고객 경험이란 무엇인가: CX를 개선하기 위한 7가지 팁

고객 경험 또는 CX는 최근 몇 년 동안 많이 사용되는 문구 중 하나입니다.

또 다른 업계 유행어가 아닙니다. 올바른 접근 방식을 통해 고객 경험은 판매를 늘리고 브랜드 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 포스트에서 당신을 위해 그것을 분해할 것입니다. 고객 경험이 무엇이며 왜 중요한지 알게 될 것입니다. 또한 시작하기 위한 7가지 팁, 삶을 더 쉽게 만드는 4가지 도구 및 측정 방법이 있습니다.

그리고 예, 후자는 약간의 수학이 필요하지만 겁먹지 마십시오. 우리는 당신이 이등변삼각형이 무엇인지 알 필요가 없다고 약속합니다. 당신의 두뇌에서 이 정보를 자유롭게 삭제하십시오.

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험(CX)은 고객이 회사와의 상호 작용을 인식하는 방식입니다. 이것은 당신의 브랜드를 만질 때마다 그들의 감정이 축적되는 것입니다. 고객 경험의 품질에 크게 영향을 미치는 두 가지 요소는 다음과 같습니다.

당신의 브랜드
귀하의 제품 또는 서비스

첫째, 그들이 당신의 브랜드를 보고 상호작용하는 방식은 그들의 인식을 형성할 것입니다. 브랜딩 노력, 특히 외모와 소리는 고객 서비스에 필수적입니다. 더럽거나 비전문적으로 보이고 싶지 않습니다. 이렇게 하면 클라이언트는 당신이 조잡하고 프로답지 못하다고 생각할 것입니다. 불공평하지만 외모가 전부입니다.

예를 들어 나이키를 보자. Nike swoosh와 Just Do It 슬로건은 스포츠와 패션 모두에서 상징적입니다. 수십 년 동안 신중하고 일관된 브랜딩의 결과입니다.

둘째, 세계에서 가장 세련된 브랜드를 가질 수 있습니다. 그러나 귀하의 제품이나 서비스에 대한 고객의 경험이 쓰레기라면 그들은 귀하를 좋게 평가하지 않을 것입니다.

귀하의 고객 서비스는 또한 사람들이 귀하의 제품이나 서비스에 대해 어떻게 느끼는지에 중요한 역할을 합니다. 일이 잘못되면 종종 관계를 저장할 수 있습니다. 그 사람의 불만을 인정하십시오. 그런 다음 상황을 바로잡기 위한 조치를 취하십시오.

각 접점은 긍정적, 중립적 또는 부정적인 결과에 대한 기회입니다. 이러한 접점을 긍정적으로 만들기 위해 노력하면 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

두 기둥 모두 신뢰를 구축하고 긍정적인 고객 경험을 창출하기 위해 노력합니다.

고객 경험 관리란 무엇입니까?

고객 경험 관리(CXM)는 고객이 모든 접점에서 비즈니스에 대한 긍정적인 경험을 갖도록 보장합니다. 다소 모호한 용어일 수 있으므로 자세히 살펴보겠습니다.

고객 경험 관리에는 고객과 브랜드의 상호 작용을 조사, 분석 및 개선하는 작업이 포함됩니다. CXM 커버. 스펙트럼은 팀이 고객을 대하는 방법, 고객이 수용하는 속도, 웹 사이트 디자인 방법을 다룹니다.

고객 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?

오늘날의 경쟁 환경에서 고객 경험은 그 어느 때보다 중요합니다. 만족한 고객은 향후 다시 방문하여 귀하의 비즈니스를 다른 사람들에게 추천할 가능성이 더 큽니다.

그리고 사회적 증거는 판매용입니다. 사람들은 브랜드 광고보다 친구와 가족의 추천을 더 신뢰합니다. 이 사회적 증거의 인기 있는 형태 중 하나는 사용자 생성 콘텐츠(UGC)입니다.

행복한 고객은 또한 시간이 지남에 따라 비즈니스에 더 많은 돈을 쓰는 경향이 있습니다. 그들이 반복 고객이 되면 귀하의 비즈니스에 대한 그들의 가치는 급상승합니다. 따라서 가능한 한 많은 고객을 반복 고객으로 전환하려고 합니다.

고객 평생 가치(CLV)를 계산할 수 있습니다. 이를 통해 목표 달성을 위해 할당해야 하는 예산이 얼마인지 알 수 있습니다. 물론 그 중 일부는 고객 경험을 개선하는 것입니다.

CLV를 계산하는 공식은 다음과 같습니다. CLV = (고객당 연간 수익 * 고객 관계(연도)) – 고객 획득 비용(CAC).

고객 경험 관리는 성장과 장기적인 성공을 이끄는 강력한 도구가 될 수 있습니다.

고객 경험을 측정하는 방법

고객 서비스 전략의 일부는 고객 경험을 측정하는 것입니다. 하지만 누군가의 감정을 어떻게 측정할 수 있냐고 묻습니다. 차갑고 어려운 숫자로.

여기서는 고객 서비스 메트릭에 대해 자세히 설명합니다. 그러나 시간을 절약하기 위해 가장 중요한 사항을 아래에 강조 표시했습니다.

가장 일반적으로 사용되는 고객 경험 지표는 다음과 같습니다.

순 발기인 등급,
클라이언트의 노력에 대한 평가,
고객 만족도 평가 및,
평균 응답 시간.

순추천고객지수(NPS)

계산: NPS = 추천하는 사람의 비율 – 비추천하는 사람의 비율

Net Promoter Score는 고객이 귀사를 얼마나 사랑하고 신뢰하는지를 나타내는 0에서 10까지의 척도입니다. “0에서 10까지의 척도에서 이 제품/회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 간단한 질문에서 나옵니다. 6 미만이면 비추천 고객입니다. 7-8은 그들을 수동적으로 만들고 9-10은 그들을 프로모터로 만듭니다.

고객 노력 평가(CES)

계산: CES = (4-5를 선택한 고객 수 / 설문 응답 수) * 100

CES는 고객이 조직의 미션에 얼마나 많은 노력을 기울이는지 측정합니다. 이 설문 조사는 고객 여정의 문제점을 식별합니다.

CES 설문조사에서는 고객에게 자신의 노력 수준을 1에서 5까지 평가하도록 요청합니다. 고객에게 다음과 같이 질문할 수 있습니다. “내 제품을 반품하기가 쉬웠습니다. 척도: “매우 동의함”에서 “매우 동의하지 않음”까지.

고객 만족도 평가(CSAT)

계산: CSAT = (만족한 고객 수 / 설문 응답 수) * 100

CSAT는 NPS와 유사합니다. 조직에 맞게 사용자 지정할 수 있는 몇 가지 질문을 더 묻습니다. 모든 질문은 고객 경험에 관한 것이어야 합니다.

예를 들어 고객에게 브랜드의 특정 부분을 1에서 3 또는 1에서 5로 평가하도록 요청할 수 있습니다. “당신이 받은 지원에 얼마나 만족하십니까?”라고 말할 수 있습니다.

또한 CSAT 설문조사에 “어떻게 하면 귀하의 경험을 개선할 수 있습니까?”와 같은 개방형 질문을 포함할 수 있습니다.

평균 응답 시간

계산: 평균 응답 시간 = 고객 요청에 대한 첫 번째 응답에 필요한 총 시간 / 요청 수.

사람들은 인정받기를 원하기 때문에 평균 응답 시간을 아는 것이 중요합니다. 이것은 그들이 봇일지라도 그들이 듣고 존중받는다고 느끼게 합니다. 그리고 회사는 응답 시간을 개선하고 고객 만족도를 개선하기 위해 봇을 사용하고 있습니다.

고객 경험을 개선하기 위한 7가지 팁

따라서 뛰어난 고객 경험을 제공해야 한다는 압박감을 느낄 수 있습니다. 여기 당신의 삶을 좀 더 쉽게 만들어 줄 7가지 팁이 있습니다.

당신의 브랜드에 투자하세요

첫인상이 중요합니다. 브랜드에 투자하면 고객이 알아차릴 것입니다. 일관된 시각적 표현, 브랜딩 및 커뮤니케이션 전략이 있는지 확인하십시오.

인터뷰에 낡은 운동복 바지 대신 양복과 넥타이를 착용하는 것과 같습니다. 특정한 방식으로 보고 말함으로써 당신은 무의식적으로 사람들이 당신의 모습을 믿도록 영향을 미칩니다.

예를 들어 Zappo’s는 시그니처 보이스로 훌륭한 작업을 수행합니다. 결과적으로 그들은 파티에서 옆에 서고 싶은 사람처럼 건방하고 재미있어 보입니다.

고객 서비스에 투자

누군가가 귀하의 고객 서비스에 대해 나쁜 경험을 가지고 있다면 귀하의 브랜드에 충성하지 않을 것입니다.

반면에 누군가가 귀하의 제품이나 서비스에 대해 좋지 않은 경험을 했지만 뛰어난 고객 경험을 가지고 있다면 그들을 반복 고객으로 만들 수 있는 기회가 있습니다.

고객 서비스 경험의 가치는 판매 그 이상입니다. 품질 고객 서비스는 다음을 수행할 수 있습니다.

고객 유치 비용을 상환하고,
친구를 추천하는 충성도 높은 브랜드 애호가를 양성하고
평가 및 리뷰를 육성합니다.

소셜 미디어 고객 서비스 전략도 개발하는 것을 잊지 마십시오.

고객 여정 매핑

고객 여정 지도는 고객의 입장이 되어보는 데 도움이 됩니다. 경로를 이해하면 잠재적인 문제점을 파악할 수 있습니다. 고객이 검색, 확인 또는 반품과 같은 필요한 작업을 쉽게 완료할 수 있도록 하면 계속해서 방문할 것입니다. 이 하찮은 일을 재미있게 하면 그들은 당신을 사랑할 것입니다.

구매자 페르소나 만들기

고객 여정과 마찬가지로 고객 페르소나는 고객이 누구이며 고객이 무엇을 원하는지 이해하는 데 도움이 됩니다. Customer Journeys를 사용하면 고객과의 모든 접점을 볼 수 있습니다. 고객 초상화를 통해 이러한 접점을 더욱 즐겁게 만드는 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다.

예를 들어 고객 페르소나가 고령층인 경우 각 접점의 접근성을 높이는 데 집중할 수 있습니다. 작은 글씨나 CTA 버튼에 문제가 있는 사람들을 생각해 보십시오.

고객 이탈 이해

작은 고객 이탈은 정상입니다. 이탈의 원인을 이해하면 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 지속적으로 이탈하는 지점을 찾고 그 이유를 분석하십시오.

피드백을 요청하고 응답하는 것은 고객 이탈을 이해하는 쉬운 방법입니다. 결과를 수집하기 위해 CES 투표를 시도할 수 있습니다. 또는 고객 지원 문의 추세를 분석합니다. 소프트웨어 산업에 종사하는 경우 제품이 부족한 부분을 이해하는 것이 특히 유용합니다.

고객에게 원하는 것을 물어보세요

사업주가 흔히 저지르는 실수는 고객이 원하는 것을 알고 있다고 가정하는 것입니다. 청중에게 제품이나 기능에 대해 물어보십시오. 대답은 당신을 놀라게 할 수 있습니다. 마음을 얻는 한 가지 방법이 있다면 먼저 듣고 사람들이 요구하는 것을 만드는 것입니다.

설문 조사를 통해 이를 수행하거나 문의하기 페이지에서 “무엇을 더 보고 싶습니까?”라고 묻는 댓글 섹션을 열 수 있습니다. Reddit과 같은 포럼을 방문하고 다른 곳에서 리뷰를 찾아보세요. 고객의 관점을 자유롭게 살펴보는 것입니다.

챗봇과 인공 지능을 사용하여 응답 시간 단축

챗봇 또는 인공 지능 기반 기술을 사용하는 것은 긍정적인 고객 경험을 창출하는 빠르고 비용 효율적이며 비교적 고통 없는 방법입니다. 봇을 사용하여:

고객이 판매 여정을 거치도록 돕고,
자주 묻는 질문에 대한 답변 및
일반 고객 지원 요청.

Facebook 및 Instagram 채널에서 봇을 사용할 수도 있습니다. 이러한 방식으로 소셜 미디어 고객 경험을 지원하게 됩니다.

올바른 프로그램을 선택하면 고객이 필요한 곳에 더 빨리 도달할 수 있도록 도울 수 있습니다.

챗봇은 다음을 수행할 수 있습니다.

평균 응답 시간 개선,
직원을 보다 복잡한 작업으로 리디렉션하고
우리는 고객에게 연중무휴 24시간 지원을 제공합니다.

이 주제에 대해 더 알고 싶으십니까? 고객 참여 전략을 처음부터 새로 만드는 방법은 다음과 같습니다 .

2022년에 시도할 4가지 고객 참여 도구

고객 서비스 전략을 연마하려면 악기를 레퍼토리에 통합하는 것을 고려하십시오. 고객 설문 조사 소프트웨어, 챗봇 및 분석 도구는 목표에 적극적으로 기여하는 작업을 자동화, 분석 및 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

전성기

이 작은 챗봇인 Heyday는 고객 참여 전략에서 쉽게 승리할 수 있습니다. 다음을 통해 사이트의 고객 경험을 개인화합니다.

제품 카탈로그에 연결하여 맞춤형 검색 결과 및 채팅 추천 제공
고객이 구매할 준비가 되었을 때만 파트너에게 집중
대화형 AI를 사용하여 고객을 편안하게 만듭니다.
평균 응답 시간 개선

Hootsuite 받은편지함 및 분석

분명히 우리는 약간 편향되어 있습니다. 하지만 시간을 투자할 가치가 없는 것은 추천하지 않습니다. Hootsuite 받은 편지함은 다양한 소셜 네트워크(심지어 SMS 메시지)의 메시지를 보거나 응답하거나 필터링할 수 있도록 구성되어 있습니다. 그리고 모두 한 눈에. 이것은 당신의 삶을 더 쉽게 만들고 응답 시간을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Hootsuite의 분석 도구는 특히 고객 감정을 이해하는 데 유용합니다. 어떤 유형의 소셜 미디어 게시물이 효과가 있는지 한 눈에 보여줄 수 있으므로 고객이 향후에 집중하기를 바라는 것이 무엇인지 알 수 있습니다.

마찬가지로 소셜 청취 및 분석에 Hootsuite Insights를 사용할 수 있습니다. 이 도구는 획득한 소셜 미디어 멘션을 추적할 수 있습니다. 그런 다음 브랜드의 사회적 정서를 측정할 수 있습니다. 거기에서 그에 따라 고객 경험을 개선하십시오.

가장 중요한 것은 Hootsuite의 브랜드 모니터링 도구를 사용하여 화가 난 고객이 소셜 미디어에서 귀하에 대해 이야기할 때 즉시 파악하고 상황이 통제 불능 상태가 되기 전에 조치를 취할 수 있다는 것입니다.

구글 애널리틱스

Google Analytics는 고객이 이탈하는 위치를 파악하는 데 유용한 도구입니다. 사용자 검색을 추적하는 데 사용하세요. 그러면 청중의 일관된 검색이 표시됩니다.

전환율을 추적하십시오. 업계 평균보다 낮으면 주의가 필요한 문제가 있을 수 있습니다. 마찬가지로 반송률에 주의하십시오. 그들은 또한 잠재적인 문제점을 보여줄 것입니다.

친절하게 물어보세요

AskNicely 는 폴링 소프트웨어입니다. Zapier 및 Slack과 같은 업무용 앱과 통합됩니다. 이 프로그램을 사용하여 고객 경험이 어떤 것인지 더 잘 이해할 수 있습니다. NPS, CES 및 CSAT에 대한 설문조사를 설정해 보세요. 또한 필요한 경우 추가 질문을 포함할 수 있습니다.

AskNicely에서 특히 마음에 드는 점은 추가 직원 교육 옵션입니다. AskNicely 트레이너는 귀하의 팀을 위한 맞춤형 고객 코칭을 제공할 수 있습니다.