소셜 미디어 위기를 처리하고 직업을 유지하는 방법: 9가지 팁
소셜 네트워크에서 시간은 다른 속도로 움직입니다. 1분 만에 당신의 브랜드는 인터넷에서 가장 좋아하는 밈이 되었습니다. 다음에 당신은 격렬한 온라인 분노의 대상이 될 것입니다. 콘텐츠에 아무리 주의를 기울이고 주의를 기울이더라도 소셜 미디어 위기는 항상 터질 수 있기 때문입니다.
고맙게도 소셜 미디어 위기가 브랜드 평판의 끝을 의미할 필요는 없습니다. 이 게시물에서는 좋은 평판이 잘못되었을 때 낙진을 처리하는 방법에 대해 자세히 설명합니다.
스포일러: 최악의 시나리오가 발생하기 전에 대비하면 트롤에서도 살아남는 데 도움이 됩니다. 주요 이해 관계자 및 책임 목록과 명확한 명령 체계가 포함된 견고한 계획을 준비하십시오. 이렇게 하면 최악의 경우에도 브랜드 명성을 회복할 수 있습니다.
물론 위기가 시작되기 전에 예방할 수 있다면 더욱 좋겠지만, 잠재적인 문제가 발생했을 때 이를 식별하는 방법과 문제를 조기에 처리하는 방법도 살펴보겠습니다. (참고: 이와 관련하여 도움이 필요한 경우 위기 및 비상 관리를 위해 소셜 미디어를 사용하는 방법에 대한 가이드도 있습니다.)
소셜 미디어 위기 관리 단기집중과정이 시작됩니다…지금!
소셜 미디어 위기는 브랜드 평판에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 소셜 플랫폼에서의 모든 활동입니다.
명확하게 말하면 이것은 고객의 이상하고 무례한 의견이나 불만 그 이상입니다. 위기는 소셜 미디어에서의 활동이 부정적인 반응을 일으키거나 심지어 보이콧을 요구하는 경우입니다.
즉, 소셜 미디어 위기는 브랜드에 대한 온라인 대화의 주요 변화, 즉 분노, 좌절 또는 불신을 대규모로 생성한 행동입니다. 확인하지 않으면 브랜드에 장기적으로 심각한 결과를 초래할 수 있습니다.
Burger King으로부터 저조한 국제 여성의 날 게시물과 같은 촉각이 없거나 연락이 닿지 않는 댓글입니다.
의도는 이 성차별적 문구를 건방진 방식으로 표현하고 레스토랑의 여성 셰프를 축하하는 것이었지만 트위터의 분위기는 사라졌고 그 결과는 신속했습니다.
위선적인 게시물도 짜증을 유발합니다. 아메리칸 항공의 새로운 항공기 장식에 대한 장밋빛 트윗은 반 LGBTQ 단체에 대한 회사의 기부를 언급한 사람들의 항의를 불러일으켰습니다.
나쁜 직원 행동도 위기를 촉발할 수 있습니다. 누군가 실제 학대를 기록하고 온라인에 공유했을 수 있습니다. 또는 어색한 지원 상호 작용이 스크린샷에 캡처되어 입소문이 났을 수도 있습니다.
위기의 또 다른 기회? 제품 고장 또는 고객 불만. Walmart의 재치 없는 Juneteeth 아이스크림에 대한 대중의 반응은 브랜드 언급에 넘쳐났습니다. 이것은 확실히 위기입니다.
물론 평소와 다른 따뜻함이 당신에게 다가오고 있음을 알기 위해서는 “정상”이 어떤 것인지 알아야 합니다. 이것이 바로 지속적인 사회적 경청이 중요한 이유입니다. 일반적인 대화를 연구하고 대중의 브랜드 인식에 대한 맥박을 측정하면 브랜드의 “평범한 하루”가 어떤 모습인지에 대한 확실한 아이디어를 얻을 수 있습니다.
이 모든 것은 조직으로서 이벤트를 잠재적인 “소셜 미디어 위기”로 생각하기 시작하기 전에 어떤 종류의 정서 변화를 확인해야 하는지 결정해야 한다는 것을 의미합니다. 수치가 이 임계값에 도달하면 검토하십시오. 위기 커뮤니케이션 계획을 실행해야 하는지 또는 단순히 고객 서비스 채널을 통해 댓글 작성자에게 개별적으로 연락해야 하는지 결정하기 위해 관련 사람들과 상황을 확인하십시오.
상황이 바뀌고 대량의 비판이나 분노의 대상이 되는 경우 진행 방법은 다음과 같습니다.
빨리 대답해
믿거나 말거나, 문제를 무시한다고 문제가 해결되지는 않습니다. 그리고 반응은 빠를수록 좋습니다. 결국 가장 좋은 시기에도 소비자의 3/4 이상이 브랜드가 부정적인 의견이나 우려 사항에 대해 24시간 이내에 응답하기를 기대합니다. 위기 상황에서는 대응이 더욱 중요합니다.
문제가 되는 게시물을 즉시 삭제하라는 의미일 수도 있고, 진심 어린 사과나 반박을 의미할 수도 있습니다. 답이 무엇이든 빠를수록 좋습니다. 무언가를 미루면 문제가 발전할 시간이 더 많이 생깁니다.
예를 들어, Burger King UK는 실수로 성차별적인 트윗을 삭제하고 몇 시간 안에 그들의 의도에 대한 사과와 해명을 발표하여 과대 광고를 꽤 빨리 진정시켰습니다.
솔직히 아무리 잘 준비해도 위기의 본질은 소셜 미디어 게시물 한두 개로 모든 것을 해결할 수 없다는 것을 의미합니다. 그것은 홍보 스턴트가 될 것입니다. 그러나 구독자와 대중은 귀하의 의견을 기다리고 있을 것이며 문제를 즉시 인식하는 것이 중요합니다. 휴일에도 긴급 상황 발생 시 신속하게 대응할 수 있어야 합니다.
겸손하고 유익한 몇 가지 게시물은 나머지 소셜 미디어 커뮤니케이션 계획을 실행할 시간을 제공합니다. 문제가 있음을 인정하고 사람들에게 곧 더 많은 정보가 제공될 것임을 알리십시오.
소셜 미디어 정책을 확인하세요
다행스럽게도 최악의 소셜 미디어 위기 중 일부는 직원이 부적절한 게시물을 게시하는 것으로 시작되지만 이러한 유형의 혼란은 피하는 것이 가장 쉽습니다.
예방은 회사의 명확한 소셜 미디어 정책에서 시작됩니다. 적절한 사용 지침을 포함하고 브랜드 계정에 대한 기대치를 설정하고 직원이 개인 채널에서 비즈니스에 대해 이야기할 수 있는 방법을 설명하는 것이 좋습니다.
Dollar General은 관리자 중 한 명이 배후에서 회사를 그다지 아첨하지 않는 모습을 공유한 후 비난을 받았습니다. 이상적으로는 직원들이 공개적으로 귀하를 비판하도록 장려하지 않지만 소셜 미디어 정책은 귀하의 브랜드에 대한 선의의 메시지도 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
@maryg_4hudson2k24_4_pres #corperateslavery #retail #dobetter #storemanagerlife #storemanagerlife
물론 소셜 미디어 정책의 세부 사항은 업종 및 회사 규모와 같은 요인에 따라 달라집니다. 다음은 모든 소셜 미디어 정책에 포함되어야 하는 몇 가지 주제입니다.
- 저작권 안내. 직원이 인터넷에서 저작권이 작동하는 방식을 이해한다고 가정하지 마십시오. 타사 콘텐츠를 사용하고 출처를 밝히는 방법에 대한 명확한 지침을 제공합니다.
- 개인 정보 정책. 온라인에서 고객과 상호 작용하는 방법과 대화를 비공개 채널로 이동해야 하는 시기를 지정합니다.
- 개인 정보 정책. 직원이 공유할 수 있는(심지어 권장하는) 비즈니스 정보와 기밀로 유지해야 하는 정보를 설명하십시오.
- 브랜딩 추천. 형식적인 어조를 유지합니까? 소셜 팀이 약간 바보가 될 수 있습니까?
위기 커뮤니케이션 계획을 세워라
아직 소셜 미디어 위기 커뮤니케이션 계획이 없다면 하나 만드십시오! 이는 소셜 미디어 비상 사태에 대응하는 방법에 대한 명확한 머리와 실질적인 이해를 갖기 위해 좋은 시간에 만들어야 하는 것입니다.
퀘벡 보건 당국이 실수로 코로나19에 대한 의료 정보 대신 음란물 웹사이트 링크를 게시했을 때 상황을 어떻게 처리해야 할지 고민할 필요가 없었다.
이 문서가 준비되면 진행 방법을 논의하거나 고위 경영진이 의견을 제시할 때까지 기다릴 필요 없이 잠재적인 문제에 신속하게 대응할 수 있습니다.
결국, 가능한 한 빨리 조치를 취하는 것이 중요합니다(이 위기에 대처하기 위해 “신속하게 대응”하는 것이 우리의 #1 권장 사항인 이유입니다!). 위기의 4분의 1 이상이 단 한 시간 만에 전 세계로 퍼졌습니다.
당신의 계획은 최고 관리자부터 가장 하급 직원에 이르기까지 모든 사람이 위기 동안 소셜 미디어에서 취할 정확한 단계를 개략적으로 설명해야 합니다. 잠재적인 소셜 미디어 위기의 각 단계에서 경고를 받아야 하는 사람들의 목록을 포함합니다.
소셜 미디어 위기 관리 계획에는 다음이 포함되어야 합니다.
- 위기의 유형과 범위를 결정하기 위한 권장 사항.
- 각 부서의 역할과 책임.
- 내부 업데이트를 위한 커뮤니케이션 계획.
- 중요한 직원의 최신 연락처 정보.
- 소셜 미디어에 게시된 게시물에 대한 승인 절차.
- 사전 승인된 외부 게시물, 이미지 또는 정보.
- 소셜 미디어 정책에 대한 링크입니다.
잠재적인 문제를 식별하기 위해 사회적 경청을 연습하십시오.
속담처럼 최고의 공격은 좋은 방어입니다. 좋은 소셜 리스닝 프로그램은 위기로 확대되기 훨씬 전에 새로운 소셜 미디어 문제를 발견하는 데 도움이 될 수 있습니다.
브랜드 언급을 모니터링하면 소셜 활동 급증에 대한 조기 경고를 받을 수 있습니다. 그러나 소셜 미디어의 잠재적인 위기를 정말로 주시하고 싶다면 사회적 감정을 추적해야 합니다.
Social Sentiment는 사람들이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 보여주는 지표입니다. 갑작스런 변화가 보이면 사람들이 당신에 대해 말하는 것을 보기 위해 청취 스트림을 파헤치기 시작하는 즉각적인 단서입니다.
Snickers는 스페인 시장에 게재한 광신적인 광고에 대해 소셜 미디어에서 반발을 받았을 때 주목했습니다. 광고는 스페인 텔레비전에서 빠르게 삭제되었습니다. 하지만 회사가 사회적 정서를 따르지 않았다면 광고가 얼마나 공격적인지 깨닫지 못했을 것입니다.
해설자와 (공감적으로!) 참여
원래 답변을 게시했습니다. 대표님의 공식입장이나 영상으로 좀 더 자세한 메시지를 전달하는 작업을 하고 있습니다. 그러나 당신은 또한 이 위기의 최전선에 있어야 합니다. 즉, 댓글 섹션으로 이동하거나 인터넷의 다른 곳에서 언급을 찾아야 합니다.
vitriol을 무시하지 마십시오. 참여는 대중의 반응에 관심을 갖고 그들의 우려 사항에 귀를 기울이고 있음을 보여주는 열쇠입니다. 그러나 간략하게 말하고 무엇을 하든지 논쟁하지 마십시오.
자신을 변호하거나 기나긴 대결에 휘말리는 대신 올바른 길을 택하고 문제와 좌절을 인정하십시오. 누군가가 당신에게 더 많은 관심을 요구한다면 대화를 개인 메시지, 이메일 또는 전화 통화로 바꾸십시오. 하지만 어떤 메신저로 이야기하든 상관없이… 이쪽으로 가세요.
내부 커뮤니케이션의 원활한 진행
허위 정보와 소문은 회사 외부에서처럼 회사 내부에서도 쉽게 퍼질 수 있습니다. 그리고 위기 상황에서 정상에 침묵이 있을 때 속삭임은 더욱 빠르고 격렬하게 진행되는 경향이 있습니다.
즉, 위기 커뮤니케이션에는 내부 커뮤니케이션이 포함되어야 합니다. 모든 사람을 같은 파장으로 유지하고 긴장과 불안을 완화합니다.
의도한 행동을 명확히 하고 조직의 모든 사람이 소셜 미디어에서 위기에 대해 이야기해야 하는(또는 하지 말아야 하는) 내용을 정확히 알고 있는지 확인하십시오. Hootsuite Amplify는 사전 승인된 회사 메시지를 모든 직원에게 배포하고 소셜 계정에서 공유할 수 있는 쉬운 방법을 제공합니다.
계정 보호
취약한 암호 및 기타 소셜 미디어 보안 위험으로 인해 브랜드가 소셜 미디어 위기에 빠르게 노출될 수 있습니다. 실제로 직원은 해커보다 사이버 보안 위기를 일으킬 가능성이 더 큽니다.
소셜 미디어 계정의 비밀번호를 아는 사람이 많을수록 보안 침해의 가능성이 커집니다. 소셜 미디어 계정에 액세스해야 하는 팀의 여러 구성원과 암호를 공유하지 마십시오.
예약된 게시물 일시중지
세계 도넛의 날을 위해 멋진 게시물을 계획했더라도 사회적 위기에 처해 있다면 멋진 게시물이 아닐 것입니다. 거래를 하는 동안 훌륭한 콘텐츠를 뒤로 미룰 때입니다.
기껏해야 시기 적절하지 않은 게시물은 당신을 바보로 보이게 할 것입니다. 최악의 경우 위기 관리 계획을 완전히 탈선시킬 수 있습니다. 결국 모든 커뮤니케이션이 계획되고 일관되며 적절한 어조로 이루어지는 것이 매우 중요합니다. 예정된 게시물도 마찬가지입니다.
Hootsuite와 같은 소셜 미디어 플래너를 사용하면 조직의 프로필에서 일시 중지 기호를 클릭한 다음 일시 중지 이유를 입력하는 것만큼 쉽게 예약된 소셜 미디어 콘텐츠를 일시 중지할 수 있습니다.
경험에서 배우십시오
소셜 미디어 위기는 스트레스가 될 수 있지만 이 경험은 조직에 중요한 교훈을 가르칠 수 있습니다. 폭풍우를 통과한 후에는 반드시 휴식을 취하여 무슨 일이 일어났는지 점검하고 조사하십시오.
이것은 당신의 브랜드가 어떻게 곤경에 처했고 그 결과를 처리했을 때 무엇이 성공했는지(또는 실패했는지!) 되돌아볼 수 있는 기회입니다.
이 반사는 혼자 일어날 필요가 없습니다. 사실 관점이 많을수록 좋습니다. 지금은 회사 전체를 모아 여러분이 겪은 경험에 대해 논의하고 다른 팀의 지식과 경험을 공유하기에 좋은 시간입니다. 아마도 고객 서비스 부서에 중요한 정보가 있었을 것입니다. 또는 PR에 소셜 미디어 계획에 포함할 몇 가지 새로운 지침이 있을 수 있습니다.
이 사후 분석은 팀의 소셜 미디어 마케팅 담당자가 위기 커뮤니케이션 계획을 검토하고 학습한 내용을 기반으로 필요에 따라 업데이트할 수 있는 좋은 시간입니다.
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