Come utilizzare i social media per la comunicazione di crisi e la gestione delle emergenze

Hey social media marketer: ci vediamo. Sappiamo che in un dato giorno metti molta cura, attenzione e tatto nei tuoi post sui social media. Ma sappiamo anche che quando si verifica una grave crisi o un’emergenza, la pressione che devi affrontare è ancora più alta. La comunicazione di crisi nei social network richiede una mano ferma e un orecchio sensibile.

In questo post, esamineremo le migliori pratiche sui social media durante una vera crisi o emergenza. Per essere chiari, questa è una tattica per i tempi difficili. Ciò significa cose come terremoti, uragani, incendi, massacri, pandemie e collasso economico. Se stai cercando informazioni sulla gestione delle crisi delle pubbliche relazioni sui social media, trovale qui.

Oggi i veri disastri si stanno svolgendo sui social media in tempo reale. Gli specialisti dei social media aiutano gli spettatori e le comunità a superare insieme le avversità. Ma cosa ha da dire il tuo brand quando i fatti e il futuro non sono chiari? Ma come sapere quando arrivano nuovi sviluppi ogni ora o minuto?

Sembra difficile, lo sappiamo. Ma la comunicazione della crisi dei social media per i marchi si riduce davvero a una semplice domanda: come puoi aiutare?

Immergiamoci in questo. Leggi la nostra guida completa alla comunicazione di crisi sui social media.

Il ruolo dei social network nelle comunicazioni di crisi.

Viviamo in un mondo in cui il 53% degli americani riceve le notizie dai social media . È qui che molti di noi ( soprattutto quelli sotto i 30 anni ) si aspettano di trovare prima le ultime notizie. Queste piattaforme forniscono anche account che modellano le narrazioni e influenzano le percezioni, nel bene e nel male.

I social media sono diventati un’importante fonte di informazioni in questi giorni. La persona media trascorre 147 minuti al giorno su app come Facebook, Instagram e Twitter. I social media sono persino cambiati da dove i giornalisti di notizie tradizionali ottengono le loro informazioni .

Quindi, quando il mondo è in tilt, che ruolo giocano i social media in termini di comunicazioni di crisi?

In tempi di crisi, i social media possono aiutare i brand a:

• Comunica gli aggiornamenti al tuo pubblico;
• Sostenere le persone che hanno bisogno di aiuto o informazioni;
• Ascolta e scopri gli eventi attuali e ciò di cui le persone hanno bisogno dal tuo marchio.

I social media sono un canale importante per la condivisione di ultime notizie e aggiornamenti. Sia che tu abbia bisogno di rassicurare il tuo pubblico o di spiegare la tua risposta a una crisi, usi i social media.

Alcuni team di marketing stanno lavorando al centro della crisi, come gruppi governativi di social media o professionisti medici. Le piattaforme social li aiutano a trasmettere rapidamente informazioni affidabili alla popolazione.

Tuttavia, i social media non sono solo per chi si trova nel bel mezzo di una crisi. Permette alle persone di connettersi e comprendere il significato della tragedia. Qui imparerai anche come puoi aiutare e spesso rimboccarti le maniche e metterti al lavoro.

In altre parole: i brand non possono ignorare queste conversazioni. Ma la partecipazione deve essere affrontata con cautela.

Ogni volta che affrontiamo una crisi, speriamo che dopo che sarà passata, cambieremo in meglio. Nei social media, questo significa creare fiducia e connessione a lungo termine con il nostro pubblico.

Che cosa sembra? Ecco i nostri consigli.

Suggerimenti per la comunicazione sui social media durante una crisi o un’emergenza

Avere una politica sui social media per i dipendenti

Non possiamo prevedere le crisi, ma possiamo essere preparati ad affrontarle. La politica ufficiale sui social media può aiutarti a imparare come rispondere meglio e in modo più efficace.

Documenta le tue strategie di comunicazione e traccia un approccio per affrontare la crisi dei social media.

Una buona politica garantirà un processo di risposta robusto ma flessibile. Raccoglierà inoltre tutte le informazioni interne importanti necessarie per andare avanti.

Questo è un documento utile se la crisi è particolarmente vicina a casa. Se la crisi colpisce alcuni membri del tuo team, saranno in grado di condividere le responsabilità con altri membri del team.

Assicurati che la tua politica sui social media includa quanto segue:

• Un elenco aggiornato dei contatti di emergenza. Non solo il tuo team di social media, ma anche consulenti legali e decisori.
• Una guida per accedere alle credenziali dei social media. Dove sono queste informazioni e come posso trovarle?
• Linee guida per determinare l’entità della crisi (vale a dire se è globale o locale, influisce sulle vostre operazioni, sui vostri clienti e in che misura?).
• Piano di comunicazione interna per i dipendenti.
• Il processo di approvazione della tua strategia di risposta.

Visualizza – e possibilmente metti in pausa – il tuo prossimo calendario sociale

In tempi di crisi, il contesto sta cambiando rapidamente e i brand hanno ragione a essere prudenti.

Ad esempio, “buono come ti lecchi le dita” potrebbe non essere appropriato dire nel bel mezzo di una pandemia. Nella migliore delle ipotesi, potresti sembrare insensibile. Nel peggiore dei casi, i messaggi inappropriati possono mettere in pericolo la vita.

Se stai utilizzando il pianificatore di social media, dovrai mettere in pausa per tutti i post imminenti. Abbi fiducia che tutto il duro lavoro dedicato al tuo posto perfetto per il National Donut Day non è andato sprecato. Appena rimandato.

Mettere in pausa i contenuti programmati sui social media è facile con Hootsuite. Fai semplicemente clic sul simbolo della pausa nel profilo della tua organizzazione e inserisci il motivo della pausa.

Ciò impedirà la pubblicazione di tutti i post fino a quando non decidi che è sicuro. Avviserà inoltre gli utenti che la pubblicazione è stata sospesa.

Prepara una squadra di tigri

Cos’è una squadra di tigri? Un gruppo di feroci specialisti che si uniscono per lavorare su un problema o un obiettivo specifico. Nel bel mezzo di un’emergenza o di una crisi, il tuo team sociale esistente può adeguarsi o richiedere ulteriore supporto.

Identifica le persone più adatte a questi ruoli. Quindi delinea le loro responsabilità in modo che tutti possano accettare la loro missione e agire. Le attività da assegnare al team di risposta includono:

• Pubblica aggiornamenti
• Rispondi alle domande e lavora con il supporto
• Monitorare la conversazione più ampia e contrassegnare gli eventi importanti
• Controllo delle informazioni e/o correzione delle voci

È anche utile avere persone chiaramente responsabili di:

• Strategia per il medio termine (non solo per tutti i giorni)
• Coordinamento/comunicazione con altri team. Ciò può includere parti interessate esterne e il resto dell’organizzazione.

Comunicare con onestà, apertura e compassione

Alla fine vinceranno l’onestà, la compassione e l’umanità. Costruisci la fiducia essendo aperto sui problemi con cui stai lottando o di cui sei responsabile.

Assicurati che i dipendenti sappiano della tua posizione

La comunicazione inizia a casa. Man mano che la tua organizzazione va avanti, avrai bisogno del tuo personale.

Se annunci soccorsi o donazioni, i dipendenti possono aiutare a spargere la voce attraverso il programma di difesa dei dipendenti. Questo è anche un buon momento per ricordare loro le linee guida sui social media della tua organizzazione per i dipendenti. (Assicurati di includere tutti gli emendamenti relativi alla crisi)

Il tuo brand può anche essere sotto stress a causa della crisi (licenziamenti, contraccolpi, ecc.). Preparati affinché i dipendenti esprimano i loro sentimenti sui social media.

A volte è impossibile convincere tutti a raggiungere lo stesso obiettivo. In questo caso, l’ascolto sociale può aiutarti a comprendere meglio le preoccupazioni dei tuoi dipendenti.

Cita solo fonti attendibili

Piattaforme, governi e marchi hanno raddoppiato i loro sforzi per contrastare la disinformazione sui social media. In una crisi, è ancora più importante essere vigili riguardo alla verità. In tempi come questi, le cattive notizie non danneggiano solo la reputazione. Questo può essere decisamente pericoloso.

Le piattaforme social possono applicare politiche di protezione più ampie durante i periodi di crisi, ma non fare affidamento solo su questo. Controlla i tuoi fatti prima di condividere affermazioni false con il tuo pubblico.

E se condividi erroneamente disinformazione nella foga del momento, ammetti subito il tuo errore. Molto probabilmente, il tuo pubblico te lo dirà.

Utilizzare il monitoraggio/l’ascolto dei social media

Il tuo team di social media potrebbe essere stato il primo a conoscere la crisi, locale o globale. È solo la natura del lavoro.

Se la tua strategia di ascolto sui social media è ottimizzata, il tuo team può monitorare l’atteggiamento del pubblico nei confronti del tuo marchio. Possono anche tenere traccia di ciò che sta accadendo con i tuoi concorrenti e il settore nel suo complesso. Come rispondono queste organizzazioni a un’emergenza? E come reagiscono i loro clienti alla loro risposta?

Hai bisogno di creare contenuti sui tuoi sforzi di soccorso o nuove politiche operative? Il tuo team di assistenza clienti deve aumentare rapidamente?

Queste sono solo alcune delle domande a cui il social listening può aiutare a rispondere. Questo è un collegamento diretto a ciò di cui il tuo pubblico ha bisogno da te, quindi connettiti.

Evita il “trendjacking” o azioni che sembrano essere orientate al profitto.

Qualunque cosa tu faccia: non cercare di far girare la crisi.

Può essere una linea difficile da appuntare. Se un post sembra appariscente o calcolato, potrebbe danneggiare il tuo rapporto con i tuoi clienti.

Abbiamo visto così tanti marchi bruciati dall’opportunismo o addirittura dall’apparenza di opportunismo. Le umili strategie di teaser non funzionano in caso di emergenza. Né vantarsi.

Evita di danneggiare la reputazione del tuo marchio sui social media quando si verifica una crisi. Fai ciò che è giusto e fallo con umiltà.

Lascia spazio alle domande

Le persone avranno domande. Sii chiaro sul modo migliore per contattarti. Non devi affrontare una marea di richieste di panico. Prenditi il ​​tempo per chattare, rispondere alle domande e fare il tifo.

Non scompaiono

Potrebbe essere necessaria una pausa durante la strategia. Ma, e il numero triplica se il tuo marchio è in crisi, il silenzio radio non è una strategia a lungo termine.

Esempi di comunicazione di crisi nei social network

Hai bisogno di ispirazione? Abbiamo raccolto alcuni ottimi esempi di come i marchi gestiscono le crisi e le emergenze dei social media.

Quando i mercati sono crollati, WealthSimple è intervenuta. Hanno fornito una spiegazione calma (tramite un carosello) per alleviare le preoccupazioni finanziarie degli abbonati.​

Il marchio per la cura della riproduzione MyOvry ovviamente non poteva ignorare il dibattito Roe v. Wade. Sono entrati in una conversazione e hanno affermato chiaramente la loro posizione su questo problema.

Dopo l’ultima sparatoria in una scuola americana, la rivista economica Fast Company è passata ai social media. Hanno aiutato a indirizzare i lettori verso opportunità per sostenere il controllo delle armi.

Live From Snacktime di solito pubblica citazioni divertenti per bambini. Hanno usato la loro piattaforma per condividere un messaggio minimo ma potente all’indomani di questa tragedia.

La Bank of Queensland è balzata sui social media dopo una massiccia alluvione. Con un linguaggio cristallino, hanno condiviso come supporteranno i clienti nei prossimi giorni.

Non sono solo i grandi marchi. Altrettanto importante è il ruolo dei social network nella comunicazione di crisi degli enti locali. Quando le forti piogge hanno distrutto un’autostrada nella Columbia Britannica, il governo locale ha utilizzato i social media per condividere gli aggiornamenti sulle condizioni stradali.

In seguito agli incendi che hanno devastato Flagstaff, il Northern Arizona Museum ha cambiato i suoi consueti contenuti. Hanno condiviso un cupo messaggio di cordoglio e hanno offerto sostegno alle vittime.

L’artista di fumetti Clarice Tudor ha usato il suo Instagram per esprimere il suo sostegno all’Ucraina. Ha anche condiviso i suoi sforzi di raccolta fondi.

Ciascuno di questi esempi trasmette un messaggio urgente con tatto ed efficienza. Ricorda che la domanda più importante da porsi è ancora: come puoi aiutare?

Modello di piano di social media per la comunicazione di crisi

Sviluppa un piano di comunicazione per la crisi dei social media mentre le cose procedono senza intoppi. In questo modo, puoi entrare in azione il prima possibile quando la vita va storta. Siamo qui per aiutarti a iniziare con un modello di piano di comunicazione per la crisi dei social media.

Valutare potenziali crisi

Tempo per una (oscura) sessione di brainstorming. Quali possibili situazioni potrebbero influenzare il mondo e la tua attività? Potrebbe significare qualsiasi cosa, da una nuova ondata di pandemia a un tragico evento violento nella tua comunità. Pensa a qualsiasi potenziale disastro su cui potresti dover commentare.

Possibili domande e risposte

Cosa devono sapere i tuoi abbonati in caso di crisi? Non puoi prevedere ogni curva, ma le risposte del brainstorming ti daranno un vantaggio.

Posizionamento di punti e grafici

Quando accade qualcosa di terribile o inaspettato, dove reagirai… e quando? Fai un elenco di tutte le tue piattaforme di social media pertinenti. Specifica quanto velocemente (o quanto spesso) pubblicare i messaggi in caso di emergenza globale o pubblica. Potrebbe anche essere utile condividere le informazioni di registrazione o informazioni su chi ha accesso a questi account qui.

Assegnazioni di compiti

Chi sta facendo cosa? Una persona fa di tutto, dalla creazione di contenuti all’ascolto dei social media? O hai intenzione di dividere il lavoro tra diversi attori chiave?

Azionisti principali

Considera questo il tuo elenco di contatti in caso di emergenza. Annota i nomi, i titoli e le informazioni di contatto di tutti coloro che devono essere a conoscenza dei tuoi contenuti sui social media durante una crisi.

Raccomandazioni per i social network

Hai regole o best practice per i tuoi post durante una crisi? Qual è il tono corretto? Le emoticon sono appropriate o no? Qual è la vostra politica in merito alla risposta a commenti o recensioni negativi? Decidere le migliori pratiche prima di una crisi aiuterà il tuo team a capire come procedere.