Ces 9 conseils de pêche à la traîne sur les réseaux sociaux [Guide]

Avec leurs cheveux colorés, (sans doute) des visages adorables et même des tenues plus mignonnes, de nombreux millénaires ont passé leur enfance à collectionner des trolls. Mais lorsqu’il s’agit d’Internet, le troll des médias sociaux est très différent. Nostalgie mise à part, ce troll devrait être évité par les gestionnaires de médias sociaux de tous âges.

Qu’ils s’amusent ou qu’ils traquent simplement vos comptes, les trolls sur Internet peuvent faire des ravages sur les experts des médias sociaux. Parfois, leurs messages peuvent être simplement ennuyeux. Dans d’autres cas, le troll peut déclencher une attaque haineuse à part entière qui fera des ravages sur votre santé mentale.

Ce serait formidable si nous pouvions éviter complètement les trolls, mais Internet est un endroit profond et sombre. Dans vos voyages, vous rencontrerez certainement des trolls. Heureusement, nous avons des conseils et des outils pour vous aider à résoudre tout problème de troll avant qu’il ne devienne incontrôlable. Nous avons même inclus des conseils d’experts de la propre équipe de médias sociaux de Hootsuite. Lisez la suite pour savoir quoi faire lorsque les trolls attaquent.

Qui est un troll en ligne ?

Un troll Internet utilise Internet pour provoquer ou égayer délibérément les autres. Leurs actions peuvent être un irritant mineur ou causer un problème majeur.

Le terme « troll » fait généralement référence à une personne qui harcèle, attaque ou intimide les autres de manière malveillante. Ils peuvent sortir vos mots de leur contexte, vous spammer avec du contenu offensant ou même utiliser des discours racistes, homophobes, misogynes ou autres. Ces trolls ne servent à rien d’autre qu’à vous rendre la vie misérable et doivent être traités rapidement.

Existe-t-il des trolls inoffensifs ?

Il existe plusieurs types de trolls différents, et tous ne sont pas malveillants. Certains trolls font tout cela pour leur propre plaisir. Ce sont eux qui s’amusent avec les marques, se moquent des célébrités et font des blagues qui n’offensent personne.

Ces trolls peuvent toujours être une nuisance pour les responsables de marque, mais ils peuvent aussi être très amusants sur les réseaux sociaux. Certaines marques de médias sociaux, telles que Wendy’s, sont connues pour jouer avec les trolls ou même porter un toast à d’autres marques.

Voulez-vous rôtir ou préférez-vous rôtir? #NationalRoastDay

– Wendy (@Wendys) 12 janvier 2022

Attention : N’oubliez pas qu’un client mécontent n’est pas un troll. Quelqu’un qui s’en prend à votre produit ou service n’est pas la même chose qu’un troll qui fait des ravages.

Comment savoir que vous avez affaire à un troll des médias sociaux

Comment reconnaître un troll ? Traiter avec ces démons menteurs est une danse délicate. Après tout, la dernière chose que vous voulez faire est de supposer que l’un de vos répondants est un troll alors qu’il n’est qu’un cinglé bien intentionné.

Mais il y a quelques signes révélateurs que vous êtes tombé dans le piège d’un escroc sur les réseaux sociaux :

• Vous vous sentez excité. Cela n’arrive pas toujours, mais il peut y avoir quelque chose qui ne va pas dans votre interaction avec le troll. Si leur réponse semble étrange ou disproportionnée, cela peut être le premier signe pour rechercher d’autres indices.
• Ils n’ont aucun sens. Les trolls sur Internet peuvent être particulièrement doués pour présenter des idées absurdes dans un langage pseudo-intelligent. (Un peu comme les politiciens, en fait…)
• Ils ne restent pas dans le sujet. Encore une fois, c’est ce que les méchants font tout le temps en ligne. Mais le troll pourrait changer le sujet en quelque chose de trop stupide, semblant aléatoire ou carrément stupide. Ou ils peuvent répondre avec une image ou un lien sans rapport.
• Ils vous traitent de tous les noms. Nous avons établi qu’il y a de bons trolls et de mauvais trolls. Les méchants peuvent paresseusement utiliser n’importe quel mot à la mode en ce moment. S’ils font référence à des mèmes qui font tourner les yeux comme « Deez Nuts » ou essaient de vous faire rouler, considérez cela comme un signal d’alarme.
• Ils sont indulgents. Quand le troll parvient à vous faire chier, il a gagné. Leur prochaine étape consiste à agir comme si tout allait bien, ou même à faire semblant d’être surpris que vous soyez ennuyé. Si vous n’êtes pas alerte, cette réponse peut vous contrarier encore plus.
• Ils sont impitoyables. La plupart des internautes sont facilement distraits et s’éloignent du sujet. Mais si quelqu’un verse sans cesse de l’essence sur vos mentions, il y a de fortes chances qu’il s’amuse trop – et probablement à la traîne.

9 conseils pour faire face aux trolls des réseaux sociaux

Donc, les indices suggèrent que le compte pourrait vous troller, mais que faire maintenant ?

Voici quelques conseils sur la façon de gérer les trolls des médias sociaux et de rester calme sur la page de médias sociaux de votre marque.

1. Ignorez-les simplement

Parfois, tout dépend de la volonté. Les trolls adorent socialiser, ils ne pourront donc pas jouer à leur jeu cruel à moins d’avoir un participant volontaire. D’où l’expression populaire « Ne nourrissez pas les trolls » sur Internet.

Vous devez conserver une apparence d’acier et éviter autant que possible les coups d’appât. Ce n’est pas toujours possible, alors procédez à votre propre discrétion. Si un troll commence à se battre avec vos clients ou fait généralement de vos réseaux sociaux un endroit dangereux pour les autres, ne les laissez pas seuls.

Nous savons à quel point vous êtes tous excités de répondre à #AfterWeFell, mais nous voulons également garder notre page exempte de spoilers. Profitez du film et soyez poli et respectueux envers les autres membres de la communauté.

– After Ever Happy Movie (@aftermovie) 1er septembre 2021

Une page faisant la promotion du film After We Fell a exhorté les abonnés à ne pas gâcher le film en ligne.

Soyez juste prudent avant d’adopter une politique « ignorer toute négativité ». Nick Martin, le propre stratège d’écoute sociale et d’engagement de Hootsuite, recommande d’évaluer d’abord les messages de colère pour voir s’ils pourraient être réels.

« Ne répondez pas à quelqu’un qui veut juste harceler une marque et gagner en popularité en ligne. Mais si quelqu’un a une raison légitime d’être contrarié, vous voudrez trouver un moyen d’interagir avec lui et, espérons-le, de résoudre son problème. À tout le moins, leurs commentaires peuvent être précieux pour les clients. »

– Nick Martin, stratège en écoute sociale et engagement

2. Installez la politique

Si possible, définissez les règles de comportement sur votre page. Chaque plate-forme de réseau social a un code de conduite. Vous pouvez faire la même chose même si vous ne voulez pas écrire un langage juridique complexe.

Par exemple, si vous dirigez un groupe Facebook, vous pouvez épingler une publication qui donne le ton à la conversation, en utilisant un langage qui encourage les utilisateurs à « respecter la conversation ». Vous pouvez également mettre une déclaration ou une règle (sans être trop autoritaire) dans la description de votre profil. De cette façon, vous pouvez revenir aux recommandations si vous avez besoin de supprimer un commentaire, de signaler un troll ou même de bloquer quelqu’un.

3. Gardez une trace de vos réseaux sociaux

Faire face au problème des trolls peut être particulièrement troublant lorsque vous avez pré-programmé vos messages et que vous êtes ensuite passé à tout autre travail que vous avez accumulé sur votre liste de tâches. Mais les outils d’écoute sociale comme Hootsuite vous permettent de rester au courant de vos réponses et de vos commentaires (bons et mauvais).

Si vous utilisez Hootsuite Streams pour écouter les médias sociaux, vous pourrez surveiller et répondre aux conversations sur toutes les plateformes à partir d’un simple tableau de bord. Cela signifie que vous pouvez surveiller votre section de commentaires et arrêter les trolls dès qu’ils commencent à publier.

Nick Martin (oui, c’est lui dans la vidéo ci-dessus) recommande d’utiliser Streams pour surveiller les conversations qui ne mentionnent même pas votre marque par son nom.

« Pour la plupart, vos réponses seront des trolls, mais parfois ils parlent de votre marque sans vous mentionner directement.

Configurez des flux d’écoute qui incluent le nom de votre marque, le nom de votre produit et même les noms de votre équipe de direction. Il est également important d’inclure les fautes d’orthographe courantes dans les mots-clés de votre marque. Dans le cas de Hootsuite, nous incluons des termes tels que « hoot suite », « hootsuite » et « hootsuit » pour collecter autant de mentions pertinentes que possible. »

– Nick Martin, stratège en écoute sociale et engagement

4. Engagez un gestionnaire de médias sociaux

Vous ne pouvez pas traiter les médias sociaux comme une réflexion après coup, même si vous dirigez une opération majeure. Les outils d’écoute des médias sociaux comme Hootsuite sont un bon début, mais vous devez être prêt à les surveiller. C’est pourquoi les meilleures réponses des trolls proviennent de gestionnaires de médias sociaux expérimentés.

Si vous vous trouvez submergé par des commentaires négatifs, si vous ne pouvez pas rester à jour avec vos réponses ou faire la différence entre les bonnes et les mauvaises interactions, vous devez ressourcer votre marque en conséquence. Après tout, certains commentaires négatifs peuvent avoir une mauvaise image de votre marque dans son ensemble.

5. Explorez Internet

Si vous allez travailler dans un certain endroit, vous devez vous familiariser avec l’environnement. C’est aussi vrai dans la vraie vie que sur Internet.

Cela signifie que vous devez vous familiariser avec les grandes tendances Internet ainsi qu’avec celles qui sont pertinentes pour le créneau de votre marque. Vous n’avez pas besoin de tout savoir, mais vous devez faire attention à ce qui se passe pour éviter d’être trompé.

Et si jamais vous vous perdez, certaines ressources peuvent vous aider. Des sites Web comme Urban Dictionary et Know Your Meme sont d’excellents outils à utiliser. Ils peuvent vous aider à comprendre pourquoi les gens inondent votre flux avec la même image ou la même phrase déroutante.

Hé Xbox ! Mon fils de 9 ans hurle à tue-tête car il ne peut pas se connecter. Lorsque j’essaie de le calmer, il jette sa manette contre le mur et elle se brise en morceaux. Maintenant, il menace de s’enfuir. Veuillez corriger cela.

– Officiel Derek (Seth Jones pour Norris) (@ GregHef10802177) 25 février 2021

Le support Xbox a prudemment ignoré ce leurre évident.

6. Réfléchissez à deux fois avant de répondre

Parfois, il est évident que le troll n’exige pas de réponse, mais d’autres fois, vous pouvez être entraîné dans une farce sans vous en rendre compte. Si cela arrive, ne vous culpabilisez pas ! Il existe de nombreux exemples de comptes Twitter soutenant de grandes entreprises qui ont involontairement répondu « Je suis vraiment désolé que cela vous soit arrivé » à un compte avec un titre offensant ou humoristique.

Mais n’oubliez pas de respirer et de réfléchir à deux fois avant de cliquer sur Répondre. Si vous travaillez dans un espace où tout le monde peut répondre, vous devez être à l’affût.

7. Prenez de la hauteur

Vous y avez réfléchi, regardé les indices contextuels et compté mentalement jusqu’à dix. Si vous pensez toujours que c’est une bonne idée de répondre, vous pouvez commencer à répondre à un troll des médias sociaux. Ne laissez pas les émotions vous gêner.

N’oubliez pas : vous avez un public et il y a de fortes chances qu’il voie votre réaction face au troll. Si vous dépassez la situation et communiquez avec assurance, vous serez en mesure de résoudre le problème rapidement. Vous pouvez également gagner de gros points brownie du reste de vos abonnés.

tu es un grille-pain

– Bungie (@Bungie) 4 mai 2022

La tristement célèbre réponse de Bungie au troll anti-choix plus tôt cette année était une classe de maître en réponse intelligente et concise.

8. Revenir en arrière

Il s’agit d’une méthode plus avancée et ne devrait pas être utilisée tout le temps, mais si elle convient à votre marque et que le script est généralement inoffensif, vous pouvez intégrer la pêche à la traîne dans votre plan marketing plus large.

Le meilleur exemple est le vieil homme. Repensez à 2017 lorsque Carter Wilkerson a demandé à Wendy de combien de retweets il avait besoin pour obtenir des pépites de poulet gratuites pendant un an. C’est un comportement facile et stupide que la marque pourrait simplement ignorer. Au lieu de cela, ils l’ont transformé en un tout – et c’est devenu l’un des moments les plus viraux des années 2010.

AIDEZ MOI SVP. UN HOMME A BESOIN DE SES NUGS pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

– Carter Wilkerson (@carterjwm) 6 avril 2017

Évidemment, vous ne devriez pas copier ce stratagème marketing particulier. Cependant, si vous approchez les trolls en ligne avec un esprit ouvert (et soyez très, très prudent), vous pouvez utiliser leurs réponses comme une victoire marketing. Assurez-vous simplement de savoir exactement ce que vous faites.

9. Bloquer ou supprimer

Un autre conseil suggère que la suppression des commentaires du troll ne fera que le rendre plus en colère. Mais si quelqu’un utilise un discours de haine ou met votre auditoire mal à l’aise, vous devez y faire face.

Pensez-y comme des graffitis sur votre vitrine. Vous ne voulez pas que ces commentaires soient la première impression d’un étranger sur votre marque.

La chose principale, comme toujours, est la prudence. En utilisant votre bon sens, vous pouvez déterminer si quelqu’un se livre à la malhonnêteté. S’ils franchissent la ligne en incitant à la haine ou en mettant quelqu’un mal à l’aise, donnez-leur une hache.

Sur des plateformes comme Instagram et Facebook, vous pouvez supprimer ou masquer les commentaires grossiers. Twitter vous permet également de masquer les commentaires, mais sur cette plate-forme particulière, il est généralement préférable de les bloquer.

de même, tout le monde lit immédiatement les « réponses cachées » dès qu’ils les voient sous n’importe quel tweet, même si c’est le contraire de l’effet recherché ou

– Alana Pierce (@Charalanahzard) 2 septembre 2020

Si vous masquez les réponses sur Twitter, une icône sera ajoutée au message d’origine pour servir de balise aux autres trolls curieux. C’est parce que ces réponses ne sont pas perdues pour toujours – quiconque sait comment cliquer sur l’icône peut voir les commentaires masqués. Cela peut faire boule de neige à la traîne.