Kas yra klientų patirtis: 7 patarimai, kaip patobulinti CX

„Customer Experience“ arba „CX“ yra viena iš tų frazių, kurios pastaraisiais metais buvo plačiai paplitusios.

Tai ne tik dar vienas madingas pramonės žodis. Taikant tinkamą požiūrį, klientų patirtis gali padėti padidinti pardavimus ir sukurti lojalumą prekės ženklui.

Šiame įraše mes jums tai išskaidysime. Sužinosite, kas yra klientų patirtis ir kodėl ji svarbi. Be to, septyni patarimai, kaip pradėti, keturi įrankiai, kurie palengvins jūsų gyvenimą, ir būdai jį įvertinti.

Ir taip, pastarajam reikia šiek tiek matematikos, bet neišsigąskite. Pažadame, kad jums nereikia žinoti, kas yra lygiašonis trikampis. Nedvejodami ištrinkite šią informaciją iš savo smegenų.

Kas yra klientų patirtis?

Klientų patirtis (CX) yra tai, kaip jūsų klientai suvokia savo sąveiką su jūsų įmone. Tai yra jų jausmų kaupimasis po kiekvieno prisilietimo prie jūsų prekės ženklo. Du ramsčiai turės didelę įtaką klientų patirties kokybei:

Jūsų prekės ženklas
Jūsų produktas ar paslauga

Pirma, tai, kaip jie žiūri į jūsų prekės ženklą ir su juo sąveikauja, formuoja jų suvokimą. Prekės ženklo kūrimo pastangos, ypač tai, kaip atrodote ir skambate, yra būtinos klientų aptarnavimui. Nenorite atrodyti nešvarus ar neprofesionalus. Jei tai padarysite, klientas manys, kad esate aplaidus ir neprofesionalus. Tai nesąžininga, bet išvaizda yra viskas.

Paimkime, pavyzdžiui, Nike. „Nike swoosh“ ir „Just Do It“ šūkis yra ikoniniai tiek sporto, tiek mados srityse. Tai kruopštaus ir nuoseklaus prekės ženklo kūrimo dešimtmečius rezultatas.

Antra, jūs galite turėti įmantriausią prekės ženklą pasaulyje. Tačiau jei jūsų klientų patirtis naudojant jūsų produktą ar paslaugą yra kvaila, jie jūsų neįvertins gerai.

Jūsų klientų aptarnavimas taip pat turi įtakos tam, kaip žmonės jaučiasi apie jūsų produktus ar paslaugas. Dažnai galite išsaugoti santykius, jei viskas klostysis ne taip. Pripažinkite asmens skundą. Tada imkitės veiksmų, kad ištaisytumėte situaciją.

Kiekvienas sąlyčio taškas yra teigiamo, neutralaus ar neigiamo rezultato tikimybė. Dirbdami taip, kad šie kontaktiniai taškai būtų teigiami, pagerinsite savo klientų patirtį.

Abu ramsčiai padeda sukurti pasitikėjimą ir sukurti teigiamą klientų patirtį.

Kas yra klientų patirties valdymas?

Klientų patirties valdymas (CXM) užtikrina, kad jūsų klientai turėtų teigiamą patirtį su jūsų verslu kiekviename kontaktiniame taške. Tai gali būti šiek tiek neaiškus terminas, todėl pasinerkime į jį išsamiau.

Klientų patirties valdymas apima apklausą, analizę ir klientų sąveikos su jūsų prekės ženklu gerinimą. CXM dangteliai. Spektras apima tai, kaip jūsų komanda elgiasi su klientais, kaip greitai jie sulaukia pritarimo, kaip jūsų svetainės dizainas.

Kodėl svarbi klientų patirtis?

Šiandieninėje konkurencinėje aplinkoje klientų patirtis yra svarbesnė nei bet kada anksčiau. Labiau tikėtina, kad patenkinti klientai grįš ateityje ir rekomenduos jūsų verslą kitiems.

Ir socialinis įrodymas parduodamas. Žmonės labiau pasitiki savo draugų ir šeimos narių rekomendacijomis, o ne prekės ženklo reklama. Viena populiari šio socialinio įrodymo forma yra vartotojų sukurtas turinys (UGC).

Laimingi klientai taip pat linkę išleisti daugiau pinigų jūsų verslui laikui bėgant. Jei jie tampa nuolatiniais klientais, jų vertė jūsų verslui iškyla. Taigi, jūs norite paversti kuo daugiau klientų į pakartotinius klientus.

Galite apskaičiuoti savo kliento viso gyvenimo vertę (CLV). Tai parodys, kiek biudžeto turite skirti, kad juos pasiektumėte. Ir, žinoma, dalis to yra klientų patirties gerinimas.

CLV apskaičiavimo formulė yra tokia: CLV = (metinės pajamos vienam klientui * santykiai su klientais metais) – kliento įsigijimo kaina (CAC).

Klientų patirties valdymas gali būti galinga priemonė, skatinanti augimą ir ilgalaikę sėkmę.

Kaip išmatuoti klientų patirtį

Dalis jūsų klientų aptarnavimo strategijos turėtų būti klientų patirties įvertinimas. Bet kaip išmatuoti kieno nors jausmus, klausiate? Su šaltais, sunkiais skaičiais.

Čia mes išsamiai aprašome klientų aptarnavimo rodiklius. Tačiau norėdami sutaupyti laiko, toliau pabrėžėme svarbiausius.

Dažniausiai naudojama klientų patirties metrika:

tinklo reklamuotojo įvertinimas,
Kliento pastangų įvertinimas,
Klientų pasitenkinimo įvertinimas ir
Vidutinis reakcijos laikas.

Grynasis reklamuotojo balas (NPS)

Skaičiavimas: NPS = reklamuotojų procentas – niekintojų procentas

Jūsų „Net Promoter Score“ yra skalė nuo 0 iki 10, parodanti, kiek klientai jus myli ir pasitiki. Tai kyla iš vieno paprasto klausimo: „Skalėje nuo 0 iki 10, kiek tikėtina, kad rekomenduosite šį produktą/įmonę draugui ar kolegai? 7–8 paverčia juos pasyviais, o 9–10 – reklamuotojais.

Kliento pastangų įvertinimas (CES)

Skaičiavimas: CES = (4–5 pasirinkusių klientų skaičius / apklausos atsakymų skaičius) * 100

CES matuoja, kiek pastangų klientas įdeda įgyvendindamas jūsų organizacijos misiją. Šios apklausos nustato skausmo taškus kliento kelyje.

CES apklausose klientų prašoma įvertinti savo pastangų lygį skalėje nuo 1 iki 5. Galite paklausti savo klientų maždaug taip: „Man buvo lengva grąžinti savo produktą. Skalė: nuo „visiškai sutinku“ iki „visiškai nesutinku“.

Klientų pasitenkinimo įvertinimas (CSAT)

Skaičiavimas: CSAT = (patenkintų klientų skaičius / apklausos atsakymų skaičius) * 100

CSAT yra panašus į NPS. Jame užduodami dar keli klausimai, kuriuos galite pritaikyti savo organizacijai. Visi klausimai turėtų būti susiję su klientų patirtimi.

Pavyzdžiui, galite paprašyti savo klientų įvertinti konkrečią jūsų prekės ženklo dalį nuo 1 iki 3 arba nuo 1 iki 5. Galite pasakyti: „Ar esate patenkinti sulaukta pagalba?

Taip pat į CSAT apklausą galite įtraukti atviro tipo klausimus, pvz., „Kaip galėtume pagerinti jūsų patirtį?“

Vidutinis reakcijos laikas

Skaičiavimas: vidutinis atsakymo laikas = bendras laikas, reikalingas pirmam atsakymui į klientų užklausas / užklausų skaičius.

Labai svarbu žinoti savo vidutinį reakcijos laiką, nes žmonės mėgsta būti pripažinti. Dėl to jie jaučiasi išgirsti ir gerbiami, net jei tai robotas. O įmonės naudoja robotus, kad pagerintų atsako laiką ir pagerintų klientų pasitenkinimą.

7 patarimai, kaip pagerinti klientų patirtį

Taigi galite jausti spaudimą teikti išskirtinę klientų patirtį. Štai septyni patarimai, kurie palengvins jūsų gyvenimą.

Investuokite į savo prekės ženklą

Pirmieji įspūdžiai svarbūs. Jūsų klientai pastebės, jei investuosite į savo prekės ženklą. Įsitikinkite, kad turite nuoseklią vaizdinę išraišką, prekės ženklą ir komunikacijos strategiją.

Tai panašu į pokalbį su kostiumu ir kaklaraiščiu, o ne su senomis sportinėmis kelnėmis. Žiūrėdami ir kalbėdami tam tikru būdu, jūs nesąmoningai skatinate žmones tikėti taip, kaip atrodote.

Pavyzdžiui, Zappo’s puikiai atlieka savo parašo balsą. Dėl to jie atrodo įžūlūs ir linksmi – kaip kažkas, šalia kurio norėtumėte stovėti vakarėlyje.

Investuokite į klientų aptarnavimą

Jei kas nors turi blogos klientų aptarnavimo patirties, mažai tikėtina, kad jis bus lojalus jūsų prekės ženklui.

Kita vertus, jei kas nors turi blogos patirties su jūsų produktais ar paslaugomis, bet turi išskirtinę klientų patirtį, yra tikimybė, kad galite juos paversti nuolatiniais klientais.

Jūsų klientų aptarnavimo patirties vertė neapsiriboja pardavimu. Kokybiškas klientų aptarnavimas gali:

kompensuoti klientų pritraukimo išlaidas,
ugdyti lojalius prekės ženklo entuziastus, kurie rekomenduoja savo draugus ir
ugdyti atsiliepimus ir apžvalgas.

Nepamirškite sukurti ir socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo strategijos.

Nubrėžkite kliento kelionę

Kliento kelionės žemėlapis padės atsidurti jų vietoje. Jų kelio supratimas atskleidžia galimus skausmo taškus. Padėkite klientams lengviau atlikti būtinas užduotis, pvz., paiešką, tikrinimą ar grąžinimą, ir jie vis tiek grįš. Padarykite šį nemenką darbą linksmą ir jie jus mylės už tai.

Sukurkite pirkėjo asmenybę

Kaip ir klientų kelionės, klientų asmenybės padeda suprasti, kas yra jūsų klientai ir ko jie nori. Naudodami klientų keliones galite matyti kiekvieną kontaktinį tašką su klientu. Naudodami klientų portretus galite geriau suprasti, kaip tuos kontaktinius taškus padaryti malonesnius.

Pavyzdžiui, jei jūsų kliento asmenybė yra vyresnio amžiaus, galbūt norėsite sutelkti dėmesį į tai, kad kiekvienas kontaktinis taškas būtų prieinamesnis. Pagalvokite apie žmones, kuriems gali kilti problemų dėl mažo šrifto arba raginimo veikti mygtukų.

Supraskite savo klientų susitraukimą

Nedidelis klientų srautas yra normalu. Supratimas, kodėl atsisako klientų, gali padėti pagerinti klientų patirtį. Ieškokite taškų, kuriuose klientai nuolat atsimuša, ir analizuokite, kodėl taip gali būti.

Atsiliepimų prašymas ir atsakymas į juos yra paprastas būdas suprasti klientų susidomėjimą. Norėdami surinkti rezultatus, galite išbandyti CES apklausą. Arba analizuokite klientų palaikymo kontaktų tendencijas. Jei dirbate programinės įrangos pramonėje, ypač naudinga suprasti, kur jūsų produktas neatitinka.

Paklauskite klientų, ko jie nori

Dažna verslo savininkų klaida yra manyti, kad jie žino, ko nori jų klientai. Paklauskite savo auditorijos apie produktus ar funkcijas; atsakymai gali jus nustebinti. Jei yra vienas būdas laimėti širdis, tai pirmiausia klausytis, o tada kurti tai, ko žmonės prašo.

Tai galite padaryti naudodami apklausas arba susisiekite su mumis puslapyje atidarę komentarų skiltį, kurioje klausiama: „Ko norėtumėte pamatyti daugiau?“. Apsilankykite tokiuose forumuose kaip Reddit ir ieškokite atsiliepimų kitur. Tai laisvas žvilgsnis į savo klientų perspektyvas.

Naudokite pokalbių robotus ir dirbtinį intelektą, kad pagreitintumėte atsako laiką

Pokalbių robotų ar dirbtinio intelekto technologijų naudojimas yra greitas, ekonomiškas ir gana neskausmingas būdas sukurti teigiamą klientų patirtį. Naudokite robotus, kad:

padėti savo klientams pereiti pardavimo kelią,
už atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus ir
bendrieji klientų aptarnavimo prašymai.

Taip pat galite naudoti robotus savo „Facebook“ ir „Instagram“ kanaluose. Tokiu būdu palaikysite savo socialinių tinklų klientų patirtį.

Pasirinkę tinkamą programą, galite padėti savo klientams greičiau pasiekti ten, kur jiems reikia.

Pokalbių robotai gali:

pagerinti vidutinį reakcijos laiką,
Nukreipkite savo darbuotojus į sudėtingesnes užduotis ir
Savo klientams siūlome palaikymą visą parą.

Norite sužinoti daugiau apie šią temą? Štai kaip sukurti savo klientų įtraukimo strategiją nuo nulio.

Keturios klientų įtraukimo priemonės, kurias reikia išbandyti 2022 m

Norėdami patobulinti savo klientų aptarnavimo strategiją, apsvarstykite galimybę įtraukti instrumentus į savo repertuarą. Klientų apklausų programinė įranga, pokalbių robotai ir analizės įrankiai gali padėti automatizuoti, analizuoti ir išspręsti užduotis, kurios aktyviai prisideda prie jūsų tikslų.

klestėjimo laikas

Šis mažas pokalbių robotas „Heyday“ gali būti lengvas laimėjimas jūsų klientų įtraukimo strategijai. Jis skirtas suasmeninti jūsų svetainės klientų patirtį:

prisijungti prie savo produktų katalogo, kad pateiktumėte tinkintus paieškos rezultatus ir pokalbių rekomendacijas
sutelkti dėmesį į savo partnerius tik tada, kai klientai yra pasirengę pirkti
naudojant pokalbio AI, kad jūsų klientai jaustųsi patogiai
pagerinti vidutinį reakcijos laiką

Hootsuite pašto dėžutė ir analizė

Akivaizdu, kad esame šiek tiek šališki. Tačiau mes nerekomenduotume to, kas neverta jūsų laiko. Hootsuite pašto dėžutė sukonfigūruota taip, kad galėtumėte peržiūrėti, atsakyti arba filtruoti pranešimus iš skirtingų socialinių tinklų (ir net SMS žinutes). Ir viskas viename vaizde. Tai palengvina jūsų gyvenimą ir gali padėti pagerinti jūsų atsakymo laiką.

„Hootsuite“ analizės įrankis ypač naudingas norint suprasti klientų nuotaikas. Jis gali iš pirmo žvilgsnio parodyti, kokių tipų socialinės žiniasklaidos įrašai veikia, kad žinotumėte, į ką jūsų klientai nori, kad sutelktumėte dėmesį ateityje.

Panašiai galite naudoti „Hootsuite Insights“ socialiniam klausymuisi ir analizei. Šis įrankis gali stebėti jūsų uždirbtus socialinių tinklų paminėjimus. Tada galite įvertinti savo prekės ženklo socialinį jausmą. Tada atitinkamai pagerinkite savo klientų patirtį.

Svarbiausia, kad galite naudoti „Hootsuite“ prekės ženklo stebėjimo įrankius, kad akimirksniu sužinotumėte, kada pikti klientai apie jus kalba socialinėje žiniasklaidoje, ir imkitės veiksmų iš karto, kol viskas taps nekontroliuojama.

Google analizė

„Google Analytics“ yra puikus įrankis, padedantis suprasti, kur klientai kreipiasi. Naudokite jį naudotojų paieškoms stebėti – tai parodys nuoseklias auditorijos paieškas.

Stebėkite konversijų rodiklius. Jei jie yra mažesni už pramonės vidurkį, gali kilti problema, į kurią reikia atkreipti dėmesį. Panašiai atkreipkite dėmesį į atmetimo rodiklius. Jie taip pat parodys galimus skausmo taškus.

Maloniai paklausk

„AskNicely“ yra apklausų programinė įranga. Jis integruojamas su darbo programomis, tokiomis kaip „Zapier“ ir „Slack“. Galite naudoti šią programą, kad geriau suprastumėte, kaip atrodo jūsų klientų patirtis. Pabandykite nustatyti NPS, CES ir CSAT apklausas. Be to, jei reikia, galite įtraukti papildomų klausimų.

„AskNicely“ mums ypač patinka papildomos personalo mokymo galimybės. „AskNicely“ treneris gali suteikti jūsų komandai asmeninį klientų mokymą.