Que sont les mentions sur les réseaux sociaux et comment les suivre en 2022
Si les gens parlaient de votre marque sur les réseaux sociaux, vous voudriez le savoir, n’est-ce pas ? Eh bien, devinez quoi : ça se passe. Que vous le remarquiez ou non, si vous êtes présent sur les réseaux sociaux, votre marque est susceptible d’être mentionnée sur les réseaux sociaux.
Continuez votre lecture pour découvrir pourquoi les mentions sur les réseaux sociaux sont si importantes, comment les suivre et comment répondre au mieux aux personnes qui parlent de votre marque.
Les mentions sur les réseaux sociaux sont des publications sur les réseaux sociaux qui incluent un lien vers votre marque. Cela inclut les publications où votre marque est taguée (souvent appelées @mentions) ou simplement mentionnée par son nom dans la légende.
Avec @mentions, un utilisateur de médias sociaux essaie généralement d’attirer l’attention de votre marque. Avec des mentions non étiquetées, ils parlent de votre marque mais n’attirent pas votre attention sur ce fait. Les deux types de mentions sociales peuvent être à la fois positives et négatives (voire neutres).
Voici un exemple de mention taguée de Hootsuite :
Alors @hootsuite, à propos de l’ajout de @Grammarly et @canva au flux de travail du compositeur.
*silence gêné, regarde le sol*
Je t’aime
– Pierres de Kent (@KentStones) 29 septembre 2022
Et sans étiquette :
Félicitations à tous les étudiants en marketing de contenu du George Brown College qui ont réussi la certification de la plateforme #Mark4022 Hootsuite.
– Kashif Effendi (@Learnandshare) 29 septembre 2022
Ainsi, les gens parlent de votre marque en ligne. Pourquoi est-il important pour vous de suivre ces conversations ?
Il est toujours bon de savoir ce que les gens disent de votre marque. Les mentions sociales vous permettent de comprendre facilement le bon, le mauvais, le laid et l’incroyable de ces conversations. Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles cela est important.
la preuve sociale
Les mentions sociales de votre marque agissent de facto comme des critiques. La surveillance des mentions sur les réseaux sociaux vous permet de partager à nouveau des mentions positives en créant une bibliothèque de contenu généré par les utilisateurs qui met en évidence les avantages de votre marque en action.
Étant donné que 75 % des utilisateurs se tournent vers les sites sociaux pour explorer une marque, il s’agit d’un moyen important de montrer aux clients potentiels que vous tenez les promesses de votre marque.
Service client social
Les clients se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour le service client. Vous devez les rencontrer là où ils se trouvent.
Qu’il s’agisse d’une simple demande ou d’une plainte émotionnelle, chaque mention sociale de votre marque axée sur le service offre l’occasion de faire preuve d’attention. Non seulement cela aide à satisfaire le client qui a mentionné votre marque, mais cela montre également aux autres utilisateurs de médias sociaux que vous êtes sérieux au sujet des demandes.
Gestion de crise
Qu’il s’agisse d’une crise mondiale ou d’une crise de marque, les mentions sur les réseaux sociaux peuvent être votre système d’alerte précoce pour les problèmes imminents. Ils peuvent également vous aider à comprendre ce que votre public cible attend de vous lorsque vous naviguez en eaux troubles.
La surveillance des mentions sur les réseaux sociaux vous donne la possibilité de réagir à une crise en développement avant qu’elle ne devienne incontrôlable.
Comprendre votre public
Les mentions sur les réseaux sociaux sont une source incroyablement précieuse de recherche d’audience. Qui te mentionne ? Qu’est-ce qu’ils disent?
Les mentions sur les réseaux sociaux vous aident à tout comprendre, des données démographiques aux attentes des clients. Au fur et à mesure que vous comprenez mieux votre public, vous pouvez à votre tour lui fournir un meilleur contenu et des produits et services encore meilleurs.
Humanisez votre marque
En répondant aux mentions sur les réseaux sociaux, vous pouvez engager une véritable conversation avec les fans et les abonnés. Vous pouvez mettre en valeur la personnalité de votre marque et la rendre plus humaine. C’est un bon moyen de créer une présence en ligne plus intentionnelle et d’établir des relations à long terme avec les abonnés.
Maintenant que vous savez pourquoi le suivi des mentions sur les réseaux sociaux est si important, examinons quelques façons de le faire.
Recherche manuelle des mentions dans les réseaux sociaux
La plupart des réseaux sociaux ont une option de notification pour vous alerter lorsque quelqu’un tague votre marque sur les réseaux sociaux. Pour trouver des mentions sur les réseaux sociaux de cette manière, vous devez ouvrir chaque compte de réseau social et consulter leurs notifications ou alertes.
Chaque réseau est légèrement différent, mais presque tous impliquent de cliquer sur l’icône Notifications, puis d’accéder à l’onglet Mentions. Prenons Twitter comme exemple.
Sur votre profil Twitter, cliquez sur l’icône en forme de cloche dans le menu de gauche. Cliquez ensuite sur « Mentions » dans le menu du haut.
Pour les mentions sur les réseaux sociaux qui ne sont pas directement liées à votre marque, vous devrez utiliser la fonction de recherche de la plateforme de réseaux sociaux pour trouver des publications pertinentes.
N’oubliez pas de rechercher également les fautes d’orthographe courantes. Par exemple, Hootsuite peut être mal orthographié comme Hoot Suite ou Hootsweet. Recherchez chacune de ces fautes d’orthographe ou toute autre manière dont les gens pourraient faire référence à votre marque pour trouver vos mentions.
Regardons LinkedIn comme exemple cette fois. Saisissez le nom de votre marque (ou une faute d’orthographe) dans la barre de recherche, puis cliquez sur Publications.
Suivre et répondre aux mentions avec Hootsuite
L’utilisation d’un logiciel de surveillance des mentions sur les réseaux sociaux vous fait gagner beaucoup de temps et vous assure de ne rien manquer, car vous pouvez vérifier les mentions de plusieurs comptes à partir d’un seul écran.
Hootsuite est livré avec un outil de mention sociale intégré que vous pouvez utiliser pour savoir qui parle de votre marque sur Facebook et Twitter. Vous pouvez répondre à ces mentions en temps réel sans même quitter la plateforme. C’est un excellent moyen de rester organisé et au courant. Voici comment le configurer :
Étape 1 : Dans la barre d’outils Hootsuite, cliquez sur l’icône Streams dans le menu de gauche, puis cliquez sur New Board.
Étape 2 : Dans la section Type de tableau, sélectionnez S’abonner aux chaînes personnalisées.
Étape 3 : Sélectionnez l’un des réseaux sur lesquels vous souhaitez commencer le suivi des mentions dans la liste déroulante, puis sélectionnez @Mentions dans les options de flux.
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Étape 4 : Répétez l’opération pour tous les autres comptes Facebook ou Twitter que vous souhaitez suivre.
Étape 5 : Dans le menu de gauche, cliquez sur le nouveau tableau pour le renommer Mentions sociales.
Vous pouvez également utiliser les flux de mots clés et de hashtags de Hootsuite pour suivre les mentions sur les réseaux sociaux lorsque vous n’êtes pas directement tagué. C’est là que le logiciel de suivi des mentions sur les réseaux sociaux est vraiment utile, car vous pouvez configurer plusieurs flux de recherche et hashtags plutôt que d’effectuer plusieurs recherches avec les propres outils de la plate-forme.
Pour plus d’informations, consultez notre article sur la configuration de l’écoute sociale.
Configurer un flux RSS
À l’aide d’un outil comme RSS.app, vous pouvez convertir les recherches sur certains réseaux sociaux en flux RSS que vous pouvez suivre pour suivre vos mentions sur les réseaux sociaux.
Voici comment cela fonctionne.
Étape 1 : Accédez au générateur de flux RSS.app .
Étape 2 : Faites défiler jusqu’au réseau social pour lequel vous souhaitez créer un flux RSS. Tous les réseaux sociaux ne vous permettent pas de générer des recherches basées sur RSS. Pour l’instant, vous pouvez créer un flux de hashtag pour Instagram et rechercher des canaux pour Twitter et YouTube. Nous utiliserons YouTube comme exemple, alors cliquez sur YouTube RSS Feed.
Étape 3 : Accédez à YouTube pour créer une URL de recherche. Entrez simplement un mot-clé dans la barre de recherche, puis copiez l’URL.
Étape 4 : Collez cette URL dans la boîte de création de flux sur RSS.app et cliquez sur « Créer ».
Faites défiler vers le bas pour voir le contenu de la chaîne. Pour suivre votre flux, vous devez l’ajouter à votre lecteur RSS. Si vous n’avez pas encore d’application préférée, Hootsuite propose une application de syndication RSS gratuite que vous pouvez trouver dans le répertoire des applications Hootsuite. Une fois ajouté à votre tableau de bord, vous pourrez suivre les flux RSS en tant que flux Hootsuite.
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En savoir plus sur le syndicateur RSS Hootsuite :
1. Répondez à chaque mention
Si quelqu’un prend le temps de mentionner votre marque sur les réseaux sociaux, il est logique de vous répondre. Selon Salesforce, 64 % des consommateurs s’attendent à interagir avec les marques en temps réel.
Si quelqu’un vous tague sur les réseaux sociaux, il attend évidemment une réponse. S’ils mentionnent votre marque sans vous taguer, la réponse leur donne une occasion supplémentaire d’impressionner en montrant que vous vous souciez vraiment d’eux.
Cela ne devrait pas être difficile.
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– Warby Parker (@WarbyParker) 25 septembre 2022
2. Partagez vos connaissances
Vous apprendrez beaucoup en suivant les mentions sur les réseaux sociaux. Il est important de partager ces connaissances avec les équipes appropriées de l’entreprise. Par exemple, si les utilisateurs vous marquent comme fou parce qu’ils aiment la campagne marketing en cours et veulent s’engager avec le message, c’est de l’or pour votre équipe marketing.
De même, si des clients vous marquent à plusieurs reprises en raison d’un problème spécifique avec votre produit ou d’une fonctionnalité qu’ils aimeraient que vous mettiez à disposition, il s’agit d’informations importantes pour le développement du produit.
3. Remercier l’utilisateur d’avoir contacté
Si quelqu’un partage quelque chose de positif à propos de votre marque sur les réseaux sociaux, vous voudrez évidemment le remercier. Ils vous aident à atteindre un nouveau public de clients potentiels et à confirmer la taille de votre marque.
Mais il est également important de remercier les utilisateurs d’avoir posé des questions et même des plaintes. Chaque mention négative est une chance de reconquérir un client frustré et de montrer aux autres à quel point vous pouvez être élégant et utile.
Assurez-vous que vos remerciements sont sincères et non effrontés. Vous n’êtes pas obligé de remercier quelqu’un pour l’insulte, mais vous pouvez toujours le remercier d’avoir porté le problème à votre attention.
Bonjour! Je suis désolé que nous n’ayons pas de taille pour vous en ce moment et nous apprécions vos commentaires à ce sujet. L’élargissement de notre gamme de tailles est une grande priorité pour nous, donc j’apprécie vos commentaires !
– Knix (@knixwear) 29 septembre 2022
4. Partagez des commentaires positifs
Publier des mentions positives est un excellent moyen de créer la preuve sociale dont nous avons parlé plus tôt. Vous pouvez également utiliser des republications pour mettre en évidence des aspects de votre proposition que vous n’avez peut-être pas mentionnés vous-même.
Par exemple, le propre contenu de Fraser Valley Cider Company se concentre généralement sur son cidre, ses événements et sa pizza. Donc, publier cette histoire avec une mention sociale d’un visiteur était un moyen facile de montrer votre amour pour leur focaccia.
Source : @FraserValleyCider
La plupart des plateformes sociales facilitent le partage de contenu, en particulier le contenu dans lequel vous êtes directement tagué. Le flux principal d’Instagram a été un retard infâme, mais même eux testent actuellement le bouton de partage.
Un excellent moyen de mettre en évidence les mentions positives sur les réseaux sociaux consiste à partager à nouveau les histoires Instagram dans lesquelles vous êtes tagué, puis à créer une mise en évidence dédiée aux histoires pour que vous puissiez vous en vanter pendant plus de 24 heures. Un point culminant avec de nombreuses mentions sur les réseaux sociaux indique que vous êtes une marque populaire sur la plateforme et que vous pouvez inspirer confiance aux nouveaux abonnés.
5. Restez positif et proposez des solutions
Il est important de traiter les avis peu élogieux comme des critiques, et non comme des critiques. Même un commentaire en colère peut vous aider à mieux comprendre les points faibles de votre public.
Par conséquent, il est important de traiter chaque mention avec une attitude positive, même celles qui s’accompagnent d’une approche négative. Concentrez-vous sur la fourniture de solutions pour améliorer l’expérience utilisateur la prochaine fois. 85% des clients sont plus susceptibles de recommander votre marque s’ils ont une expérience en ligne satisfaisante avec vous.
Par exemple, une entreprise, @Zappos , a gagné un client à vie en résolvant deux problèmes mineurs en 10 ans.
Et les entreprises qui peinent à fidéliser leurs clients pour une deuxième commande, et plus encore pendant une décennie, peuvent prendre des notes. ?
– Cosmichomicide ? (@Cosmichomicide) 10 septembre 2022
Aussi, gardez-vous sous contrôle. Supprimer des messages et supprimer délibérément des conversations est rarement une bonne option. Les gens remarqueront si vous supprimez leurs commentaires négatifs et peuvent vous inviter à le faire. Cela commence juste un cycle sans fin d’essayer de garder la négativité sous contrôle. Rediriger les événements dans une direction plus positive est beaucoup plus bénéfique pour toutes les personnes impliquées.
Cependant, souvenez-vous de la sagesse de ne pas nourrir les trolls. Si vous constatez qu’une conversation n’est pas productive malgré tous vos efforts, il est souvent préférable de passer à autre chose. Finalement, le troll s’ennuiera et retournera dans le trou d’où il vient.
6. Sachez quand rendre une conversation privée
Si la situation implique des informations personnelles sur quelqu’un, proposez de transformer la conversation en messages directs.
Sur Twitter, vous pouvez inclure un bouton directement dans votre réponse afin que l’utilisateur puisse vous envoyer un DM en un seul clic.
Hey Justin, je peux vérifier pour vous. Réduisons-le à votre emplacement réel. Envoyez-moi votre code postal par e-mail et nous nous mettrons au travail. ^ Jorge Garcia https://t.co/8DIvLVByJj
– Aide T-Mobile (@TMobileHelp) 2 octobre 2022
De même, si un malentendu est susceptible de se développer, mieux vaut le tenir à l’écart du public. Encore une fois, ne supprimez rien et n’oubliez pas d’indiquer dans le fil de discussion que la conversation a été déplacée vers un canal privé afin que les autres puissent voir que vous la suivez.
Les situations difficiles ne peuvent parfois pas être facilement résolues avec un tweet ou une réponse rapide. Si une réponse plus détaillée est nécessaire – ou si quelqu’un a de nombreuses questions – alors les messages privés, les e-mails ou toute autre forme de communication privée peuvent être plus appropriés.
7. Restez fidèle à la voix et au ton de votre marque
Les membres de l’équipe qui répondent à vos mentions sur les réseaux sociaux doivent être des experts de la voix et des règles de votre marque.
Attends, ça ferait mal. Je veux aller comme moi pour Halloween.
– Wendy (@Wendys) 28 septembre 2022
Vos styles de marketing et de service client doivent être bien alignés, même s’ils ne correspondent pas exactement. Et si vous aimez pimenter vos réponses avec des GIF, assurez-vous qu’ils conviennent à votre public.
Utilisez un langage clair et simple que tout le monde peut comprendre. Un élève de huitième année devrait être capable de comprendre facilement vos réponses.
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