비즈니스용 Facebook 챗봇 사용에 대한 완벽한 가이드
대부분의 브랜드는 웹사이트는 고사하고 연중무휴 온라인 고객 서비스와 Facebook Messenger 판매 지원을 제공할 리소스가 없습니다. 다행스럽게도 챗봇은 자거나 점심을 먹을 필요가 없습니다. Facebook Messenger 봇은 밤낮 언제든지 고객 질문에 답하고, 패키지를 추적하고, 제품을 추천하고, 거래를 성사시킬 수도 있습니다.
Facebook은 세계에서 가장 인기 있는 소셜 네트워크입니다. Facebook에 이미 매장이 있다면 계속 성장하는 온라인 마켓플레이스에 가입하기 위해 올바른 조치를 취한 것입니다. 팀에 Facebook Messenger 챗봇을 추가하는 것을 고려하지 않는다면 좋은 판매 기회를 놓치고 있는 것입니다.
아래에서 고객 서비스 및 소셜 커머스에 Facebook 메신저 봇(Facebook Chatbot이라고도 함)을 사용하는 방법을 알아봅니다. 고객과 팔로워를 위한 최적화된 경험을 만들고 경쟁사보다 돋보이세요.
Facebook 메신저 봇(Facebook Chatbot이라고도 함)이란 무엇입니까?
챗봇은 인공지능을 이용해 사람들과 소통하는 자동 메시지 프로그램입니다.
Facebook Messenger 봇은 Facebook Messenger에 상주하며 매달 Facebook Messenger를 사용하는 13억 명 중 일부와 통신할 수 있습니다 .
챗봇은 가상 비서입니다. 질문을 이해하고 답변을 제공하고 작업을 완료하도록 프로그래밍할 수 있습니다. 개인화 된 온라인 쇼핑 경험을 제공하고 판매도 할 수 있습니다.
비즈니스에 Facebook 메신저 봇을 사용할 때의 이점
고객이 있는 곳에서 고객을 만나십시오.
먼저, 몇 가지 빠른 통계를 살펴보고 Facebook Messenger를 통해 얼마나 많은 대상 고객을 이용할 수 있는지 알아보겠습니다.
- 채팅과 메시징이 가장 많이 사용되는 웹사이트 및 앱 유형이며 그 다음이 소셜 네트워크입니다.
- Facebook 에서 비즈니스 에 전송된 메시지 의 수는 지난 1 년 동안 두 배로 증가 했습니다 .
- 매일 200개 이상의 국가에서 온 375,000명 이상의 사람들이 Messenger에서 봇과 상호 작용합니다.
- Facebook Messenger는 모든 앱 중에서 Facebook과 Whatsapp에 이어 세 번째로 가장 활동적인 사용자입니다.
- 메타 앱에서는 매일 1000억 개 이상의 메시지가 교환됩니다.
- 사람들은 Facebook Messenger를 사용하여 한 달에 평균 3시간을 보냅니다(Facebook 자체에서는 한 달에 19.6시간).
- Meta는 Facebook Messenger의 잠재 광고 대상이 9억 8,770만 명이라고 보고합니다.
- 기업에 메시지를 보내는 대다수의 사람들 (미국의 69%)은 그렇게 할 수 있으면 브랜드 신뢰도가 높아진다고 말합니다.
문제는 청중이 이미 Facebook Messenger를 사용하고 있으며 Facebook 페이지를 방문할 때 그곳에서 브랜드와 상호 작용할 수 있기를 기대한다는 것입니다. 챗봇은 사람들이 이미 사용 중인 채널을 통해 원하는 정보를 실시간으로 쉽게 얻을 수 있도록 하여 응답성을 높일 수 있습니다.
보너스로 Facebook Messenger는 이전에 귀하의 페이지와 접촉한 적이 있는 사람들을 대상으로 할 수 있는 스폰서 광고를 제공합니다. 이 광고를 챗봇과 함께 사용하여 의도가 높은 고객을 타겟팅하십시오.
팀과 고객을 위한 시간 절약
고객은 24/7 가용성을 기대하고 대기 상태에서 기다리는 것을 싫어합니다. 그들은 또한 같은 질문을 반복해서 합니다.
사람들이 배송을 추적하거나 반품 정책을 확인하거나 약속을 잡도록 돕는 데 많은 시간을 할애한다면 약간의 자동화가 먼 길을 갈 것입니다. 고객은 귀하가 자리에 없는 경우에도 필요한 정보에 액세스할 수 있습니다.
질문에 대한 즉각적인 답변으로 시간을 절약할 수 있고 캐나다 소매업체 Simons의 이 예와 같이 간단한 질문에 Facebook 메신저 챗봇이 답변하도록 하여 시간을 절약할 수 있습니다.
출처: 시몬스
이를 통해 Facebook 챗봇의 기능을 넘어서는 더 복잡한 Messenger 대화에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
판매 자동화
Facebook 메신저 봇을 고객 서비스 요청으로 제한하지 마십시오.
16% 이상의 사람들이 브랜드 조사를 위해 소셜 미디어 메시징 서비스와 온라인 채팅을 사용합니다. 그리고 14.5%는 회사 채팅이 온라인 쇼핑의 원동력이라고 말했습니다. 이 모든 것이 실제 비즈니스 결과로 이어집니다. 소비자의 83% 가 메신저에서 쇼핑하거나 상품을 구매할 것이라고 말했습니다.
올바른 스크립트를 사용하면 Facebook Messenger 챗봇이 판매할 수 있습니다. 대화형 상거래는 개인화된 추천, 리드 자격 및 상향 판매를 허용합니다.
봇이 잠재 고객을 맞이할 때 고객의 요구 사항을 파악하고, 간단한 질문을 하고, 영감을 주고, 고품질 리드를 영업 팀에 보낼 수 있습니다.
출처: 조이버드
Facebook 챗봇은 소파식 퀴즈가 끝난 후 24시간 후에 Joybird 봇이 보낸 이 메시지와 같이 대화형 상거래를 거부하는 사람들과 연결할 수도 있습니다.
Facebook 메신저 봇 사용의 장단점
기대치를 명확히 하십시오
먼저 사용자가 봇과 상호 작용하고 있음을 알고 있는지 확인하십시오. 봇을 알아가는 것은 좋은 시작이 될 수 있습니다. Decathlon과 같은 이름을 지정할 수도 있습니다.
그런 다음 봇이 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 명확히 합니다. 질문을 하거나 상호 작용을 진행시키는 힌트를 사용하여 사용자를 안내하도록 Facebook Messenger 챗봇을 프로그래밍합니다.
봇이 요청을 처리하는 데 시간이 걸리는 경우 타이핑 표시기(점 3개)를 사용하여 Tiffany & Co.
출처: 티파니앤코
응답하거나 그 사람에게 대화를 전달하는 데 시간이 필요한 경우 여기에서 Facebook의 Bumble 봇이 하는 것처럼 클라이언트가 응답을 기대할 수 있는 시기에 대한 기대치를 명확하게 설정하십시오.
이 팁의 미니 금지: Facebook 챗봇을 “실시간 채팅”이라고 부르거나 실제 사람임을 암시하는 다른 용어를 사용하지 마십시오.
짧게 유지
Facebook에 따르면 대부분의 사람들은 모바일 장치에서 메신저 봇과 상호 작용합니다. 작은 화면에서 많은 양의 텍스트를 읽거나 엄지손가락으로 긴 답을 입력하도록 강요하지 마세요.
버튼, 빠른 답장 및 메뉴는 고객에게 모든 단계에서 입력하도록 요구하는 것보다 대화를 더 쉽게 만들 수 있습니다. 여기서 KLM은 봇과 8가지 가능한 대화 옵션을 제공합니다.
출처: KLM
고객이 필요할 때 입력을 제공할 수 있도록 허용하되 Facebook Messenger 봇이 질문할 때는 항상 기본 답변이나 선택 사항을 제공하십시오.
브랜드의 목소리 유지
Facebook Messenger 챗봇이 봇이기를 원하지만 봇처럼 들리기를 원합니다. 고객이 웹사이트에서 기대하는 문구를 사용하고 전체적인 어조를 동일하게 유지하세요. 브랜드가 느긋하고 친근하다면 봇도 그래야 합니다.
그러나 간단하게 유지하십시오. 사용자를 혼란스럽게 할 수 있는 속어나 전문 용어를 사용하지 마세요. 봇의 힌트를 동료에게 큰 소리로 읽어서 이해할 수 있는지 확인하십시오.
그리고 항상 당면한 작업에 적합한 어조를 사용하십시오. 누군가에게 항공편 번호나 주소와 같은 개인 정보를 제공하도록 요청하는 경우 보다 전문적인 어조를 사용하세요.
DO는 에이전트가 복잡한 요청을 처리하도록 합니다.
Facebook 챗봇의 성공 여부는 사람이 필요할 때를 인식하는 능력에 달려 있습니다. 자동화된 대화는 빠르고 반응이 빠르지만 인간의 의사소통을 대체할 수는 없습니다.
고객은 대화 중에 언제든지 사람에게 연락할 수 있어야 합니다. 챗봇은 사람의 도움 요청을 인식할 수 있어야 대화의 예상 흐름을 벗어나더라도 신뢰를 구축할 수 있습니다.
La Vie En Rose의 이 예에서 봇은 봇의 프롬프트에서 논리적으로 따르지 않는 경우에도 쿼리를 이해합니다.
출처: 라비앙로즈
스팸하지 마세요
메신저 봇에 관해서는 실제로 단 하나의 주요 금지 사항이 있습니다. 스팸 메일을 보내지 마십시오.
도움을 요청한 고객이 마케팅 메시지를 받고 싶어한다고 가정하지 마십시오. 개인화된 제품 추천이 도움이 될 수 있지만 제출하기 전에 권한이 있는지 확인하십시오.
사람들에게 연락하기 전에 지속적인 메시징에 가입하도록 초대하십시오. 그리고 향후 메시지를 수신 거부할 수 있는 명확한 방법을 제공해야 합니다. 봇은 구독 취소 요청처럼 보이는 언어를 인식하고 확인을 요청하거나 구독 취소 요청을 구현해야 합니다.
출처: 세계보건기구.
Facebook은 개발자 지침 에서 이에 대해 다음과 같이 명시합니다 . “동의 없이 제출하는 정보 유형을 변경하지 마십시오. 사람들이 특정 알림을 구독하는 경우 선호도를 고려하십시오.”
효과적인 Facebook 메신저 봇을 만드는 6가지 도구
1. 전성기
Heyday는 고객 지원 및 판매를 위해 구축된 Facebook 메신저 봇처럼 작동하는 AI 대화형 챗봇입니다. 제품 카탈로그에 자동으로 연결되어 고객에게 개인화된 제품 권장 사항을 제공합니다.
출처: 상승
Heyday는 또한 여러 언어로 된 FAQ가 있는 챗봇 형태의 고객 지원 요청을 허용하고 대화를 인간 상담원에게 전달해야 할 때를 이해합니다. Facebook Messenger 경험은 Heyday를 사용하는 고객에게 매우 좋습니다.
여러 언어로 된 FAQ가 포함된 챗봇 형태의 고객 서비스 요청과 대화를 인간 상담원에게 전달해야 할 때를 이해합니다. Facebook Messenger 경험은 Heyday를 사용하는 고객에게 매우 좋습니다.
Heyday 무료 데모 받기
Shopify 스토어가 있는 경우 참고하세요. Heyday는 Shopify 스토어 고객에게 서비스를 제공하도록 특별히 설계된 챗봇 버전을 판매합니다. 한 달에 49달러로 예산이 빠듯한 경우 시작할 수 있는 완벽한 장소입니다.
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2. 스트리밍 채팅
Streamchat은 가장 기본적인 Facebook 챗봇 도구 중 하나입니다. 간단한 자동화 및 자동 응답기에 사용하기 위한 것입니다. 전체 대화를 유도하는 대신 부재 중 응답이나 응답할 수 있는 시기에 대한 기대치를 설정하는 메시지에 유용합니다.
구현하기 쉽고 챗봇의 물속으로 뛰어드는 경우 시작하기 쉽습니다.
3. 채팅 연료
Chatfuel에는 편집 가능한 인터페이스와 사용자 지정 옵션이 포함된 직관적인 시각적 인터페이스가 있습니다. 무료로 Facebook 메신저 봇을 만들 수 있지만 고급(그리고 흥미로운) 도구는 Chatfuel Pro 계정에서만 사용할 수 있습니다.
4. 움직이는 원숭이
이 무료 도구는 기술 지식이 없는 사용자를 위해 설계된 시각적인 Facebook Messenger 챗봇 빌더입니다. 이를 사용하여 Facebook Messenger 챗봇에서 Q&A 세션을 만들 수 있습니다.
동시에 여러 사용자에게 메시지를 보낼 수 있는 Chatfuel의 “브로드캐스트” 기능과 유사한 “Chat Blast” 기능도 있습니다. (기억: 권한이 있는 경우에만 이 작업을 수행하십시오!)
5. 개발자용 메신저
자신만의 Facebook 챗봇을 구축하는 데 필요한 견고한 코딩 지식이 있는 경우 Facebook에서 시작할 수 있는 많은 리소스를 제공합니다. 그리고 그들은 항상 개발자 커뮤니티와 협력하여 사용자 경험을 개선하기 위한 새로운 아이디어를 제시합니다.
6. 페이스북 기여자 스튜디오
엄밀히 말하면 이것은 Facebook Messenger 봇이 아니지만 Facebook Creator Studio를 사용하면 Messenger의 일반적인 요청 및 이벤트에 대한 몇 가지 기본적인 자동 응답을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 부재 메시지를 설정하거나 연락처 정보를 제공하거나 자주 묻는 질문과 답변 목록을 설정할 수 있습니다. 대화하거나 판매할 수 있는 AI는 없지만 자리를 비울 때 메신저를 기본 수준으로 실행하는 자동 응답 기능을 사용할 수 있습니다.
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