Che cos’è il commercio conversazionale e perché è importante per i marchi?

Immagina di entrare in un negozio e scoprire che nessuno ti saluta. Vai a fare la spesa e non trovi niente. Hai domande sui prodotti che ti interessano? Ma nessuno può rispondere. Te ne vai a mani vuote.

Senza il commercio conversazionale, questo accade sempre online. Più clienti acquistano online che offline. Questo non è un motivo per rinunciare a un servizio clienti di qualità.

Scopri come digitalizzare l’esperienza del cliente con il commercio conversazionale.

Cos’è il commercio conversazionale?

Il commercio conversazionale (o social commerce o marketing conversazionale) utilizza il dialogo per servire meglio i clienti. Il commercio conversazionale digitalizza il tuo servizio clienti. Ciò consente di comunicare contemporaneamente con migliaia di potenziali clienti.

Queste conversazioni avvengono ovunque si trovino i clienti: sui social media, sulle app di messaggistica e sul tuo sito web. Le conversazioni avvengono con agenti del servizio clienti dal vivo, chatbot o entrambi.

Perché il commercio conversazionale è importante?

Il commercio dialogico rende lo shopping online più facile, più divertente e più personale per i clienti.

Il Future of Customer Experience Survey di PwC mostra che i clienti cercano velocità, convenienza e cordialità quando fanno acquisti. Il sondaggio ha anche rivelato:

• Il 73% dei clienti considera l’esperienza una parte importante della decisione di acquisto. Ma solo il 49% dei clienti afferma che le aziende forniscono un buon servizio clienti.
• 1 cliente su 3 (32%) lascerà definitivamente un brand con una customer experience negativa.
• Il 65% dei clienti afferma che una buona esperienza è più importante di una buona pubblicità.

Le aziende che utilizzano il commercio conversazionale vedono:

• Aumento del reddito del 10% nei primi 6 mesi
• Risparmio medio del 30% sui costi del servizio clienti.
• Automatizza fino all’80% delle interazioni con i clienti più comuni. I chatbot AI possono migliorare l’efficienza e l’accuratezza delle conversazioni con i clienti.

Fonte: studio PwC Future of Customer Service Experience.

Tipi di commercio conversazionale

Non devi essere il chiacchierone più veloce dell’ovest per unirti alla conversazione. Molti marchi utilizzano questi strumenti per connettersi con più clienti online:

Chatbot conversazionali con intelligenza artificiale

Un chatbot AI è un agente robotico del servizio clienti. SÌ. Viviamo nel futuro.

Attraverso l’automazione, un chatbot consente ai clienti di connettersi istantaneamente con un marchio.

Quando le persone pensano a un servizio personalizzato, un robot amichevole potrebbe non venire in mente. Ma i chatbot come Heyday utilizzano il machine learning per fornire risposte personalizzate ai clienti. Queste risposte diventano più accurate ed efficaci nel tempo. Come un vero agente, il chatbot AI conversazionale ricorda i suoi clienti.

I chatbot come Heyday possono anche rispondere a tutte le domande frequenti che arrivano, risparmiando tempo e risorse preziose per il tuo team.

App di chat dal vivo

L’app di chat dal vivo offre ai clienti l’opportunità di inviare un messaggio a un vero agente del servizio clienti. Sono finiti i giorni del pessimo servizio clienti e dei numeri 1-800.

Le app di chat dal vivo ti consentono di automatizzare le risposte comuni a domande comuni. Il servizio clienti umano può concentrarsi sulle persone che hanno più bisogno di ulteriore aiuto.

Il 64% dei clienti preferisce utilizzare un’app di chat piuttosto che chiamare l’assistenza clienti.

La chat dal vivo consente all’assistenza clienti di rispondere a molti clienti contemporaneamente. Ciò aumenta l’efficienza e migliora l’esperienza del cliente.

Software dell’assistente vocale

Il commercio conversazionale include anche l’uso di assistenti vocali per rispondere alle domande. Sempre più persone fanno domande a Siri, Alexa o Google Assistant per effettuare un acquisto.

Un sondaggio tra gli acquirenti millennial online ha rilevato che quasi la metà (47%) ha utilizzato un assistente vocale per completare un acquisto .

Gli esperti di marketing dovrebbero pensare a domande generali o ordini dei clienti. È molto più facile per un cliente chiedere ad Alexa di ordinare qualcosa piuttosto che fare clic sulle pagine dei prodotti.

Indagine su 1038 acquirenti online

App di messaggistica

Le persone usano le app di messaggistica più dei social network. La base utenti delle prime quattro app di messaggistica è più ampia della base utenti dei primi quattro social network.

I clienti decidono cosa acquistare prima di visitare il sito Web di un’azienda. Le persone usano le app di messaggistica più come i motori di ricerca. Ulteriori domande arrivano tramite Facebook Messenger o WhatsApp dell’azienda. Assicurati che qualcuno o qualcosa sia lì per rispondere!

Rapporto sulle app di messaggistica, Business Insider

Mezzi sociali

Un nuovo studio di Publicis e Twitter afferma che “le conversazioni sui social sono la nuova recensione online”.

• Il 92% delle persone cerca informazioni su un brand sui social media.
• Il 64% delle persone cambia idea su un brand dopo averlo letto sui social media.

Le conversazioni sul tuo marchio guidano le vendite. È tempo di essere coinvolti in queste conversazioni e incoraggiare i clienti a pubblicare foto e testimonianze sui social media.

Leggi la nostra guida per creare un’ottima esperienza cliente sui social media. E scopri anche di più sul social selling.

Cinguettio

6 vantaggi del commercio conversazionale

Quando fanno acquisti, i clienti cercano velocità, cordialità e disponibilità ad aiutare come qualità principali .

Ecco i nostri primi sei modi in cui il commercio conversazionale offre questa esperienza.

1. Fornire assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Si chiama messaggistica istantanea per un motivo. I clienti vogliono risposte immediate alle loro domande. Senza questo, è impossibile offrire un alto livello di assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Con i chatbot, le aziende possono rispondere più rapidamente ai clienti. I chatbot possono anche rispondere immediatamente a domande generali. Oppure dai ai clienti la possibilità di programmare una chiamata con un agente dal vivo quando sono disponibili.

2. Promuovi le vendite attraverso chat e relazioni

I clienti che contattano tramite messenger o chat forniscono informazioni preziose. I chatbot o gli agenti dal vivo possono suggerire prodotti a seconda delle esigenze del cliente.

Ad esempio, il marchio canadese Dynamite utilizza il chatbot Heyday sul suo sito web. Se un cliente cerca un maglione rosso, il chatbot gli proporrà diversi prodotti. Può anche acquistare in chat!

Fonte: dinamite

L’aggiunta di un tocco personale vende più prodotti. Con i chatbot, i brand possono saperne di più sui propri clienti.

Assegnando agenti a clienti fedeli, i marchi possono costruire relazioni online. Proprio come nei negozi, è più probabile che gli acquirenti effettuino un acquisto e ritornino quando un marchio sembra disposto ad aiutare.

3. Ridurre l’abbandono del carrello

I carrelli della spesa abbandonati sono un grosso problema nell’e-commerce. L’industria dell’e-commerce sta perdendo 18 miliardi di dollari all’anno a causa dei carrelli della spesa abbandonati.

Uno strumento di commercio conversazionale può aiutare a ridurre questo numero:

• Invia promemoria agli utenti che hanno abbandonato il carrello o invitali a completare l’ordine.
• Verifica cosa ha impedito ai clienti di acquistare e ottieni informazioni preziose per concludere l’affare.
• Invio ai clienti che cercano prodotti specifici, come una racchetta da tennis, di un collegamento automatico diretto al prodotto.

4. Raccogli i dati e il feedback dei clienti

Il tuo rapporto con un cliente non deve finire dopo che ha acquistato il prodotto. Il tuo chatbot può contattare il cliente per ottenere feedback o testimonianze, risparmiando tempo prezioso agli agenti dal vivo.

Puoi anche inviare follow-up automatici ai clienti per aumentare la probabilità di un richiamo. Il 63% dei clienti è disposto a fornire più informazioni personali se ha una buona esperienza.

5. Genera più contatti migliori

Il commercio conversazionale apre un nuovo mondo per incontrare nuovi clienti.

Con un chatbot, puoi

• Invia ai tuoi migliori clienti un messaggio per chiedere loro una recensione o una raccomandazione.
• Automatizza le prenotazioni delle chiamate di vendita tramite chat per ottenere più appuntamenti e meno mancate presentazioni.
• Invia un messaggio per vendere un ulteriore prodotto di tuo interesse.

Il 55% delle aziende che utilizzano il commercio conversazionale ottiene anche contatti migliori .

6. Più lingue

Ora i clienti hanno l’opportunità di fare acquisti in tutto il mondo. Molte aziende perdono l’opportunità di attrarre clienti che non parlano la stessa lingua.

Il chatbot multilingue abbatte le barriere linguistiche. Rispondi alle domande frequenti in altre lingue senza assumere un nuovo team.

Puoi utilizzare l’intelligenza artificiale per rispondere a domande e completare attività semplici nella lingua preferita del cliente. Ad esempio, Merci Handy serve i clienti in francese e inglese utilizzando il chatbot Heyday. Non c’è bisogno di un agente o di un traduttore dal vivo.

Fonte: Alzati

Best practice per l’utilizzo del commercio conversazionale

Il commercio conversazionale gioca un ruolo diverso a seconda di dove si trova il cliente. Trova un equilibrio tra essere utile e non fastidioso.

Sii la versione digitale di un utile agente del servizio clienti. Non una versione digitale di un rivenditore di auto usate.

Queste linee guida ti aiuteranno a ottenere il massimo dal tuo commercio conversazionale.

Consapevolezza

La comunicazione finalizzata alla sensibilizzazione avviene tramite messaggistica istantanea e social network. Questo accade anche prima che i clienti visitino il tuo sito. L’obiettivo qui è quello di essere reattivi, utili e aggiornati.

Fare:

• Imposta le automazioni per le domande frequenti per fornire risposte immediate ai clienti.
• Crea un messaggio di benvenuto per le persone che visitano il tuo sito per attirarle.
• Rendilo semplice e chiaro in modo che l’assistenza clienti sia aperta e disponibile tramite chat 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Non:

• Clienti spam.
• Aspetta troppo prima di rispondere ai clienti. La maggior parte dei clienti si aspetta una risposta immediata.

Considerazione/Decisione

Quando i clienti fanno la loro scelta finale, assicurati di avere un’opzione di chat dal vivo sul tuo sito web. Concludi questo affare!

Fare:

• Risposte brevi e specifiche ai clienti.
• Associa i clienti con domande o dubbi specifici con un agente dal vivo.
• Abilita l’ovvio pulsante “chat dal vivo”. Semplifica la comunicazione con i clienti, in particolare sulle pagine dei prodotti e dei contatti.

Non:

• Fai pressione sui clienti affinché concludano affari.
• Abbi paura di seguire. La ricerca mostra che l’interesse svanisce nel tempo.

Ritenzione

Quando una persona visita il tuo sito web, vuoi assicurarti che il visitatore diventi tuo cliente e, se ha acquistato il prodotto, un cliente abituale. Puoi provare a farlo in diversi modi.

Fare:

• Crea un popup di benvenuto.
• Indirizza i clienti a visualizzazioni di pagina o sondaggi e chiedi feedback.
• Saluta un cliente famoso sul tuo sito web con offerte speciali o promozioni.
• Invia ringraziamenti quando i clienti completano un ordine.

Non:

• Segui in modo aggressivo e prova a fare una nuova vendita.

Secondo una ricerca su Twitter , il 71% delle persone è più propenso a prendere in considerazione l’acquisto se parla con un marchio prima di acquistare.

Cinguettio

Le migliori piattaforme di commercio interattivo

periodo di massimo splendore

Heyday di Hootsuite è una piattaforma di commercio conversazionale. Heyday utilizza il machine learning per automatizzare fino all’80% delle più comuni interazioni con i clienti.

Heyday gestisce anche il servizio clienti sulla stessa piattaforma. È un chatbot intelligente in grado di gestire le FAQ, è multilingue e, se necessario, collegherà il cliente con un agente dal vivo.

Heyday si integra con le principali piattaforme di e-commerce come Shopify. Puoi configurare in soli 10 minuti!

Messaggero di Facebook

In termini di strumenti gratuiti, Facebook Messenger ha recentemente aggiunto molti nuovi strumenti di chatbot aziendali. Messenger è l’app di chat più utilizzata in Nord America. Il numero di messaggi inviati alle aziende su Facebook è raddoppiato nell’ultimo anno .

Facebook Messenger è il primo posto in cui i clienti vogliono saperne di più. Facebook Messenger dispone di strumenti di automazione che consentono alle aziende di rispondere a domande comuni. Aiuta anche a organizzare i post dai feed di Facebook e Instagram in un pannello.

Tieni presente che Facebook Messenger non si integra con altre piattaforme o con il tuo sito.

Per gestire le tue conversazioni su Facebook Messenger, prova Hootsuite. Hootsuite è uno strumento di marketing e gestione dei social media. Ciò ti consente di gestire facilmente tutti i messaggi in arrivo su tutte le piattaforme.

chat dal vivo

LiveChat è una piattaforma di live chat unica per il tuo team di assistenza clienti. La piattaforma organizza tutte le interazioni con i clienti con gli agenti dal vivo.

LiveChat segmenterà automaticamente i visitatori del tuo sito Web in base a ciò che fanno sul tuo sito in modo da poter servire meglio i tuoi clienti. Può anche anticipare le domande quando i clienti stanno digitando per aiutare il tuo team a rispondere più velocemente.

Fonte: live chat

Alla deriva

Drift è un’altra opzione della piattaforma di chat dal vivo. Collega veri rappresentanti di vendita con i clienti sul tuo sito Web e sta rapidamente diventando una scelta popolare.

Ha diverse funzionalità di chat automatiche. Le persone possono contattare immediatamente gli agenti dal vivo o fissare un appuntamento. Drift ha bellissime dashboard e molte funzionalità di chat dal vivo. Può essere un ottimo strumento per creare semplici chatbot.

Engati

Engati è una stella nascente nel mondo dei chatbot. Questa è un’opzione facile per coloro che hanno appena iniziato nel commercio conversazionale. Il principale punto di forza di Engati è il suo intuitivo costruttore di chatbot. Ti consente di automatizzare semplici chat sul tuo sito Web e app di messaggistica come What’s App.

Inizia ad automatizzare il servizio clienti. Fornisci una piattaforma semplice e conveniente per l’assistenza clienti con Heyday.