危機コミュニケーションと危機管理にソーシャルメディアを活用する方法
ソーシャル メディア マーケティング担当者の皆様、よろしくお願いします。私たちは、皆さんがソーシャル メディアへの投稿に常に細心の注意を払い、注意を払い、機転を利かせていることを知っています。しかし、大きな危機や緊急事態が発生した場合、直面するプレッシャーはさらに大きくなるということも私たちは知っています。ソーシャルネットワークでの危機コミュニケーションには、しっかりした手と敏感な耳が必要です。
この投稿では、実際の危機や緊急事態におけるソーシャルメディアのベストプラクティスを見ていきます。はっきり言って、これは困難な時期に向けた戦術です。それは、地震、ハリケーン、山火事、虐殺、パンデミック、経済崩壊などを意味します。ソーシャル メディア PR 危機管理に関する情報をお探しの場合は、ここで見つけてください。
現在、実際の災害がソーシャルメディア上でリアルタイムに繰り広げられています。ソーシャル メディアのスペシャリストは、視聴者とコミュニティが一緒に逆境を乗り越えられるよう支援します。しかし、事実と将来が不明確な場合、あなたのブランドは何を言わなければなりませんか? しかし、新しい開発が毎時または分ごとにいつ起こるかをどうやって判断するのでしょうか?
難しそうに聞こえますね。しかし、ブランドにとってソーシャル メディアの危機に関するコミュニケーションは、実際には 1 つの単純な質問に要約されます。「どうすれば助けられるでしょうか?」
これについて詳しく見ていきましょう。ソーシャルメディアでの危機コミュニケーションに関する完全ガイドをお読みください。
私たちは、アメリカ人の 53% がソーシャル メディアからニュースを入手している世界に住んでいます。私たちの多く (特に 30 歳未満) が、最初に最新ニュースを見つけることを期待している場所です。これらのプラットフォームは、物語を形成し、良くも悪くも認識に影響を与えるアカウントも提供します。
昨今、ソーシャルメディアは重要な情報源となっています。平均的な人は、 Facebook、Instagram、Twitter などのアプリに1 日あたり 147 分を費やします。ソーシャルメディアは、従来の報道記者が情報を得る場所さえも変えました。
それでは、世界が危機に瀕しているとき、ソーシャルメディアは危機コミュニケーションの観点からどのような役割を果たすのでしょうか?
危機の際には、ソーシャル メディアがブランドに次のような効果をもたらします。
- 視聴者に最新情報を伝えます。
- 助けや情報が必要な人々をサポートする。
- 現在の出来事や人々があなたのブランドに何を求めているかを聞いて学びましょう。
ソーシャル メディアは、最新ニュースや最新情報を共有するための重要なチャネルです。聴衆を安心させる必要がある場合でも、危機への対応を説明する必要がある場合でも、ソーシャル メディアを使用します。
政府のソーシャルメディアグループや医療専門家など、一部のマーケティングチームは危機の中心で働いています。ソーシャル プラットフォームは、信頼できる情報を国民に迅速に伝えるのに役立ちます。
しかし、ソーシャルメディアは危機の真っただ中にある人だけのものではありません。それは人々がつながり、悲劇の意味を理解することを可能にします。ここでは、自分がどのように手助けできるかを学び、頻繁に袖をまくり上げて仕事に取り掛かることができます。
言い換えれば、ブランドはこうした会話を無視することはできません。ただし、参加には注意が必要です。
私たちは危機に直面するたびに、危機が過ぎた後は良い方向に変化することを願っています。ソーシャル メディアでは、これは視聴者との長期的な信頼とつながりを構築することを意味します。
それはどのように見えますか？ここに私たちのヒントがあります。
従業員向けのソーシャルメディアポリシーの策定
危機を予測することはできませんが、危機に備えることは可能です。公式のソーシャル メディア ポリシーは、より適切かつ効果的に対応する方法を学ぶのに役立ちます。
コミュニケーション戦略を文書化し、ソーシャルメディア危機に対処するアプローチを計画します。
優れたポリシーにより、堅牢かつ柔軟な対応プロセスが保証されます。また、前進するために必要なすべての重要な内部情報も収集します。
これは、危機が特に身近な場合に役立つ文書です。危機がチームの一部のメンバーに影響を与えた場合、そのメンバーは他のチームメンバーと責任を共有することができます。
ソーシャル メディア ポリシーに次の内容が含まれていることを確認してください。
- 最新の緊急連絡先リスト。ソーシャル メディア チームだけでなく、法律顧問や意思決定者も同様です。
- ソーシャル メディアの認証情報にアクセスするためのガイド。この情報はどこにありますか?どうすれば見つけられますか?
- 危機の程度を判断するためのガイダンス（すなわち、それは世界的か局地的か、貴社の業務に影響を与えるか、顧客に影響を与えるか、またその範囲はどれか）。
- 従業員向けの内部コミュニケーション計画。
- 対応戦略を承認するプロセス。
今後のソーシャル カレンダーを表示し、場合によっては一時停止します
危機の時代には状況が急速に変化しており、ブランドが慎重になるのは当然です。
たとえば、パンデミックの最中に「指をなめるほど良い」と言うのは適切ではないかもしれません。良く言えば、鈍感に見えるかもしれません。最悪の場合、不適切なメッセージは命を危険にさらす可能性があります。
ソーシャル メディア プランナーを使用している場合は、今後の投稿を表示するには一時停止を押す必要があります。ナショナル ドーナツ デーに向けて完璧な投稿をするために費やした努力はすべて無駄ではないと信じてください。ただ延期しただけ。
Hootsuite を使用すると、スケジュールされたソーシャル メディア コンテンツを簡単に一時停止できます。組織のプロフィールにある一時停止記号をクリックし、一時停止の理由を入力するだけです。
これにより、安全であると判断されるまで、すべての投稿が公開されなくなります。また、公開が一時停止されたことをユーザーに警告します。
タイガーチームを設置する
タイガーチームとは何ですか？特定の問題や目標に取り組むために団結する猛烈なスペシャリストのグループ。緊急事態や危機の最中には、既存のソーシャル チームが追加のサポートを調整したり、要請したりできます。
これらの役割に最も適した人材を特定します。次に、全員が自分の使命を受け入れて行動できるように、自分の責任の概要を説明します。対応チームに割り当てられるタスクは次のとおりです。
- 更新を公開する
- 質問に答え、サポートを受けて作業する
- 幅広い会話を監視し、重要なイベントにマークを付ける
- 情報の確認や噂の修正
また、次のことについて明確に責任を負う担当者を配置することも役立ちます。
- 中期的な戦略（毎日だけではない）
- 他のチームとの調整/コミュニケーション。これには、外部の利害関係者や組織の残りの部分が含まれる場合があります。
正直さ、オープンさ、思いやりを持ってコミュニケーションする
最終的には、正直さ、思いやり、そして人間性が勝利します。あなたが苦労している問題や責任がある問題についてオープンになることで、信頼を築きましょう。
従業員にあなたの立場を理解してもらう
コミュニケーションは自宅から始まります。組織が前進するにつれて、人材が必要になります。
救援活動や寄付を発表すると、従業員は従業員擁護プログラムを通じてその情報を広めることに協力できます。これは、従業員向けの組織のソーシャル メディア ガイドラインを思い出させる良い機会でもあります。(危機関連の修正をすべて含めるようにしてください)
あなたのブランドも、この危機（人員削減、反発など）によりストレスにさらされている可能性があります。従業員がソーシャルメディアで自分の感情を表現できるように準備してください。
全員が同じ目標に到達することが不可能な場合もあります。この場合、ソーシャルリスニングは従業員の懸念をより深く理解するのに役立ちます。
信頼できる情報源のみを引用する
プラットフォーム、政府、ブランドはソーシャルメディア上の偽情報に対抗する取り組みを倍増させている。危機においては、真実を注意深く観察することがさらに重要です。このような時、悪いニュースは評判を傷つけるだけではありません。これはまったく危険な場合があります。
ソーシャル プラットフォームは、危機発生時により広範な保護ポリシーを適用できますが、それだけに頼ってはなりません。虚偽の主張を視聴者に共有する前に、事実を確認してください。
そして、その場の勢いで誤って偽情報を共有してしまった場合は、すぐに間違いを認めてください。おそらく聴衆はそう言うでしょう。
ソーシャルメディアのモニタリング/リスニングを使用する
あなたのソーシャル メディア チームは、地域または世界的な危機について最初に聞いたかもしれません。それは単に仕事の性質です。
ソーシャル メディアのリスニング戦略が最適化されていれば、チームはブランドに対する視聴者の態度を追跡できます。また、競合他社や業界全体で何が起こっているかを追跡することもできます。これらの組織は緊急事態にどのように対応するのでしょうか? そして顧客は彼らの反応に対してどのように反応するのでしょうか?
救援活動や新しい運営方針に関するコンテンツを作成する必要がありますか? カスタマー サービス チームを早急に強化する必要がありますか?
これらは、ソーシャルリスニングが答えに役立つ質問のほんの一部です。これは視聴者があなたに求めているものに直接リンクしているので、つながりを持ってください。
「トレンドジャッキング」や利益志向と思われる行為は避けてください。
何をするにしても、危機を回避しようとしないでください。
ピン留めするのは難しいかもしれません。投稿が派手だったり計算的だったりすると、顧客との関係に悪影響を及ぼす可能性があります。
私たちは、非常に多くのブランドがご都合主義、あるいはご都合主義の現れによって燃え尽きていくのを見てきました。控えめなティーザー戦略は緊急時には機能しません。自慢でもありません。
危機が発生したときにソーシャルメディア上でブランドの評判を傷つけないようにしてください。正しいことを行い、謙虚に行います。
質問の余地を残す
人々は疑問を抱くでしょう。最適な連絡方法を明確にしてください。大量のパニックリクエストに対処する必要はありません。時間をかけてチャットしたり、質問に答えたり、応援したりしてください。
消えないで
戦略を立てる際には、一時停止が必要な場合があります。しかし、ブランドが危機に陥った場合、その数は 3 倍になりますが、ラジオの沈黙は長期的な戦略ではありません。
ソーシャルネットワークでの危機コミュニケーションの例
インスピレーションが必要ですか? ブランドがソーシャルメディアの危機や緊急事態にどのように対処しているかを示す素晴らしい例をいくつかまとめました。
市場が暴落したとき、WealthSimple が介入しました。彼らは、加入者の経済的不安を軽減するために (カルーセルを介して) 冷静な説明を提供しました。
生殖医療ブランドの MyOvry は、ロー対ウェイドの論争を無視できなかったことは明らかです。彼らは対話を開始し、この問題に関する自分たちの立場を明確に述べた。
最近の米国の学校銃乱射事件を受けて、ビジネス誌「Fast Company」がソーシャルメディアを取り上げた。これらは、銃規制を支持する機会を読者に導くのに役立ちました。
Live From Snacktime では通常、子供向けの面白い引用を投稿します。彼らは、この悲劇の余波を受けて、自分たちのプラットフォームを利用して、最小限でありながら強力なメッセージを共有しました。
クイーンズランド銀行は大規模な洪水の後、ソーシャルメディアに飛びついた。彼らは非常に明確な言葉で、今後数日間に顧客をどのようにサポートするかを共有しました。
大手ブランドだけではありません。同様に重要なのは、地方自治体の危機情報伝達におけるソーシャルネットワークの役割です。豪雨によりブリティッシュコロンビア州の高速道路が破壊されたとき、地元政府はソーシャルメディアを利用して道路状況の最新情報を共有した。
フラッグスタッフを壊滅させた山火事を受けて、北アリゾナ博物館は通常の内容を変更した。彼らは悲痛な同情のメッセージを共有し、犠牲者への支援を申し出た。
漫画家のクラリス・チューダーさんはインスタグラムを使ってウクライナへの支持を表明した。彼女はまた、募金活動についても共有しました。
これらの例はそれぞれ、緊急のメッセージを機敏かつ効率的に伝えています。自分自身に問いかける最も重要な質問は、依然として「どうすれば助けられるだろうか?」ということであることを忘れないでください。
危機コミュニケーションソーシャルメディアプランテンプレート
物事が順調に進んでいる間に、ソーシャルメディア危機に関するコミュニケーション計画を策定します。そうすれば、人生がうまくいかなくなったときに、できるだけ早く行動に移すことができます。ソーシャル メディア危機コミュニケーション プラン テンプレートの使用を開始できるよう、ここにいます。
潜在的な危機を評価する
(暗い) ブレーンストーミング セッションの時間です。世界とあなたのビジネスに影響を与える可能性のある状況は何ですか? それは、パンデミックの新たな波から、あなたの地域社会での悲劇的な暴力事件まで、あらゆるものを意味する可能性があります。コメントする必要がある可能性のある災害について考えてみましょう。
考えられる質問と回答
危機の際に加入者が知っておくべきことは何ですか? 隅々まで予測することはできませんが、ブレインストーミングで答えを出しておけば、有利なスタートを切ることができます。
点とグラフの配置
何か恐ろしいことや予期せぬことが起こったとき、あなたはどこに、そしていつ反応しますか? 関連するすべてのソーシャル メディア プラットフォームのリストを作成します。世界的または公共の緊急事態が発生した場合にメッセージを投稿する速度 (または頻度) を指定します。登録情報や、これらのアカウントにアクセスできるユーザーに関する情報をここで共有すると役立つ場合があります。
タスクの割り当て
誰が何をしているのですか？コンテンツの作成からソーシャル メディアの視聴まですべてを 1 人で行うのでしょうか? それとも、複数の主要なプレーヤーの間で作業を分割するつもりですか?
主要な関係者
これを緊急時の連絡先リストとして考えてください。危機時にソーシャル メディア コンテンツに注意する必要がある全員の名前、役職、連絡先情報を書き留めます。
ソーシャルネットワークに関する推奨事項
危機時の投稿に関するルールやベストプラクティスはありますか? 正しい口調は何ですか? 絵文字は適切かどうか？否定的なコメントやレビューに対応する際のポリシーは何ですか? 危機が起きる前にベスト プラクティスを決定しておくことは、チームがどのように進めるべきかを判断するのに役立ちます。
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