La guida completa all’utilizzo dei chatbot di Facebook per le aziende

La maggior parte dei marchi non ha le risorse per offrire un servizio clienti online 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e il supporto alle vendite di Facebook Messenger, per non parlare del proprio sito web. Fortunatamente, i chatbot non hanno bisogno di dormire (o pranzare). I bot di Facebook Messenger possono rispondere alle domande dei clienti, tenere traccia dei pacchi, formulare consigli sui prodotti e persino concludere affari in qualsiasi momento del giorno o della notte.

Facebook è il social network più popolare al mondo. Se hai già un negozio su Facebook, hai fatto la mossa giusta per unirti al mercato online in continua crescita. Stai perdendo buone opportunità di vendita se non prendi in considerazione l’aggiunta di un chatbot di Facebook Messenger al tuo team.

Di seguito imparerai come utilizzare i bot di Facebook Messenger (noti anche come chatbot di Facebook) per il servizio clienti e il commercio sociale. Crea un’esperienza ottimizzata per i tuoi clienti e follower e distinguiti dalla concorrenza.

Che cos’è un Facebook Messenger Bot (noto anche come Facebook Chatbot)?

Un chatbot è un programma di messaggistica automatica che utilizza l’intelligenza artificiale per comunicare con le persone.

I bot di Facebook Messenger vivono su Facebook Messenger e possono comunicare con alcuni degli 1,3 miliardi di persone che utilizzano Facebook Messenger ogni mese .

I chatbot sono assistenti virtuali. Possono essere programmati per comprendere domande, fornire risposte e completare compiti. Possono fornire un’esperienza di acquisto online personalizzata e persino effettuare vendite.

Vantaggi dell’utilizzo dei bot di Facebook Messenger per le aziende

Incontra i clienti dove si trovano

Innanzitutto, diamo un’occhiata ad alcune statistiche rapide per capire quanto del tuo pubblico di destinazione è disponibile tramite Facebook Messenger:

• Chat e messaggistica sono le tipologie di siti web e app più utilizzate, seguite dai social network.
• Il numero di messaggi inviati alle aziende su Facebook è raddoppiato nell’ultimo anno .
• Ogni giorno, più di 375.000 persone provenienti da oltre 200 paesi interagiscono con i bot su Messenger.
• Facebook Messenger è il terzo utente più attivo tra tutte le app, dietro solo a Facebook e Whatsapp.
• Più di 100 miliardi di messaggi vengono scambiati ogni giorno nelle meta app.
• Le persone trascorrono in media 3 ore al mese utilizzando Facebook Messenger (e 19,6 ore al mese su Facebook stesso).
• Meta riferisce che il potenziale pubblico pubblicitario di Facebook Messenger è di 987,7 milioni di persone.
• La maggior parte delle persone (69% negli Stati Uniti) che inviano messaggi alle aziende afferma che essere in grado di farlo aumenta la fiducia del marchio.

Il fatto è che il tuo pubblico utilizza già Facebook Messenger e si aspetta di poter interagire con il tuo marchio lì quando visita la tua pagina Facebook. I chatbot possono aumentare la tua reattività rendendo più facile per le persone ottenere le informazioni che si aspettano in tempo reale sul canale che stanno già utilizzando.

Come bonus, Facebook Messenger ha annunci sponsorizzati che possono rivolgersi a persone che sono state precedentemente in contatto con la tua Pagina. Usa questi annunci in tandem con il tuo chatbot per indirizzare i clienti ad alto intento.

Risparmia tempo per il tuo team e i tuoi clienti

I clienti si aspettano disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e odiano le attese in standby. Fanno anche le stesse domande più e più volte (e più volte).

Se dedichi molto tempo ad aiutare le persone a tracciare una spedizione, controllare una politica di restituzione o fissare appuntamenti, un po’ di automazione farà molto. I clienti potranno accedere alle informazioni di cui hanno bisogno anche se non sei disponibile.

Risparmieranno tempo con risposte immediate alle loro domande e tu risparmierai tempo lasciando che il tuo chatbot di Facebook Messenger risponda a domande semplici, come questo esempio del rivenditore canadese Simons.

Fonte: Simons

Ciò libera più tempo per conversazioni Messenger più complesse che vanno oltre le capacità di un chatbot di Facebook.

Automatizza le vendite

Non limitare i tuoi bot di Facebook Messenger alle richieste del servizio clienti.

Oltre il 16% delle persone utilizza i servizi di messaggistica sui social media e le chat online per la ricerca del marchio. E il 14,5% afferma che la chat aziendale è la forza trainante degli acquisti online. Tutto ciò porta a reali risultati di business: l’83% dei consumatori afferma che acquisterà o acquisterà beni nei messenger.

Con lo script giusto, un chatbot di Facebook Messenger può vendere. Il commercio conversazionale consente consigli personalizzati, qualifiche di lead e upsell.

Quando il tuo bot saluta i potenziali clienti, può identificare le loro esigenze, porre semplici domande, ispirare e inviare lead di alta qualità al tuo team di vendita.

Fonte: Joybird

Il tuo chatbot di Facebook può anche connettersi con persone che rinunciano al commercio conversazionale, come in questo messaggio che il bot Joybird ha inviato 24 ore dopo la fine del quiz in stile divano.

Pro e contro dell’utilizzo dei bot di Facebook Messenger

Sii chiaro sulle aspettative

Innanzitutto, assicurati che l’utente sappia che sta interagendo con il bot. Conoscere un bot può essere un buon inizio. Puoi persino dargli un nome come fa Decathlon.

Fonte: Decathalon Canada.

Quindi chiarisci cosa può e non può fare il bot. Programma il tuo chatbot di Facebook Messenger per guidare l’utente ponendo domande o utilizzando suggerimenti che fanno avanzare l’interazione.

Se il bot impiega tempo per elaborare una richiesta, utilizza l’indicatore di digitazione (tre puntini) per assicurarti che il tuo cliente sappia che sta succedendo qualcos’altro, come mostrato in questo esempio di Tiffany & Co.

Fonte: Tiffany&Co.

Se hai bisogno di tempo per rispondere o trasferire la conversazione alla persona, chiarisci anche questo e imposta le aspettative su quando il cliente può aspettarsi una risposta, come fa qui il bot Bumble su Facebook.

Fonte: B a mbl

Il mini-ban in questo suggerimento: non chiamare il tuo chatbot di Facebook una “chat dal vivo” o utilizzare altra terminologia che implichi che si tratti di una persona reale.

TIENI BREVE

Secondo Facebook , la maggior parte delle persone interagisce con i bot di Messenger sui propri dispositivi mobili. Non costringerli a leggere grandi porzioni di testo su un piccolo schermo o digitare risposte lunghe con i pollici.

Pulsanti, risposte rapide e menu possono semplificare le conversazioni piuttosto che chiedere al cliente di digitare ad ogni passaggio. Qui KLM offre otto possibili opzioni di dialogo con il bot.

Fonte: KLM

Consenti al cliente di fornire input quando richiesto, ma fornisci sempre risposte o scelte predefinite quando il tuo bot di Facebook Messenger pone una domanda.

Mantieni la voce del tuo marchio

Mentre vuoi che il tuo chatbot di Facebook Messenger sia un bot, vuoi che suoni proprio come il tuo bot. Usa le frasi che i clienti si aspettano dal tuo sito web e mantieni lo stesso tono generale. Se il tuo marchio è rilassato e amichevole, dovrebbe esserlo anche il tuo bot.

Tuttavia, mantienilo semplice. Non usare espressioni gergali o gergali che potrebbero confondere gli utenti. Prova a leggere ad alta voce i suggerimenti del tuo bot a un collega per assicurarti che siano comprensibili.

E usa sempre un tono appropriato al compito da svolgere. Se stai chiedendo a qualcuno di fornire dettagli personali come il numero del volo o l’indirizzo, usa un tono più professionale.

Consentire agli agenti di gestire richieste complesse

Il successo di un chatbot di Facebook dipende dalla sua capacità di riconoscere quando c’è bisogno di una persona. Le conversazioni automatizzate sono veloci e reattive, ma non possono sostituire la comunicazione umana.

I clienti dovrebbero essere in grado di contattare una persona in qualsiasi momento durante una conversazione. Il tuo chatbot dovrebbe essere in grado di riconoscere una richiesta di aiuto da parte di una persona, che crea fiducia anche se va oltre il flusso previsto della conversazione.

In questo esempio tratto da La Vie En Rose, il bot comprende le query anche se non seguono logicamente dal prompt del bot.

Fonte: La Vie en Rose

NON SPAMMARE

Quando si tratta di bot di Messenger, esiste davvero solo un divieto importante, e basta. Non spammare.

Non dare per scontato che il cliente che ha chiesto aiuto voglia ricevere messaggi di marketing. I consigli personalizzati sui prodotti possono essere utili, ma assicurati di avere l’autorizzazione prima di inviarli.

Invita le persone a registrarsi per la messaggistica continua prima di contattarle. E assicurati di offrire un modo chiaro per rinunciare ai messaggi futuri. Il tuo bot dovrebbe riconoscere la lingua che sembra una richiesta di annullamento dell’iscrizione e chiedere conferma o implementare una richiesta di annullamento dell’iscrizione.

Fonte: Organizzazione Mondiale della Sanità.

Facebook è esplicito al riguardo nelle sue linee guida per gli sviluppatori: “Non modificare il tipo di informazioni che stai inviando senza consenso. Se le persone si iscrivono a un particolare avviso, considera le loro preferenze.

6 strumenti per creare efficaci bot di Facebook Messenger

1. Periodo di massimo splendore

Heyday è un chatbot conversazionale AI che funziona come un bot di Facebook Messenger creato per l’assistenza clienti e le vendite. Si collega automaticamente al tuo catalogo prodotti per fornire ai clienti consigli personalizzati sui prodotti.

Fonte: Alzati

Heyday consente anche le richieste di assistenza clienti sotto forma di chatbot con FAQ in più lingue e comprende quando una conversazione deve essere trasferita a un agente umano. L’esperienza di Facebook Messenger è ottima per i clienti che utilizzano Heyday.

richieste al servizio clienti sotto forma di chatbot con FAQ in più lingue e capisce quando trasferire la conversazione a un agente umano. L’esperienza di Facebook Messenger è ottima per i clienti che utilizzano Heyday.

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E se hai un negozio Shopify, prendi nota: Heyday vende una versione del loro chatbot specificamente progettata per servire i clienti del negozio Shopify. A soli $ 49 al mese, questo è il punto di partenza perfetto se hai un budget limitato.

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2. Chatta in streaming

Streamchat è uno degli strumenti di chatbot di Facebook più basilari. È destinato all’uso in automazioni semplici e autorisponditori. Invece di guidare l’intera conversazione, questo è utile per le risposte o i messaggi fuori sede che stabiliscono aspettative su quando puoi rispondere.

È facile da implementare e facile da iniziare se ti stai tuffando nell’acqua di un chatbot.

3. Carburante per chattare

Chatfuel ha un’interfaccia visiva intuitiva completa di interfaccia modificabile e opzioni di personalizzazione. Mentre puoi creare un bot di Facebook Messenger gratuitamente, molti degli strumenti più avanzati (e interessanti) sono disponibili solo con gli account Chatfuel Pro.

4. Scimmia mobile

Questo strumento gratuito è un generatore di chatbot visivo di Facebook Messenger progettato per utenti non tecnici. Puoi usarlo per creare sessioni di domande e risposte nel chatbot di Facebook Messenger.

C’è anche una funzione “Chat Blast” simile alla funzione “broadcast” di Chatfuel che ti consente di inviare messaggi a più utenti contemporaneamente. (Ricorda: fallo solo se hai il permesso!)

5. Messenger per sviluppatori

Se disponi delle solide conoscenze di codifica necessarie per creare il tuo chatbot di Facebook, Facebook fornisce molte risorse per iniziare. E lavorano sempre con la loro comunità di sviluppatori per trovare nuove idee per migliorare l’esperienza dell’utente.

6. Studio collaboratore di Facebook

A rigor di termini, questo non è un bot di Facebook Messenger, ma Facebook Creator Studio ti consente di impostare alcune risposte automatiche di base a richieste ed eventi comuni in Messenger. Ad esempio, è possibile impostare un messaggio di assenza, fornire informazioni di contatto o impostare un elenco di domande e risposte frequenti. Non c’è intelligenza artificiale qui per farti parlare o vendere, ma puoi ottenere alcune funzionalità di risposta automatica per mantenere Messenger in esecuzione a un livello base quando sei lontano dalla tua scrivania.