Questi 9 consigli per trolling sui social media [Guida]

Con i loro capelli colorati, i volti (probabilmente) adorabili e gli abiti ancora più carini, molti millennial hanno trascorso la loro infanzia collezionando troll. Ma quando si tratta di Internet, il troll dei social media è molto diverso. Nostalgia a parte, questo troll dovrebbe essere evitato dai social media manager di tutte le età.

Che stiano scherzando o semplicemente inseguendo i tuoi account, i troll di Internet possono devastare gli esperti di social media. A volte i loro messaggi possono essere solo fastidiosi. In altri casi, il troll può scatenare un attacco di odio in piena regola che causerà il caos sulla tua salute mentale.

Sarebbe fantastico se potessimo evitare del tutto i troll, ma Internet è un luogo profondo e oscuro. Nei tuoi viaggi incontrerai sicuramente i troll. Fortunatamente, abbiamo suggerimenti e strumenti per aiutarti a risolvere qualsiasi problema di troll prima che sfugga di mano. Abbiamo anche incluso alcuni consigli degli esperti del team di social media di Hootsuite. Continua a leggere per scoprire cosa fare quando i troll attaccano.

Chi è un troll online?

Un troll di Internet utilizza Internet per provocare o rallegrare deliberatamente gli altri. Le loro azioni possono essere un lieve irritante o causare un grave problema.

Il termine “troll” di solito si riferisce a qualcuno che molesta, attacca o intimidisce maliziosamente gli altri. Possono prendere le tue parole fuori contesto, inviarti spam con contenuti offensivi o persino usare discorsi razzisti, omofobi, misogini o di altro tipo. Questi troll non hanno altro scopo se non quello di rendere la tua vita infelice e devono essere affrontati rapidamente.

Esistono troll innocui?

Esistono diversi tipi di troll e non tutti sono dannosi. Alcuni troll fanno tutto questo per il proprio piacere. Questi sono quelli che scherzano con i marchi, prendono in giro le celebrità e fanno battute che non offendono nessuno.

Questi troll possono ancora essere una seccatura per i brand manager, ma possono anche essere molto divertenti sui social media. Alcuni marchi di social media, come Wendy’s, sono noti per giocare con i troll o addirittura brindare ad altri marchi.

Vuoi l’arrosto o preferisci l’arrosto? #NationalRoastDay

— Wendy (@Wendys) 12 gennaio 2022

Nota: non dimenticare che un cliente insoddisfatto non è un troll. Qualcuno che si scaglia contro il tuo prodotto o servizio non è la stessa cosa di un troll che scatena il caos per questo.

Come sapere che hai a che fare con un social media troll

Come riconoscere un troll? Affrontare questi diavoli bugiardi è una danza delicata. Dopotutto, l’ultima cosa che vuoi fare è presumere che uno dei tuoi intervistati sia un troll quando è solo uno strambo ben intenzionato.

Ma ci sono alcuni segni rivelatori che sei caduto nella trappola di un truffatore sui social media:

• Ti senti eccitato. Questo potrebbe non accadere sempre, ma potrebbe esserci qualcosa di sbagliato nella tua interazione con il troll. Se la loro risposta sembra strana o sproporzionata, questo potrebbe essere il primo segnale per cercare altri indizi.
• Non hanno senso. I troll di Internet possono essere particolarmente bravi a presentare idee assurde in un linguaggio pseudo-intelligente. (Proprio come i politici, in realtà…)
• Non restano in tema. Ancora una volta, questo è ciò che le persone malvagie fanno sempre online. Ma il troll potrebbe cambiare argomento in qualcosa di troppo stupido, che sembra casuale o decisamente stupido. Oppure possono rispondere con un’immagine o un collegamento non correlati.
• Ti chiamano per nome. Abbiamo stabilito che esistono troll buoni e troll cattivi. I cattivi possono usare pigramente qualunque parola d’ordine sia popolare al momento. Se fanno riferimento a meme strabilianti come “Deez Nuts” o cercano di tirarti fuori, consideralo un campanello d’allarme.
• Stanno perdonando. Quando il troll riesce a farti incazzare, ha vinto. Il loro prossimo passo è comportarsi come se tutto andasse bene, o anche fingere di essere sorpreso di essere infastidito. Se non sei attento, questa risposta potrebbe turbarti ancora di più.
• Sono spietati. La maggior parte degli utenti di Internet si distrae facilmente e vaga fuori tema. Ma se qualcuno continua a versare benzina sulle tue menzioni, c’è una buona probabilità che si stia divertendo troppo e probabilmente trollando.

9 consigli per affrontare i troll dei social media

Quindi gli indizi suggeriscono che l’account potrebbe trollarti, ma adesso?

Ecco alcuni suggerimenti su come affrontare i troll dei social media e mantenere la calma sulla pagina dei social media del tuo marchio.

1. Basta ignorarli

A volte tutto si riduce alla forza di volontà. I troll amano socializzare, quindi non saranno in grado di giocare al loro gioco crudele a meno che non abbiano un partecipante disponibile. Da qui la frase popolare “Non dare da mangiare ai troll” su Internet.

Dovresti mantenere un aspetto d’acciaio ed evitare i colpi di esca quando possibile. Questo non è sempre possibile, quindi procedi a tua discrezione. Se un troll inizia a litigare con i tuoi clienti o in generale rende i tuoi social media un luogo pericoloso per gli altri, non lasciarli soli.

Sappiamo quanto siate entusiasti di rispondere a #AfterWeFell, ma vogliamo anche che la nostra pagina non contenga spoiler. Goditi il ​​film e sii educato e rispettoso con gli altri membri della comunità.

— After Ever Happy Movie (@aftermovie) 1 settembre 2021

Una pagina che promuove il film After We Fell ha esortato i follower a non rovinare il film online.

Fai solo attenzione prima di adottare una politica di “ignora ogni negatività”. Nick Martin, lo stratega di coinvolgimento e ascolto sociale di Hootsuite, consiglia di valutare prima i messaggi di rabbia per vedere se potrebbero essere reali.

“Non rispondere a qualcuno che vuole solo infastidire un marchio e guadagnare popolarità online. Ma se qualcuno ha un motivo legittimo per essere arrabbiato, vorrai trovare un modo per interagire con loro e, si spera, risolvere il loro problema. Per lo meno, i loro commenti possono essere preziosi feedback dei clienti.

– Nick Martin, Social Listening and Engagement Strategist

2. Installare il criterio

Se possibile, imposta le regole di comportamento sulla tua pagina. Ogni piattaforma di social network ha un codice di condotta. Puoi fare lo stesso anche se non vuoi scrivere un linguaggio legale complesso.

Ad esempio, se gestisci un gruppo Facebook, puoi appuntare un post che dà il tono alla conversazione, utilizzando un linguaggio che incoraggi gli utenti a “rispettare la conversazione”. Puoi anche inserire una dichiarazione o una regola (senza essere troppo prepotente) nella descrizione del tuo profilo. In questo modo puoi tornare ai consigli se devi eliminare un commento, segnalare un troll o persino bloccare qualcuno.

3. Tieni traccia dei tuoi social network

Affrontare il problema dei troll può essere particolarmente preoccupante quando hai programmato in anticipo i tuoi post e poi sei passato a qualsiasi altro lavoro che hai accumulato nella tua lista di cose da fare. Ma gli strumenti di ascolto sociale come Hootsuite ti consentono di rimanere aggiornato sulle tue risposte e commenti (sia buoni che cattivi).

Se utilizzi Hootsuite Streams per ascoltare i social media, sarai in grado di monitorare e rispondere alle conversazioni su tutte le piattaforme da una semplice dashboard. Ciò significa che puoi monitorare la tua sezione dei commenti e fermare i troll non appena iniziano a postare.

Nick Martin (sì, è lui nel video qui sopra) consiglia di utilizzare gli stream per monitorare le conversazioni che non menzionano nemmeno il tuo marchio per nome.

“Per la maggior parte, le tue risposte saranno troll, ma a volte parlano del tuo marchio senza menzionarti direttamente.

Imposta flussi di ascolto che includano il nome del tuo marchio, il nome del prodotto e persino i nomi del tuo team esecutivo. È anche importante includere errori di ortografia comuni nelle parole chiave del tuo marchio. Nel caso di Hootsuite, includiamo termini come ‘hoot suite’, ‘hootsuite’ e ‘hootsuit’ per raccogliere il maggior numero possibile di menzioni rilevanti”.

– Nick Martin, Social Listening and Engagement Strategist

4. Assumere un Social Media Manager

Non puoi trattare i social media come un ripensamento, anche se stai conducendo un’operazione importante. Gli strumenti di ascolto dei social media come Hootsuite sono un ottimo inizio, ma devi essere pronto a tenerli d’occhio. Questo è il motivo per cui le migliori risposte ai troll provengono da gestori di social media esperti.

Se ti ritrovi sopraffatto dai commenti negativi, non riesci a rimanere aggiornato con le tue risposte o a distinguere tra interazioni positive e negative, devi fornire risorse al tuo marchio di conseguenza. Dopotutto, alcuni commenti negativi possono riflettersi negativamente sul tuo marchio nel suo complesso.

5. Esplora Internet

Se hai intenzione di lavorare in un determinato luogo, devi familiarizzare con l’ambiente. Questo è vero tanto nella vita reale quanto su Internet.

Ciò significa che devi familiarizzare con le maggiori tendenze di Internet e con quelle rilevanti per la nicchia del tuo marchio. Non è necessario che tu sappia tutto, ma devi prestare attenzione a ciò che sta accadendo, così avrai meno probabilità di essere ingannato.

E se ti confondi, alcune risorse possono aiutarti. Siti web come Urban Dictionary e Know Your Meme sono ottimi strumenti da usare. Possono aiutarti a capire perché le persone stanno inondando il tuo feed con la stessa immagine o frase confusa.

Ehi Xbox! Il mio bambino di 9 anni sta urlando a squarciagola perché non riesce ad accedere. Quando provo a calmarlo, lancia il suo controller contro il muro e si frantuma. Adesso minaccia di scappare. Si prega di risolvere questo problema.

— Derek ufficiale (Seth Jones per Norris) (@GregHef10802177) 25 febbraio 2021

Il supporto Xbox ha prudentemente ignorato questo ovvio richiamo.

6. Pensaci due volte prima di rispondere

A volte è ovvio quando il troll non richiede una risposta, ma altre volte potresti essere trascinato in uno scherzo senza rendertene conto. Se questo accade, non ti abbattere! Ci sono molti esempi di account Twitter di grandi aziende che inconsapevolmente hanno risposto “Mi dispiace tanto per quello che ti è successo” a un account con un titolo offensivo o umoristico.

Ma non dimenticare di prendere fiato e pensarci due volte prima di premere Rispondi. Se lavori in uno spazio in cui chiunque può rispondere, devi stare all’erta.

7. Sali più in alto

Ci hai pensato su, hai guardato gli indizi del contesto e hai contato mentalmente fino a dieci. Se pensi ancora che sia una buona idea rispondere, puoi iniziare a trovare una risposta a un troll sui social media. Basta non lasciare che le emozioni si intromettano.

Ricorda: hai un pubblico e ci sono buone probabilità che vedano come reagisci al troll. Se superi la situazione e comunichi con equilibrio, sarai in grado di risolvere rapidamente il problema. Puoi anche vincere grandi punti brownie dal resto dei tuoi follower.

sei un tostapane

— Bungie (@Bungie) 4 maggio 2022

La famigerata risposta di Bungie al troll anti-scelta all’inizio di quest’anno è stata una lezione magistrale di risposta intelligente e concisa.

8. Torna indietro

Questo è un metodo più avanzato e non dovrebbe essere usato sempre, ma se si adatta al tuo marchio e lo script è per lo più innocuo, puoi incorporare il trolling nel tuo piano di marketing più ampio.

Il miglior esempio è il vecchio. Ripensa al 2017 quando Carter Wilkerson ha chiesto a Wendy di quanti retweet aveva bisogno per ottenere crocchette di pollo gratis per un anno. Questo è un comportamento facile e stupido che il marchio potrebbe semplicemente ignorare. Invece, l’hanno trasformato in un tutto ed è diventato uno dei momenti più virali degli anni 2010.

AIUTAMI PER FAVORE. UN UOMO HA BISOGNO DEI SUOI ​​NUGS pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

— Carter Wilkerson (@carterjwm) 6 aprile 2017

Ovviamente, non dovresti copiare questo particolare stratagemma di marketing. Tuttavia, se ti avvicini ai troll online con una mente aperta (e stai molto, molto attento), puoi usare le loro risposte come una vittoria di marketing. Assicurati solo di sapere esattamente cosa stai facendo.

9. Blocca o elimina

Un altro consiglio suggerisce che l’eliminazione dei commenti del troll li renderà solo più arrabbiati. Ma se qualcuno usa l’incitamento all’odio o mette a disagio il tuo pubblico, devi affrontarlo.

Pensalo come un graffito sulla tua vetrina. Non vuoi che questi commenti siano la prima impressione che uno sconosciuto ha del tuo marchio.

La cosa principale, come sempre, è la prudenza. Usando il buon senso, puoi determinare se qualcuno sta commettendo disonestà. Se superano il limite incitando all’odio o mettendo qualcuno a disagio, dagli un’ascia.

Su piattaforme come Instagram e Facebook, puoi rimuovere o nascondere i commenti maleducati. Twitter ti consente anche di nascondere i commenti, ma su quella particolare piattaforma di solito è meglio bloccarli.

allo stesso modo, tutti gli altri leggono immediatamente le “risposte nascoste” non appena le vedono sotto qualsiasi tweet, anche se è l’opposto dell’effetto desiderato o

— Alana Pierce (@Charalanahzard) 2 settembre 2020

Se nascondi le risposte su Twitter, al post originale verrà aggiunta un’icona che fungerà da faro per altri troll curiosi. Questo perché quelle risposte non sono perse per sempre: chiunque sappia come fare clic sull’icona può visualizzare i commenti nascosti. Ciò può causare la traina a valanga.