위기 커뮤니케이션 및 비상 관리를 위해 소셜 미디어를 사용하는 방법
소셜 미디어 마케터 여러분, 뵙겠습니다. 우리는 여러분이 소셜 미디어 게시물에 많은 관심과 관심, 전술을 쏟는다는 것을 알고 있습니다. 그러나 중대한 위기나 긴급 상황이 닥쳤을 때 직면하는 압력이 훨씬 더 크다는 것도 알고 있습니다. 소셜 네트워크의 위기 커뮤니케이션에는 확고한 손과 민감한 귀가 필요합니다.
이 게시물에서는 실제 위기 또는 긴급 상황에서 소셜 미디어 모범 사례를 살펴보겠습니다. 명확하게 말하면 이것은 어려운시기에 대한 전술입니다. 그것은 지진, 허리케인, 산불, 대학살, 전염병, 경제 붕괴와 같은 것을 의미합니다. 소셜 미디어 PR 위기 관리에 대한 정보를 찾고 있다면 여기에서 찾으십시오.
오늘날 실제 재난은 소셜 미디어에서 실시간으로 재생되고 있습니다. 소셜 미디어 전문가는 시청자와 커뮤니티가 역경을 함께 극복하도록 돕습니다. 그러나 사실과 미래가 불분명할 때 브랜드는 무엇을 말해야 합니까? 그러나 매시간 또는 분마다 새로운 개발이 언제 오는지 어떻게 알 수 있습니까?
어렵다는 것을 알고 있습니다. 그러나 브랜드를 위한 소셜 미디어 위기 커뮤니케이션은 실제로 한 가지 간단한 질문으로 귀결됩니다. 어떻게 도울 수 있습니까?
이에 대해 자세히 살펴보겠습니다. 소셜 미디어의 위기 커뮤니케이션에 대한 전체 가이드를 읽어보세요.
우리는 미국인의 53%가 소셜 미디어에서 뉴스를 얻는 세상에 살고 있습니다 . 이것은 우리 중 많은 사람들(특히 30세 미만 )이 가장 먼저 뉴스 속보를 찾을 것으로 기대하는 곳입니다. 이러한 플랫폼은 또한 내러티브를 형성하고 좋든 나쁘든 인식에 영향을 미치는 계정을 제공합니다.
오늘날 소셜 미디어는 중요한 정보 소스가 되었습니다. 평균적으로 사람은 페이스북, 인스타그램, 트위터와 같은 앱에서 하루에 147분을 보냅니다 . 전통적인 뉴스 저널리스트들이 정보를 얻는 곳인 소셜 미디어 도 바뀌었습니다 .
그렇다면 세상이 급변할 때 위기 커뮤니케이션 측면에서 소셜 미디어는 어떤 역할을 할까요?
위기 상황에서 소셜 미디어는 브랜드를 도울 수 있습니다.
- 청중에게 업데이트를 전달하십시오.
- 도움이나 정보가 필요한 사람들을 지원합니다.
- 현재 이벤트와 사람들이 브랜드에서 필요로 하는 것이 무엇인지 듣고 배우십시오.
소셜 미디어는 속보와 업데이트를 공유하는 중요한 채널입니다. 청중을 안심시키거나 위기에 대한 대응을 설명해야 할 때 소셜 미디어를 사용합니다.
정부 소셜 미디어 그룹이나 의료 전문가와 같은 일부 마케팅 팀이 위기의 중심에서 일하고 있습니다. 소셜 플랫폼은 사람들에게 신뢰할 수 있는 정보를 신속하게 전달하는 데 도움이 됩니다.
그러나 소셜 미디어는 위기에 처한 사람들만을 위한 것이 아닙니다. 사람들이 비극의 의미를 연결하고 이해할 수 있습니다. 여기에서 도움을 주고 종종 소매를 걷어붙이고 일을 시작하는 방법을 배우게 됩니다.
즉, 브랜드는 이러한 대화를 무시할 수 없습니다. 그러나 참여는 신중하게 접근해야 합니다.
우리는 위기에 직면할 때마다 위기가 지나간 후에 더 나은 방향으로 변화하기를 바랍니다. 소셜 미디어에서 이것은 청중과 장기적인 신뢰와 연결을 구축하는 것을 의미합니다.
어떻게 생겼나요? 다음은 팁입니다.
직원을 위한 소셜 미디어 정책 보유
위기를 예측할 수는 없지만 대비할 수는 있습니다. 공식 소셜 미디어 정책은 보다 효과적으로 대응하는 방법을 배우는 데 도움이 될 수 있습니다.
커뮤니케이션 전략을 문서화하고 소셜 미디어 위기에 대처하기 위한 접근 방식을 계획하십시오.
좋은 정책은 강력하면서도 유연한 대응 프로세스를 보장합니다. 또한 앞으로 나아가는 데 필요한 모든 중요한 내부 정보를 수집합니다.
이것은 위기가 특히 가까운 경우에 유용한 문서입니다. 위기가 팀의 일부 구성원에게 영향을 미치는 경우 다른 팀 구성원과 책임을 공유할 수 있습니다.
소셜 미디어 정책에 다음이 포함되어 있는지 확인하십시오.
- 최신 비상 연락처 목록. 소셜 미디어 팀뿐만 아니라 법률 고문 및 의사 결정권자도 마찬가지입니다.
- 소셜 미디어 자격 증명 액세스 가이드. 이 정보는 어디에 있으며 어떻게 찾을 수 있습니까?
- 위기의 범위를 결정하기 위한 지침(즉, 글로벌 또는 로컬인지, 운영에 영향을 미치는지, 고객에게 영향을 미치는지, 어느 정도 영향을 미치는지).
- 직원을 위한 내부 커뮤니케이션 계획.
- 대응 전략을 승인하는 프로세스입니다.
예정된 소셜 캘린더 보기 및 일시 중지 가능
위기의 시기에 상황은 급변하고 브랜드는 신중을 기하는 것이 옳습니다.
예를 들어, “손가락을 핥는 것처럼 좋아요”는 팬데믹 상황에서 말하는 것이 적절하지 않을 수 있습니다. 기껏해야 둔감해 보일 수 있습니다. 최악의 경우 부적절한 메시지는 생명을 위협할 수 있습니다.
소셜 미디어 플래너를 사용하는 경우 예정된 게시물을 보려면 일시 중지해야 합니다. National Donut Day를 위한 완벽한 게시물을 만들기 위해 노력한 모든 노력이 헛되지 않았음을 믿으세요. 그냥 연기했습니다.
Hootsuite를 사용하면 예약된 소셜 미디어 콘텐츠를 쉽게 일시 중지할 수 있습니다. 조직의 프로필에서 일시 중지 기호를 클릭하고 일시 중지 이유를 입력하기만 하면 됩니다.
이렇게 하면 안전하다고 판단될 때까지 모든 게시물이 게시되지 않습니다. 또한 게시가 일시 중지되었음을 사용자에게 알립니다.
호랑이 팀을 제자리에 두십시오.
타이거 팀이란? 특정 문제나 목표를 위해 함께 일하는 사나운 전문가 그룹. 긴급 상황이나 위기 상황에서 기존 소셜 팀이 조정하거나 추가 지원을 요청할 수 있습니다.
이러한 역할에 가장 적합한 사람을 식별합니다. 그런 다음 모든 사람이 자신의 사명을 받아들이고 행동할 수 있도록 자신의 책임을 설명합니다. 대응 팀에 할당할 작업은 다음과 같습니다.
- 업데이트 게시
- 질문에 답변하고 지원과 협력
- 더 넓은 대화 모니터링 및 중요한 이벤트 표시
- 정보 확인 및/또는 루머 정정
사람들이 다음에 대해 명확하게 책임을 지는 것도 도움이 됩니다.
- 중기 전략(매일 전략이 아님)
- 다른 팀과의 조정/커뮤니케이션. 여기에는 외부 이해관계자와 조직의 나머지 구성원이 포함될 수 있습니다.
정직, 개방성 및 연민으로 의사 소통
결국 정직, 연민, 인간애가 승리할 것입니다. 어려움을 겪고 있거나 책임이 있는 문제에 대해 공개함으로써 신뢰를 구축하십시오.
직원들이 당신의 직책에 대해 알고 있는지 확인하십시오.
의사소통은 가정에서 시작됩니다. 조직이 발전함에 따라 사람이 필요합니다.
구호 활동이나 기부를 발표하면 직원들은 직원 옹호 프로그램을 통해 소문을 퍼뜨리는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이것은 또한 직원들에게 조직의 소셜 미디어 지침을 상기시키는 좋은 시간입니다. (모든 위기 관련 수정 사항을 포함했는지 확인하십시오)
위기(해고, 반발 등)로 인해 브랜드가 스트레스를 받을 수도 있습니다. 직원들이 소셜 미디어에 자신의 감정을 표현할 수 있도록 준비하십시오.
때때로 모든 사람이 같은 목표를 달성하도록 하는 것은 불가능합니다. 이 경우 소셜 리스닝을 통해 직원의 우려 사항을 더 잘 이해할 수 있습니다.
신뢰할 수 있는 출처만 인용
플랫폼, 정부 및 브랜드는 소셜 미디어의 허위 정보에 대응하기 위한 노력을 배가했습니다. 위기 상황에서는 진실을 경계하는 것이 더욱 중요합니다. 이와 같은 시대에 나쁜 소식은 평판만 손상시키는 것이 아닙니다. 이것은 완전히 위험할 수 있습니다.
소셜 플랫폼은 위기 상황에서 더 광범위한 보호 정책을 적용할 수 있지만 여기에만 의존해서는 안 됩니다. 청중과 거짓 주장을 공유하기 전에 사실을 확인하십시오.
그리고 순간적으로 실수로 잘못된 정보를 공유했다면 즉시 실수를 인정하십시오. 아마도 청중이 당신에게 말할 것입니다.
소셜 미디어 모니터링/듣기 사용
귀하의 소셜 미디어 팀은 지역적이든 전 세계적이든 위기에 대해 가장 먼저 들었을 것입니다. 직업의 특성일 뿐입니다.
소셜 미디어 청취 전략이 최적화된 경우 팀에서 브랜드에 대한 청중의 태도를 추적할 수 있습니다. 그들은 또한 경쟁업체와 업계 전체에서 무슨 일이 일어나고 있는지 추적할 수 있습니다. 이러한 조직은 긴급 상황에 어떻게 대응합니까? 고객은 응답에 어떻게 반응합니까?
구호 활동이나 새로운 운영 정책에 대한 콘텐츠를 만들어야 합니까? 고객 서비스 팀이 신속하게 대응해야 합니까?
이것들은 소셜 리스닝이 대답하는 데 도움이 될 수 있는 질문 중 일부에 불과합니다. 이것은 청중이 당신에게 무엇을 필요로 하는지에 대한 직접적인 링크이므로 연결하십시오.
“트렌드재킹” 또는 이익 지향적으로 보이는 행동을 피하십시오.
당신이 무엇을 하든지: 위기를 돌리려고 하지 마십시오.
고정하기 어려운 선이 될 수 있습니다. 게시물이 화려하거나 계산적으로 보이면 고객과의 관계를 해칠 수 있습니다.
우리는 기회주의 또는 기회주의의 겉모습으로 인해 너무 많은 브랜드가 소진되는 것을 보았습니다. 겸손한 티저 전략은 긴급 상황에서 작동하지 않습니다. 자랑하지도 않습니다.
위기가 발생했을 때 소셜 미디어에서 브랜드 평판을 손상시키지 마십시오. 옳은 일을 하고 겸손하게 행하십시오.
질문의 여지를 남겨주세요
사람들은 질문을 할 것입니다. 귀하에게 연락할 수 있는 가장 좋은 방법에 대해 명확히 하십시오. 패닉 요청의 홍수를 처리할 필요가 없습니다. 시간을내어 채팅하고 질문에 답하고 응원하십시오.
사라지지마
전략을 세우는 동안 일시 중지가 필요할 수 있습니다. 그러나 브랜드가 위기에 처한 경우 숫자는 세 배가 됩니다. 무선 침묵은 장기적인 전략이 아닙니다.
소셜 네트워크에서 위기 커뮤니케이션의 예
영감이 필요하세요? 브랜드가 소셜 미디어 위기 및 비상 사태를 처리하는 방법에 대한 몇 가지 훌륭한 예를 모았습니다.
시장이 폭락하자 WealthSimple이 개입했습니다. (캐러셀을 통해) 차분한 설명을 제공하여 가입자의 금전적 걱정을 덜어주었습니다.
생식 케어 브랜드 MyOvry는 분명히 Roe 대 Wade 논쟁을 무시할 수 없었습니다. 그들은 대화에 들어갔고 이 문제에 대한 그들의 입장을 분명히 밝혔습니다.
최근 미국 학교 총격 사건 이후 비즈니스 잡지인 Fast Company가 소셜 미디어에 등장했습니다. 그들은 독자들이 총기 규제를 지원할 수 있는 기회를 안내하도록 도왔습니다.
Live From Snacktime은 일반적으로 재미있는 어린이 인용문을 게시합니다. 그들은 플랫폼을 사용하여 이 비극의 여파로 작지만 강력한 메시지를 공유했습니다.
퀸즐랜드 은행은 대규모 홍수 후 소셜 미디어에 뛰어들었습니다. 그들은 매우 명확한 언어로 향후 고객을 지원할 방법을 공유했습니다.
큰 브랜드만 있는 것이 아닙니다. 마찬가지로 중요한 것은 지방 당국의 위기 커뮤니케이션에서 소셜 네트워크의 역할입니다. 폭우로 인해 브리티시 컬럼비아의 고속도로가 파괴되었을 때 지방 정부는 소셜 미디어를 사용하여 도로 상황에 대한 최신 정보를 공유했습니다.
플래그스태프를 황폐화시킨 산불 이후, 노던 애리조나 박물관은 일반적인 내용을 변경했습니다. 이들은 침울한 위로의 메시지를 전하며 피해자들에게 위로의 뜻을 전했다.
만화가 클라리스 튜더(Clarice Tudor)는 자신의 인스타그램을 통해 우크라이나에 대한 지지를 표명했습니다. 그녀는 또한 모금 활동을 공유했습니다.
이러한 각각의 예는 재치 있고 효율적으로 긴급한 메시지를 전달합니다. 자신에게 물어봐야 할 가장 중요한 질문은 여전히 다음과 같습니다. 어떻게 도울 수 있습니까?
위기 커뮤니케이션 소셜 미디어 계획 템플릿
상황이 순조롭게 진행되는 동안 소셜 미디어 위기 커뮤니케이션 계획을 개발하십시오. 그렇게 하면 인생이 잘못되었을 때 가능한 한 빨리 행동에 뛰어들 수 있습니다. 소셜 미디어 위기 커뮤니케이션 계획 템플릿을 시작하는 데 도움을 드리고자 합니다.
잠재적 위기 평가
(어두운) 브레인스토밍 세션을 위한 시간입니다. 세상과 당신의 비즈니스에 영향을 미칠 수 있는 가능한 상황은 무엇입니까? 그것은 전염병의 새로운 물결에서 지역 사회의 비극적 폭력 사건에 이르기까지 무엇이든 의미할 수 있습니다. 언급해야 할 잠재적인 재해를 생각해 보십시오.
가능한 질문과 답변
구독자가 위기 상황에서 알아야 할 사항은 무엇입니까? 모든 부분을 예측할 수는 없지만 브레인스토밍 답변을 통해 유리한 출발을 할 수 있습니다.
점과 그래프의 배치
끔찍하거나 예상치 못한 일이 발생하면 어디에 대응하고 언제 대응할 것입니까? 모든 관련 소셜 미디어 플랫폼 목록을 만드십시오. 글로벌 또는 공공 비상 사태 발생 시 메시지를 게시하는 속도(또는 빈도)를 지정합니다. 여기에서 등록 정보 또는 이러한 계정에 액세스할 수 있는 사람에 대한 정보를 공유하는 것도 도움이 될 수 있습니다.
작업 할당
누가 무엇을 하고 있습니까? 콘텐츠 제작부터 SNS 감상까지 한 사람이 다? 아니면 여러 주요 플레이어 간에 작업을 분할할 예정입니까?
주요 이해 관계자
비상시 연락처 목록을 고려하십시오. 위기 상황에서 귀하의 소셜 미디어 콘텐츠를 알아야 하는 모든 사람의 이름, 직위 및 연락처 정보를 적어 두십시오.
소셜 네트워크에 대한 권장 사항
위기 상황에서 게시물에 대한 규칙이나 모범 사례가 있습니까? 올바른 음색은 무엇입니까? 이모티콘이 적절한가요? 부정적인 의견이나 리뷰에 대한 응답에 대한 귀하의 정책은 무엇입니까? 위기가 발생하기 전에 모범 사례를 결정하면 팀이 진행 방법을 파악하는 데 도움이 됩니다.
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