Che cos’è una mappa del viaggio del cliente? [Modello gratuito]

La mappatura del percorso del cliente può aiutarti a comprendere meglio i tuoi clienti e le loro esigenze. Come strumento, ti consente di visualizzare le diverse fasi che un cliente attraversa quando interagisce con la tua attività; i tuoi pensieri, sentimenti e punti dolenti.

E l’attrito su questi punti deboli si è dimostrato costoso: nel 2019, l’attrito nell’e-commerce ha rappresentato circa 213 miliardi di dollari di mancati guadagni negli Stati Uniti .

Le mappe del percorso del cliente possono aiutarti a identificare eventuali problemi o aree in cui potresti migliorare la tua esperienza del cliente. In questo articolo, spiegheremo cos’è il processo di mappatura del percorso del cliente e forniremo un modello gratuito che puoi utilizzare per creare la tua mappa. Iniziamo!

Che cos’è una mappa del viaggio del cliente?

Quindi cos’è una mappa del percorso del cliente? Fondamentalmente, le mappe del percorso del cliente sono uno strumento che puoi utilizzare per comprendere l’esperienza del cliente. Le mappe del percorso del cliente sono spesso rappresentazioni visive che mostrano il percorso del cliente dall’inizio alla fine. Includono tutti i punti di contatto lungo il percorso.

Ci sono spesso quattro fasi principali nella tua canalizzazione di vendita e conoscerle può aiutarti a creare mappe di viaggio del cliente:

Richiesta o consapevolezza
Interesse, confronto o decisione
Acquisto o preparazione
Installazione, attivazione o ritiro

Le mappe del percorso del cliente vengono utilizzate per tracciare il comportamento del cliente e identificare le aree in cui il cliente sta riscontrando punti deboli. Divulgando queste informazioni, puoi migliorare la tua esperienza cliente offrendo ai tuoi clienti un’esperienza positiva con la tua azienda.

Puoi utilizzare software di mappatura del percorso del cliente come fogli di calcolo Excel o Google, mazzi di Google, infografiche, illustrazioni o grafici per creare le tue mappe. Ma non hai davvero bisogno di strumenti di mappatura del percorso del cliente. Puoi creare queste carte con un muro bianco e un pacchetto di adesivi.

Sebbene possano essere scarabocchiati su un adesivo, spesso è più facile creare questi viaggi digitalmente. Pertanto, hai una registrazione della tua mappa di viaggio e puoi condividerla con i colleghi. Alla fine di questo articolo, abbiamo fornito modelli di mappe di viaggio del cliente gratuiti per semplificarti la vita.

5 vantaggi dell’utilizzo delle mappe di viaggio del cliente

Il vantaggio principale della mappatura del percorso del cliente è una migliore comprensione di come i tuoi clienti si sentono e interagiscono con i punti di contatto con la tua azienda. Con questa conoscenza, puoi creare strategie che servono meglio i tuoi clienti in ogni punto di contatto.

Dai loro quello che vogliono e rendilo facile da usare e continueranno a tornare. Ma ci sono anche un paio di altri grandi vantaggi.

1. Assistenza clienti migliorata

La tua mappa del percorso del cliente metterà in evidenza i momenti in cui puoi aggiungere un po’ di divertimento alla giornata del tuo cliente. E metterà anche in evidenza i punti deboli della tua esperienza cliente. Sapere dove si trovano questi punti ti consentirà di risolverli prima che il tuo cliente li raggiunga. Quindi guarda i punteggi del tuo servizio clienti salire alle stelle!

2. Tattiche di marketing efficaci

Una migliore comprensione di chi sono i tuoi clienti e cosa li motiva ti aiuterà a commercializzarli.

Diciamo che stai vendendo un prodotto o un servizio che favorisce il sonno. Un potenziale mercato di riferimento per la tua base di clienti sono le giovani madri lavoratrici che hanno poco tempo.

Il tono del tuo materiale di marketing può entrare in sintonia con le loro lotte, dicendo: “L’ultima cosa che vuoi è che qualcuno ti chieda se sei stanco. Ma sappiamo che più della metà delle mamme lavoratrici dorme meno di 6 ore a notte. Anche se non possiamo darti più tempo, sappiamo come puoi sfruttare al massimo quelle 6 ore. Prova il nostro aiuto per dormire oggi e dormi meglio stanotte.

La creazione di ritratti dei clienti mostrerà il potenziale pubblico di destinazione e la loro motivazione, come le mamme che lavorano che vogliono sfruttare al meglio le loro ore di sonno.

3. Miglioramenti del prodotto o del servizio

Mappando il percorso del cliente, avrai un’idea di cosa lo motiva a fare un acquisto o gli impedisce di farlo. Avrai un’idea chiara di quando e perché restituiscono gli articoli e quali articoli acquisteranno successivamente. Con queste e altre informazioni, puoi identificare opportunità di upsell o cross-sell per i prodotti.

4. Interfaccia utente più piacevole ed efficiente

Una mappa del percorso del cliente ti mostrerà dove i clienti rimangono bloccati e lasciano il tuo sito. Puoi spostarti sulla mappa, correggendo eventuali punti di attrito mentre procedi. Il risultato finale sarà un sito Web o un’app logico e senza intoppi.

5. Attenzione al cliente

Invece di lavorare con la motivazione del successo aziendale, una mappa del percorso del cliente può spostare la tua attenzione sul cliente. Invece di chiederti: “Come posso aumentare i profitti?”, chiediti: “Cosa servirà meglio il mio cliente?” I profitti arriveranno quando metterai il tuo cliente al primo posto.

Dopotutto, le mappe del percorso del cliente ti aiuteranno a migliorare la tua esperienza del cliente e ad aumentare le vendite. Sono uno strumento utile nella tua strategia di coinvolgimento dei clienti.

Come creare una mappa del percorso del cliente

Esistono molti modi diversi per creare una mappa del percorso del cliente. Ma ci sono alcuni passaggi che dovresti seguire, indipendentemente da come mappi il percorso del tuo cliente.

Passaggio 1: imposta la messa a fuoco

Vuoi stimolare l’introduzione di un nuovo prodotto? O forse hai notato problemi con la tua esperienza cliente. Forse stai cercando nuove opportunità per la tua attività. Qualunque cosa sia, assicurati di fissare degli obiettivi prima di iniziare a mappare il percorso del cliente.

Passaggio 2. Scegli una persona acquirente

Per creare una mappa del percorso del cliente, devi prima identificare i tuoi clienti e comprendere le loro esigenze. Per fare ciò, avrai bisogno di accedere ai tuoi acquirenti.

I personaggi dell’acquirente sono caricature o immagini di qualcuno che rappresenta il tuo pubblico di destinazione. Questi personaggi sono creati da dati reali e obiettivi strategici.

Se non li hai già, crea i tuoi personaggi cliente con la nostra semplice guida passo-passo e il modello gratuito.

Scegli uno o due dei tuoi personaggi da mettere al centro della mappa del percorso del cliente. Puoi sempre tornare indietro e creare mappe per i personaggi rimanenti.

Passaggio 3: condurre una ricerca sugli utenti

Intervista potenziali o ex clienti nel tuo mercato di riferimento. Non vuoi rischiare l’intero viaggio con un cliente sulla base delle ipotesi che fai. Scopri direttamente dalla fonte quali sono i loro percorsi, dove sono i loro punti deboli e cosa amano del tuo marchio.

Puoi farlo inviando sondaggi, programmando interviste ed esplorando i dati dal tuo chatbot aziendale. Assicurati di controllare le domande più frequenti. Se non disponi di un chatbot per le domande frequenti come Heyday che automatizza il servizio clienti e recupera i dati per te, ti stai perdendo!

Dovrai anche parlare con il tuo team di vendita, il servizio clienti e qualsiasi altro membro del team che potrebbe avere una comprensione delle tue interazioni con i clienti.

Passaggio 4: crea un elenco di punti di contatto con i clienti

Il tuo prossimo passo è monitorare ed elencare le interazioni dei clienti con l’azienda, sia online che offline.

Punto di contatto del cliente significa qualsiasi luogo in cui il tuo cliente interagisce con il tuo marchio. Potrebbero essere i tuoi post sui social media, ovunque possano finire sul tuo sito web, nel tuo negozio fisico, valutazioni e recensioni o pubblicità esterna.

Annota il più possibile, quindi indossa le scarpe del cliente e segui tu stesso il processo. Tieni traccia del terreno comune, ovviamente, ma scrivi anche come ti sei sentito in ogni fase e perché. Questi dati alla fine serviranno da guida per la tua mappa.

Passaggio 5: creare una mappa del percorso del cliente

Hai fatto le tue ricerche e raccolto quante più informazioni possibili, ora è il momento delle cose divertenti. Raccogli tutte le informazioni che hai raccolto in un unico posto. Quindi inizia a pianificare il viaggio del cliente! Puoi utilizzare i modelli che abbiamo creato di seguito per una facile implementazione plug-and-play.

Passaggio 6: analizzare la mappa del percorso del cliente

Una volta che il percorso del cliente è a posto, vorrai affrontarlo tu stesso. Devi sperimentare in prima persona cosa stanno facendo i tuoi clienti per comprendere appieno la loro esperienza.

Mentre percorri la tua canalizzazione di vendita, cerca modi per migliorare la tua esperienza del cliente. Analizzando le esigenze e i punti deboli dei tuoi clienti, puoi vedere le aree in cui potrebbero abbandonare il tuo sito o sentirsi frustrati con la tua app. È quindi possibile agire per migliorarlo.

Tipi di mappe di viaggio del cliente

Esistono molti tipi diversi di mappe di viaggio dei clienti. Cominciamo con quattro di essi: stato attuale, stato futuro, un giorno nella vita e mappe dell’empatia. Analizzeremo ciascuno di essi e spiegheremo cosa possono fare per la tua attività.

Stato attuale

Questa mappa del percorso del cliente si concentra sulla tua attività così com’è. Con esso, visualizzi l’esperienza del cliente mentre cerca di raggiungere il suo obiettivo con la tua attività o prodotto. Il percorso del cliente verso lo stato attuale identifica e propone soluzioni ai punti dolenti.

Stato futuro

Questa mappa del percorso del cliente si concentra su come vuoi che sia la tua attività. Questo è lo stato futuro ideale. Con esso, visualizzi la migliore esperienza del cliente quando cercano di raggiungere il loro obiettivo con la tua attività o prodotto.

Una volta tracciato il percorso del tuo potenziale cliente, puoi vedere dove vuoi andare e come arrivarci.

Giorno nella vita

Il percorso quotidiano del cliente è simile per molti versi al percorso del cliente attuale, ma mira a evidenziare aspetti della vita quotidiana di un cliente al di là del modo in cui interagiscono con il tuo marchio.

La mappa della vita quotidiana guarda a tutto ciò che il consumatore fa durante il giorno. Questo mostra come pensano e si sentono sotto i riflettori con o senza la tua compagnia.

Quando sai come trascorre la giornata un consumatore, puoi elaborare strategie più precise in cui la comunicazione del tuo marchio può incontrarlo. Controllano Instagram durante la pausa pranzo, si sentono aperti e ottimisti riguardo ai nuovi prodotti? In tal caso, ti consigliamo di indirizzare loro gli annunci su quella piattaforma in questo momento.

Gli esempi della vita quotidiana di un cliente possono essere molto diversi a seconda del target demografico.

Carte di empatia

Le mappe dell’empatia non seguono una specifica sequenza di eventi lungo il percorso dell’utente. Invece, sono divisi in quattro sezioni e tengono traccia di ciò che qualcuno ha da dire sulla sua esperienza con il tuo prodotto mentre viene utilizzato.

Dovresti creare mappe di empatia dopo aver studiato e testato gli utenti. Puoi pensarli come una registrazione di tutto ciò che è stato osservato durante la ricerca o i test quando hai posto domande direttamente su come si sentono le persone quando usano i prodotti. Le mappe dell’empatia possono darti una visione inaspettata dei bisogni e dei desideri dei tuoi utenti.

Modelli di mappe di viaggio del cliente

Modello di mappa del percorso del cliente per lo stato attuale:

Modello di mappa del percorso del cliente dello stato futuro:

Modello di mappa giornaliera del percorso del cliente:

Modello di mappa dell’empatia:

Esempio di mappa del percorso del cliente

Potrebbe essere utile vedere esempi di mappe di viaggio del cliente. Per darti un’idea di come sono, abbiamo creato un esempio di mappa del percorso del cliente per lo stato attuale.

Identità dell’acquirente:

La curiosa Colleen, una donna di 32 anni, è sposata senza figli con doppio reddito. Colleen e il suo partner lavorano per se stessi; sebbene abbiano capacità di ricerca, non hanno abbastanza tempo. È motivata da prodotti di qualità e frustrata dal dover vagliare i contenuti per ottenere le informazioni di cui ha bisogno.

Quali sono i loro principali obiettivi e bisogni? Colleen ha bisogno di un nuovo aspirapolvere. Il suo obiettivo principale è trovarne uno che non si rompa di nuovo.

Qual è la loro lotta?

È frustrata perché il suo vecchio aspirapolvere è rotto e deve perdere tempo a cercarne uno nuovo. Colin ritiene che questo problema sia sorto perché l’aspirapolvere che aveva acquistato in precedenza era di scarsa qualità.

Quali sono i loro compiti?

Colleen deve esaminare gli aspirapolvere per trovarne uno che non si rompa. Deve quindi acquistare un aspirapolvere e farselo recapitare a casa.

Fase dell’imbuto di vendita	Definire	Confrontare	Negoziare	Acquistare
Azioni	Colleen inizia guardando le recensioni del suo vecchio aspirapolvere online e inizia a fare un elenco delle caratteristiche che vorrebbe vedere nel suo nuovo aspirapolvere.	Collin inizia a ricercare i “migliori aspirapolvere cordless” ea confrontare i prodotti. Naviga nel nostro sito ma rimbalza abbastanza rapidamente, sebbene rimbalzi rapidamente anche dai siti dei nostri concorrenti. Cerca “i dieci migliori aspirapolvere a batteria” e trova di nuovo il nostro prodotto nell’elenco.	Collin ricerca le offerte di aspirapolvere della concorrenza, concentrandosi sui “dieci migliori aspirapolvere senza fili”. Colleen è alla ricerca specifica della qualità. Ha anche preso in considerazione i costi di spedizione, poiché non vuole dedicare più tempo all’assemblaggio dell’aspirapolvere. Chiama la sua attuale azienda di aspirapolvere per informarli che il modello che ha acquistato è rotto.	Colleen decide di acquistare il nostro aspirapolvere senza fili. Nella sua recensione, ci assegna 3 stelle su 5 per la sua esperienza sul web e 5 stelle su 5 per la sua esperienza con il prodotto. Commenta la difficoltà nell’ottenere le informazioni che desiderava.
Condizione emotiva	È frustrata dal tempo che deve dedicare alla ricerca di aspirapolvere. È anche entusiasta della prospettiva di ottenere un nuovo aspirapolvere che potrebbe funzionare meglio.	È frustrata da tutti i siti del vuoto che guarda perché non descrivono immediatamente e in modo conciso i benefici.	È frustrata dalla mancanza di assistenza clienti da parte della sua vecchia azienda di aspirapolvere e dal dover aspettare al telefono.	Si sente al sicuro perché abbiamo una garanzia di 5 anni e buone recensioni dei clienti. Si sente confermata dalla spedizione gratuita ed è felice di condividere il suo feedback.
Punti di contatto	Ha sentito parlare di noi grazie ai nostri annunci su Google e Instagram.	Va sul nostro sito web, utilizza la barra di ricerca per trovare “aspirapolvere senza fili” e trova uno dei nostri modelli. Fa clic sul nostro collegamento attraverso l’elenco dei “primi dieci”. Legge le recensioni dei clienti del nostro prodotto su Reddit e le recensioni su Google.	Dopo aver guardato la concorrenza, torna sul nostro sito, mette l’aspirapolvere senza fili nel carrello, ma attende l’acquisto nel caso cambiasse idea. Nel frattempo, torna sul nostro feed dei social media per visualizzare i commenti sui post e le “foto taggate”. Vuole essere sicura che questa sia la scelta giusta. Colleen riceve un’e-mail dal nostro thread di posta elettronica del carrello abbandonato che le offre la spedizione gratuita e una garanzia di rimborso se succede qualcosa all’aspirapolvere entro i primi cinque anni.	Colleen riceve un sondaggio via e-mail che chiede informazioni sulla sua esperienza.

Opportunità: Colleen desidera comprendere rapidamente e immediatamente i vantaggi del nostro prodotto; come possiamo renderlo più facile? Collin sostiene la riprova sociale come fattore decisionale. Come possiamo mostrare meglio i nostri clienti soddisfatti? C’è un’opzione qui per ristrutturare la gerarchia delle informazioni sul nostro sito Web o implementare strumenti di servizio clienti per fornire a Colleen le informazioni di cui ha bisogno più rapidamente. Possiamo creare tabelle di confronto con i concorrenti, mostrare i vantaggi in modo immediato e chiaro e creare campagne social.

Piano d’azione:

Implementa un chatbot in modo che i clienti come Colleen possano ottenere le risposte di cui hanno bisogno in modo rapido e semplice.
Creare uno strumento per confrontare i concorrenti e noi, mostrando i benefici e i costi.
Incorpora le richieste di indennità su tutte le pagine di destinazione.
Crea una campagna social dedicata ai contenuti generati dagli utenti per promuovere la riprova sociale.
Invia sondaggi sul feedback dei clienti. Estrarre le citazioni dalle recensioni qui quando possibile.