소셜 미디어 언급이란 무엇이며 2022년에 이를 추적하는 방법
사람들이 소셜 미디어에서 당신의 브랜드에 대해 이야기한다면 당신도 그것에 대해 알고 싶을 것입니다. 글쎄요, 무슨 일이 일어나고 있는지 맞춰보세요. 인지 여부에 관계없이 소셜 미디어에 존재하는 경우 브랜드가 소셜 미디어에서 언급될 가능성이 높습니다.
소셜 미디어 멘션이 왜 그렇게 중요한지, 이를 추적하는 방법, 브랜드에 대해 이야기하는 사람들에게 가장 잘 응답하는 방법을 알아보려면 계속 읽으십시오.
소셜 미디어 멘션은 브랜드 링크가 포함된 소셜 미디어 게시물입니다. 여기에는 브랜드가 태그(종종 @mentions라고 함)되거나 단순히 캡션에서 이름으로 언급된 게시물이 포함됩니다.
@멘션을 통해 소셜 미디어 사용자는 일반적으로 브랜드의 관심을 끌려고 합니다. 태그가 지정되지 않은 멘션을 통해 브랜드에 대해 이야기하지만 그 사실에 주의를 기울이지는 않습니다. 두 가지 유형의 소셜 멘션은 모두 긍정적일 수도 있고 부정적일 수도 있습니다(또는 중립적일 수도 있음).
다음은 Hootsuite에 대한 태그가 지정된 멘션의 예입니다.
그래서 @hoosuite, @Grammarly 및 @canva를 작성기 워크플로에 추가하는 방법에 대해 설명합니다.
*어색한 침묵, 바닥을 바라본다*
사랑해요
— 켄트 스톤스(@KentStones) 2022년 9월 29일
라벨이 없는 경우:
#Mark4022 Hootsuite 플랫폼 인증을 성공적으로 마친 모든 George Brown College 콘텐츠 마케팅 학생들에게 축하를 전합니다 .
— Kashif Effendi(@Learnandshare) 2022년 9월 29일
따라서 사람들은 온라인에서 귀하의 브랜드에 대해 이야기하고 있습니다. 이러한 대화를 따르는 것이 왜 중요합니까?
사람들이 귀하의 브랜드에 대해 무엇을 말하는지 아는 것은 항상 좋은 일입니다. 소셜 멘션은 이러한 대화에서 좋은 점, 나쁜 점, 추한 점, 놀라운 점을 쉽게 이해할 수 있는 방법을 제공합니다. 이것이 중요한 몇 가지 주요 이유는 다음과 같습니다.
사회적 증거
귀하의 브랜드에 대한 사회적 언급은 사실상 리뷰와 같은 역할을 합니다. 소셜 미디어 언급 모니터링을 사용하면 실행 중인 브랜드의 이점을 강조하는 사용자 생성 콘텐츠 라이브러리를 구축하여 긍정적인 언급을 다시 공유할 수 있습니다.
사용자의 75%가 브랜드를 탐색하기 위해 소셜 사이트를 방문하기 때문에 이는 브랜드 약속을 이행하고 있음을 잠재 고객에게 보여주는 중요한 방법입니다.
소셜 고객 서비스
고객은 점점 더 고객 서비스를 위해 소셜 미디어 채널로 눈을 돌리고 있습니다. 그들이 있는 곳에서 그들을 만나야 합니다.
단순한 요청이든 감정적인 불만이든 서비스 중심의 브랜드 소셜 멘션은 관심을 보일 기회를 제공합니다. 이것은 귀하의 브랜드를 언급한 고객을 만족시키는 데 도움이 될 뿐만 아니라 귀하가 요청에 대해 진지하다는 것을 다른 소셜 미디어 사용자에게 보여줍니다.
위기 통제
글로벌 위기이든 브랜드 위기이든 소셜 미디어 언급은 임박한 문제에 대한 조기 경고 시스템이 될 수 있습니다. 또한 어두운 바다를 항해할 때 대상 고객이 귀하에게 기대하는 바를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.
소셜 미디어 언급을 모니터링하면 위기가 통제 불능 상태가 되기 전에 대응할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.
청중 이해하기
소셜 미디어 언급은 잠재 고객 조사의 매우 귀중한 소스입니다. 누가 당신을 언급합니까? 무슨 말을 하는 거지?
소셜 미디어 언급은 인구 통계에서 고객 기대치에 이르기까지 모든 것을 이해하는 데 도움이 됩니다. 청중을 더 잘 이해하면 더 나은 콘텐츠와 더 나은 제품 및 서비스를 제공할 수 있습니다.
당신의 브랜드를 인간화하세요
소셜 미디어 멘션에 응답하여 팬 및 팔로워와 실제 대화를 나눌 수 있습니다. 브랜드 개성을 보여주고 더 인간적으로 만들 수 있습니다. 이것은 보다 의도적인 온라인 존재를 만들고 구독자와 장기적인 관계를 구축할 수 있는 좋은 방법입니다.
이제 소셜 미디어 언급을 추적하는 것이 왜 중요한지 알았으니 이를 수행하는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.
소셜 네트워크에서 멘션 수동 검색
대부분의 소셜 네트워크에는 누군가가 소셜 미디어에서 귀하의 브랜드를 태그하면 알려주는 알림 옵션이 있습니다. 이러한 방식으로 소셜 미디어 멘션을 찾으려면 각 소셜 미디어 계정을 열고 해당 알림 또는 경고를 확인해야 합니다.
각 네트워크는 약간 다르지만 거의 모든 네트워크는 알림 아이콘을 클릭한 다음 언급 탭으로 이동합니다. 트위터를 예로 들어보겠습니다.
Twitter 프로필에서 왼쪽 메뉴의 벨 아이콘을 클릭합니다. 그런 다음 상단 메뉴에서 “멘션”을 클릭합니다.
브랜드와 직접적인 관련이 없는 소셜 미디어 언급의 경우 소셜 미디어 플랫폼의 검색 기능을 사용하여 관련 게시물을 찾아야 합니다.
일반적인 맞춤법 오류를 찾는 것도 잊지 마세요. 예를 들어 Hootsuite는 Hoot Suite 또는 Hootsweet로 철자가 틀릴 수 있습니다. 이러한 각 철자 오류 또는 사람들이 귀하의 언급을 찾기 위해 귀하의 브랜드를 언급할 수 있는 다른 방법을 찾으십시오.
이번에는 LinkedIn을 예로 들어 보겠습니다. 검색창에 브랜드 이름(또는 맞춤법 오류)을 입력한 다음 게시물을 클릭합니다.
Hootsuite로 멘션 추적 및 회신
소셜 미디어 멘션 모니터링 소프트웨어를 사용하면 한 화면에서 여러 계정에 대한 멘션을 확인할 수 있으므로 많은 시간을 절약하고 아무것도 놓치지 않도록 합니다.
Hootsuite에는 Facebook 및 Twitter에서 브랜드에 대해 말하는 사람을 찾는 데 사용할 수 있는 소셜 멘션 도구가 내장되어 있습니다. 플랫폼을 떠나지 않고도 이러한 언급에 실시간으로 응답할 수 있습니다. 체계적으로 정보를 얻을 수 있는 좋은 방법입니다. 설정 방법은 다음과 같습니다.
1단계: Hootsuite 도구 모음에서 왼쪽 메뉴의 Streams 아이콘을 클릭한 다음 New Board를 클릭합니다.
2단계: 보드 유형 섹션에서 개인화된 채널 구독을 선택합니다.
3단계: 드롭다운 목록에서 멘션 추적을 시작할 네트워크 중 하나를 선택한 다음 스트림 옵션에서 @멘션을 선택합니다.
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4단계: 팔로우하려는 다른 Facebook 또는 Twitter 계정에 대해 반복합니다.
5단계: 왼쪽 메뉴에서 새 보드를 클릭하여 소셜 멘션으로 이름을 바꿉니다.
또한 Hootsuite의 키워드 및 해시태그 피드를 사용하여 직접 태그가 지정되지 않은 경우 소셜 미디어 언급을 추적할 수 있습니다. 플랫폼 자체 도구를 사용하여 여러 검색을 수행하는 대신 여러 검색 스트림과 해시태그를 설정할 수 있으므로 소셜 미디어 언급 추적 소프트웨어가 실제로 유용한 곳입니다.
자세한 내용은 소셜 청취 설정 방법에 대한 게시물을 확인하십시오.
RSS 피드 설정
RSS.app과 같은 도구를 사용하면 일부 소셜 네트워크에서 검색한 내용을 소셜 미디어 멘션을 팔로우하기 위해 팔로우할 수 있는 RSS 피드로 변환할 수 있습니다.
작동 방식은 다음과 같습니다.
1단계: RSS.app 피드 생성기 로 이동합니다 .
2단계: RSS 피드를 생성하려는 소셜 네트워크까지 아래로 스크롤합니다. 모든 소셜 네트워크에서 RSS 기반 검색을 생성할 수 있는 것은 아닙니다. 지금은 Instagram용 해시태그 피드를 만들고 Twitter 및 YouTube용 검색 채널을 만들 수 있습니다. YouTube를 예로 사용하므로 YouTube RSS Feed를 클릭합니다.
3단계: YouTube로 이동하여 검색 URL을 만듭니다. 검색창에 키워드를 입력하고 URL을 복사하세요.
4단계: 이 URL을 RSS.app의 피드 생성 상자에 붙여넣고 “만들기”를 클릭합니다.
채널의 내용을 보려면 아래로 스크롤하십시오. 피드를 팔로우하려면 RSS 리더에 피드를 추가해야 합니다. 아직 선호하는 앱이 없는 경우 Hootsuite에는 Hootsuite 앱 디렉토리에서 찾을 수 있는 무료 RSS 신디케이터 앱이 있습니다. 대시보드에 추가하면 RSS 피드를 Hootsuite 피드로 추적할 수 있습니다.
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1. 모든 언급에 응답
누군가 소셜 미디어에서 귀하의 브랜드를 언급하는 데 시간이 걸리면 귀하에게 회신하는 것이 합리적입니다. Salesforce에 따르면 소비자의 64%가 브랜드와 실시간으로 상호작용하기를 기대합니다.
누군가가 소셜 미디어에서 귀하를 태그한다면 분명히 응답을 기대하고 있는 것입니다. 그들이 당신을 태그하지 않고 당신의 브랜드를 언급한다면, 그 반응은 당신이 그들에 대해 정말로 관심이 있다는 것을 보여줌으로써 그들에게 깊은 인상을 줄 수 있는 추가적인 기회를 제공합니다.
어렵지 않아야 합니다.
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— 와비 파커(@WarbyParker) 2022년 9월 25일
2. 지식 공유
소셜 미디어 언급을 추적하면 많은 것을 배울 수 있습니다. 이 지식을 회사 전체의 해당 팀과 공유하는 것이 중요합니다. 예를 들어 사용자가 현재 마케팅 캠페인이 마음에 들고 메시지에 참여하기를 원하기 때문에 귀하를 미쳤다고 표시하는 경우 이는 귀하의 마케팅 팀에게 금입니다.
마찬가지로 고객이 제품의 특정 문제로 인해 또는 고객이 사용할 수 있기를 원하는 기능 때문에 반복적으로 태그를 지정하는 경우 이는 제품 개발에 중요한 정보입니다.
3. 사용자에게 문의해 주셔서 감사합니다.
누군가 소셜 미디어에서 귀하의 브랜드에 대해 긍정적인 점을 공유한다면 분명히 그들에게 감사를 표하고 싶을 것입니다. 잠재 고객의 새로운 청중에게 도달하고 브랜드가 얼마나 큰지 확인하는 데 도움이 됩니다.
그러나 사용자에게 질문과 불만을 제기한 것에 대해 감사를 표하는 것도 중요합니다. 모든 부정적인 언급은 좌절한 고객을 되찾고 다른 사람들에게 귀하가 얼마나 세련되고 도움이 될 수 있는지 보여줄 수 있는 기회입니다.
당신의 감사가 건방진 것이 아니라 진실한 것인지 확인하십시오. 모욕에 대해 누군가에게 감사할 필요는 없지만 문제를 지적한 것에 대해 항상 감사할 수 있습니다.
안녕하세요! 현재 귀하에게 맞는 사이즈가 없어서 죄송합니다. 이에 대한 귀하의 피드백에 감사드립니다. 크기 범위를 확장하는 것이 우리의 최우선 과제이므로 귀하의 피드백에 감사드립니다!
— Knix(@knixwear) 2022년 9월 29일
4. 긍정적인 피드백 공유
긍정적인 언급을 게시하는 것은 앞서 이야기한 사회적 증거를 만드는 좋은 방법입니다. 또한 재게시를 사용하여 자신이 언급하지 않은 제안의 측면을 강조할 수 있습니다.
예를 들어 Fraser Valley Cider Company의 자체 콘텐츠는 일반적으로 사과주, 이벤트 및 피자에 중점을 둡니다. 따라서 방문객의 사회적 언급과 함께 이 이야기를 게시하는 것은 그들의 focaccia에 대한 당신의 사랑을 보여주는 쉬운 방법이었습니다.
대부분의 소셜 플랫폼에서는 콘텐츠, 특히 내가 직접 태그한 콘텐츠를 쉽게 다시 공유할 수 있습니다. Instagram의 기본 피드는 악명 높은 지연이었지만 현재 재공유 버튼을 테스트하고 있습니다.
긍정적인 소셜 미디어 언급을 강조하는 한 가지 좋은 방법은 태그된 Instagram 스토리를 다시 공유한 다음 전용 스토리 하이라이트를 만들어 24시간 이상 자랑할 수 있도록 하는 것입니다. 소셜 미디어 언급이 많은 하이라이트는 귀하가 플랫폼에서 인기 있는 브랜드이며 새로운 팔로워에게 자신감을 심어줄 수 있음을 나타냅니다.
5. 긍정적인 자세를 유지하고 솔루션을 제공하세요.
격찬보다 덜한 리뷰는 비판이 아닌 비판으로 취급하는 것이 중요합니다. 화난 댓글도 청중의 고충을 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.
따라서 부정적인 접근 방식을 포함하여 모든 언급을 긍정적인 태도로 다루는 것이 중요합니다. 다음에 사용자 경험을 개선하기 위한 솔루션 제공에 집중하십시오. 고객의 85% 는 만족스러운 온라인 경험이 있는 경우 브랜드를 추천할 가능성이 더 높습니다.
예를 들어 @Zappos 라는 한 회사는 10년 동안 두 가지 사소한 문제를 해결하여 평생 고객을 확보했습니다.
그리고 10년 동안 두 번째 주문 고객을 유지하기 위해 고군분투하는 회사는 메모를 할 수 있습니다. ?
— Cosmichomicide ? (@Cosmichomicide) 2022년 9월 10일
또한 자신을 통제하십시오. 메시지를 삭제하고 의도적으로 대화를 억제하는 것은 좋은 선택이 아닙니다. 부정적인 댓글을 삭제하면 사람들이 알아차리고 그렇게 하도록 초대할 수 있습니다. 부정성을 통제하려는 끝없는 순환이 시작됩니다. 보다 긍정적인 방향으로 이벤트를 리디렉션하는 것은 관련된 모든 사람에게 훨씬 더 유익합니다.
그러나 트롤에게 먹이를 주지 않는 지혜를 기억하십시오. 최선을 다했음에도 불구하고 대화가 생산적이지 않은 경우 그냥 넘어가는 것이 좋습니다. 결국 트롤은 지루해져서 원래 있던 구멍으로 다시 기어 들어갈 것입니다.
6. 대화를 비공개로 전환해야 할 때를 알자
누군가의 개인 정보와 관련된 상황인 경우 대화를 다이렉트 메시지로 전환하겠다고 제안하십시오.
Twitter에서는 사용자가 클릭 한 번으로 DM을 보낼 수 있도록 답장에 바로 버튼을 포함할 수 있습니다.
이봐 Justin, 내가 확인해 줄 수 있어. 실제 위치로 범위를 좁혀 보겠습니다. 우편번호를 이메일로 보내주시면 업무를 시작하겠습니다. ^JorgeGarcia https://t.co/8DIvLVByJj
— T-Mobile 도움말(@TMobileHelp) 2022년 10월 2일
마찬가지로 오해가 커질 것 같으면 공개하지 않는 게 상책이다. 다시 말하지만, 아무 것도 삭제하지 말고 대화가 비공개 채널로 이동되었음을 스레드에 표시하는 것을 잊지 마십시오.
어려운 상황은 때때로 빠른 트윗이나 답장으로 쉽게 해결될 수 없습니다. 보다 자세한 답변이 필요하거나 질문이 많은 경우 개인 메시지, 이메일 또는 기타 개인 커뮤니케이션 형식이 더 적절할 수 있습니다.
7. 브랜드의 목소리와 어조에 충실하십시오.
귀하의 소셜 미디어 언급에 응답하는 팀원은 귀하의 브랜드 목소리와 규칙에 대한 전문가여야 합니다.
잠깐, 아플거야. 나처럼 할로윈에 가고 싶다.
— 웬디(@Wendys) 2022년 9월 28일
귀하의 마케팅 및 고객 서비스 스타일은 정확히 일치하지 않더라도 잘 정렬되어야 합니다. 그리고 GIF로 반응을 꾸미고 싶다면 청중에게 적절한지 확인하세요.
모든 사람이 이해할 수 있는 명확하고 간단한 언어를 사용하십시오. 8학년 학생은 답을 쉽게 이해할 수 있어야 합니다.
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