고객 여정 지도란 무엇입니까? [무료 템플릿]

고객 여정 매핑은 고객과 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 도구로서 고객이 비즈니스와 상호 작용할 때 거치는 다양한 단계를 시각화할 수 있습니다. 당신의 생각, 감정 및 고통 포인트.

그리고 이러한 문제점에 대한 마찰은 비용이 많이 드는 것으로 나타났습니다. 2019년 전자 상거래의 마찰로 인해 미국에서 약 2,130억 달러의 매출 손실이 발생했습니다 .

고객 여정 지도는 고객 경험을 개선할 수 있는 문제나 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이 기사에서는 고객 여정 매핑 프로세스가 무엇인지 설명하고 자신만의 맵을 만드는 데 사용할 수 있는 무료 템플릿을 제공합니다. 시작하자!

고객 여정 지도란 무엇입니까?

그렇다면 고객 여정 지도란 무엇일까요? 기본적으로 고객 여정 지도는 고객 경험을 이해하는 데 사용할 수 있는 도구입니다. 고객 여정 지도는 처음부터 끝까지 고객 여정을 보여주는 시각적 표현인 경우가 많습니다. 그들은 도중에 모든 접촉 지점을 포함합니다.

판매 유입경로에는 종종 4가지 주요 단계가 있으며 이를 알면 고객 여정 지도를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

요청 또는 인식
관심, 비교 또는 결정
구매 또는 준비
설치, 활성화 또는 철회

Customer Journey Maps는 고객 행동을 추적하고 고객이 겪고 있는 문제점을 식별하는 데 사용됩니다. 이 정보를 공개하면 고객에게 귀사에 대한 긍정적인 경험을 제공하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

Excel 또는 Google 스프레드시트, Google 데크, 인포그래픽, 일러스트레이션 또는 차트와 같은 고객 여정 매핑 소프트웨어를 사용하여 지도를 만들 수 있습니다. 그러나 고객 여정 매핑 도구가 실제로 필요한 것은 아닙니다. 빈 벽과 스티커 팩으로 이 카드를 만들 수 있습니다.

스티커에 낙서할 수 있지만 이러한 여정을 디지털 방식으로 만드는 것이 더 쉬운 경우가 많습니다. 따라서 여행 지도에 대한 기록이 있고 동료와 공유할 수 있습니다. 이 기사의 끝에서 우리는 당신의 삶을 좀 더 쉽게 만들어 줄 무료 고객 여정 지도 템플릿을 제공했습니다.

고객 여정 지도 사용의 5가지 이점

고객 여정 매핑의 주요 이점은 고객이 비즈니스와의 접점에서 어떻게 느끼고 상호 작용하는지 더 잘 이해할 수 있다는 것입니다. 이러한 지식을 바탕으로 모든 접점에서 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 전략을 수립할 수 있습니다.

그들이 원하는 것을 제공하고 사용하기 쉽게 만들면 그들은 계속해서 돌아올 것입니다. 그러나 몇 가지 다른 큰 이점도 있습니다.

1. 향상된 고객 지원

고객 여정 지도는 고객의 하루에 재미를 더할 수 있는 순간을 강조 표시합니다. 또한 고객 경험의 문제점을 강조할 것입니다. 이러한 지점이 어디에 있는지 알면 클라이언트가 지점에 도달하기 전에 해결할 수 있습니다. 그런 다음 고객 서비스 점수가 치솟는 것을 지켜보십시오!

2. 효과적인 마케팅 전술

고객이 누구이며 고객에게 동기를 부여하는 것이 무엇인지 더 잘 이해하면 고객을 마케팅하는 데 도움이 됩니다.

수면을 촉진하는 제품이나 서비스를 판매한다고 가정해 보겠습니다. 고객 기반의 잠재적 목표 시장은 시간이 부족한 젊은 워킹맘입니다.

마케팅 자료의 어조는 “누군가가 피곤하지 않냐고 물어보는 것은 절대 원하지 않습니다. 그러나 우리는 일하는 엄마의 절반 이상이 하루에 6시간 미만의 수면을 취한다는 것을 알고 있습니다. 더 많은 시간을 드릴 수는 없지만 6시간을 최대한 활용할 수 있는 방법을 알고 있습니다. 오늘 우리의 수면 보조제를 사용하고 오늘 밤 더 잘 자십시오.”

고객 초상화를 만들면 잠재적인 대상 고객과 수면 시간을 최대한 활용하려는 워킹맘과 같은 그들의 동기를 보여줄 것입니다.

3. 제품 또는 서비스의 개선

고객 여정을 매핑하면 고객이 구매하도록 동기를 부여하거나 구매를 방해하는 요소에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다. 고객이 언제, 왜 상품을 반품하고 다음에 구매할 상품이 무엇인지 명확하게 알 수 있습니다. 이 정보와 기타 정보를 사용하여 제품에 대한 상향 판매 또는 교차 판매 기회를 식별할 수 있습니다.

4. 보다 쾌적하고 효율적인 사용자 인터페이스

고객 여정 지도는 고객이 어디에서 막혀 사이트를 떠나는지 보여줍니다. 이동하면서 마찰 지점을 수정하면서 맵을 돌아다닐 수 있습니다. 최종 결과는 원활하게 실행되는 논리적 웹 사이트 또는 앱입니다.

5. 고객 중심

비즈니스 성공 동기로 작업하는 대신 고객 여정 지도를 사용하면 초점을 고객으로 옮길 수 있습니다. “어떻게 하면 이익을 늘릴 수 있습니까?”라고 자문하는 대신 “내 고객에게 가장 도움이 되는 것은 무엇입니까?”라고 자문해 보십시오. 이익은 고객을 최우선으로 생각할 때 찾아옵니다.

결국 고객 여정 지도는 고객 경험을 개선하고 판매를 늘리는 데 도움이 될 것입니다. 고객 참여 전략에 유용한 도구입니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법

고객 여정 지도를 만드는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 그러나 고객 여정을 매핑하는 방법에 관계없이 취해야 할 몇 가지 단계가 있습니다.

1단계: 초점 설정

신제품 도입을 촉진하고 싶습니까? 또는 고객 경험에서 문제를 발견했을 수도 있습니다. 아마도 당신은 당신의 사업을 위한 새로운 기회를 찾고 있을 것입니다. 그것이 무엇이든 고객 여정 매핑을 시작하기 전에 스스로 목표를 설정해야 합니다.

2단계. 구매자 페르소나 선택

고객 여정 지도를 만들려면 먼저 고객을 식별하고 고객의 요구 사항을 이해해야 합니다. 이렇게 하려면 구매자에 대한 액세스 권한이 필요합니다.

구매자 캐릭터는 대상 고객을 대표하는 사람의 캐리커처 또는 이미지입니다. 이러한 캐릭터는 실제 데이터와 전략적 목표에서 생성됩니다.

아직 가지고 있지 않다면 쉬운 단계별 가이드와 무료 템플릿을 사용하여 자신만의 고객 페르소나를 만드십시오.

고객 여정 맵의 초점이 될 페르소나 중 하나 또는 두 개를 선택하십시오. 언제든지 돌아가서 나머지 캐릭터에 대한 맵을 만들 수 있습니다.

3단계: 사용자 조사 수행

목표 시장에서 잠재 고객 또는 이전 고객을 인터뷰합니다. 가정을 바탕으로 고객과의 전체 여정을 위험에 빠뜨리고 싶지는 않습니다. 그들의 경로가 무엇인지, 문제점이 어디에 있는지, 브랜드에 대해 그들이 좋아하는 것이 무엇인지 소스에서 직접 알아보십시오.

설문 조사를 보내고, 인터뷰를 예약하고, 비즈니스 챗봇에서 데이터를 탐색하여 이를 수행할 수 있습니다. 가장 자주 묻는 질문을 확인하십시오. 고객 서비스를 자동화하고 데이터를 가져오는 Heyday와 같은 FAQ 챗봇이 없다면 놓치고 있는 것입니다!

또한 영업 팀, 고객 서비스 부서 및 고객 상호 작용을 이해할 수 있는 다른 팀원과 이야기하고 싶을 것입니다.

4단계: 고객 접점 목록 작성

다음 단계는 온라인과 오프라인 모두에서 회사와의 고객 상호 작용을 추적하고 나열하는 것입니다.

고객 접점이란 고객이 브랜드와 상호 작용하는 모든 장소를 의미합니다. 소셜 미디어 게시물이 될 수 있습니다. 웹사이트, 실제 매장, 평가 및 리뷰 또는 옥외 광고에 게시될 수 있습니다.

가능한 한 많이 기록한 다음 클라이언트의 신발을 신고 직접 프로세스를 진행하십시오. 물론 공통점을 추적하되 각 단계에서 어떻게 느꼈고 그 이유도 적으십시오. 이 데이터는 궁극적으로 지도의 가이드 역할을 합니다.

5단계: 고객 여정 지도 만들기

조사를 마치고 가능한 한 많은 정보를 수집했습니다. 이제 재미있는 일을 할 시간입니다. 수집한 모든 정보를 한 곳에 모아보세요. 그런 다음 고객 여정 계획을 시작하십시오! 쉬운 플러그 앤 플레이 구현을 위해 아래에 만든 템플릿을 사용할 수 있습니다.

6단계: 고객 여정 지도 분석

고객 여정이 시작되면 직접 진행하고 싶을 것입니다. 고객의 경험을 완전히 이해하려면 고객이 무엇을 하고 있는지 직접 경험해야 합니다.

판매 유입경로를 여행하면서 고객 경험을 개선할 방법을 찾으십시오. 고객의 요구 사항과 문제점을 분석하여 고객이 사이트를 이탈하거나 앱에 불만을 가질 수 있는 영역을 확인할 수 있습니다. 그런 다음 이를 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

고객 여정 지도의 유형

다양한 유형의 고객 여정 지도가 있습니다. 현재 상태, 미래 상태, 인생의 하루, 공감 지도의 네 가지부터 시작하겠습니다. 우리는 그들 각각을 분해하고 그들이 당신의 비즈니스를 위해 무엇을 할 수 있는지 설명할 것입니다.

현재 상태

이 고객 여정 지도는 현재 상태의 비즈니스에 초점을 맞춥니다. 이를 통해 고객이 비즈니스 또는 제품으로 목표를 달성하려고 할 때 고객의 경험을 시각화합니다. 현재 상태에 대한 클라이언트의 경로는 문제점에 대한 솔루션을 식별하고 제안합니다.

미래 상태

이 고객 여정 지도는 귀사가 원하는 비즈니스 방식에 초점을 맞춥니다. 이것이 이상적인 미래 상태입니다. 이를 통해 고객이 비즈니스 또는 제품으로 목표를 달성하려고 할 때 최고의 고객 경험을 시각화할 수 있습니다.

잠재 고객의 경로를 차트로 작성하면 가고 싶은 곳과 도달 방법을 알 수 있습니다.

인생의 하루

일일 고객 여정은 현재의 고객 여정과 여러 면에서 유사하지만 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 넘어 고객의 일상 생활 측면을 강조하는 것을 목표로 합니다.

일상 생활 지도는 소비자가 하루 동안 하는 모든 일을 살펴봅니다. 이것은 회사가 있든 없든 스포트라이트를 받을 때 그들이 생각하고 느끼는 방식을 보여줍니다.

소비자가 하루를 어떻게 보내는지 알면 브랜드 커뮤니케이션이 소비자를 만날 수 있는 위치를 보다 정확하게 전략화할 수 있습니다. 점심 시간에 Instagram을 확인합니까? 개방적이고 신제품에 대해 낙관적입니까? 그렇다면 지금 해당 플랫폼의 광고를 타겟팅하는 것이 좋습니다.

클라이언트의 일상 생활의 예는 대상 인구 통계에 따라 매우 다를 수 있습니다.

공감 카드

공감 지도는 사용자의 여정을 따라 특정 이벤트 순서를 따르지 않습니다. 대신, 그들은 4개의 섹션으로 나뉘며 제품이 사용되는 동안 누군가가 제품에 대한 경험에 대해 말하는 것을 추적합니다.

사용자를 연구하고 테스트한 후에 공감 지도를 만들어야 합니다. 사람들이 제품을 사용할 때 어떻게 느끼는지에 대해 직접 질문을 했을 때 연구 또는 테스트 중에 관찰된 모든 것에 대한 기록이라고 생각할 수 있습니다. 공감 지도는 사용자의 필요와 욕구에 대한 예상치 못한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

고객 여정 지도 템플릿

현재 상태에 대한 고객 여정 맵 템플릿:

미래 상태 고객 여정 맵 템플릿:

일일 고객 여정 맵 템플릿:

공감 지도 템플릿:

고객 여정 지도 예

고객 여정 지도의 예를 보는 것이 도움이 될 수 있습니다. 어떻게 생겼는지에 대한 아이디어를 제공하기 위해 현재 상태에 대한 예제 고객 여정 지도를 만들었습니다.

구매자 신원:

호기심 많은 콜린(32세)은 맞벌이로 자녀 없이 결혼했습니다. Colleen과 그녀의 파트너는 스스로 일합니다. 그들은 연구 기술을 가지고 있지만 충분한 시간이 없습니다. 그녀는 양질의 제품에 동기를 부여하고 필요한 정보를 얻기 위해 콘텐츠를 샅샅이 뒤져야 하는 것에 좌절합니다.

그들의 주요 목표와 요구 사항은 무엇입니까? 콜린은 새 진공 청소기가 필요합니다. 그녀의 주요 목표는 다시는 깨지지 않을 것을 찾는 것입니다.

그들의 투쟁은 무엇입니까?

그녀는 오래된 진공청소기가 고장 나서 새 것을 찾는 데 시간을 낭비해야 한다는 사실에 좌절합니다. Colin은 이전에 구입한 진공 청소기의 품질이 좋지 않았기 때문에 이 문제가 발생했다고 생각합니다.

그들의 임무는 무엇입니까?

콜린은 깨지지 않는 진공 청소기를 찾기 위해 진공 청소기를 조사해야 합니다. 그런 다음 진공 청소기를 사서 집으로 배달해야 합니다.

판매 유입경로 단계	정의하다	비교하다	협상하다	구입
행위	Colleen은 온라인에서 오래된 진공 청소기에 대한 리뷰를 살펴보고 새 진공 청소기에서 확인하고 싶은 기능 목록을 작성하기 시작합니다.	Collin은 “최고의 무선 진공 청소기”를 조사하고 제품을 비교하기 시작합니다. 그녀는 우리 사이트를 탐색하지만 매우 빠르게 이탈하지만 경쟁업체 사이트에서도 빠르게 이탈합니다. 그녀는 “톱 10 무선 진공 청소기”를 검색하고 목록에서 다시 우리 제품을 찾습니다.	Collin은 “상위 10대 무선 진공 청소기”에 중점을 두고 경쟁업체의 진공 청소기 제품을 조사합니다. Colleen은 특히 품질을 찾고 있습니다. 그녀는 또한 진공 청소기를 조립하는 데 더 많은 시간을 보내고 싶지 않기 때문에 운송 비용도 고려했습니다. 그녀는 현재 다니고 있는 진공청소기 회사에 전화를 걸어 자신이 구입한 모델이 고장났다고 알립니다.	Colleen은 무선 진공 청소기를 구입하기로 결정합니다. 그녀의 리뷰에서 그녀는 웹 경험에 대해 별 5개 중 3개를, 제품 경험에 대해 별 5개 중 5개를 줍니다. 그녀는 자신이 원하는 정보를 얻는 데 어려움이 있다고 말합니다.
감정 상태	그녀는 이제 진공 청소기를 조사하는 데 얼마나 많은 시간을 써야 하는지에 대해 좌절하고 있습니다. 그녀는 또한 더 잘 작동할 수도 있는 새로운 진공 청소기를 얻게 될 것이라는 전망에 흥분하고 있습니다.	그녀는 자신이 보는 모든 진공 청소기 사이트가 이점을 즉각적이고 간결하게 설명하지 않기 때문에 실망했습니다.	그녀는 이전 진공 청소기 회사의 고객 서비스 부족과 전화를 기다려야 하는 것에 좌절했습니다.	그녀는 우리가 5년 보증과 좋은 고객 리뷰를 가지고 있기 때문에 안전하다고 느낍니다. 그녀는 무료 배송으로 확신을 느끼고 피드백을 공유하게 되어 기쁩니다.
연락처	그녀는 Google과 Instagram의 광고 때문에 우리에 대해 듣습니다.	그녀는 우리 웹사이트로 이동하여 검색 창을 사용하여 “무선 진공 청소기”를 찾고 우리 모델 중 하나를 찾습니다. 그녀는 “상위 10개” 목록을 통해 우리 링크를 클릭합니다. 그녀는 Reddit에서 우리 제품에 대한 고객 리뷰와 Google에서 리뷰를 읽습니다.	경쟁 제품을 본 후 그녀는 우리 사이트로 돌아와 무선 진공 청소기를 장바구니에 담지만 마음이 바뀔 경우를 대비해 구매를 기다립니다. 그 동안 그녀는 소셜 미디어 피드로 돌아가 게시물 댓글과 “태그가 지정된 사진”을 봅니다. 그녀는 이것이 올바른 선택인지 확인하고 싶어합니다. Colleen은 버려진 카트 이메일 스레드로부터 첫 5년 이내에 진공 청소기에 무슨 일이 생기면 무료 배송과 환불 보장을 제공하는 이메일을 받습니다.	Colleen은 자신의 경험에 대해 묻는 이메일 설문 조사를 받습니다.

기회: Colleen은 우리 제품의 이점을 신속하고 즉각적으로 이해하기를 원합니다. 어떻게 하면 더 쉽게 만들 수 있습니까? Collin은 의사 결정의 한 요소로 사회적 증거를 지지합니다. 만족한 고객을 어떻게 더 잘 보여줄 수 있을까요? 웹사이트의 정보 계층 구조를 재구성하거나 고객 서비스 도구를 구현하여 Colleen에게 필요한 정보를 더 빨리 제공할 수 있는 옵션이 있습니다. 경쟁사와의 비교표를 만들고 이점을 즉각적이고 명확하게 보여주고 소셜 캠페인을 만들 수 있습니다.

행동 계획: