2023 年のコンテンツ モデレーション: ヒント、ツール、よくある質問

コンテンツのモデレーションは、あらゆるブランドのソーシャル メディア戦略の重要な部分です。ボット、荒らし、詐欺師が横行する世界では、ソーシャル メディアのモデレートにより、ブランドのソーシャル チャネルとそのコメント セクションが安全でフレンドリーで楽​​しい場所になることが保証されます。

コンテンツモデレーションとは何ですか?

コンテンツ モデレーションはソーシャル メディア管理の一部であり、コンテンツ モデレーターが受信した投稿、コメント、およびサードパーティによって作成されたその他のコンテンツを処理します。

これらの第三者は、あなたの購読者、顧客、またはインターネット上のランダムな見知らぬ人である可能性があります。コンテンツ モデレーターの役割は、実際の人々が実際の応答を得られるようにし、荒らしやボットが仮想のゴミ箱に送られるようにすることです。

コンテンツモデレーターは、コメントやその他の公開コンテンツに冒涜、わいせつ、中傷、その他の攻撃的な内容や内容がないかどうかもチェックします。

コンテンツのモデレーションが重要なのはなぜですか?

コンテンツのモデレーションは、いくつかの主な理由から重要です。

1. カスタマーサービス

クライアントと潜在的なクライアントは、ソーシャル チャネルを使用して助けを求めることができます。コンテンツ モデレータは、受信リクエストが適切に応答されることを保証します。

小規模なチームでは、コンテンツ モデレーターが質問に直接答える責任を負うこともあります。大規模なチームの場合は、他のマーケティング専門家やカスタマー サービス スタッフがサポートする場合があります。

出典: Hootsuite ソーシャル トレンド 2023。

いずれの場合も、コンテンツ モデレーターは、受信したプライベート メッセージとパブリックなリクエストや苦情が確実に処理されるようにします。これは、メッセージ自体をアドレス指定するか、メッセージを他の人に割り当てることを意味します。

コンテンツのモデレートは、肯定的なコメントだけを受け取っているように見せることだけを目的とするものではないことに注意することが重要です。代わりに、まともな行動の合理的な基準に違反するコンテンツを削除することが重要です。民事的な性質の否定的なコメントには、削除するのではなく、対応する必要があります。

2. ブランドイメージ

ソーシャル メディア コンテンツのモデレーションは、2 つの方法でブランド イメージに影響を与えます。まず、ソーシャルメディア上では、ブランドが顧客を無視していることが非常に明白です。最初はプライベート メッセージやその他のプライベート チャネルを通じて連絡したとしても、応答がなければすぐに懸念を公にするでしょう。

受信するコンテンツを常に最新の状態に保つことは、コミュニティでの信頼を築く良い方法です。

残念なことに、インターネット上には意地悪な人々が存在し、ソーシャル アカウントに意地悪なコメントを残します。ソーシャルメディア投稿のコメントに不快な内容が含まれることを誰も望んでいないため、放置しておくとブランドイメージが傷つく可能性もあります。

最初はファンからある程度の同情が得られるかもしれませんが、醜いコメントに返事をしないことが日常的にあると、ブランドイメージが傷つき始めます。ソーシャルメディアはブランド調査と購入のための重要なツールであるため、売上に直接影響を与える可能性があります。

これは、インフルエンサーと協力している場合や、ユーザーが作成したコンテンツを投稿している場合に特に重要です。

ユーザーが作成したキャンペーンにおいてコンテンツのモデレーションが重要なのはなぜですか? 他の人のコンテンツを共有する場合、コメントが礼儀正しいことがさらに重要だからです。一度あなたのブランドとコンテンツを共有した人が、それに対して辛辣、侮辱、冒涜的な言葉を読まなければならなくなった場合、再び共有しようとはしないでしょう。

コンテンツモデレーションのベストプラクティストップ 5

1. モデレーター向けの明確なルールを設定する

ソーシャルメディアの管理は大変な作業です。明確なルールがあれば、モデレーターの仕事のストレスが軽減され、ブランドにとって効果が高まる可能性があります。

ソーシャル メディア スタイル ガイドやソーシャル メディア ポリシーと同様に、ソーシャル メディア コンテンツのモデレーション ルールによって、ソーシャル メディア上でブランドや商品にリンクする方法が決まります。実際、これら 2 つの文書は、コンテンツ管理のガイドラインを作成する際の優れた出発点となります。

コンテンツモデレーションルールでは、次のことについても説明する必要があります。

• モデレーターは失礼で不快なメッセージやコメントにどのように対処すべきか
• メッセージを別の部門に転送するタイミング
• そしていつ上級スタッフを巻き込むべきか

受信したコメントは、ソーシャル メディア危機の最初の警告となる場合もあります。したがって、ソーシャル メディアのモデレーション ガイドラインがソーシャル メディアの危機管理計画と一致し、リンクしていることを確認してください。

2. すべての実際のコメントとメッセージに返信します

コメントやメッセージに返信することがなぜ重要なのかについてはすでに説明しました。ここでは、このベスト プラクティスの「実際の」部分に焦点を当てましょう。

コンテンツ管理ツールは、スパムのコメントやメッセージをフィルタリングして、実際の人々への返信に集中できるようにするのに役立ちます。

実際のメッセージを見逃さないように、フィルターされたメッセージを定期的に確認することが重要です。たとえ人々が失礼または不適切だったとしても、反応するのが最善です。ただ、物事を事務的に行い、決してそのレベルに屈しないようにしてください。

もちろん、あなたの答えに決して満足せず、問題を作り出すことに集中する人もいます。この場合は、「トロールに餌をやるな」という古い格言を思い出してください。自分の能力の限り彼らと関わってきたこと、そしてもう彼らを助けることはできないことを認識してください。

3. フィルターとアラートを使用する

確かに知っていても、ソーシャル メディアの投稿に対するパブリック コメントでは決して見たくない単語やフレーズがあります。それらの単語やフレーズが何であるかは異なります。たとえば、スケートボード ブランドは製薬会社よりも許容される語彙の範囲が広い場合があります。

幸いなことに、ソーシャル ネットワークには、事前に選択された禁止用語のリストに基づいてコメントをフィルターする組み込みツールが用意されています。

これらのツールを使用してスパム コメントを管理することもできます。たとえば、「泣いています」というフレーズを含むコメントをブロックできます。

出典: インスタグラム

Instagram のコメントを管理する方法に関する記事で、Instagram のプロセスについて説明します。他のプラットフォームでも同様のツールが提供されています。または、専用のコンテンツ管理ツールを使用してこれらのフィルターを設定することもできます (詳細は後述します)。

4. 単純なタスクを自動化する

受信するメッセージの多くは、特にプライベート メッセージに対して、何度も受け取ることになる質問です。幸いなことに、これらのリクエストの一部は自動応答で管理できます。

ソーシャル プラットフォーム自体を通じて、超基本的な自動返信を設定できます。しかし、Heyday のような会話型チャットボットは、テキストメッセージを送ってくる人々と実際に対話することができます。彼は人々を最初の接触から解決に導きます。それは、顧客の質問に対する簡単な答えである場合もあれば、個々の製品の推奨に基づいた販売である場合もあります。

出典: ライズ

これらすべてにより、人間によるモデレーションが容易になり、コンテンツ モデレーターはブランドに最大の価値をもたらすインタラクションに時間を費やすことができます。

5. チームをサポートする

コンテンツ モデレーターは組織に大きな利益をもたらします。彼らが困難な仕事をしていることを認識し、適切なサポートを提供することが重要です。

コンテンツ モデレーターは、オンライン コメントの時には暗​​い世界の最前線にいます。彼らはいくつかの難しいことを理解し、さらに難しい人々に対処することができます。コンテンツモデレーターはロボットではないことを認識してください。このような困難なやり取りの後、リラックスするには時間とサポートが必要です。

職場の健康を最優先にしましょう。モデレーターの様子を定期的にチェックし、モデレーターの仕事のストレスを軽減する方法について意見を求めてください。

あらゆる規模の企業向けの 5 つのコンテンツ管理ツール

1. ハウスーツ

Hootsuite は、いくつかの重要な方法でコンテンツを管理するのに役立ちます。

ストリーム

まず、Hootsuite Streams は、中小企業向けのシンプルで無料のコンテンツ モデレーション ソリューションです。

以下の各リンクは、そのプラットフォームのコンテンツ モデレーションを設定するために知っておく必要があるすべての詳細なヘルプ記事につながります。

• Facebookのコメントモデレーション。Hootsuite ストリームから、Facebook ページまたはプロフィールのコメントに「いいね」を付けたり、コメントを非表示にしたりできます。コメントに公開または非公開で返信することもできます。
• Instagram でのコメントの管理。Instagram のビジネス プロフィールが Facebook で完全に認証されている場合は、[投稿] フィード内のコメントを非表示または削除できます。プロフィールが Facebook ページにリンクされている場合は、コメントに返信することもできます。
• TikTok でのコメント管理。Hootsuite ストリームを使用すると、TikTok マイ ビデオ ストリームでコメントしたり、返信したり、自分のコメントや他のユーザーのコメントを非表示にしたりできます。コメントを並べ替えたり、コメントを削除したりすることもできます。

• YouTube のコメント管理。最初のステップは、YouTube チャンネルのコンテンツ モデレーションを有効にすることです。その後、Hootsuite のモデレートでコメントを承認、削除、返信したり、スパムの可能性がある YouTube スレッドを公開前に承認したりできます。
• LinkedIn でのコメントの管理。特定の LinkedIn 投稿に多くのコメントが寄せられた場合は、その投稿専用の Hootsuite スレッドを作成できます。その後、その投稿に対するコメントを個別に管理できるため、何も見逃すことはありません。

受信箱

Hootsuite Team プラン以上のプランをお持ちの場合、Inbox は追加のコンテンツ モデレーション機能を提供します。

受信トレイから、Facebook、Twitter、Instagram のコメントとダイレクト メッセージ、さらに LinkedIn のコメントと返信を 1 つのビューで管理できます。

また、割り当てとフィルターを使用して、コンテンツ管理の任務を他のチーム メンバーと共有したり、リクエストを別のチーム (カスタマー サポートなど) に委任したりすることもできます。

最後に、保存した応答を一般的なシナリオで使用するテンプレートとして使用できるため、チーム メンバーはブランドを維持しながらより迅速に応答できるようになります。

2.スパークセントラル

出典: スパークセントラル

Sparkcentral は、豊富なコンテンツ モデレーション機能を備えた、フル機能のエンタープライズ グレードの顧客サービス プラットフォームです。これにより、すべてのソーシャル プラットフォームからのコメントや投稿を 1 つの受信トレイで管理および管理できると同時に、CRM に接続して会話のコンテキストをより多く得ることができます。

Sparkcentral には、コンテンツ管理の取り組みの効果を理解するのに役立つ分析機能も組み込まれています。

3.対応学

出典:応答学

Repondology は、人種差別的、虐待的、その他攻撃的なコメントの排除に重点を置いた自動コンテンツ モデレーション ツールです。また、スパムやボット、ブランドに損害を与える可能性のある不適切なコメントを除外するのにも役立ちます。

4.ブランドフォート

出典:ブランドフォート

BrandFort は人工知能を使用して、Facebook と Instagram 上の憎悪、スパム、冒涜、および完全に否定的なコメントをフィルタリングします。複数の言語のサポートを提供します。

5.スマートなモデレーション

出典: Hootsuite アプリカタログ。

スマート モデレーションは、Facebook、Instagram、YouTube のコメントを管理するもう 1 つの自動ツールです。攻撃的な言葉、ヘイトスピーチ、スパム、トローリング、ボットなどの不適切なコンテンツをフィルタリングするように設計されています。

コンテンツモデレーションに関するよくある質問

コンテンツモデレーターは何をしますか?

コンテンツ モデレーターは、パブリックとプライベートの両方のソーシャル メディア プラットフォームに受信したすべてのコメントと投稿を処理します。

コンテンツモデレーションにはどのような種類がありますか?

コンテンツモデレーションの主なタイプは次のとおりです。

• 前節度。このコンテンツ モデレーション プロセスは、ソーシャル メディアに適用される狭義のコンテンツ モデレーションではなく、ブログやオンライン コミュニティで使用されます。このとき、すべてのコメントはキューに入れられ、投稿する前に承認される必要があります。
• ポストモデレーション。これはソーシャル メディア コンテンツ モデレーションの最も一般的な形式で、投稿後にコンテンツ モデレーターがすべてのコメントをレビューします。
• 自動モデレーション。このタイプのコンテンツ モデレーションは、より高度なコンテンツ モデレーション ツールを使用して、特定の単語またはフレーズのリストをブロックすることを指します。

コンテンツモデレーターになるにはどのようなスキルが必要ですか?

まず、コンテンツ モデレーターには複雑なジョブを処理できる能力が必要です。ブランドのソーシャル チャネルのファンやフォロワーとの交流が含まれるため、これは楽しい仕事になる可能性があります。ただし、スパマー、詐欺師、不満を抱いた顧客への対処、その他の複雑なタスクも含まれます。

コンテンツモデレーションチームは、ソーシャルツールを効果的に使用する方法を理解する必要もあります。これには、ソーシャル プラットフォーム自体と、使用されるコンテンツ モデレーション ツールの両方が含まれます。

最後に、コンテンツ モデレーターには、ソーシャル メディア上のコメントや投稿に応答する際にブランドをうまく表現できる、優れた執筆および編集スキルが必要です。