보고서: Samsung.com의 착취적인 채팅 시스템으로 직원이 무료로 일하게 됨

고객 서비스 채팅은 대부분의 온라인 상점의 필수 요소입니다. 전화 앱을 실행하고, 전화를 걸 번호를 파악하고, 대기 시간을 기다리는 대신 채팅 시스템의 응답 시간이 일반적으로 훨씬 빠릅니다. 이러한 시스템의 디자인은 그 배후에 있는 직원들에게 매우 섬뜩할 수 있으며 The Verge는 최근 Samsung.com에서 채팅 담당자가 되는 것이 어떤 것인지에 대한 설명을 게시했습니다. 역사는 직원들이 무료로 일하도록 강요하는 착취적 시스템의 그림을 그립니다.

이 기사의 상단에서 삼성의 채팅 시스템이 어떻게 생겼는지 볼 수 있습니다. 몇 초 만에 Samsung.com 홈페이지에 “전문가와 채팅” 창이 나타나고 클릭 한 번으로 사람과 연결됩니다. 이 팝업은 삼성 웹사이트의 거의 모든 페이지에 나타나며 언뜻 보면 고객센터처럼 보입니다. 더 버지(The Verge)의 보고서에 따르면 사실 “커미션만 받고 시급 없이” 일하는 모든 영업 사원의 시스템이라고 합니다. 판매하지 않으면 급여를 받지 못합니다. 자세히 살펴보면 “전문가와 채팅하여 최고의 거래에 대해 들어보세요”라는 문구가 이 팝업 뒤에 있는 판매 의도를 쉽게 전달합니다. 그러나 대부분의 사용자가 고객 서비스 라인으로 볼 것이라고 상상하는 것은 어렵지 않습니다.

기술적으로 이러한 직원은 고객 지원 티켓을 처리할 필요가 없으며 고객 서비스에 대한 교육을 받지 않았으며 고객 지원과 채팅하는 대가를 받지 않습니다. 그러나 Samsung.com을 방문하는 사람들 중 누구도 이 사실을 모르고 있습니다. 백서는 판매자에게 고객 문의에 응답하지 말고 대신 사람들을 삼성 지원 페이지로 안내하고 채팅을 종료하도록 지시합니다. 문제는 고객이 이 상호 작용 후에 판매자를 평가할 수도 있다는 것입니다. 직원들은 The Verge에게 무료 고객 서비스를 포기하면 만족도가 낮아지고 만족도가 낮아지면 해고로 이어진다고 말합니다. 직원들은 또한 삼성과 채팅 벤처 파트너인 “Ibbu”라는 회사에 무료 지원 전화를 걸도록 권장되고 있다고 말합니다.

큰 판매가 있어야 하는 날도 삼성 공인 채팅 작업자에게 항상 합산되는 것은 아닙니다. 이 보고서는 Galaxy S22 출시가 채팅 담당자를 위해 “크리스마스처럼 구축”되었지만 출시일 대부분 동안 삼성 웹 사이트가 다운되어 영업 담당자가 돈을 벌 수 없다고 말했습니다 .

Samsung.com에는 지원 채팅 시스템이 있지만 특별히 samsung.com/us/support/ 로 이동하는 경우에만 나타납니다 . 지원 채팅은 다른 채팅 시스템처럼 보이며 직원의 과부하를 걱정하기 때문에 영업 채팅과 달리 사람에게 연결하기 전에 자동 도움말 메뉴로 시작합니다. 삼성은 사용자가 지원을 요청할 때 더 유명한 판매 채팅 시스템을 이 지원 시스템에 연결할 수 있습니다. 삼성은 채팅 팝업에서 사용자에게 판매나 지원을 원하는지 사전에 물어볼 수 있습니다(실제로 대부분의 회사 전화 시스템 작동 방식을 반영합니다). 하지만 삼성이 이런 일을 한다면 판매자들이 공짜로 일하게 할 수 없을 것입니다.