대화형 AI란 무엇인가: 실제로 사용할 2023년 가이드

대화형 AI는 소셜 미디어 존재에 중요한 자산이 될 수 있습니다. 고객은 Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp 및 기타 소셜 미디어 플랫폼을 통해 제품 및 서비스에 대해 질문합니다.

이러한 고객 질문에 답하기 위해 여기에 오셨습니까? 대부분의 비즈니스에서는 24시간 내내 소셜 미디어에서 일어나는 일을 추적하는 것이 어려울 수 있습니다. 대화형 AI가 도움이 될 수 있는 곳입니다!

이러한 모든 요청과 제한된 수의 사람들이 이를 이행할 수 있는 상황에서 대화형 챗봇 또는 가상 도우미는 생명의 은인이 될 수 있습니다.

대화형 AI 기술은 팀을 보다 효율적으로 만들고 더 많은 고객이 필요한 도움을 더 빨리 받을 수 있도록 합니다.

소셜 고객 서비스 및 소셜 커머스에 대화형 AI 도구를 사용하여 비즈니스에서 어떤 이점을 얻을 수 있는지 계속 읽으십시오.

대화형 AI란?

“대화형 AI”(인공 지능)라는 용어는 사람들과 “대화”(예: 질문에 대답)할 수 있는 가상 비서 또는 챗봇과 같은 기술을 말합니다.

대화형 AI 애플리케이션은 고객 서비스 산업에서 자주 사용됩니다. 웹 사이트, 온라인 상점 및 소셜 네트워크에서 찾을 수 있습니다. 인공 지능 기술은 고객 응답 및 라우팅을 효과적으로 가속화하고 단순화할 수 있습니다.

대화형 AI는 어떻게 작동합니까?

대화형 AI는 주로 두 가지 기능으로 인해 작동합니다. 첫째, 기계 학습입니다. 간단히 말해서, 머신 러닝은 기술이 사용됨에 따라 “학습”되고 향상되는 것을 의미합니다. 자체 상호 작용에서 정보를 수집합니다. 그런 다음 그는 이 정보를 사용하여 시간이 지남에 따라 자신을 개선합니다.

결과적으로 페이지에 추가한 후 6개월이 지나면 시스템이 더 잘 작동하고 1년 후에는 훨씬 더 잘 작동합니다.

두 번째는 자연어 처리(Natural Language Processing, 줄여서 NLP)입니다. 인공지능이 언어를 이해하는 과정입니다. 단어와 구를 인식하는 방법을 배우면 자연어 생성으로 넘어갈 수 있습니다. 고객과 소통하는 과정입니다.

자연어 생성은 기본적으로 AI가 대화를 시뮬레이션하는 것을 의미합니다. 예를 들어, 고객이 소셜 미디어에서 주문 배송 시간에 대한 정보를 요청하는 메시지를 보내면 AI 챗봇이 응답 방법을 알게 됩니다. 그는 비슷한 질문에 대한 이전 경험을 바탕으로 그리고 배달에 대한 질문에 답하는 데 가장 적합한 문구를 이해하기 때문에 이렇게 할 것입니다.

이론은 지겹게 들릴 수 있지만 인공지능을 탑재한 대화형 챗봇은 고객과의 매우 원활한 상호작용을 제공합니다. 다음은 실제 작동 모습을 예상할 수 있는 예입니다.

대화형 AI 통계

글로벌 대화형 AI 시장은 2030년까지 326억 2000만 달러에 달할 것으로 예상됩니다.
대유행 이후 산업 전반에 걸쳐 대화형 에이전트가 처리하는 상호 작용의 양이 250% 증가했습니다 .
전 세계적으로 디지털 마케팅에 AI를 사용하는 마케터의 비율은 2018년 29%에서 2020년 84% 로 급증했습니다 .
거의 모든 성인 음성 비서 사용자는 스마트폰에서 대화형 AI 기술을 사용합니다( 올해 91.0% ).
2021년 4월 CouponFollow가 조사한 미국 음성 비서 사용자 중 제품 탐색 및 검색이 이 기술을 사용하여 가장 많이 구매 한 항목이었습니다.
가상 도우미는 고객 서비스에 가장 자주 사용됩니다. 고객을 위한 가상 비서가 있는 전 세계 기술 전문가 중 거의 80%가 이러한 목적으로 사용한다고 말했습니다.
2021년 5월 설문조사에서 북미 고객 서비스 의사 결정권자의 73%에 따르면 온라인 채팅, 비디오 채팅, 챗봇 또는 소셜 미디어가 3년 내에 가장 많이 사용되는 고객 서비스 채널이 될 것입니다 .
미국 경영진 중 86%는 AI가 2021년 회사의 “핵심 기술”이 될 것이라는 데 동의했습니다.
2022년 2월 현재 미국 성인의 53%가 지난 1년 동안 고객 서비스를 위해 인공 지능 챗봇과 상호 작용했습니다.
2022년에는 전 세계적으로 35억 개의 챗봇 애플리케이션이 출시되었습니다.
미국 소비자가 챗봇을 사용하는 상위 3가지 이유는 업무 시간(18%), 제품 정보(17%), 고객 서비스 요청(16%)입니다 .

대화형 AI 도구 사용의 5가지 이점

1.시간을 절약

이상적인 세상에서는 각 고객이 철저한 고객 서비스를 받을 것입니다. 그러나 현실은 일부 고객이 다른 고객보다 훨씬 간단한 요청으로 귀하에게 올 것입니다. 챗봇 또는 가상 도우미는 자신과 팀을 압도하지 않고 모든 사람의 요구 사항을 충족할 수 있는 좋은 방법입니다.

AI 챗봇은 간단한 고객 서비스 질문을 해결하고 귀하와 귀하의 팀이 더 복잡한 질문을 해결할 수 있도록 합니다. 또한 양쪽 끝에서 대기 시간을 줄입니다. Hootsuite의 고유한 Heyday 챗봇은 기업이 모든 고객 서비스 대화의 최대 80%를 자동화하도록 도와줍니다!

대화형 AI는 여러 티켓을 동시에 처리할 수 있지만 귀하와 귀하의 팀은 처리할 수 없습니다. 이것은 보다 효율적인 고객 서비스 시스템을 만듭니다.

2.가용성 증가

하루 24시간 연중무휴로 고객에게 연락할 수 없습니다. 소셜 미디어 플랫폼에 대화형 AI를 장착하면 이 문제가 해결됩니다. 클라이언트가 업무 시간 이후에 도움이 필요한 경우 챗봇이 문제를 해결할 수 있습니다. 이것은 물류 문제를 해결하고 챗봇이 어떻게 시간을 절약할 수 있는지 보여주지만 그게 전부는 아닙니다.

대화형 AI는 가용성을 높이는 방법을 고려할 때 고객이 더 많은 배려와 편안함을 느끼도록 도울 수 있습니다. 현실은 자정이 질문에 대한 답을 얻거나 문제를 해결해야 하는 유일한 자유 시간일 수 있다는 것입니다. Heyday와 같은 인공 지능 도구를 사용하면 배송 요청에 대한 응답을 받는 데 몇 초가 걸립니다.

가상 비서로 모든 문제를 해결할 수 있는 것은 아니지만 대화형 AI는 이러한 클라이언트가 필요한 도움을 받을 수 있음을 의미합니다.

삼.고객의 구매 결정 지원

물론 대화형 AI는 고객 지원 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 판매 창출 및 변경에도 도움이 될 수 있습니다.

기계 학습의 이점 중 하나는 고객을 위한 개인화된 경험을 생성할 수 있는 능력입니다. 즉, 대화형 AI 플랫폼은 고객이 보거나 고려하지 않았을 수 있는 제품이나 추가 기능에 대해 고객에게 추천할 수 있습니다.

다음은 이러한 권장 사항이 실제로 어떻게 보이는지 보여주는 예입니다.

Heyday와 같은 대화형 AI 솔루션은 고객의 장바구니에 있는 내용과 구매 요청(관심 있는 카테고리 등)을 기반으로 추천합니다.

결과? 귀하의 참여없이 더 많은 판매.

4.영업시간 이후 매도

고객이 구매 결정을 내리는 데 도움이 되는 대화형 AI의 또 다른 이점은 제공되는 접근성입니다. 온라인 비즈니스의 가장 큰 이점 중 하나는 판매가 언제든지 이루어질 수 있다는 사실입니다. 이를 방지할 수 있는 유일한 방법은 담당자가 없을 때 발생할 수 있는 배송, 판매 또는 고객 요청의 유형입니다.

챗봇이나 가상 비서는 이 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다. 언제든지 사용할 수 있으므로 체크아웃을 완료하기 전에 질문에 대한 답변을 기다리는 사람에게 도움이 될 수 있습니다. 즉, 판매가 더 빨리 이루어지고 구매가 완료되기 전에 고객이 구매에 대한 관심을 잃을 위험이 없습니다.

Heyday를 사용하면 “장바구니에 추가” 클릭 유도 문안을 포함하고 고객이 결제하도록 원활하게 안내하도록 챗봇을 설정할 수도 있습니다.

5. 더 이상 언어 장벽이 없습니다.

대화형 AI의 과소평가된 측면은 언어 장벽을 제거한다는 것입니다. 대부분의 챗봇과 가상 비서는 언어 번역 소프트웨어와 함께 제공됩니다. 이를 통해 거의 모든 언어를 감지, 해석 및 생성할 수 있습니다.

결과적으로 언어 차이로 인해 고객 상호 작용이 제한되지 않습니다. 이를 통해 귀하의 비즈니스는 더 많은 고객에게 매력적이고 접근 가능해집니다.

대화형 AI 모범 사례

(인간) 고객 서비스 에이전트를 언제 참여시켜야 하는지 파악

인공 지능 도구는 간단한 문제를 해결하는 데 적합합니다. 그러나 그들의 한계를 아는 것이 좋습니다. 모든 고객에게 대화형 AI가 처리할 수 있는 문제가 있는 것은 아닙니다. 챗봇은 고객 지원을 대신하는 것이 아니라 보조자입니다. 더 복잡한 요청이 도착하면 개입할 준비가 된 상담원이 대기 상태인지 확인하십시오.