대화형 상거래란 무엇이며 이것이 브랜드에 중요한 이유는 무엇입니까?

당신이 가게에 들어갔을 때 아무도 당신을 반겨주는 사람이 없다고 상상해 보십시오. 당신은 쇼핑을 가서 아무것도 찾을 수 없습니다. 관심 있는 제품에 대한 질문이 있습니까? 그러나 아무도 대답할 수 없습니다. 당신은 빈손으로 떠납니다.

대화형 상거래가 없으면 이런 일이 항상 온라인에서 발생합니다. 더 많은 고객이 오프라인보다 온라인 쇼핑을 합니다. 이것은 양질의 고객 서비스를 포기할 이유가 되지 않습니다.

대화형 상거래로 고객 경험을 디지털화하는 방법을 알아보세요.

대화형 커머스란?

대화형 상거래(또는 소셜 커머스 또는 대화형 마케팅)는 대화를 사용하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공합니다. 대화형 상거래는 고객 서비스를 디지털화합니다. 이를 통해 한 번에 수천 명의 잠재 고객과 소통할 수 있습니다.

이러한 대화는 소셜 미디어, 메시징 앱, 웹사이트 등 고객이 있는 모든 곳에서 이루어집니다. 실시간 고객 서비스 상담원, 챗봇 또는 둘 다와 대화가 이루어집니다.

대화형 커머스가 중요한 이유는 무엇입니까?

다이얼로그 커머스는 온라인 쇼핑을 고객에게 더 쉽고, 더 재미있고, 더 개인적으로 만들어줍니다.

PwC의 미래 고객 경험 설문조사에 따르면 고객은 쇼핑할 때 속도, 편리함, 친근함을 원합니다. 설문 조사는 또한 다음과 같이 밝혔습니다.

73%의 고객이 경험을 구매 결정의 중요한 부분으로 간주합니다. 그러나 고객의 49%만이 회사가 좋은 고객 서비스를 제공한다고 말합니다.
고객 3명 중 1명(32%)은 한 번의 나쁜 고객 경험으로 브랜드를 영구적으로 떠날 것입니다.
고객의 65%는 좋은 광고보다 좋은 경험이 더 중요하다고 말합니다.

대화형 상거래를 사용하는 회사는 다음을 참조합니다.

첫 6개월 동안 소득이 10% 증가
고객 서비스 비용 평균 30% 절감 .
가장 일반적인 고객 상호 작용의 최대 80%를 자동화합니다. AI 챗봇은 고객 대화의 효율성과 정확성을 향상시킬 수 있습니다.

출처: PwC 고객 서비스 경험의 미래 연구.

대화형 상거래의 유형

대화에 참여하기 위해 서부에서 가장 빠른 수다쟁이일 필요는 없습니다. 많은 브랜드에서 이러한 도구를 사용하여 온라인에서 더 많은 고객과 연결합니다.

인공지능을 탑재한 대화형 챗봇

AI 챗봇은 로봇 고객 서비스 에이전트입니다. 예. 우리는 미래에 살고 있습니다.

자동화를 통해 챗봇을 통해 고객은 브랜드와 즉시 연결할 수 있습니다.

사람들은 개인화 서비스를 생각할 때 친절한 로봇을 떠올리지 않을 수 있습니다. 그러나 Heyday와 같은 챗봇은 기계 학습을 사용하여 고객에게 개인화된 응답을 제공합니다. 이러한 답변은 시간이 지남에 따라 더욱 정확하고 효과적이 됩니다. 실제 에이전트처럼 대화형 AI 챗봇은 고객을 기억합니다.

Heyday와 같은 챗봇은 또한 들어오는 모든 FAQ에 답변할 수 있으므로 팀의 귀중한 시간과 리소스를 절약할 수 있습니다.

실시간 채팅 앱

라이브 채팅 앱은 고객에게 실제 고객 서비스 에이전트에게 메시지를 보낼 수 있는 기회를 제공합니다. 끔찍한 고객 서비스와 1-800 번호의 시대는 지났습니다.

실시간 채팅 앱을 사용하면 일반적인 질문에 대한 일반적인 응답을 자동화할 수 있습니다. 휴먼 고객 서비스는 추가 도움이 가장 필요한 사람들에게 집중할 수 있습니다.

64%의 고객이 고객 지원에 전화하는 것보다 채팅 앱을 사용합니다 .

라이브 채팅을 통해 고객 지원은 동시에 많은 고객에게 응답할 수 있습니다. 이것은 효율성을 높이고 고객 경험을 향상시킵니다.

음성 지원 소프트웨어

대화형 상거래에는 음성 비서를 사용하여 질문에 답하는 것도 포함됩니다. 점점 더 많은 사람들이 구매를 위해 Siri, Alexa 또는 Google Assistant에 대해 질문하고 있습니다.

온라인 밀레니엄 세대 쇼핑객을 대상으로 한 설문 조사에 따르면 거의 절반(47%)이 구매를 완료하기 위해 음성 어시스턴트를 사용하는 것으로 나타났습니다 .

마케팅 담당자는 고객의 일반적인 질문이나 주문에 대해 생각해야 합니다. 고객이 제품 페이지를 클릭하는 것보다 Alexa에게 주문을 요청하는 것이 훨씬 쉽습니다.

온라인 쇼핑객 1038명을 대상으로 한 설문조사

메시징 앱

사람들은 소셜 네트워크보다 메시징 앱을 더 많이 사용합니다. 상위 4개 메시징 앱의 사용자 기반은 상위 4개 소셜 네트워크의 사용자 기반보다 큽니다.

고객은 회사 웹사이트를 방문하기 전에 무엇을 살지 결정합니다. 사람들은 검색 엔진과 같은 메시징 앱을 사용합니다. 추가 질문은 회사의 Facebook Messenger 또는 WhatsApp을 통해 받습니다. 대답할 누군가 또는 무언가가 있는지 확인하세요!

메시징 앱 보고서, Business Insider

소셜 미디어

Publicis와 Twitter의 새로운 연구에 따르면 “소셜 대화는 새로운 온라인 리뷰입니다.”

92%의 사람들이 소셜 미디어에서 브랜드에 대한 정보를 검색합니다.
64%의 사람들이 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 읽은 후 브랜드에 대한 생각을 바꿉니다.

브랜드에 대한 대화는 판매를 촉진합니다. 이제 이러한 대화에 참여하고 고객이 소셜 미디어에 사진과 평가를 게시하도록 권장할 때입니다.

훌륭한 소셜 미디어 고객 경험을 만들기 위한 가이드를 읽어보세요. 또한 소셜 판매에 대해 자세히 알아보세요.

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대화형 상거래의 6가지 이점

쇼핑할 때 고객은 속도, 친근함, 도움을 주고자 하는 의지를 주요 특성으로 찾습니다 .

다음은 대화형 상거래가 그러한 경험을 제공하는 6가지 주요 방법입니다.

1. 연중무휴 고객 지원 제공

이유 때문에 인스턴트 메시징이라고 합니다. 고객은 질문에 대한 답을 즉시 원합니다. 이것이 없으면 높은 수준의 24/7 고객 지원을 제공하는 것이 불가능합니다.

기업은 챗봇을 통해 고객에게 더 빠르게 대응할 수 있습니다. 챗봇은 또한 일반적인 질문에 바로 답할 수 있습니다. 또는 고객이 가능한 경우 실시간 상담원과의 통화를 예약할 수 있는 옵션을 제공하십시오.

2. 채팅 및 관계를 통한 판매 촉진

메신저나 채팅으로 연락하는 고객은 소중한 정보를 제공합니다. 챗봇이나 라이브 에이전트는 고객의 요구에 따라 제품을 제안할 수 있습니다.

예를 들어 캐나다 브랜드 Dynamite는 웹 사이트에서 Heyday 챗봇을 사용합니다. 고객이 빨간색 스웨터를 찾고 있으면 챗봇이 다른 제품을 제안합니다. 그는 심지어 채팅에서 살 수 있습니다!

출처: 다이너마이트

개인적인 손길을 더하면 더 많은 제품이 판매됩니다. 챗봇을 통해 브랜드는 고객에 대해 더 많이 알 수 있습니다.

충성도가 높은 고객에게 상담원을 할당함으로써 브랜드는 온라인에서 관계를 구축할 수 있습니다. 매장에서와 마찬가지로 쇼핑객은 브랜드가 도와줄 의향이 있을 때 구매하고 반품할 가능성이 더 큽니다.

3. 장바구니 이탈 감소

버려진 장바구니는 전자 상거래에서 큰 문제입니다. 전자 상거래 산업은 버려진 장바구니로 인해 연간 180억 달러의 손실을 보고 있습니다 .

대화형 상거래 도구는 다음을 통해 이 수치를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

장바구니 포기자 알림 또는 주문 완료 프롬프트를 보냅니다.
고객이 구매를 중단한 이유를 확인하고 거래를 성사시키기 위한 귀중한 통찰력을 얻으십시오.
테니스 라켓과 같은 특정 제품을 검색하는 고객에게 제품에 대한 자동 링크를 보냅니다.

4. 고객 데이터 및 피드백 수집

고객과의 관계는 고객이 제품을 구매한 후에 종료될 필요가 없습니다. 챗봇은 고객에게 연락하여 피드백이나 사용 후기를 얻을 수 있으므로 실시간 상담원의 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.

리콜 가능성을 높이기 위해 고객에게 자동 후속 조치를 보낼 수도 있습니다. 63%의 고객은 좋은 경험을 하면 더 많은 개인 정보를 제공할 의향이 있습니다 .

5. 더 나은 리드 생성

대화형 커머스는 새로운 고객을 만날 수 있는 새로운 세상을 열어줍니다.

챗봇으로 할 수 있는

최고의 고객에게 리뷰나 추천을 요청하는 메시지를 보내십시오.
채팅을 통해 영업 전화 예약을 자동화하여 약속을 더 많이 잡고 노쇼를 줄입니다.
관심 상품을 추가로 판매하라는 메시지를 보냅니다.

대화형 상거래를 사용하는 회사의 55% 도 더 나은 리드를 얻습니다 .

6. 더 많은 언어

이제 고객은 전 세계에서 쇼핑할 수 있습니다. 많은 기업들이 같은 언어를 사용하지 않는 고객을 유치할 기회를 놓치고 있습니다.

다국어 챗봇은 언어의 장벽을 허물고 있습니다. 새 팀을 고용하지 않고 자주 묻는 질문에 다른 언어로 답변하세요.

AI를 사용하여 고객이 선호하는 언어로 질문에 답하고 간단한 작업을 완료할 수 있습니다. 예를 들어 Merci Handy는 Heyday 챗봇을 사용하여 프랑스어와 영어로 고객에게 서비스를 제공합니다. 라이브 에이전트나 번역가가 필요하지 않습니다.

출처: 상승

대화형 상거래 사용을 위한 모범 사례

대화형 상거래는 고객의 위치에 따라 다른 역할을 합니다. 도움이 되는 것과 짜증나지 않는 것 사이의 균형을 찾으십시오.

유용한 고객 서비스 에이전트의 디지털 버전이 되십시오. 중고차 딜러의 디지털 버전이 아닙니다.

이 가이드라인은 대화형 상거래를 최대한 활용하는 데 도움이 될 것입니다.

의식

인식 제고를 위한 커뮤니케이션은 인스턴트 메신저와 소셜 네트워크에서 이루어집니다. 이는 고객이 사이트를 방문하기 전에도 발생합니다. 여기서의 목표는 반응이 빠르고 유용하며 최신 정보를 제공하는 것입니다.

하다:

자주 묻는 질문에 대한 자동화를 설정하여 고객에게 즉각적인 답변을 제공하십시오.
귀하의 사이트를 방문하는 사람들을 유치하기 위해 환영 메시지를 만드십시오.
고객 지원이 열려 있고 연중무휴 채팅을 통해 사용할 수 있도록 간단하고 명확하게 유지하십시오.

아니다:

스팸 클라이언트.
고객에게 응답하기 전에 너무 오래 기다리십시오. 대부분의 클라이언트는 즉각적인 응답을 기대합니다.

고려/결정

고객이 최종 선택을 하면 웹사이트에 실시간 채팅 옵션이 있는지 확인하세요. 이 거래를 성사시키세요!

하다:

클라이언트에 대한 짧고 구체적인 답변.
특정 질문이나 우려 사항이 있는 고객을 라이브 에이전트와 연결합니다.
명백한 “실시간 채팅” 버튼을 활성화하십시오. 특히 제품 및 연락처 페이지에서 고객 커뮤니케이션을 단순화합니다.

아니다:

고객에게 거래를 성사시키도록 압력을 가하십시오.
따라가는 것을 두려워하십시오. 연구에 따르면 관심은 시간이 지남에 따라 사라집니다.

보유

어떤 사람이 귀하의 웹사이트를 방문할 때 방문자가 귀하의 고객이 되고 그가 제품을 구입했다면 일반 고객이 되는지 확인하고 싶습니다. 여러 가지 방법으로 이를 시도할 수 있습니다.

하다:

환영 팝업을 만듭니다.
고객을 페이지 보기 또는 설문 조사로 안내하고 피드백을 요청하십시오.
특별 제안이나 프로모션으로 웹 사이트에서 유명한 고객을 맞이하십시오.
고객이 주문을 완료하면 감사 인사를 보냅니다.

아니다:

적극적으로 후속 조치를 취하고 새로운 판매를 시도하십시오.

Twitter 연구 에 따르면 71%의 사람들이 구매하기 전에 브랜드와 대화하면 구매를 고려할 가능성이 더 높습니다.

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최고의 대화형 상거래 플랫폼

전성기

Heyday by Hootsuite는 대화형 상거래 플랫폼입니다. Heyday는 기계 학습을 사용하여 가장 일반적인 고객 상호 작용의 최대 80%를 자동화합니다.

Heyday는 또한 동일한 플랫폼에서 고객 서비스를 관리합니다. 자주 묻는 질문을 관리할 수 있는 스마트 챗봇이며 다국어가 가능하며 필요한 경우 라이브 상담원과 고객을 연결합니다.

Heyday는 Shopify와 같은 주요 전자상거래 플랫폼과 통합됩니다. 단 10분이면 설정할 수 있습니다!

https://www.youtube.com/watch?v=mLNGo67praE

Heyday by Hootsuite in 90 Seconds (https://www.youtube.com/watch?v=mLNGo67praE)

페이스북 메신저

무료 도구 측면에서 Facebook Messenger는 최근 많은 새로운 비즈니스 챗봇 도구를 추가했습니다. Messenger는 북미에서 가장 널리 사용되는 채팅 앱입니다. Facebook 에서 비즈니스 에 전송된 메시지 의 수는 지난 1 년 동안 두 배로 증가 했습니다 .

Facebook Messenger는 고객이 더 많은 정보를 얻고자 하는 첫 번째 장소입니다. Facebook Messenger에는 기업이 일반적인 질문에 답할 수 있는 자동화 도구가 있습니다. 또한 Facebook 및 Instagram 피드의 게시물을 하나의 패널에 구성하는 데 도움이 됩니다.

Facebook Messenger는 다른 플랫폼이나 귀하의 사이트와 통합되지 않습니다.

Facebook Messenger 대화를 관리하려면 Hootsuite를 사용해 보세요. Hootsuite는 소셜 미디어 마케팅 및 관리 도구입니다. 이를 통해 플랫폼 간에 들어오는 모든 메시지를 쉽게 관리할 수 있습니다.