Crea una strategia per l’esperienza del cliente [MODELLO GRATUITO]

Non c’è dubbio che una strategia di servizio al cliente sia la chiave del successo aziendale nel mercato odierno.

Ma sapere da dove iniziare quando si crea una strategia vincente può essere complicato.

Non temere: il tuo simpatico business blogger è qui!

In questo post svelerai

• che cos’è una strategia di esperienza del cliente
• perché devi averne uno
• 9 semplici passi che ti porteranno al successo

Sentiti libero di salvare questo articolo e usarlo come modello per la tua prossima strategia di coinvolgimento del cliente.

Che cos’è una strategia di esperienza del cliente?

Una strategia di esperienza del cliente è un piano su come migliorare l’esperienza del cliente in tutti i punti di contatto. Ciò include la consapevolezza dell’acquisto iniziale e altro ancora.

Una strategia ben ponderata include un obiettivo specifico e le azioni necessarie per raggiungerlo. Vedrà anche come misurare e ottimizzare i tuoi sforzi!

La Customer Experience (CX) è il punto di vista del cliente quando interagisce con la tua azienda. Puoi saperne di più su cos’è l’esperienza del cliente qui!

Perché creare una strategia di esperienza del cliente

Le iniziative sostenute da una strategia sono molto più potenti della semplice definizione degli obiettivi. Sostieni i tuoi sforzi per migliorare l’esperienza del cliente con la giusta strategia. I tuoi sforzi avranno una logica e una pianificazione per sostenerli. Ciò consente di prendere decisioni informate e proattive invece di scelte reattive. È anche meno probabile che tu rischi il tuo budget con tattiche che non funzionano con un monitoraggio costante.

Il successo casuale può solo portarti così lontano. Una strategia di servizio clienti ben progettata può fornirti una crescita pianificata e mirata.

Come creare una strategia di esperienza del cliente

La creazione di una strategia di coinvolgimento del cliente può sembrare un compito arduo, ma non deve esserlo. Segui questi nove semplici passaggi del modello e avrai una strategia vincente.

1. Definisci i tuoi obiettivi

Il tuo primo passo dovrebbe essere quello di decidere su cosa stai lavorando. Stabilisci obiettivi e obiettivi per te stesso fin dall’inizio. Con loro, sarai in grado di misurare i tuoi progressi, successi e ritorno sull’investimento (ROI).

Ciascuno dei tuoi obiettivi dovrebbe essere:

• Specifica
• Misurabile
• Raggiungibile
• Pertinente
• Tempo limitato

Il sistema di obiettivi SMART ti offre obiettivi chiari e raggiungibili.

Un esempio di obiettivo SMART per l’esperienza del cliente potrebbe essere: Aumentare il nostro NPS di un punto in questo trimestre.

O, più precisamente, ridurre il tempo necessario a un cliente per risolvere un problema in media del 20% in questo trimestre.

In questo caso, il secondo obiettivo specifico lavora per il raggiungimento del primo obiettivo di alto livello. Potresti (e molto probabilmente avrai) più obiettivi per raggiungere la tua strategia generale. Inizia con un obiettivo di alto livello e procedi verso il basso.

2. Controlla la tua esperienza cliente esistente

Se non sei un’azienda nuova di zecca, il tuo marchio ha già fatto colpo sui tuoi clienti. Vorrai sapere cosa offri ai clienti dal loro punto di vista.

Controlla tutti i punti di contatto esistenti con i clienti. Puoi mapparli, valutarli e annotare eventuali punti deboli potenziali, spazio per opportunità e cosa stai facendo bene.

Strutturalo come un’analisi SWOT tradizionale. Questa è una raccolta dei punti di forza e di debolezza, opportunità e minacce della tua azienda. Ma concentrati sulle offerte del servizio clienti.

3. Conosci i tuoi concorrenti

Per distinguerti, devi prima sapere con chi hai a che fare. Cosa stanno facendo gli altri nel tuo settore in termini di strategia CX? E chi guardare?

Potresti già avere un’idea di chi siano i tuoi diretti concorrenti, ma Google ti dirà all’infinito chi sono i migliori SERP dogs. Per scoprirlo, identifica prima le tue parole chiave competitive. Un metodo popolare è utilizzare il Keyword Planner di Google Adwords per analizzare il tuo sito web.

Puoi quindi utilizzare le cinque o dieci parole chiave più pertinenti per vedere chi si posiziona per loro su Google. Basta inserire le parole chiave nella barra di ricerca e vedere chi sceglie per primo.

Una volta che sai chi sono i tuoi concorrenti, potresti tenerli d’occhio. Usa Hootsuite Streams per seguirli su tutti i social network.

4. Fai la tua ricerca (ovvero analisi competitiva)

Dedica un po’ di tempo all’esplorazione del panorama dell’esperienza del cliente. Dovrai rispondere a dove si trovano il tuo marchio e i tuoi concorrenti sul mercato.

Dai un’occhiata alle recensioni positive e negative dei clienti. Assicurati di valutare la loro pagina delle domande frequenti e se hanno utilizzato chatbot di qualità. Se puoi, coinvolgi i tuoi concorrenti in una richiesta fittizia al servizio clienti e guarda come reagiscono.

Condurre un’analisi SWOT delle offerte del servizio clienti e di quelle dei concorrenti è un modo chiaro per vedere le lacune nel mercato.

Questa guida dettagliata all’analisi competitiva dei social media può ispirarti su come condurre ricerche sull’esperienza del cliente.

Comprendendo il panorama dell’interazione con i clienti, puoi assicurarti che il tuo marchio sia diverso in un modo che conta per i clienti. Puoi anche evitare le insidie ​​del servizio clienti che possono costringere i clienti a passare a un’altra attività.

5. Crea immagini del pubblico e percorsi dei clienti

I personaggi e i percorsi dei clienti ti aiutano a capire chi stai servendo e cosa sperimentano quando interagiscono con il tuo marchio.

I percorsi del cliente ti mostreranno ogni punto di interazione con te. Puoi anticipare eventuali punti dolenti e provare a rendere ogni passaggio un po’ più piacevole. E quando sai chi sono i tuoi clienti, puoi personalizzare quei momenti di gioia.

Ad esempio, il tuo personaggio descrive genitori impegnati e affamati di tempo a cui non piace passare troppo tempo a pranzo nei giorni feriali.

Il tuo percorso del cliente mostra che queste persone usano spesso i loro telefoni cellulari per ordinare generi alimentari all’inizio della settimana.

Per rendere più piacevole l’esperienza del cliente, è possibile creare un pop-up con una semplice ricetta per la cena per bambini, inclusi alcuni articoli acquistati prima del pagamento.

I momenti di gioia possono essere ancora più semplici, come una mail di conferma da CD Baby. Presumibilmente, il fondatore di CD Baby Derek Sievers l’ha scritto in venti minuti nel tentativo di far sorridere la gente. La lettera è stata condivisa migliaia di volte e su questo argomento Sievers ha detto: “… per favore sappi che spesso sono i piccoli dettagli che eccitano davvero le persone così tanto che parlano di te a tutti i loro amici”.

Fonte: email di conferma di CD Baby

6. Pianifica la tua implementazione, tattica o esecuzione

Dopo aver completato i passaggi precedenti, dovresti avere un’idea di:

1. Dove vuoi andare (i tuoi obiettivi)
2. Opportunità a tua disposizione e lacune che puoi colmare

Ora è il momento di pensare a come raggiungere i tuoi obiettivi con le risorse disponibili. Questo passaggio nella pianificazione della tua strategia dovrebbe essere basato sulle tue risposte precedenti, quindi i piani di ognuno saranno diversi.

Prenditi il ​​tuo tempo e delinea i passaggi necessari per implementare ciascuna delle tue azioni. Ad esempio, potresti aver notato che tutti i clienti dei tuoi concorrenti si lamentano di quanto tempo devono aspettare per avere accesso a un rappresentante del servizio clienti.

Una facile vittoria sarebbe implementare un chatbot sul tuo sito Web in grado di acquisire informazioni sui clienti e quindi un agente li contatta direttamente senza fastidiose attese. Le tue tattiche qui saranno le seguenti:

1. Trova un chatbot adatto a te (ad esempio, Heyday si integra direttamente con il tuo team)
2. Incorporalo nel tuo sito web
3. Esegui alcuni test per assicurarti che funzioni
4. E corri!

Fonte: Alzati

Tieni presente che i chatbot non sono utili solo sul tuo sito web. Se usi Facebook, Instagram o Shopify, dovresti considerare di incorporare uno di questi nella tua strategia digitale complessiva. Il servizio clienti sui social media è estremamente importante.

7. Invia sondaggi

Se non lo sai (e spesso non lo sai), allora chiedi! Non intendiamo essere scortesi, ma non puoi sapere cosa pensano veramente i tuoi clienti a meno che tu non glielo chieda. Invia sondaggi per raccogliere opinioni sul tuo marchio, esperienza del cliente, prodotti o servizi.

Puoi creare i tuoi sondaggi appositamente per porre domande sulle esperienze dei tuoi clienti con il tuo marchio. Hai notato un problema con i clienti abituali? Inviane uno dopo che le persone hanno acquistato un prodotto o un servizio e chiedi un feedback.

8. Misura

Dovrai misurare i tuoi sforzi per vedere se la tua strategia è efficace. Prendi in considerazione metriche comuni sull’esperienza del cliente come:

• valutazione netta del promotore,
• Valutazione degli sforzi del cliente,
• Valutazione della soddisfazione del cliente e,
• Tempo medio di risposta.

Puoi vedere maggiori dettagli su questi totali e su come calcolarli qui.

9. Ottimizza

L’ultima parte di ogni grande strategia è migliorarla.

Continua a chiedere alle persone cosa vogliono da te, come puoi migliorare ciò che funziona e cosa no. Tieniti aggiornato su ciò che fanno i tuoi concorrenti sui social media.

È probabile che le azioni che puoi intraprendere per semplificare la loro vita vadano a vantaggio anche dei tuoi clienti, come un chatbot progettato per la tua azienda.

I bot per la vendita al dettaglio migliorano l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti, consentendo al tuo team di assistenza di concentrarsi su interazioni di maggior valore.