よくある質問 チャットボット: 顧客サービスの時間を節約する最良の方法

同じ質問に何度も答えることにうんざりしていませんか?

同じ質問に何度も答えることにうんざりしていませんか?

答えるのに疲れましたか…冗談です。やめておきます。

繰り返しの質問に答えるのがどれほど煩わしいかは、すでにご存知でしょう。FAQ チャットボットを使用して顧客サービスを自動化することで、頭痛の種を軽減できます。チャットボット業界は2021 年に約 8,300 万ドルを稼ぎました。

また、応答速度の向上、売上の増加、熟練した仕事を無料で行えるスタッフの満足度など、電子商取引のメリットも享受できます。

この記事では、チャットボットについて、何が、どのように、なぜなのかをよくある質問とともに学びます。最後に、お気に入りのチャットボットをお勧めします (ネタバレ注意、これは私たちの全盛期の子です!)

チャットボット FAQ とは何ですか?

FAQ チャットボットは、製品やサービスに関する一般的な質問に答えるために設計されたボットです。多くの場合、これらのチャットボットは Web サイトやカスタマー サービス アプリケーションで使用されます。自動化機能により、繰り返しの質問に答えるなど、時間のかかるタスクが簡単になります。

ほとんどのボット (少なくとも自然言語処理を使用するボット) は、人間が AI などのツールとどのように通信するかを理解するようにプログラムされています。たとえ最初にプログラムされた方法で質問されなかったとしても、質問に答えることができます。

チャットボットを Facebook や Instagram などのソーシャル ネットワークに統合できます。

チャットボットは非常に便利なことが多いですが、制限もあります。たとえば、より複雑な質問を理解できなかったり、質問の表現が正しくないと意味不明な答えを返したりする可能性があります。配偶者に謝罪したり、結婚の誓いを書いたり、予備のセラピストとして行動したりするためにそれらを使用するべきではありません。

FAQ用のチャットボットはまだ開発中（ですよね？）ですが、成熟するにつれてどんどん進化していきます。

FAQ チャットボットを使用する理由

よくある質問に基づいたチャットボットには多くの利点があり、特にオフィスの生産性が向上します。メッセージに応答する時間を短縮することで、他のビジネス目標に取り組み、マーケティングや販売に時間を費やすことができます。ボットを導入するべき 5 つの理由を次に示します。

時間と労力を節約

時間とお金。これが、チャットボット FAQ を含め、誰もが何かを行う主な理由です。

よくある質問を自動化すると、チームが手動で回答する必要がなくなります。これにより、ユーザーは他の作業に専念できるようになり、時間とお金を節約できます。

人的ミスを避ける

人間と比較したチャットボットの最大の柔軟性は、人間と同じ間違いを犯さないことです。FAQ チャットボットは、ユーザーが提供した情報を含む質問にのみ回答します。このようにして、この情報が正しければ、顧客に正しい情報が提供されます。

さらに、失礼や不適切な表現であってはなりません。そうするようにしない限り、それは楽しいマーケティング戦略となり得ます。しかし、たとえ敵対的であっても、チャットボットが顧客を攻撃することはありません。

出典:自分のミームを知る

多言語サポート

チャットボットは複数の言語でプログラムされていることがよくあります。カナダのような多言語の国に顧客がいる場合、フランス語と英語で対応できると顧客ベースが増加します。

売上を増やす

顧客は多くの場合、コンバージョンに至るまでの自然な道をたどります。FAQ チャットボットは、ユーザーをそこに導くのに役立ちます。「カナダに発送しますか?」などの特定の質問が来た場合、応答するようにチャットボットをプログラムして、消費者がどこに行くかを指示できます。「はい、希望します。」私たちの冬用コートのコレクションはご覧になりましたか？

応答速度を上げる

これが自動化されると、応答性が飛躍的に向上します。人々は、リクエストに対する応答が得られるなど、即時の満足感を好みます。そして、その愛はあなたのブランドにも波及します。

出典:ライズ

同様に、ボットは顧客が現在のページから離れて別のページで答えを探すことを防ぎます。人々が欲しいものを簡単に手に入れられるようにすれば、彼らはあなたを愛してくれるでしょう。

よくある質問のチャットボットの種類

FAQ 用のチャットボットには主に 3 つのタイプがあります。

1. ルールベース
2. 独立系（キーワード）と
3. 会話型AI

ルールベースのチャットボット

これらのチャットボットは、与えられたデータとルールに基づいて応答方法を決定します。このボットはフローチャートとして考えることができます。入力したクエリに応じて、クライアントを設定したパスに誘導します。

たとえば、顧客が「返金を受けるにはどうすればよいですか?」と入力すると、チャットボットは「注文番号はありますか? はい、いいえ?」などの質問をして、どの方向に進むべきかを確認するよう促します。

これらのボットは自ら学習することができないため、標準から外れたリクエストと混同されやすくなります。

出典:トム少佐

独立した（キー）チャットボット

これらの AI ボットは機械学習を使用して顧客にサービスを提供します。彼らは消費者が入力したデータを解析し、適切な応答を提供し、いくつかのキーワードを組み合わせに追加します。

会話型AI

会話型 AI は、自然言語処理と自然言語理解を使用して人間の会話をシミュレートします。

これらのボットは自ら学習するだけでなく、ニュアンスを理解し、顧客との会話を続けることができます。会話型 AI とその仕組みについて詳しく知りたい場合は、ここをご覧ください。

チャットボットを選択する際に注意すべきこと FAQ

理解

おそらく、ルールベースのチャットボットは、顧客からの非線形な質問を理解することはできません。したがって、チャットボットにとって理解が重要である場合は、コンテキストを理解できるものを選択する必要があります。

ユーザーのいる場所に居られる機能

ユーザーは、サイトのすべての領域およびすべてのタッチポイントで質問をする可能性があります。応答するチャットボットがなかったためにユーザーがバウンスすることは最も避けたいことです。ボットにマルチチャネル機能とページ機能があることを確認してください。

話す能力と論理的思考力

チャットボットが会話できない場合、顧客は気づくでしょう。また、ボットが独自に物事を理解できるようにして、バグの修正や修正に費やす時間を短縮することも必要です。よくある質問に基づいたスマートな会話型チャットボットは、時間の経過とともにプラスの ROI をもたらします。

Heyday ほど会話型 AI を得意とする人はいません。最適な FAQ チャットボットの例をお探しの場合は、これが一番のおすすめです。

Heyday を使用して FAQ を自動化する方法

Heydayは小売業者向けの顧客メッセージング プラットフォームで、「会話型 AI のパワーとチームの人間味を組み合わせて、5 つ星の顧客サービスを大規模に提供します」。

Heyday FAQ ボットは、人間のようなコミュニケーション スキルを備えており、サポート チームが答えるのにうんざりしている同じ繰り返しの質問に答えます。これにより、チームは有意義なタスクに解放され、一日中アクティブな状態を保つことができます。

出典:ライズ

Heyday は、常にアクティブなチャットボットと連携して、質問と回答を自動化します。この小さなボットは、David’s Tea のようなコンバージョン率の高い企業を支援しました。同社の従業員は、最初の 1 か月間で電子メールと電話が 30% 削減されたと感謝の気持ちを報告しました。全体として、David’s Tea の FAQ 自動化率は 88% です。

出典:ライズ

カスタマイズされたエンタープライズ製品は、複数店舗の小売業者 (David’s Tea など) や月間訪問者数が 50,000 人を超える大規模な電子商取引サイトに適しています。ただし、Shopify の販売者の規模を問わず、Heyday アプリのクイック レスポンス テンプレートを使用して FAQ を簡単に自動化できます。

Heyday を使用してよくある質問への回答を自動化するには、まず組織に適したプランを選択します。Shopify アプリを使用している場合、Heyday は 10 分以内に自動的にストアに統合されます。その後、顧客はすぐに対話して、よくある質問に自動的に回答できるようになります。とてもシンプルです。