échelle de 1 à 5. Vous pourriez demander à vos clients quelque chose comme ceci : « Il m’a été facile de retourner mon produit. Échelle : de « tout à fait d’accord » à « tout à fait en désaccord ».

Évaluation de la satisfaction client (CSAT)

Calcul : CSAT = (nombre de clients satisfaits / nombre de réponses à l’enquête) * 100

Le CSAT est similaire au NPS. Il pose quelques questions supplémentaires que vous pouvez personnaliser pour votre organisation. Toutes les questions doivent porter sur l’expérience client.

Par exemple, vous pouvez demander à vos clients d’évaluer une partie spécifique de votre marque sur une échelle de 1 à 3 ou de 1 à 5. Vous pouvez dire : « Êtes-vous satisfait de l’assistance que vous avez reçue ?

Vous pouvez également inclure des questions ouvertes dans l’enquête CSAT, telles que « Comment pouvons-nous améliorer votre expérience ? »

Temps de réponse moyen

Calcul : Temps de réponse moyen = temps total nécessaire à la première réponse aux demandes clients / nombre de demandes.

Connaître votre temps de réponse moyen est vital car les gens aiment être reconnus. Cela les fait se sentir entendus et respectés, même s’il s’agit d’un bot. Et les entreprises utilisent des robots pour améliorer les temps de réponse et améliorer la satisfaction des clients.

7 conseils pour améliorer votre expérience client

Vous pouvez donc vous sentir obligé de fournir une expérience client exceptionnelle. Voici sept conseils pour vous faciliter la vie.

Investissez dans votre marque

Les premières impressions sont importantes. Vos clients remarqueront si vous investissez dans votre marque. Assurez-vous d’avoir une expression visuelle, une image de marque et une stratégie de communication cohérentes.

C’est comme porter un costume et une cravate à un entretien au lieu d’un vieux pantalon de survêtement. En regardant et en parlant d’une certaine manière, vous incitez inconsciemment les gens à croire à votre apparence.

Zappo’s, par exemple, fait un excellent travail avec sa voix signature. En conséquence, ils semblent impertinents et amusants – comme quelqu’un à côté duquel vous aimeriez vous tenir à une fête.

Investir dans le service client

Si quelqu’un a une mauvaise expérience avec votre service client, il est peu probable qu’il soit fidèle à votre marque.

D’un autre côté, si quelqu’un a une mauvaise expérience avec vos produits ou services mais a une expérience client exceptionnelle, il y a une chance que vous puissiez les transformer en clients réguliers.

La valeur de votre expérience de service client va au-delà des ventes. Un service client de qualité peut :

• rembourser le coût d’attraction des clients,
• nourrir des passionnés de marque fidèles qui recommandent leurs amis et
• cultiver des témoignages et des critiques.

N’oubliez pas de développer également une stratégie de service client sur les réseaux sociaux.

Cartographier le parcours client

Une carte du parcours client vous aidera à vous mettre à leur place. Comprendre leur parcours met en lumière les points douloureux potentiels. Facilitez la tâche de vos clients pour effectuer les tâches nécessaires, telles que la recherche, la vérification ou le retour, et ils reviendront sans cesse. Rendez ce travail subalterne amusant et ils vous aimeront pour cela.

Créer un persona d’acheteur

Tout comme les parcours client, les personas client vous aident à comprendre qui sont vos clients et ce qu’ils veulent. Avec Customer Journeys, vous pouvez voir chaque point de contact avec le client. Avec les portraits de clients, vous pouvez mieux comprendre comment rendre ces points de contact plus agréables.

Par exemple, si votre personnage client est un groupe démographique plus âgé, vous voudrez peut-être vous concentrer sur le fait de rendre chaque point de contact plus accessible. Pensez aux personnes qui pourraient avoir des problèmes avec les petits caractères ou les boutons CTA.

Comprendre le taux de désabonnement de vos clients

Un petit roulement de clients est normal. Comprendre les causes du désabonnement peut aider à améliorer l’expérience client. Recherchez les points où les clients rebondissent constamment et analysez pourquoi cela pourrait être.

Demander et répondre aux commentaires est un moyen facile de comprendre le taux de désabonnement des clients. Vous pouvez essayer le sondage CES pour recueillir les résultats. Vous pouvez également analyser les tendances des contacts avec le support client. Si vous êtes dans l’industrie du logiciel, il est particulièrement utile de comprendre les lacunes de votre produit.

Demandez aux clients ce qu’ils veulent

Une erreur courante des propriétaires d’entreprise est de supposer qu’ils savent ce que veulent leurs clients. Demandez à votre public des produits ou des fonctionnalités ; les réponses peuvent vous surprendre. S’il y a un moyen de gagner les cœurs, c’est d’écouter d’abord, puis de créer ce que les gens demandent.

Vous pouvez le faire avec des sondages ou ouvrir la section des commentaires sur la page Contactez-nous, qui demande : « Qu’est-ce que vous aimeriez voir de plus ? ». Visitez des forums comme Reddit et recherchez des avis ailleurs. C’est un regard gratuit sur les perspectives de vos clients.

Utilisez les chatbots et l’intelligence artificielle pour accélérer les temps de réponse

L’utilisation de chatbots ou de technologies basées sur l’intelligence artificielle est un moyen rapide, rentable et relativement simple de créer une expérience client positive. Utilisez des robots pour :

• aider vos clients tout au long du parcours de vente,
• pour obtenir des réponses aux questions fréquemment posées et
• demandes générales d’assistance à la clientèle.

Vous pouvez également utiliser des bots sur vos canaux Facebook et Instagram. De cette façon, vous soutiendrez votre expérience client sur les réseaux sociaux.

En choisissant le bon programme, vous pouvez aider vos clients à se rendre plus rapidement là où ils doivent aller.

Les chatbots peuvent :

• améliorer le temps de réponse moyen,
• Redirigez vos employés vers des tâches plus complexes et
• Nous offrons une assistance 24h/24 et 7j/7 à nos clients.

Vous voulez en savoir plus sur ce sujet ? Voici comment créer votre propre stratégie d’engagement client à partir de zéro.

Quatre outils d’engagement client à essayer en 2022

Pour affiner votre stratégie de service client, envisagez d’intégrer des instruments à votre répertoire. Les logiciels d’enquête client, les chatbots et les outils d’analyse peuvent vous aider à automatiser, analyser et résoudre les tâches qui contribuent activement à vos objectifs.

apogée

Ce petit chatbot, Heyday , pourrait être une victoire facile pour votre stratégie d’engagement client. Il permet de personnaliser l’expérience client de votre site en :

• se connecter à votre catalogue de produits pour fournir des résultats de recherche personnalisés et des recommandations de chat
• se concentrer sur vos partenaires uniquement lorsque les clients sont prêts à acheter
• utiliser l’IA conversationnelle pour mettre vos clients à l’aise
• améliorer le temps de réponse moyen

Boîte de réception et analyses Hootsuite

Évidemment, nous sommes un peu partiaux. Mais nous ne recommanderions pas quelque chose qui ne vaut pas votre temps. La boîte de réception Hootsuite est configurée pour que vous puissiez afficher, répondre ou filtrer les messages provenant de différents réseaux sociaux (et même les messages SMS). Et le tout en une seule vue. Cela vous facilite la vie et peut aider à améliorer votre temps de réponse.

L’outil d’analyse de Hootsuite est particulièrement utile pour comprendre le sentiment des clients. Il peut vous montrer en un coup d’œil quels types de publications sur les réseaux sociaux fonctionnent afin que vous sachiez sur quoi vos clients veulent que vous vous concentriez à l’avenir.

De même, vous pouvez utiliser Hootsuite Insights pour l’écoute sociale et l’analyse. Cet outil peut suivre vos mentions sur les réseaux sociaux. Vous pouvez ensuite mesurer le sentiment social de votre marque. À partir de là, améliorez votre expérience client en conséquence.

Plus important encore, vous pouvez utiliser les outils de surveillance de marque de Hootsuite pour savoir instantanément quand des clients mécontents parlent de vous sur les réseaux sociaux et agir immédiatement avant que les choses ne deviennent incontrôlables.

Google Analytics

Google Analytics est un excellent outil pour comprendre où les clients se tournent. Utilisez-le pour suivre les recherches des utilisateurs – cela vous montrera des recherches cohérentes de votre public.

Gardez une trace des taux de conversion. S’ils sont inférieurs à la moyenne de l’industrie, vous avez peut-être un problème qui nécessite votre attention. De même, faites attention aux taux de rebond. Ils montreront également les points douloureux potentiels.

Demandez poliment

AskNicely est un logiciel de sondage. Il s’intègre à des applications professionnelles telles que Zapier et Slack. Vous pouvez utiliser ce programme pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble votre expérience client. Essayez de configurer des enquêtes pour NPS, CES et CSAT. De plus, il vous permet d’inclure des questions supplémentaires si nécessaire.

Ce que nous aimons particulièrement chez AskNicely, ce sont les options de formation supplémentaires du personnel. Un formateur AskNicely peut fournir un coaching client personnalisé à votre équipe.

Source : AskNicely