À l’intérieur du «projet Tinkerer»: le plan de Peloton pour cacher la rouille dans leurs vélos d’exercice

Lorsque le cours de l’action de Peloton a commencé à chuter l’automne dernier et quelques mois seulement après le rappel coûteux de tapis roulants coûteux par la société de fitness connectée, ses dirigeants ont dû faire face à une nouvelle crise.

En septembre dernier, les employés des entrepôts Peloton, où entrent des vélos de haute qualité fabriqués à Taïwan, ont remarqué que la peinture s’écaillait sur certains des entraîneurs.

La raison en était l’accumulation de rouille sur les « parties invisibles » du vélo – le cadre intérieur du siège et le guidon – et n’affectait pas l’intégrité du produit, a récemment rapporté Peloton au Financial Times.

Au lieu de rendre les vélos au fabricant, les dirigeants ont conçu un plan, baptisé en interne « Project Tinker » pour masquer la corrosion, et ont expédié les machines aux clients qui ont payé entre 1 495 $ et 2 495 $ pour les acheter.

Le projet a été présenté pour la première fois dans FT Magazine la semaine dernière, mais huit employés actuels et anciens de Peloton dans quatre États américains ont fourni des détails supplémentaires sur l’opération.

Ils ont décrit le plan comme un effort national pour éviter un autre rappel coûteux quelques mois seulement après l’épisode le plus tragique de l’entreprise, la mort d’un enfant en raison de la conception de son tapis roulant.

Des documents internes consultés par le FT ont montré que les « procédures opératoires standard » de Tinman consistaient à lutter contre la corrosion avec une solution chimique appelée « convertisseur de rouille », qui masque la corrosion en réagissant « avec la rouille pour former une couche noire ». Tinman pour éviter des termes comme « rouille » que les dirigeants jugeaient incongrus avec la marque de qualité de Peloton.

Les initiés ont également été indignés par l’adoption du plan, qui, selon eux, allait à l’encontre de l’intention de Peloton de se concentrer sur ses utilisateurs, appelés «membres», pour donner l’impression que les acheteurs sont plus que des clients et font partie d’une communauté plus large. . Tinman a également attiré l’attention sur le processus de contrôle de la qualité de l’entreprise par rapport à la réalisation d’objectifs de vente agressifs en quête de croissance.

« C’était le seul facteur déterminant dans la phase initiale de ma haine pour l’entreprise dont je suis tombé amoureux au cours de l’année et demie précédente », a déclaré un chef d’équipe qui teste les produits avant de les expédier aux clients.

Peloton a déclaré qu’au moins 6 000 vélos étaient touchés par le problème et que 120 employés avaient effectué des « tests rigoureux » des appareils pour conclure que la rouille, qu’ils ont décrite comme une « oxydation cosmétique », « n’affectait pas les performances, la qualité, la durabilité ou fiabilité. « ., ou l’expérience globale des participants ».

La Consumer Product Safety Commission des États-Unis, qui a supervisé le rappel du tapis roulant Peloton, n’a pas précisé si elle avait été alertée du problème de corrosion, mais a déclaré que les entreprises devraient l’informer si elles suspectaient des défauts « qui pourraient présenter un danger important pour le produit ou… risque déraisonnable de blessure grave ou de mort.

L’entreprise est en pleine tourmente, avec 2 800 suppressions d’emplois annoncées ce mois-ci et le co-fondateur John Foley a démissionné de son poste de directeur général. Peloton prévoit de réduire ses coûts annuels de 800 millions de dollars.