レポート: Samsung.com の搾取的なチャット システムにより従業員は無料で働かされる

カスタマー サービス チャットは、ほとんどのオンライン ストアの定番です。電話アプリを起動して、どの番号にダイヤルするかを考え、何時間も待つよりも、チャット システムの応答時間の方が通常ははるかに速くなります。これらのシステムの設計は、その背後にいる従業員にとっては非常に恐ろしいものになる可能性があり、The Verge は最近、Samsung.com でチャット担当者であることがどのようなものかについての暴露記事を公開しました。歴史は、従業員に無料で働かせる搾取システムの姿を描いています。

この記事の上部では、Samsung のチャット システムがどのようなものかを確認できます。わずか数秒で、Samsung.com のホームページに「専門家とチャット」ウィンドウが表示され、ワンクリックで誰かとつながります。このポップアップは Samsung の Web サイトのほぼすべてのページに表示されており、一見するとカスタマー サービスの窓口のように見えます。The Vergeの報道によると、実際には販売員全員が「コミッションのみで時給なし」で働くシステムで、売れなければ給料も支払われないという。よく見てみると、「専門家とチャットして、当社のトップセールについて聞いてください」という文言が、このポップアップの背後にある販売意図を容易に伝えています。しかし、ほとんどのユーザーがそれを顧客サービスの一環として捉えていることは想像に難くありません。

技術的には、これらの従業員はカスタマー サポート チケットを処理する必要がなく、カスタマー サービスの訓練を受けておらず、カスタマー サポートとのチャットに対して報酬を受け取ることもありません。しかし、Samsung.com を訪問する人は誰もこのことに気づいていません。ホワイトペーパーでは販売者に対し、顧客からの問い合わせには応じず、代わりにサムスンのサポートページに誘導してチャットを終了するよう指示している。問題は、このやり取りの後、顧客も販売者を評価できることです。従業員らは、無料の顧客サービスを放棄すると満足度が低下し、満足度が低いと解雇につながるとThe Vergeに語った。従業員らは、サムスンとそのチャットベンチャーのパートナーである「Ibbu」という会社の両方に無料サポート電話をかけるよう勧められているとも語った。

サムスン公認のチャット ワーカーにとっては、大規模な販売が行われるはずの日でも、必ずしも良い結果が得られるわけではありません。報告書によると、ギャラクシーS22の発売はチャット担当者にとって「まるでクリスマスのようだった」が、サムスンのウェブサイトは発売日のほとんどの間ダウンしていたため、営業担当者は収入を得ることができなかったという。

Samsung.com にはサポート チャット システムがありますが、これは特に samsung.com/us/support/にアクセスした場合にのみ表示されます。サポート チャットは別のチャット システムのように見えますが、スタッフの過負荷を懸念しているため、セールス チャットとは異なり、担当者につながる前に自動ヘルプ メニューが表示されます。サムスンは、ユーザーがサポートを求めるときに、より有名な販売チャット システムをこのサポート システムに接続できます。Samsung は、チャット ポップアップで、販売またはサポートを探しているかどうかをユーザーに積極的に尋ねることができます (これは実際に、ほとんどの企業電話システムの動作を反映しています)。しかし、サムスンがこうしたことをしたとしても、販売者に無料で働いてもらうことはできないだろう。