ソーシャルメディア荒らしに関する 9 つのヒント [ガイド]

カラフルな髪、（おそらく）愛らしい顔、そしてさらにかわいい衣装を身に着けたミレニアル世代の多くは、トロールを集めて子供時代を過ごしました。しかし、インターネットに関しては、ソーシャルメディア荒らしはまったく異なります。懐かしさはさておき、この荒らしはあらゆる年齢層のソーシャルメディア管理者によって避けられるべきです。

インターネット荒らしは、ふざけているのか、単にあなたのアカウントをストーキングしているのかにかかわらず、ソーシャル メディアの専門家に大混乱をもたらす可能性があります。場合によっては、彼らのメッセージが単に迷惑な場合もあります。場合によっては、トロルが本格的な憎悪攻撃を繰り出し、あなたの精神的健康に大打撃を与える可能性があります。

荒らしを完全に回避できれば良いのですが、インターネットは深くて暗い場所です。旅をしていると必ずトロールに遭遇します。幸いなことに、私たちは荒らしの問題を手に負えなくなる前に解決するためのヒントとツールを持っています。Hootsuite 自身のソーシャル メディア チームからの専門的なヒントもいくつか含まれています。トロールが攻撃してきたときに何をすべきかについては、この記事を読んでください。

オンライン荒らしとは誰ですか?

インターネット荒らしは、インターネットを利用して他人を意図的に挑発したり元気づけたりします。彼らの行動は、軽度の刺激となる場合もあれば、重大な問題を引き起こす場合もあります。

「トロール」という用語は通常、悪意を持って他人に嫌がらせ、攻撃、または脅迫する人を指します。彼らはあなたの言葉を文脈から切り離したり、攻撃的なコンテンツをスパム送信したり、人種差別的、同性愛嫌悪、女性蔑視などのヘイトスピーチを使用したりする可能性があります。これらの荒らしはあなたの人生を惨めにする以外の目的はなく、迅速に対処する必要があります。

無害なトロルはいますか？

トロルにはいくつかの異なる種類があり、そのすべてが悪意のあるものではありません。トロルの中には、自分の楽しみのためにこれらすべてを行う人もいます。ブランドをいじったり、有名人をからかったり、誰も気分を害さないジョークを言ったりする人たちです。

これらの荒らし行為は依然としてブランド マネージャーにとって迷惑な存在ですが、ソーシャル メディア上では非常に楽しい存在でもあります。Wendy’s などの一部のソーシャル メディア ブランドは、荒らしと一緒に遊んだり、他のブランドを乾杯したりすることで知られています。

ローストがいいですか、それともローストが好きですか? #ナショナルローストデー

— ウェンディ (@Wendys) 2022年1月12日

注: 不満を持った顧客は荒らしではないことを忘れないでください。あなたの製品やサービスを激しく非難する人は、それに対して大混乱を引き起こす荒らしとは異なります。

ソーシャルメディア荒らしを相手にしていることを知る方法

トロルを見分ける方法は？これらの嘘つきの悪魔に対処するのは繊細な踊りです。結局のところ、最も避けたいのは、回答者の 1 人が単なる善意の変人であるにもかかわらず、荒らしだと思い込むことです。

しかし、ソーシャル メディア詐欺師の罠に陥ったことを示す明らかな兆候がいくつかあります。

• ワクワクしますね。これは常に起こるわけではありませんが、トロルとのやり取りに何か問題がある可能性があります。彼らの反応が奇妙だったり、不釣り合いに思えたりする場合、これは他の手がかりを探すための最初の兆候である可能性があります。
• 意味がありません。インターネット荒らしは、疑似知的言語でばかばかしいアイデアを提示するのが特に得意です。（実際は政治家と同じですね…）
• 彼らは話題から外れています。繰り返しになりますが、これは邪悪な人々がオンラインで常に行っていることです。しかし、荒らしは、あまりにも愚かな、行き当たりばったりの、あるいは全く愚かに見えるような話題に変えるかもしれません。あるいは、無関係な画像やリンクで応答する場合もあります。
• 彼らはあなたをあだ名で呼びます。私たちは、良い荒らしと悪い荒らしが存在することを証明しました。悪者は、その時点で流行っている流行語を何でも怠惰に使用できます。彼らが「Deez Nuts」のような目を見張るようなミームに言及している場合、またはあなたを驚かせようとしている場合は、それが警鐘であると考えてください。
• 彼らは寛容です。トロルがあなたを怒らせることができたら、彼の勝ちです。彼らの次のステップは、すべてが順調であるかのように振る舞うこと、またはあなたがイライラしていることに驚いたふりをすることです。注意していないと、この答えはさらに動揺するかもしれません。
• 彼らは無慈悲です。ほとんどのインターネット ユーザーは気が散りやすく、話題から逸れてしまいます。しかし、誰かがあなたのメンションに際限なくガソリンを注いでいる場合は、その人が楽しすぎている可能性が高く、おそらく荒らし行為を行っている可能性があります。

ソーシャルメディア荒らしに対処するための9つのヒント

ということは、手がかりはそのアカウントがあなたを荒らしているかも知れないことを示唆していますが、さてどうなるでしょうか?

ここでは、ソーシャル メディアの荒らしに対処し、ブランドのソーシャル メディア ページで冷静さを保つ方法に関するヒントをいくつか紹介します。

1. 無視してください

場合によっては、すべては意志の力にかかっています。トロルは社交が大好きなので、積極的に参加者がいない限り、残酷なゲームをプレイすることはできません。そのため、インターネット上で「荒らしに餌をやるな」というフレーズが流行しています。

鋼のような外観を維持し、可能な限り餌に当たらないようにする必要があります。これは常に可能であるとは限りませんので、ご自身の判断で進めてください。荒らしが顧客と喧嘩を始めたり、ソーシャル メディアが他の人にとって危険な場所になったりした場合は、放っておいてはなりません。

皆さんが#AfterWeFellに反応してどれほど興奮しているかはわかりますが、このページではネタバレを避けたいと考えています。映画をお楽しみください。コミュニティの他のメンバーに対して礼儀正しく敬意を持って接してください。

— After Ever Happy Movie (@aftermovie) 2021年9月1日

映画『アフター・ウィー・フェル』を宣伝するページでは、ネット上で映画をネタバレしないようフォロワーに呼び掛けた。

「否定的なことはすべて無視する」という方針を採用する前に注意してください。Hootsuite のソーシャル リスニングおよびエンゲージメント ストラテジストである Nick Martin 氏は、まず怒りのメッセージを評価して、それが本物かどうかを確認することを推奨しています。

「ブランドをせがんでオンラインで人気を得たいだけの人には返信しないでください。しかし、誰かが腹を立てている正当な理由がある場合は、その人と対話し、できれば問題を解決する方法を見つけたいと思うでしょう。少なくとも、彼らのコメントは顧客からの貴重なフィードバックとなる可能性があります。」

– Nick Martin 氏、ソーシャル リスニングおよびエンゲージメント ストラテジスト

2. ポリシーをインストールする

可能であれば、ページに行動ルールを設定してください。すべてのソーシャル ネットワーク プラットフォームには行動規範があります。複雑な法律用語を書きたくない場合でも、同じことができます。

たとえば、Facebook グループを運営している場合は、ユーザーに「会話を尊重する」よう促す文言を使用して、会話の雰囲気を決める投稿をピン留めできます。また、声明やルールを (発言することなく) 入れることもできます。横柄すぎる）をプロフィールの説明に記載してください。こうすることで、コメントを削除したり、荒らしを報告したり、誰かをブロックしたりする必要がある場合に、おすすめに戻ることができます。

3. ソーシャルネットワークを追跡する

荒らし問題への対処は、投稿のスケジュールを事前に決めてから、To Do リストに積み上げた他の作業に移る場合に特に厄介になる可能性があります。しかし、Hootsuite のようなソーシャル リスニング ツールを使用すると、自分の返信やコメント (良い点も悪い点も) を常に把握できます。

Hootsuite ストリームを使用してソーシャル メディアを聞いている場合は、1 つのシンプルなダッシュボードからプラットフォーム間での会話を監視し、応答することができます。つまり、コメントセクションを監視し、荒らし行為が投稿を開始したらすぐに阻止できるということです。

Nick Martin (そう、上のビデオに登場する彼です) は、ストリームを使用して、ブランドの名前すら出ていない会話を監視することを推奨しています。

「ほとんどの場合、あなたの反応は荒らしになりますが、時にはあなたに直接言及せずにあなたのブランドについて話すこともあります。

ブランド名、製品名、さらには経営陣の名前を含むリスニング ストリームを設定します。ブランドのキーワードによくあるスペルミスを含めることも重要です。Hootsuite の場合、可能な限り多くの関連言及を収集するために、「hoot suite」、「hootsuite」、「hootsuit」などの用語を含めます。」

– Nick Martin 氏、ソーシャル リスニングおよびエンゲージメント ストラテジスト

4. ソーシャルメディアマネージャーを雇う

たとえ大規模な事業を行っているとしても、ソーシャル メディアを後付けとして扱うことはできません。Hootsuite のようなソーシャル メディア リスニング ツールは優れたスタート地点ですが、常に監視し続ける準備をしておく必要があります。これが、荒らしへの最良の対応が経験豊富なソーシャル メディア マネージャーから得られる理由です。

否定的なコメントに圧倒されたり、最新の返答を維持できない場合、または良いインタラクションと悪いインタラクションを区別できない場合は、それに応じてブランドをリソースする必要があります。結局のところ、一部の悪いコメントはブランド全体に悪い影響を与える可能性があります。

5. インターネットを探索する

特定の場所で働く場合は、その環境に慣れる必要があります。これは、インターネット上だけでなく実生活でも同様です。

これは、ブランドのニッチ分野に関連するものだけでなく、より大きなインターネットのトレンドにも精通する必要があることを意味します。すべてを知る必要はありませんが、騙される可能性を減らすために何が起こっているかに注意を払う必要があります。

混乱した場合には、いくつかのリソースが役立ちます。Urban DictionaryやKnow Your Memeなどの Web サイトは、使用するのに最適なツールです。これらは、なぜ人々が同じ画像や紛らわしいフレーズをあなたのフィードに押し寄せているのかを理解するのに役立ちます。

おい、Xbox! 私の9歳の息子は、ログインできずに大声で叫んでいます。私が彼を落ち着かせようとすると、彼はコントローラーを壁に投げつけ、コントローラーは粉々になってしまいました。今、彼は逃げると脅しています。これを修正してください。

— 公式デレク (ノリスのセス・ジョーンズ) (@GregHef10802177) 2021 年 2 月 25 日

Xbox サポートは、この明らかな誘惑を慎重に無視しました。

6. 答える前によく考えてください

荒らしが応答を求めていないことが明らかな場合もありますが、気付かないうちにいたずらに巻き込まれてしまう場合もあります。このようなことが起こっても、自分を責めないでください。大企業を支援する Twitter アカウントが、攻撃的またはユーモラスなタイトルのアカウントに対して、無意識のうちに「このようなことが起こって本当に申し訳ありません」と返信した例は数多くあります。

ただし、[返信] をクリックする前に、一呼吸置いてよく考えることを忘れないでください。誰でも応答できる空間で作業している場合は、注意が必要です。

7. より高みへ

あなたはそれについて考え、文脈の手がかりを調べ、心の中で 10 まで数えました。それでも応答する方が良いと思われる場合は、ソーシャル メディアの荒らしに対する応答を考え始めることができます。ただ、感情を邪魔しないでください。

覚えておいてください。あなたには聴衆がいて、あなたが荒らしに対してどのように反応するかを彼らが見る可能性は十分にあります。状況を打破し、冷静にコミュニケーションをとれば、問題はすぐに解決できるでしょう。他のフォロワーから大きなブラウニー ポイントを獲得することもできます。

あなたはトースターです

— Bungie (@Bungie) 2022 年 5 月 4 日

今年初めに行われた反選択荒らしに対する Bungie の悪名高い対応は、スマートかつ簡潔な対応という点で優れたものでした。

8. ロールバック

これはより高度な方法であり、常に使用するべきではありませんが、ブランドに適しており、スクリプトがほとんど無害である場合は、より広範なマーケティング計画に荒らしを組み込むことができます。

一番良い例は老人です。2017 年にカーター ウィルカーソン氏がウェンディーズに、チキン ナゲットを 1 年間無料で入手するには何回リツイートする必要があるかを尋ねたときのことを思い出してください。これは、ブランドが無視できる簡単で愚かな行為です。代わりに、彼らはそれを全体に変え、それは 2010 年代で最もバイラルな瞬間の 1 つになりました。

お願い助けて。男は彼のNUGSを必要としていますpic.twitter.com/4SrfHmEMo3

— カーター・ウィルカーソン (@carterjwm) 2017 年 4 月 6 日

明らかに、この特定のマーケティング戦略を真似すべきではありません。ただし、オンライン荒らしに対して広い心で (そして細心の注意を払って) 対処すれば、彼らの反応をマーケティング上の成功として利用することができます。自分が何をしているのかを正確に理解してください。

9. ブロックまたは削除

別のアドバイスは、荒らし者のコメントを削除しても彼らの怒りをさらに増大させるだけだということを示唆しています。しかし、誰かがヘイトスピーチを使用したり、聴衆を不快にさせたりした場合は、それに対処する必要があります。

店先の落書きのようなものだと考えてください。これらのコメントがあなたのブランドに対する見知らぬ人の第一印象になることは望ましくありません。

いつものように、重要なことは注意です。常識的に考えれば、誰かが不正行為を行っているかどうかを判断できます。彼らが憎しみを煽ったり、誰かに不快な思いをさせたりして一線を越えた場合は、斧を与えてください。

Instagram や Facebook などのプラットフォームでは、失礼なコメントを削除または非表示にすることができます。Twitter ではコメントを非表示にすることもできますが、その特定のプラットフォームでは通常、コメントをブロックした方が良いでしょう。

同様に、他の人は、ツイートの下に「非表示の返信」が表示されるとすぐに、それが意図した効果や意図とは逆の場合でも、すぐに読んでしまいます。

— アラナ・ピアース (@Charalanahzard) 2020年9月2日

Twitter で返信を非表示にすると、元の投稿にアイコンが追加され、他の好奇心旺盛な荒らしに対するビーコンとして機能します。これは、これらの返信が永久に消えるわけではないためです。アイコンをクリックする方法を知っている人なら誰でも、非表示のコメントを表示できます。これにより、トローリングが雪だるま式に発生する可能性があります。