カスタマー エクスペリエンス戦略を作成する [無料テンプレート]

顧客サービス戦略が今日の市場におけるビジネスの成功の鍵であることは疑いの余地がありません。

しかし、勝利戦略を立てるときにどこから始めればよいのかを知るのは難しい場合があります。

心配しないでください – フレンドリーなビジネスブロガーがここにいます!

この投稿で明らかにします

• カスタマーエクスペリエンス戦略とは何ですか
• なぜそれを持たなければならないのですか
• あなたを成功に導く9つのシンプルなステップ

この記事を保存して、次の顧客エンゲージメント戦略のテンプレートとして使用してください。

カスタマーエクスペリエンス戦略とは何ですか?

カスタマー エクスペリエンス戦略は、すべてのタッチポイントにわたってカスタマー エクスペリエンスを向上させる方法の計画です。これには、最初の購入の認知度などが含まれます。

よく考えられた戦略には、特定の目標とそれを達成するために必要なアクションが含まれます。また、あなたの努力を測定し、最適化する方法についても説明します。

カスタマー エクスペリエンス (CX) は、ビジネスとやり取りする際の顧客の視点です。カスタマー エクスペリエンスについて詳しくは、こちらをご覧ください。

カスタマーエクスペリエンス戦略を作成する理由

戦略に裏付けられた取り組みは、単なる目標設定よりもはるかに強力です。適切な戦略で顧客エクスペリエンスを向上させる取り組みをサポートします。あなたの努力には、それを裏付ける論理と計画が必要です。これにより、事後的な選択ではなく、情報に基づいた積極的な意思決定が可能になります。また、継続的な監視が機能しない戦術によって予算を危険にさらす可能性も低くなります。

偶然の成功では、限界までしか到達できません。適切に設計された顧客サービス戦略により、計画的かつ目標を絞った成長を実現できます。

カスタマーエクスペリエンス戦略を作成する方法

顧客エンゲージメント戦略の作成は困難な作業のように思えるかもしれませんが、必ずしもそうである必要はありません。これらの 9 つの簡単なテンプレート手順に従えば、勝利戦略が得られます。

1. 目標を定義する

最初のステップは、何に取り組んでいるかを決めることです。最初から自分自身の目標と目的を設定します。これらを使用すると、進捗状況、成功、投資収益率 (ROI) を測定できます。

それぞれの目標は次のとおりです。

• 明確
• 測定可能
• 達成可能
• 関連する
• 時間制限あり

SMART 目標システムは、明確で達成可能な目標を提供します。

カスタマー エクスペリエンスに関する SMART 目標の例は次のとおりです。今四半期に NPS を 1 ポイント増加します。

より正確には、顧客が問題を解決するのにかかる時間を今四半期に平均 20% 短縮します。

この場合、2 番目の具体的な目標は、最初の上位目標の達成に向けて機能します。全体的な戦略を達成するために複数の目標を設定する場合があります (おそらくそうするでしょう)。1 つの高いレベルの目標から始めて、目標を下げていきます。

2. 既存の顧客エクスペリエンスを監査する

あなたがまったく新しいビジネスではない場合、あなたのブランドはすでに顧客に印象を与えています。顧客の視点から、顧客に何を提供しているのかを知りたいと思うでしょう。

既存の顧客タッチポイントをすべて監査します。それらを計画し、評価し、潜在的な問題点、機会の余地、およびうまくいっている点を書き留めることができます。

従来の SWOT 分析のように構造化します。これは、あなたの会社の強みと弱み、機会と脅威をまとめたものです。ただし、顧客サービスの提供に焦点を当ててください。

3. 競合他社を知る

目立つためには、まず自分が誰と対戦しているのかを知る必要があります。あなたの業界の他の企業は、CX 戦略に関して何を行っていますか? そして誰を見るべきでしょうか？

直接の競合相手が誰であるかはすでにわかっているかもしれませんが、Google は誰が最高の SERP 犬であるかを際限なく教えてくれます。これを明らかにするには、まず競合キーワードを特定します。一般的な方法の 1 つは、 Google Adwords キーワード プランナーを使用してWeb サイトを分析することです。

次に、最も関連性の高い 5 つまたは 10 個のキーワードを使用して、Google でそのキーワードが誰にランク付けされているかを確認できます。検索バーにキーワードを入力するだけで、誰が最初に選択するかを確認できます。

競合他社が誰であるかを把握したら、彼らに注目してみるとよいでしょう。Hootsuite ストリームを使用して、すべてのソーシャル ネットワークでフォローしてください。

4. 調査を行う (別名競合分析)

時間をかけてカスタマー エクスペリエンスの状況を探索してください。あなたのブランドと競合他社が市場のどこにいるのかを答えたいと思うでしょう。

肯定的な顧客レビューと否定的な顧客レビューを確認してください。よくある質問ページと、高品質のチャットボットを使用しているかどうかを必ず評価してください。可能であれば、競合他社をダミーのカスタマー サービス リクエストに参加させ、競合他社の反応を確認してください。

自社の顧客サービスと競合他社の顧客サービスの SWOT 分析を実施すると、市場におけるギャップを明確に確認できます。

このソーシャル メディアの競合分析に関する詳細なガイドは、顧客エクスペリエンス調査の実施方法についてのインスピレーションを与えてくれます。

顧客とのやり取りの状況を理解することで、顧客にとって重要な点でブランドが他と異なっていることを確認できます。また、顧客を別のビジネスに移すことを強いる可能性のあるカスタマー サービスの落とし穴を回避することもできます。

5. オーディエンスイメージとカスタマージャーニーを作成する

顧客のペルソナと顧客体験は、誰にサービスを提供しているのか、顧客がブランドと対話するときに何を体験しているのかを理解するのに役立ちます。

カスタマー ジャーニーでは、お客様とのやり取りのあらゆるポイントが表示されます。問題点を事前に予測して、各ステップをもう少し楽しくすることができます。そして、顧客が誰であるかを把握できれば、その喜びの瞬間をパーソナライズすることができます。

たとえば、あなたのペルソナは、平日の昼食にあまり時間をかけたくない、忙しくて時間に飢えている親を表しています。

カスタマージャーニーによれば、これらの人々は週の初めに食料品を注文するために携帯電話をよく使用していることがわかります。

顧客体験をより楽しいものにするために、チェックアウト前に購入したいくつかの商品を含む、子供向けの簡単な夕食のレシピを含むポップアップを作成できます。

喜びの瞬間は、CD Baby からの確認メールのように、さらにシンプルなものになる場合があります。伝えられるところによると、CD Baby の創設者デレク・シーバースは、人々を笑顔にしようとして 20 分でこの曲を書いたとされています。この手紙は何千回もシェアされており、この件についてシーバース氏は次のように述べた。「多くの場合、人々が本当に興奮し、あなたのことを友達全員に話すのは小さな詳細であることを知っておいてください。」

出典: CD Baby確認メール

6. 導入、戦術、または実行を計画する

上記の手順を完了すると、以下について理解できるはずです。

1. どこに行きたいですか（目標）
2. あなたが利用できる機会とあなたが埋めることができるギャップ

今度は、利用可能なリソースを使って目標を達成する方法を考えます。戦略を計画するこのステップは、以前の回答に基づいて行う必要があるため、計画は人それぞれ異なります。

時間をかけて、各アクションを実行するために必要な手順の概要を説明します。たとえば、競合他社の顧客全員が、カスタマー サービス担当者に連絡するまでにどれくらいの時間がかかるかについて不満を抱いていることに気づいたかもしれません。

簡単に成功するには、顧客情報を取得できるチャットボットを Web サイトに実装すると、煩わしい待ち時間なしでエージェントが直接連絡を取ることができます。ここでの戦術は次のようになります。

1. 自分に合ったチャットボットを見つけてください (たとえば、Heyday はチームに直接統合されます)
2. ウェブサイトに埋め込む
3. いくつかのテストを実行して機能することを確認します
4. そして走れ！

出典:ライズ

チャットボットは Web サイト上でのみ役立つわけではないことに注意してください。Facebook、Instagram、または Shopify を使用している場合は、これらのいずれかを全体的なデジタル戦略に組み込むことを検討する必要があります。ソーシャルメディアでの顧客サービスは非常に重要です。

7. アンケートを送信する

分からない場合 (そして分からないことが多い場合) は、質問してください。失礼なつもりはありませんが、顧客の本当の考えは、顧客に聞かなければわかりません。アンケートを送信して、ブランド、顧客エクスペリエンス、製品、サービスに関する意見を収集します。

顧客のブランド体験に関する質問をするためのアンケートを作成できます。常連客の問題に気づきましたか? ユーザーが製品またはサービスを購入した後に送信してフィードバックを求めます。

8. 測定

戦略が効果的かどうかを確認するには、努力を測定する必要があります。次のような一般的なカスタマー エクスペリエンスの指標を考慮してください。

• ネットプロモーターの評価、
• クライアントの努力の評価、
• 顧客満足度評価と、
• 平均応答時間。

これらの合計とその計算方法の詳細については、こちらをご覧ください。

9. 最適化

優れた戦略の最後の部分は、それをさらに改善することです。

人々があなたに何を望んでいるのか、何が機能し、何が機能しないのかをどう改善できるかを人々に尋ね続けてください。ソーシャル メディアで競合他社の最新情報を入手してください。

ビジネス向けに設計されたチャットボットなど、顧客の生活を楽にするために実行できるアクションは、顧客にも利益をもたらす可能性があります。

小売ボットは顧客のショッピング エクスペリエンスを向上させ、サービス チームがより価値の高いやり取りに集中できるようにします。