Chatbot Analytics 101: Metriche essenziali da tenere traccia

Per ottenere il massimo dal tuo chatbot, devi immergerti nell’analisi dei chatbot. L’implementazione dell’IA conversazionale può essere un enorme vantaggio per la tua azienda. Ma per massimizzare il potenziale del tuo chatbot, devi misurarne le prestazioni.

Naturalmente, comprendi già l’importanza di tenere traccia degli indicatori chiave di successo. Ma sappiamo che è facile perdersi nella quantità di dati disponibili. Quindi quali sono le metriche importanti da misurare?

In questo post, tratteremo le più importanti analisi dei chatbot per la tua azienda e come puoi utilizzarle.

Cos’è l’analisi dei chatbot?

L’analisi dei chatbot è costituita da dati conversazionali generati dalle tue interazioni con i chatbot. Ogni volta che il tuo chatbot contatta un cliente, raccoglie informazioni. Questi punti dati possono includere la durata della chiamata, la soddisfazione dell’utente, il numero di utenti, l’avanzamento della conversazione e altro ancora.

Perché utilizzare Chatbot Analytics?

Come per le metriche dei social media, l’analisi mostra le prestazioni del tuo chatbot. Questi dati di chatbot possono aiutarti a migliorare la tua strategia aziendale in diversi modi:

Comprendi meglio le esigenze dei tuoi clienti

Il tuo chatbot è il primo punto di contatto per le domande dei clienti. Ciò significa che ogni conversazione è una miniera di dati sui loro desideri e bisogni. Il chatbot utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale in tempo reale per comunicare con i tuoi clienti.

L’analisi di questi dati ti aiuterà a capire cosa stanno cercando e come puoi aiutarli a trovarlo.

Migliora l’esperienza del cliente

L’analisi dei chatbot può fornire dati sulla soddisfazione del cliente. Questa è una misura diretta della loro esperienza con il tuo chatbot. Puoi usarlo per affinare la tua strategia di chatbot migliorando la qualità del servizio. E a lungo termine, renderai felici i tuoi clienti in modo che tornino da te in futuro.

Aiuta i membri del tuo team a lavorare in modo più efficiente

Ogni domanda a cui risponde il tuo chatbot è un compito in meno per il tuo team di persone. Clienti e aziende si scambiano ogni mese oltre un miliardo di messaggi su Facebook Messenger! Risparmia tempo sul servizio clienti lasciando che il tuo chatbot intervenga.

I tuoi clienti fanno spesso domande agli agenti sui chatbot? Questo dimostra che c’è spazio per miglioramenti. Analytics ti mostrerà a quali domande frequenti il ​​tuo chatbot può imparare a rispondere.

Espandi le informazioni sul prodotto

I chatbot sono il primo punto di contatto per le domande dei clienti. Questo ti dà tonnellate di dati su ciò che i clienti trovano confuso. Vedi molte domande sulle dimensioni? È ora di migliorare le informazioni sulle taglie. I tuoi utenti attivi chiedono informazioni sulle funzionalità del prodotto? Potresti voler incorporare un video dimostrativo su una pagina del prodotto.

Aumento delle vendite

L’analisi dei chatbot può dirti quante conversazioni terminano con un acquisto. Se ci vuole troppo tempo per ottenere la risposta che vogliono, o se si sentono frustrati con il chatbot, possono rinunciare. Identificare le aree di miglioramento ti aiuterà ad aumentare le vendite e la soddisfazione del cliente.

Le 9 metriche di chatbot più importanti da monitorare

1. Durata media delle chiamate

Questa metrica mostra quanti messaggi il tuo chatbot e il tuo client stanno inviando avanti e indietro.

La durata ideale di una conversazione può variare: domande semplici possono essere più facili da risolvere. Le domande complesse potrebbero richiedere più tempo. Ma la durata media della chiamata ti dirà quanto bene il tuo chatbot sta rispondendo alle loro domande.

Ti consigliamo inoltre di dare un’occhiata al tasso di interazione, ovvero il numero di messaggi scambiati. Un alto tasso di coinvolgimento mostra che il tuo chatbot può mantenere viva la conversazione.

2. Numero totale di conversazioni

Questo ti dice quante volte il client apre il widget chatbot. Questo indicatore mostra quanto è popolare il tuo chatbot. Può anche aiutarti a determinare quando e dove i tuoi clienti avviano le richieste.

Se noti uno schema quando la domanda è più alta, queste informazioni possono anche aiutarti a pianificare. I clienti iniziano più conversazioni subito dopo il rilascio di un nuovo prodotto? O il primo giorno della vendita? Anticipare questi requisiti ti aiuterà a garantire un’esperienza cliente senza soluzione di continuità.

3. Numero totale di conversazioni coinvolte

“Conversazioni impegnate” si riferisce alle interazioni che continuano dopo il messaggio di benvenuto. Il confronto di questa metrica con le conversazioni totali ti dirà se i tuoi clienti trovano utile il chatbot.

Immagine da “Rise”

4. Numero totale di utenti unici

Questa metrica mostra quante persone interagiscono con il tuo chatbot. Un cliente può avere più conversazioni con il tuo chatbot durante il suo viaggio. Il confronto di questa metrica con le conversazioni totali ti mostrerà quanti clienti parlano con il tuo chatbot più di una volta.

5. Messaggi persi

Questa metrica ti mostrerà quanto spesso il tuo chatbot è stato bloccato dalla domanda di un cliente. Ogni volta che il tuo chatbot dice “Scusa, non capisco” è un messaggio mancato. Ciò si traduce spesso in assorbimento umano (più su questo sotto). Possono anche portare alla frustrazione del cliente!

I messaggi persi forniscono informazioni importanti su dove puoi migliorare le capacità di conversazione del tuo chatbot. In definitiva, puoi utilizzare queste informazioni per migliorare la tua esperienza cliente.

6. tasso di assorbimento umano

Quando il tuo chatbot non è in grado di risolvere la richiesta di un cliente, passa la richiesta a un essere umano. Questa metrica ti dà un’idea di quanto tempo fa risparmiare il tuo chatbot. Alcuni utenti dell’intelligenza artificiale conversazionale (AI) riferiscono che fino all’80% delle domande dei clienti vengono risolte utilizzando i chatbot! Ti mostrerà anche quali esigenze dei clienti richiedono un tocco umano.

7. La velocità di raggiungimento dell’obiettivo

Questa metrica mostra quanto spesso il tuo chatbot ti aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi aziendali. I risultati dipenderanno dai tuoi obiettivi specifici.

Ad esempio, il tuo chatbot supporta i clienti durante il processo di pagamento? Li incoraggia ad aggiungere gli articoli suggeriti al loro carrello? Il tasso di completamento dell’obiettivo ti dà un’idea della frequenza con cui il tuo chatbot raggiunge tale obiettivo.

Immagine da “Rise”

Questa metrica mostra anche quanto bene il tuo chatbot sta guidando i clienti lungo il percorso. È un po’ come misurare le prestazioni del tuo dipendente virtuale più dedicato.

8. Valutazione della soddisfazione del cliente

Puoi chiedere ai tuoi clienti di valutare la loro esperienza con il tuo chatbot al termine della conversazione. Queste valutazioni di soddisfazione possono essere semplici valutazioni a stelle o più dettagliate. Indipendentemente dal tuo approccio, i punteggi di soddisfazione sono importanti per migliorare la tua strategia di chatbot. Guardare argomenti o problemi che i clienti valutano meno ti mostrerà cosa può essere migliorato.

9. Tempo medio di risposta

Il tuo chatbot aiuterà il tuo team di supporto a rispondere più velocemente in tempo reale fornendo ai clienti un primo punto di contatto. Ciò ti aiuterà a ridurre il tempo medio di risposta e a migliorare la soddisfazione del cliente. Un’azienda ha utilizzato Heyday per ridurre il tempo medio di risposta da 10 ore a 3,5! Inoltre, le informazioni raccolte dal tuo chatbot possono aiutare il tuo team di supporto dal vivo a fornire la migliore risposta possibile ai tuoi clienti.

Cosa devo cercare nella dashboard di analisi di un chatbot?

Per ottenere il massimo dall’analisi dei chatbot, hai bisogno di una dashboard che ti aiuti a vedere le metriche più importanti da monitorare a colpo d’occhio. Ecco le caratteristiche più importanti a cui prestare attenzione:

Facile da usare

A che servono i dati se non riesci a trovarli? La dashboard dovrebbe essere semplice e intuitiva da navigare in modo da poter trovare le informazioni di cui hai bisogno. Ecco un esempio di dashboard di analisi di chatbot di Heyday.

Heyday organizza le metriche dei chatbot in una dashboard di facile utilizzo.

Collocamento

Le tue esigenze aziendali sono uniche, così come l’analisi dei tuoi chatbot. Cerca uno strumento che ti consenta di personalizzare la visualizzazione in modo da poter visualizzare i dati più importanti per la tua attività.

Più sedi

Condividere un singolo accesso? Cos’è, Netflix? Cerca uno strumento che offra a ogni membro del tuo team di assistenza clienti un luogo in cui coordinarsi senza problemi. Hai una grande squadra? Non preoccuparti: alcune piattaforme di chatbot come Heyday offrono posti illimitati per agenti con piani aziendali.

Monitoraggio delle prestazioni della squadra

Il tuo chatbot è solo una parte del tuo team di assistenza clienti. Il prezioso strumento ti consentirà anche di monitorare le prestazioni della tua squadra in modo da poter valutare i tuoi sforzi complessivi.

Monitoraggio degli obiettivi

I dati sulle prestazioni sono significativi solo se ti aiutano a raggiungere i tuoi obiettivi di business. Altrimenti è come calciare un pallone da calcio senza rete: divertente, ma alla fine inutile. Hai bisogno di una dashboard di analisi dei chatbot che ti mostri chiaramente come stai raggiungendo i tuoi obiettivi di business.

visualizzazione mobile

Più della metà di tutte le vendite online avviene già su dispositivi mobili. Man mano che il commercio sociale cresce rapidamente, anche questa cifra aumenta. L’assistenza clienti è disponibile anche sui dispositivi mobili, quindi assicurati che il tuo strumento funzioni su schermi di tutte le dimensioni.

Domande frequenti dei clienti

Visualizzare le domande più frequenti è un’incredibile fonte di informazioni sui tuoi clienti. Una dashboard che mostra le domande frequenti e le analizza per contenuto e argomento ti darà una comprensione più profonda del tuo pubblico.