Cos’è la customer experience: 7 consigli per migliorare la CX

Customer Experience, o CX, è una di quelle frasi che sono state usate molto negli ultimi anni.

Non è solo un’altra parola d’ordine del settore. Con il giusto approccio, l’esperienza del cliente può aiutarti ad aumentare le vendite e fidelizzare il marchio.

Lo analizzeremo per te in questo post. Imparerai cos’è l’esperienza del cliente e perché è importante. Inoltre, sette suggerimenti per iniziare, quattro strumenti per semplificarti la vita e modi per misurarla.

E sì, quest’ultimo richiede un po’ di matematica, ma non lasciarti intimidire. Promettiamo che non è necessario sapere cos’è un triangolo isoscele. Sentiti libero di cancellare queste informazioni dal tuo cervello.

Cos’è l’esperienza del cliente?

La Customer Experience (CX) è il modo in cui i tuoi clienti percepiscono le loro interazioni con la tua azienda. Questo è l’accumulo dei loro sentimenti dopo ogni contatto con il tuo marchio. Due pilastri influenzeranno in modo significativo la qualità dell’esperienza del cliente:

1. Il tuo marchio
2. Il tuo prodotto o servizio

In primo luogo, il modo in cui guardano e interagiscono con il tuo marchio modellerà la loro percezione. Gli sforzi di branding, in particolare il tuo aspetto e il tuo suono, sono essenziali per il servizio clienti. Non vuoi apparire sporco o poco professionale. Se lo fai, il cliente penserà che sei sciatto e poco professionale. Non è giusto, ma l’apparenza è tutto.

Prendiamo ad esempio Nike. Lo swoosh Nike e lo slogan Just Do It sono iconici sia nello sport che nella moda. È il risultato di un marchio attento e coerente nel corso di decenni.

In secondo luogo, puoi avere il marchio più sofisticato del mondo. Ma se l’esperienza dei tuoi clienti con il tuo prodotto o servizio è spazzatura, non ti giudicheranno bene.

Il tuo servizio clienti ha anche un ruolo nel modo in cui le persone si sentono riguardo ai tuoi prodotti o servizi. Spesso puoi salvare una relazione se le cose vanno male. Accetta il reclamo della persona. Quindi prendi provvedimenti per correggere la situazione.

Ogni punto di contatto è una possibilità per un risultato positivo, neutro o negativo. Lavorando per rendere positivi questi punti di contatto, migliorerai la tua esperienza cliente.

Entrambi i pilastri lavorano per creare fiducia e creare un’esperienza cliente positiva.

Cos’è la gestione dell’esperienza del cliente?

Il Customer Experience Management (CXM) garantisce ai tuoi clienti un’esperienza positiva con la tua azienda in ogni punto di contatto. Questo potrebbe essere un termine un po’ vago, quindi analizziamolo più in dettaglio.

La gestione dell’esperienza del cliente implica il rilevamento, l’analisi e il miglioramento delle interazioni dei clienti con il tuo marchio. Copertine CXM. Lo spettro copre il modo in cui il tuo team tratta i clienti, la velocità con cui ottengono l’accettazione, il design del tuo sito web.

Perché l’esperienza del cliente è importante?

Nell’ambiente competitivo di oggi, l’esperienza del cliente è più importante che mai. È più probabile che i clienti soddisfatti tornino in futuro e consiglino la tua attività ad altri.

E la prova sociale è in vendita. È più probabile che le persone si fidino dei consigli dei loro amici e familiari rispetto alla pubblicità di marca. Una forma popolare di questa prova sociale è il contenuto generato dall’utente (UGC).

I clienti felici tendono anche a spendere di più per la tua attività nel tempo. Se diventano clienti abituali, il loro valore per la tua azienda sale alle stelle. Quindi, vuoi convertire il maggior numero possibile di clienti in clienti abituali.

Puoi calcolare il valore della vita del tuo cliente (CLV). Questo ti mostrerà quanto budget devi allocare per portarli lì. E, naturalmente, parte di ciò sta migliorando l’esperienza del cliente.

La formula per il calcolo del CLV è la seguente: CLV = (ricavo annuo per cliente * relazione con il cliente in anni) – costo di acquisizione del cliente (CAC).

La gestione dell’esperienza del cliente può essere un potente strumento per guidare la crescita e il successo a lungo termine.

Come misurare l’esperienza del cliente

Parte della tua strategia di servizio clienti dovrebbe essere la misurazione dell’esperienza del cliente. Ma come puoi misurare i sentimenti di qualcuno, chiedi? Con numeri freddi e duri.

Qui entriamo nel dettaglio delle metriche del servizio clienti. Ma per farti risparmiare tempo, abbiamo evidenziato i più importanti di seguito.

Le metriche di esperienza del cliente più comunemente utilizzate includono:

• valutazione netta del promotore,
• Valutazione degli sforzi del cliente,
• Valutazione della soddisfazione del cliente e,
• Tempo medio di risposta.

Punteggio netto del promotore (NPS)

Calcolo: NPS = percentuale di promotori – percentuale di detrattori

Il tuo Net Promoter Score è una scala da 0 a 10 che mostra quanto i clienti ti amano e si fidano di te. Nasce da una semplice domanda: “Su una scala da 0 a 10, con che probabilità consiglieresti questo prodotto/azienda a un amico o collega?” Se scendono sotto il 6, sono detrattori. 7-8 li rende passivi e 9-10 li rendono promotori.

Valutazione dello sforzo del cliente (CES)

Calcolo: CES = (Numero di clienti che hanno scelto 4-5 / numero di risposte al sondaggio) * 100

CES misura quanto impegno un cliente mette nella missione della tua organizzazione. Questi sondaggi identificano i punti deboli nel percorso del cliente.

I sondaggi CES chiedono ai clienti di valutare il loro livello di impegno su una scala da 1 a 5. Potresti chiedere ai tuoi clienti qualcosa del genere: “È stato facile per me restituire il mio prodotto. Scala: da “assolutamente d’accordo” a “assolutamente in disaccordo”.

Valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT)

Calcolo: CSAT = (numero di clienti soddisfatti / numero di risposte al sondaggio) * 100

CSAT è simile a NPS. Pone alcune altre domande che puoi personalizzare per la tua organizzazione. Tutte le domande dovrebbero riguardare l’esperienza del cliente.

Ad esempio, potresti chiedere ai tuoi clienti di valutare una parte specifica del tuo marchio su una scala da 1 a 3 o da 1 a 5. Potresti dire: “Quanto sei soddisfatto del supporto che hai ricevuto?”

Puoi anche includere domande a risposta aperta nel sondaggio CSAT, ad esempio “Come possiamo migliorare la tua esperienza?”

Tempo medio di risposta

Calcolo: Tempo medio di risposta = tempo totale richiesto per la prima risposta alle richieste del cliente / numero di richieste.

Conoscere il tempo medio di risposta è fondamentale perché alle persone piace essere riconosciute. Questo li fa sentire ascoltati e rispettati, anche se si tratta di un bot. E le aziende utilizzano i bot per migliorare i tempi di risposta e aumentare la soddisfazione dei clienti.

7 consigli per migliorare la tua esperienza cliente

Quindi potresti sentirti sotto pressione per fornire un’esperienza cliente eccezionale. Ecco sette suggerimenti per semplificarti la vita.

Investi nel tuo marchio

Le prime impressioni sono importanti. I tuoi clienti noteranno se investi nel tuo marchio. Assicurati di avere un’espressione visiva, un marchio e una strategia di comunicazione coerenti.

È come indossare giacca e cravatta per un’intervista invece di un paio di vecchi pantaloni della tuta. Guardando e parlando in un certo modo, inconsciamente influenzi le persone a credere nel tuo aspetto.

Zappo’s, ad esempio, fa un ottimo lavoro con la loro voce distintiva. Di conseguenza, sembrano impertinenti e divertenti, come qualcuno con cui vorresti stare accanto a una festa.

Investi nel servizio clienti

Se qualcuno ha una brutta esperienza con il tuo servizio clienti, è improbabile che sia fedele al tuo marchio.

D’altra parte, se qualcuno ha una brutta esperienza con i tuoi prodotti o servizi ma ha un’esperienza cliente eccezionale, c’è la possibilità che tu possa trasformarlo in clienti abituali.

Il valore della tua esperienza con il servizio clienti va oltre le vendite. Un servizio clienti di qualità può:

• rimborsare il costo per attirare i clienti,
• nutrire fedeli appassionati del marchio che raccomandano i loro amici e
• coltivare testimonianze e recensioni.

Non dimenticare di sviluppare anche una strategia di servizio clienti sui social media.

Mappa il percorso del cliente

Una mappa del percorso del cliente ti aiuterà a metterti nei loro panni. Comprendere il loro percorso fa luce su potenziali punti dolenti. Consenti ai tuoi clienti di completare facilmente le attività necessarie, come la ricerca, il controllo o la restituzione, e continueranno a tornare. Rendi questo lavoro umile divertente e ti ameranno per questo.

Crea una persona acquirente

Come i percorsi dei clienti, i personaggi dei clienti ti aiutano a capire chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono. Con i Customer Journey, puoi vedere ogni punto di contatto con il cliente. Con i ritratti dei clienti, puoi capire meglio come rendere più piacevoli quei punti di contatto.

Ad esempio, se il tuo personaggio cliente è un demografico più anziano, potresti voler concentrarti sul rendere ogni punto di contatto più accessibile. Pensa alle persone che potrebbero avere problemi con caratteri piccoli o pulsanti CTA.

Comprendi il tasso di abbandono dei tuoi clienti

Un piccolo churn di clienti è normale. Comprendere le cause dell’abbandono può aiutare a migliorare l’esperienza del cliente. Cerca i punti in cui i clienti rimbalzano costantemente e analizza il motivo per cui potrebbe essere.

Chiedere e rispondere al feedback è un modo semplice per comprendere il tasso di abbandono dei clienti. Puoi provare il sondaggio CES per raccogliere i risultati. In alternativa, analizza le tendenze dei contatti dell’assistenza clienti. Se operi nel settore del software, è particolarmente utile capire dove il tuo prodotto non è all’altezza.

Chiedi ai clienti cosa vogliono

Un errore comune che fanno gli imprenditori è presumere di sapere cosa vogliono i loro clienti. Chiedi al tuo pubblico informazioni su prodotti o funzionalità; Le risposte potrebbero sorprenderti. Se c’è un modo per conquistare i cuori, è ascoltare prima e poi creare ciò che le persone chiedono.

Puoi farlo con i sondaggi o aprire la sezione dei commenti nella pagina dei contatti, che chiede “Cosa ti piacerebbe vedere di più?”. Visita forum come Reddit e cerca recensioni altrove. È uno sguardo gratuito alle prospettive dei tuoi clienti.

Usa i chatbot e l’intelligenza artificiale per velocizzare i tempi di risposta

L’utilizzo di chatbot o tecnologie basate sull’intelligenza artificiale è un modo rapido, economico e relativamente indolore per creare un’esperienza cliente positiva. Usa i bot per:

• aiutare i tuoi clienti a percorrere il percorso di vendita,
• per le risposte alle domande più frequenti e
• richieste generiche di assistenza clienti.

Puoi anche utilizzare i bot sui tuoi canali Facebook e Instagram. In questo modo, supporterai la tua customer experience sui social media.

Scegliendo il programma giusto, puoi aiutare i tuoi clienti ad arrivare dove devono andare più velocemente.

I chatbot possono:

• migliorare il tempo medio di risposta,
• Reindirizza i tuoi dipendenti verso compiti più complessi e
• Offriamo assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai nostri clienti.

Vuoi saperne di più su questo argomento? Ecco come creare da zero la tua strategia di coinvolgimento dei clienti.

Quattro strumenti di customer engagement da provare nel 2022

Per affinare la tua strategia di servizio clienti, prendi in considerazione l’integrazione di strumenti nel tuo repertorio. Il software per sondaggi sui clienti, i chatbot e gli strumenti di analisi possono aiutarti ad automatizzare, analizzare e risolvere attività che contribuiscono attivamente al raggiungimento dei tuoi obiettivi.

periodo di massimo splendore

Questo piccolo chatbot, Heyday , potrebbe essere una facile vittoria per la tua strategia di coinvolgimento dei clienti. Funziona per personalizzare l’esperienza del cliente del tuo sito:

• collegarsi al catalogo dei prodotti per fornire risultati di ricerca personalizzati e consigli tramite chat
• concentrandoti sui tuoi partner solo quando i clienti sono pronti ad acquistare
• utilizzando l’intelligenza artificiale conversazionale per far sentire i tuoi clienti a proprio agio
• migliorare il tempo medio di risposta

Posta in arrivo e analisi di Hootsuite

Ovviamente siamo un po’ di parte. Ma non raccomanderemmo qualcosa che non vale il tuo tempo. La posta in arrivo di Hootsuite è configurata in modo da poter visualizzare, rispondere o filtrare i messaggi provenienti da diversi social network (e persino i messaggi SMS). E tutto in una vista. Questo ti semplifica la vita e può aiutarti a migliorare i tempi di risposta.

Lo strumento di analisi di Hootsuite è particolarmente utile per comprendere il sentimento dei clienti. Può mostrarti a colpo d’occhio quali tipi di post sui social media funzionano in modo da sapere su cosa i tuoi clienti vogliono che ti concentri in futuro.

Allo stesso modo, puoi utilizzare Hootsuite Insights per l’ascolto e l’analisi dei social. Questo strumento può tenere traccia delle menzioni sui social media guadagnate. Puoi quindi misurare il sentimento sociale del tuo marchio. Da lì, migliora la tua esperienza del cliente di conseguenza.

Soprattutto, puoi utilizzare gli strumenti di monitoraggio del marchio di Hootsuite per sapere immediatamente quando i clienti arrabbiati parlano di te sui social media e agire di conseguenza prima che le cose vadano fuori controllo.

statistiche di Google

Google Analytics è un ottimo strumento per capire dove si muovono i clienti. Usalo per tenere traccia delle ricerche degli utenti: questo ti mostrerà ricerche coerenti dal tuo pubblico.

Tieni traccia dei tassi di conversione. Se sono al di sotto della media del settore, potresti avere un problema che richiede attenzione. Allo stesso modo, presta attenzione alle frequenze di rimbalzo. Mostreranno anche potenziali punti dolenti.

Chiedi gentilmente

AskNicely è un software per sondaggi. Si integra con app di lavoro come Zapier e Slack. Puoi utilizzare questo programma per avere un’idea migliore di come appare la tua esperienza del cliente. Prova a impostare sondaggi per NPS, CES e CSAT. Inoltre, ti consente di includere ulteriori domande se necessario.

Ciò che ci piace particolarmente di AskNicely sono le opzioni aggiuntive di formazione del personale. Un Trainer AskNicely può fornire coaching personalizzato per il tuo team.

Fonte: AskNicely