Moderazione dei contenuti nel 2023: suggerimenti, strumenti e domande frequenti

La moderazione dei contenuti è una parte importante della strategia sui social media di qualsiasi brand. In un mondo di bot, troll e truffatori, la moderazione dei social media garantisce che i canali social del tuo marchio e le relative sezioni dei commenti diventino luoghi sicuri, amichevoli e divertenti.

Cos’è la moderazione dei contenuti?

La moderazione dei contenuti fa parte della gestione dei social media in cui un moderatore dei contenuti gestisce i post in arrivo, i commenti e altri contenuti creati da terze parti.

Queste terze parti possono essere i tuoi abbonati, clienti o sconosciuti casuali su Internet. Il ruolo di un moderatore dei contenuti è assicurarsi che le persone reali ottengano una risposta reale e che troll e bot vengano inviati al cestino virtuale.

I moderatori dei contenuti controllano anche i commenti e altri contenuti pubblici per volgarità, oscenità, insulti e altro materiale o materiale offensivo.

Perché è importante la moderazione dei contenuti?

La moderazione dei contenuti è importante per diversi motivi principali.

1. Servizio clienti

Clienti e potenziali clienti possono utilizzare i tuoi canali social per chiedere aiuto. Il moderatore dei contenuti garantisce che le richieste in arrivo ricevano una risposta adeguata.

Nei team più piccoli, il moderatore dei contenuti può essere responsabile di rispondere direttamente alle domande. Nei team più grandi, possono essere assistiti da altri professionisti del marketing o dal personale del servizio clienti.

Fonte: Hootsuite Social Trends 2023.

In ogni caso, il moderatore dei contenuti garantisce la gestione dei messaggi privati ​​in arrivo e delle richieste o reclami pubblici. Ciò potrebbe significare indirizzare i messaggi stessi o assegnarli a qualcun altro.

È importante notare che la moderazione dei contenuti non consiste solo nel cercare di far sembrare che stai ricevendo solo commenti positivi. Invece, si tratta di rimuovere i contenuti che violano standard ragionevoli di comportamento decoroso. Ai commenti negativi di natura civile si dovrebbe rispondere, non cancellarli.

2. Immagine del marchio

La moderazione dei contenuti sui social media influisce sull’immagine del marchio in due modi. Innanzitutto, è molto chiaro sui social media quando un marchio ignora i propri clienti. Anche se qualcuno contatta inizialmente tramite messaggi privati ​​o altri canali privati, presto renderà pubbliche le proprie preoccupazioni se non riceve risposta.

Rimanere aggiornati con i contenuti in arrivo è un buon modo per creare fiducia nella comunità.

Sfortunatamente, ci sono persone cattive su Internet e lasceranno commenti cattivi sui tuoi account social. Lasciarli incustoditi può anche danneggiare l’immagine del tuo marchio, poiché nessuno vuole vedere contenuti offensivi nei commenti di un post sui social media.

All’inizio potresti ricevere un po’ di simpatia dai fan, ma se lasci regolarmente brutti commenti senza risposta, l’immagine del tuo marchio inizierà a risentirne. Poiché i social media sono uno strumento importante per la ricerca e gli acquisti del marchio, possono avere un impatto diretto sulle tue vendite.

Ciò è particolarmente importante se lavori con influencer o pubblichi contenuti generati dagli utenti.

Perché la moderazione dei contenuti è importante per le campagne generate dagli utenti? Perché quando condividi i contenuti di qualcun altro, è ancora più importante che i commenti siano educati. È improbabile che qualcuno che una volta ha condiviso i propri contenuti con il tuo marchio lo faccia di nuovo se deve leggere vetriolo, insulti o volgarità in risposta.

Le 5 migliori pratiche migliori per la moderazione dei contenuti

1. Stabilisci regole chiare per i moderatori

La moderazione dei social media è un duro lavoro. Un chiaro insieme di regole rende il lavoro meno stressante per i moderatori e potenzialmente più efficace per il brand.

Proprio come la tua guida di stile sui social media e la politica sui social media, le regole di moderazione dei contenuti dei social media determinano come collegarsi al tuo marchio e ai tuoi prodotti sui social media. In effetti, questi due documenti possono essere un ottimo punto di partenza per la creazione di linee guida per la moderazione dei contenuti.

Le tue regole di moderazione dei contenuti dovrebbero anche spiegare:

• come i moderatori dovrebbero gestire messaggi e commenti maleducati e offensivi
• quando trasferire i messaggi a un altro reparto
• e quando coinvolgere personale più anziano

I commenti in arrivo possono anche essere il primo avvertimento di una crisi dei social media. Quindi assicurati che le tue linee guida sulla moderazione dei social media corrispondano e si colleghino al tuo piano di gestione delle crisi sui social media.

2. Rispondi a tutti i commenti e messaggi reali

Abbiamo già parlato del perché è importante rispondere a commenti e messaggi. Qui, concentriamoci sulla parte “reale” di questa best practice.

Gli strumenti di moderazione dei contenuti aiutano a filtrare i commenti e i messaggi di spam in modo che tu possa concentrarti sulla risposta a persone reali.

È importante rivedere regolarmente i messaggi filtrati in modo da non perdere i veri messaggi. Anche se le persone sono maleducate o inappropriate, è meglio rispondere. Assicurati solo di mantenere le cose professionali e non abbassarti mai al loro livello.

Naturalmente, alcune persone non saranno mai soddisfatte della tua risposta e si concentrano sulla creazione di problemi. In questo caso, ricorda il vecchio adagio: “Non dare da mangiare ai troll”. Riconosci che hai interagito con loro al meglio delle tue capacità e che non puoi più aiutarli.

3. Usa filtri e avvisi

Ci sono parole e frasi che conosci per certo e che non vorresti mai vedere nei commenti pubblici sui tuoi post sui social media. Ciò che queste parole e frasi sono varierà. Ad esempio, un marchio di skateboard può avere una gamma più ampia di vocabolario accettabile rispetto a un’azienda farmaceutica.

Fortunatamente, i social network offrono strumenti integrati per filtrare i commenti in base a un elenco preselezionato di parole vietate.

Puoi anche utilizzare questi strumenti per gestire i commenti spam. Ad esempio, puoi bloccare i commenti contenenti la frase “Sto piangendo”.

Fonte: Instagram

Ti guideremo attraverso il processo di Instagram nel nostro articolo su come gestire i commenti di Instagram. Altre piattaforme offrono strumenti simili. Oppure puoi impostare questi filtri con uno strumento di moderazione dei contenuti dedicato (ne parleremo più avanti).

4. Automatizza compiti semplici

Molti dei messaggi che arrivano, in particolare ai tuoi messaggi privati, saranno domande che riceverai più e più volte. Fortunatamente, alcune di queste richieste possono essere gestite con risposte automatiche.

Puoi impostare risposte automatiche di base tramite le stesse piattaforme social. Ma un chatbot conversazionale come Heyday può effettivamente interagire con le persone che ti scrivono. Guida le persone attraverso il loro contatto iniziale verso una soluzione. Potrebbe essere una semplice risposta alla loro domanda, o anche una vendita basata su consigli sui singoli prodotti.

Fonte: Alzati

Tutto ciò semplifica la moderazione umana, consentendo ai tuoi moderatori di contenuti di dedicare il loro tempo alle interazioni che apportano il massimo valore al tuo marchio.

5. Sostieni la tua squadra

I moderatori dei contenuti apportano enormi vantaggi alla tua organizzazione. È importante riconoscere che stanno svolgendo un lavoro difficile e offrire loro un sostegno adeguato.

I moderatori dei contenuti sono in prima linea nel mondo a volte oscuro dei commenti online. Possono vedere alcune cose difficili e affrontare persone ancora più difficili. Riconosci che i tuoi moderatori dei contenuti non sono robot. Hanno bisogno di tempo e supporto per rilassarsi dopo queste difficili interazioni.

Fai del benessere sul posto di lavoro una priorità. Controlla regolarmente come stanno andando i tuoi moderatori e chiedi il loro contributo su come puoi rendere il loro lavoro meno stressante.

5 strumenti di moderazione dei contenuti per aziende di qualsiasi dimensione

1. Tuta

Hootsuite può aiutarti a moderare i tuoi contenuti in diversi modi chiave.

Flussi

Innanzitutto, Hootsuite Streams è una soluzione di moderazione dei contenuti semplice e gratuita per le piccole imprese.

Ciascuno dei collegamenti sottostanti porta a un articolo di aiuto dettagliato con tutto ciò che devi sapere per impostare la moderazione dei contenuti per quella piattaforma.

• Moderazione dei commenti su Facebook. Dai tuoi stream Hootsuite, puoi mettere “Mi piace” o nascondere i commenti sulla tua pagina o profilo Facebook. Puoi anche rispondere ai commenti sia pubblicamente che privatamente.
• Moderazione dei commenti su Instagram. Se il tuo profilo aziendale Instagram è completamente autenticato con Facebook, puoi nascondere o eliminare i commenti nel feed I miei post. Puoi anche rispondere ai commenti se il tuo profilo è collegato a una Pagina Facebook.
• Moderazione dei commenti su TikTok. Con gli stream di Hootsuite, puoi commentare, rispondere e nascondere i tuoi commenti e i commenti degli altri negli stream I miei video di TikTok. Puoi anche ordinare i commenti ed eliminare i tuoi commenti.

• Moderazione dei commenti su YouTube. Il primo passo è abilitare la moderazione dei contenuti per il tuo canale YouTube. Puoi quindi approvare, eliminare o rispondere ai commenti nella tua moderazione di Hootsuite e probabilmente ai thread YouTube di spam prima che vengano pubblicati.
• Moderazione dei commenti su LinkedIn. Se un particolare post di LinkedIn riceve molti commenti, puoi creare un thread Hootsuite specifico per quel post. Puoi quindi moderare separatamente i commenti su quel post in modo da non perdere nulla.

posta in arrivo

Per coloro che hanno un piano Hootsuite Team o superiore, Inbox offre funzionalità aggiuntive di moderazione dei contenuti.

Dalla tua casella di posta, puoi gestire i commenti e i messaggi diretti di Facebook, Twitter e Instagram, nonché i commenti e le risposte di LinkedIn, in un’unica vista.

Puoi anche utilizzare assegnazioni e filtri per condividere i compiti di moderazione dei contenuti con altri membri del team o per delegare le richieste a un altro team (come l’assistenza clienti).

Infine, puoi utilizzare le risposte salvate come modelli da utilizzare in scenari comuni, consentendo ai membri del tuo team di rispondere più rapidamente mantenendo il marchio.

2. Spark centrale

Fonte: Sparkcentral

Sparkcentral è una piattaforma di servizio clienti di livello aziendale completa con funzionalità avanzate di moderazione dei contenuti. Ciò ti consente di gestire e moderare commenti e post da tutte le piattaforme social in un’unica casella di posta, ottenendo al tempo stesso più contesto per le conversazioni essendo connesso al tuo CRM.

Sparkcentral dispone anche di analisi integrate che possono aiutarti a comprendere l’efficacia dei tuoi sforzi di moderazione dei contenuti.

3. Respondologia

Fonte: Respondologia

Repondology è uno strumento automatizzato di moderazione dei contenuti con l’obiettivo di eliminare commenti razzisti, offensivi e altri commenti offensivi. Aiuta anche a filtrare spam e bot, nonché commenti inappropriati che potrebbero danneggiare il tuo marchio.

4. Brand Fort

Fonte: BrandFort

BrandFort utilizza l’intelligenza artificiale per filtrare odio, spam, volgarità e commenti apertamente negativi su Facebook e Instagram. Offre supporto per più lingue.

5. Moderazione intelligente

Fonte: Catalogo delle app di Hootsuite.

La moderazione intelligente è un altro strumento di automazione che modera i commenti su Facebook, Instagram e YouTube. È progettato per filtrare i contenuti inappropriati, inclusi linguaggio offensivo, incitamento all’odio, spam, trolling e bot.

Domande frequenti sulla moderazione dei contenuti

Cosa fa un moderatore di contenuti?

I moderatori dei contenuti gestiscono tutti i commenti e i post in arrivo sulle piattaforme dei social media, sia pubblici che privati.

Quali sono i tipi di moderazione dei contenuti?

I principali tipi di moderazione dei contenuti:

• Pre-moderazione. Questo processo di moderazione dei contenuti viene utilizzato nei blog o nelle comunità online piuttosto che nella definizione più ristretta di moderazione dei contenuti che si applica ai social media. Questo è quando tutti i commenti sono in coda e devono essere approvati prima della pubblicazione.
• Postmoderazione. Questa è la forma più comune di moderazione dei contenuti dei social media, in cui il tuo moderatore dei contenuti esamina tutti i commenti dopo che sono stati pubblicati.
• Moderazione automatica. Questo tipo di moderazione dei contenuti si riferisce al blocco di un elenco di determinate parole o frasi con uno strumento di moderazione dei contenuti più sofisticato.

Di quali competenze hai bisogno per essere un moderatore di contenuti?

Innanzitutto, i moderatori dei contenuti devono essere in grado di gestire lavori complessi. Questo può essere un lavoro divertente perché implica l’interazione con i fan e i follower dei canali social del tuo marchio. Ma include anche la gestione di spammer, truffatori, clienti scontenti e altre attività complesse.

I team di moderazione dei contenuti devono anche capire come utilizzare gli strumenti social in modo efficace. Ciò include sia le piattaforme social stesse che tutti gli strumenti di moderazione dei contenuti utilizzati.

Infine, i moderatori di contenuti richiedono buone capacità di scrittura e modifica per essere in grado di rappresentare bene il marchio quando rispondono a commenti e post sui social media.