会話型 AI とは: 実際に使用する 2023 年ガイド

会話型 AI は、ソーシャル メディアでの存在感にとって重要な資産となる可能性があります。顧客は、Instagram、Facebook Messenger、WhatsApp、その他ほぼあらゆるソーシャル メディア プラットフォームを通じて製品やサービスについて質問します。

これらの顧客の質問に答えるためにここにいますか? ほとんどの企業にとって、ソーシャル メディア上で何が起こっているかを 24 時間追跡することは困難な場合があります。ここで会話型 AI が役に立ちます。

これらすべてのリクエストに対して、対応できる人数は限られているため、会話型チャットボットや仮想アシスタントが救世主となる可能性があります。

会話型 AI テクノロジーにより、チームの効率が向上し、より多くの顧客が必要なサポートをより迅速に受けられるようになります。

読み続けて、ソーシャル カスタマー サービスやソーシャル コマースに会話型 AI ツールを使用することでビジネスにどのようなメリットが得られるかを確認してください。

会話型AIとは何ですか?

「会話型 AI」（人工知能）という用語は、人々と「話す」（質問に答えるなど）ことができる仮想アシスタントやチャットボットなどのテクノロジーを指します。

会話型 AI アプリケーションは、顧客サービス業界でよく使用されます。これらは、Web サイト、オンライン ストア、ソーシャル ネットワークで見つけることができます。人工知能テクノロジーは、顧客の応答とルーティングを効果的に高速化し、簡素化します。

会話型 AI はどのように機能するのでしょうか?

会話型AIは主に2つの機能によって動作します。まずは機械学習です。簡単に言えば、機械学習とは、テクノロジーが使用されるにつれて「学習」し、改善されることを意味します。独自の対話から情報を収集します。その後、彼はこの情報を使用して、時間をかけて自分自身を改善します。

その結果、システムはページに追加してから 6 か月後、さらに 1 年後よりもパフォーマンスが向上します。

2 つ目は、自然言語処理 (略して NLP) と呼ばれます。これは、人工知能が言語を理解するプロセスです。単語やフレーズを認識できるようになると、自然言語の生成に進むことができます。これが、彼が顧客とコミュニケーションをとるプロセスです。

自然言語生成とは基本的にAIが会話をシミュレートすることを意味します。たとえば、顧客が注文品の発送時期に関する情報を求めるメッセージをソーシャル メディアで送信した場合、AI チャットボットは応答方法を認識します。彼は、同様の質問に対するこれまでの経験に基づいて、また、配送に関する質問に答えるのに最も効果的なフレーズを理解しているので、これを行います。

この理論は面倒に思えるかもしれませんが、人工知能を備えた会話型チャットボットは顧客とのやり取りを非常にスムーズにします。実際にどのように見えるかを示す例を次に示します。

会話型 AI の統計

• 世界の会話型 AI 市場は、 2030 年までに 326 億 2,000 万ドルに達すると予測されています。
• 会話型エージェントが処理するインタラクションの量は、パンデミック以降、業界全体で250%増加しました。
• 世界中でデジタル マーケティングに AI を使用しているマーケターの割合は、2018 年の 29% から2020 年の 84%に急増しました。
• ほぼすべての成人の音声アシスタント ユーザーがスマートフォンで会話型 AI テクノロジーを使用しています (今年は 91.0% )。
• 2021年4月にCouponFollowが調査した米国の音声アシスタントユーザーの間では、製品の閲覧と検索がこのテクノロジーを使用して最も多く購入されたものでした。
• 仮想アシスタントは、顧客サービスに最もよく使用されます。顧客のために仮想アシスタントを利用している世界中の技術専門家のうち、ほぼ80%がこの目的で仮想アシスタントを使用していると回答しています。
• 2021 年 5 月に調査した北米の顧客サービス意思決定者の 73% によると、オンライン チャット、ビデオ チャット、チャットボット、またはソーシャル メディアが、今後 3 年間で最も利用される顧客サービス チャネルになるとのことです。
• 米国の経営幹部の86％が、 AIが2021年に自社の「コアテクノロジー」になることに同意した。
• 2022 年 2 月の時点で、米国成人の53%が過去 1 年間に顧客サービスのために人工知能チャットボットを利用したことがあります。
• 2022 年には、世界中で 35 億のチャットボット アプリケーションが開始されました。
• 米国の消費者がチャットボットを使用する理由の上位3 つは、営業時間 (18%)、製品情報 (17%)、カスタマー サービスのリクエスト (16%) です。

会話型 AI ツールを使用する利点トップ 5

1.時間を節約する

理想的な世界では、顧客一人ひとりが徹底的なカスタマー サービスを受けることができます。しかし現実には、一部のクライアントは他のクライアントよりもはるかに単純な要求をしてくることがあります。チャットボットや仮想アシスタントは、自分やチームに負担をかけずに全員のニーズを確実に満たせる優れた方法です。

AI チャットボットは、顧客サービスの簡単な質問を解決し、あなたとあなたのチームがより複雑な質問を解決できるようにします。また、両端での遅延も短縮されます。Hootsuite の独自の Heyday チャットボットは、企業がすべての顧客サービス会話の最大 80% を自動化するのに役立ちます。

会話型 AI は複数のチケットを同時に処理できますが、これはあなたやあなたのチームでは不可能です。これにより、より効率的な顧客サービス システムが構築されます。

2.可用性の向上

24 時間年中無休で顧客に対応できるわけではありません。ソーシャル メディア プラットフォームに会話型 AI を搭載すると、この問題は解決されます。クライアントが時間外にサポートを必要とする場合、チャットボットが問題を解決できます。これにより、物流上の問題が解決され、チャットボットがどのように時間を節約できるかがわかりましたが、それだけではありません。

会話型 AI は、可用性を高める方法を考慮すると、顧客がより思いやりを持ち、安心感を得るのに役立ちます。現実には、質問に対する答えを得たり、問題を解決したりするために自由に使える時間は真夜中だけかもしれません。Heyday のような人工知能ツールを使用すると、配送リクエストに対する応答を得るのに数秒かかります。

すべての問題を仮想アシスタントで解決できるわけではありませんが、会話型 AI により、こうしたクライアントは必要なサポートを得られるようになります。

3.顧客の購入決定を支援します

もちろん、会話型 AI はカスタマー サポートの問題の解決に役立ちます。しかし、それは売上の創出や売上の変化にも役立ちます。

機械学習の利点の 1 つは、顧客向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できることです。これは、会話型 AI プラットフォームが、顧客が見たことも検討したこともない製品やアドオンについて推奨できることを意味します。

これらの推奨事項が実際にどのように行われるかを示す例を次に示します。

Heyday のような会話型 AI ソリューションは、顧客のショッピング カートの内容と購入リクエスト (関心のあるカテゴリなど) に基づいてこれらの推奨事項を作成します。

結果？あなたの参加なしでより多くの売上が得られます。

4.営業時間外の販売

顧客の購入決定を支援するという点で言えば、会話型 AI のもう 1 つの利点は、AI が提供するアクセシビリティです。オンラインでビジネスを行うことの大きな利点の 1 つは、いつでも販売を行うことができるという事実です。これを防ぐ唯一の方法は、対応可能な担当者がいない場合に発生する可能性のある配送、販売、または顧客の要求の種類です。

チャットボットまたは仮想アシスタントを使用すると、この問題を簡単に解決できます。いつでも利用できるので、チェックアウトを完了する前に質問への回答を待っている人にとって役立ちます。これは、販売がより迅速に行われ、顧客が購入が完了する前に興味を失うリスクがないことを意味します。

Heyday を使用すると、「カートに追加」の行動喚起を含めるようにチャットボットを設定し、顧客をシームレスにチェックアウトに導くこともできます。

5. 言語の壁はもうありません

会話型 AI の過小評価されている側面は、言語の壁を取り除くことです。ほとんどのチャットボットと仮想アシスタントには、言語翻訳ソフトウェアが付属しています。これにより、ほぼすべての言語を検出、解釈、生成できるようになります。

その結果、言語の違いによって顧客とのやり取りが制限されることはありません。これにより、あなたのビジネスはより魅力的になり、より幅広い顧客が利用できるようになります。

会話型 AI のベスト プラクティス

(人間の) カスタマー サービス エージェントにいつ対応するかを把握する

人工知能ツールは、単純な問題を解決するのに最適です。しかし、その限界を知ることは良いことです。すべての顧客が会話型 AI で対処できる問題を抱えているわけではありません。チャットボットはカスタマー サポートのアシスタントであり、代替品ではありません。より複雑なリクエストが到着したときにすぐに対応できるように、エージェントがスタンバイしていることを確認してください。

ソーシャルコマースの最適化

会話型 AI を最大限に活用したいと考えています。また、クライアントが必要なサポートにできる限りアクセスできるようにしたいと考えています。これらのタスクの両方を達成するための最良の方法は、ソーシャル コマースに最適化された会話型 AI ツールを選択することです。

Heydayは、小売業者の特定のニーズに合わせて調整されたツールです。e コマース、配送、マーケティング ツールと統合されており、ビジネス バックエンドと顧客をシームレスに接続し、最高のユーザー エクスペリエンスの作成を支援します。

Heyday の統合には次のようなものがあります。

• ショッピファイ
• マジェント
• プレスタショップ
• パニエブルー
• 腺官
• 光の速度
• 780 以上の配送サービス プロバイダー

Heyday を使用すると、会話型 AI を次のような顧客のお気に入りのコミュニケーション チャネルすべてに接続できます。

• メッセンジャー
• インスタグラム
• ワッツアップ
• Google ビジネス メッセージ
• ココアトーク
• ウェブおよびモバイルチャット
• 電子メールアドレス

…これらすべてのやり取りを 1 つのプラットフォームから処理します。

会話型 AI がソーシャル コマース用に最適化されると、単なる顧客サービス ツールをはるかに超えて、販売の自動化にも役立ちます。

会話型AIの例

ここでは、大小のブランドがソーシャル メディア上で会話型チャットボットや AI を活用した仮想アシスタントをどのように使用しているかを紹介します。

アマゾン

それらはソーシャル メディア プラットフォームではないかもしれませんが、世界最大のオンライン小売業者からメモを取っておくことは常に良い考えです。

Amazon は、顧客サービスの第一線として仮想アシスタントを使用しています。Amazon のエクスペリエンスは、上記の例のように、誘導的な質問に大きく依存しています。また、顧客が何に興味を持っているかに関する情報を提供するために、最近の注文データも含まれています。

デビッドステア

DAVIDSTEA は、ソーシャル カスタマー サービスに Heyday を使用しています。このカナダの紅茶会社は、より言語的なアプローチを採用しています。同社のチャットボットは、一般的な音声パターンを使用して、顧客が必要とする回答と情報を提供します。

時計と色

ジュエリー ブランドの Clocks and Colors は、Facebook ページでチャットボットを使用しています。誰かが手を差し伸べると、ブランドの仮想アシスタントが起動します。Amazon ボットと同様に、このボットもブランドの顧客にヒントやわかりやすい言葉を提供します。

Clocks and Colors ボットは、ブランドの従来の顧客サービス チャネルと統合されています。ユーザーがエージェントとチャットしたいと示すと、AI がヘルプデスク担当者に警告します。誰もいない場合は、特別な不在メッセージが送信され、リクエストは顧客サービスのキューに追加されます。