„Chatbot Analytics 101“: esminė metrika, kurią reikia stebėti

Norėdami išnaudoti visas savo pokalbių roboto galimybes, turite pasinerti į pokalbių roboto analizę. Pokalbio AI diegimas gali būti labai naudingas jūsų verslui. Tačiau norėdami maksimaliai išnaudoti savo pokalbių roboto potencialą, turite įvertinti jo našumą.

Žinoma, jūs jau suprantate pagrindinių sėkmės rodiklių stebėjimo svarbą. Tačiau žinome, kad nesunku pasiklysti dėl turimų duomenų kiekio. Taigi, kokius svarbius rodiklius reikia išmatuoti?

Šiame įraše apžvelgsime svarbiausias jūsų verslui skirtų pokalbių robotų analizes ir kaip galite jas naudoti.

Kas yra „chatbot“ analizė?

„Chatbot“ analizė yra pokalbių duomenys, sugeneruoti sąveikaujant pokalbių robotui. Kiekvieną kartą, kai jūsų pokalbių robotas susisiekia su klientu, jis renka informaciją. Šie duomenų taškai gali apimti skambučio trukmę, vartotojų pasitenkinimą, vartotojų skaičių, pokalbio eigą ir kt.

Kodėl verta naudoti „Chatbot Analytics“?

Kaip ir socialinės žiniasklaidos metrikos atveju, analizė parodo, kaip veikia jūsų pokalbių robotas. Šie pokalbių roboto duomenys gali padėti pagerinti verslo strategiją keliais būdais:

Geriau supraskite savo klientų poreikius

Jūsų pokalbių robotas yra pirmasis kontaktinis taškas klientams iškilus klausimams. Tai reiškia, kad kiekvienas pokalbis yra duomenų apie jų norus ir poreikius kasykla. Bendraudamas su klientais pokalbių robotas naudoja natūralios kalbos apdorojimą realiuoju laiku.

Šių duomenų analizė padės suprasti, ko jie ieško ir kaip galite padėti jiems tai rasti.

Pagerinkite klientų patirtį

„Chatbot“ analizė gali pateikti klientų pasitenkinimo duomenis. Tai yra tiesioginis jų patirties su jūsų pokalbių robotu matas. Galite naudoti jį norėdami patobulinti savo pokalbių roboto strategiją gerindami paslaugų kokybę. O ilgainiui savo klientus pradžiuginsite, kad jie pas jus sugrįžtų ir ateityje.

Padėkite savo komandos nariams dirbti efektyviau

Kiekvienas klausimas, į kurį atsako jūsų pokalbių robotas, yra viena užduotis mažiau jūsų žmonių komandai. Klientai ir įmonės „Facebook Messenger“ kas mėnesį keičiasi daugiau nei milijardu pranešimų ! Sutaupykite klientų aptarnavimo laiko, leisdami įsitraukti savo pokalbių robotui.

Ar jūsų klientai dažnai užduoda agentams klausimų apie pokalbių robotus? Tai rodo, kad yra kur tobulėti. „Analytics“ parodys, į kuriuos dažniausiai užduodamus klausimus gali išmokti atsakyti jūsų pokalbių robotas.

Išplėskite informaciją apie produktą

„Chatbots“ yra pirmasis kontaktinis taškas klientams iškilus klausimams. Tai suteikia jums daugybę duomenų apie tai, kas klientams atrodo painu. Ar matote daug klausimų dėl dydžio? Laikas tobulinti informaciją apie dydį. Ar jūsų aktyvūs vartotojai klausia apie produkto savybes? Galbūt norėsite įterpti demonstracinį vaizdo įrašą produkto puslapyje.

Padidinti pardavimus

„Chatbot“ analizė gali pasakyti, kiek pokalbių baigiasi pirkimu. Jei reikia per ilgai gauti norimą atsakymą arba jie nusivilia pokalbių robotu, jie gali atsisakyti. Tobulinimo sričių nustatymas padės padidinti pardavimus ir klientų pasitenkinimą.

9 svarbiausios „Chatbot“ metrikos, kurias reikia stebėti

1. Vidutinė pokalbio trukmė

Ši metrika rodo, kiek pranešimų jūsų pokalbių robotas ir klientas siunčia pirmyn ir atgal.

Ideali pokalbio trukmė gali skirtis: gali būti lengviau išspręsti paprastus klausimus. Sudėtingi klausimai gali užtrukti ilgiau. Tačiau vidutinė skambučio trukmė parodys, kaip gerai jūsų pokalbių robotas atsako į jų klausimus.

Taip pat norėsite pažvelgti į sąveikos rodiklį, ty kiek pranešimų apsikeičiama. Didelis įsitraukimo rodiklis rodo, kad jūsų pokalbių robotas gali palaikyti pokalbį.

2. Bendras pokalbių skaičius

Tai nurodo, kiek kartų klientas atidaro pokalbių roboto valdiklį. Šis indikatorius parodo, koks populiarus yra jūsų pokalbių robotas. Tai taip pat gali padėti nustatyti, kada ir kur jūsų klientai inicijuoja užklausas.

Jei pastebite modelį, kai paklausa yra didesnė, ši informacija taip pat gali padėti planuoti. Ar klientai pradeda daugiau pokalbių iš karto po to, kai išleidžiamas naujas produktas? Arba pirmoji išpardavimo diena? Numatę šiuos reikalavimus padėsite užtikrinti sklandžią klientų patirtį.

3. Bendras dalyvaujančių pokalbių skaičius

„Įsitraukę pokalbiai“ reiškia sąveiką, kuri tęsiasi po pasveikinimo pranešimo. Palyginę šią metriką su bendru pokalbių kiekiu, sužinosite, ar jūsų klientams pokalbių robotas bus naudingas.

Vaizdas iš „Rise”

4. Bendras unikalių vartotojų skaičius

Ši metrika rodo, kiek žmonių bendrauja su jūsų pokalbių robotu. Vienas klientas gali turėti kelis pokalbius su jūsų pokalbių robotu savo kelionės metu. Palyginę šią metriką su bendru pokalbių kiekiu, pamatysite, kiek klientų daugiau nei vieną kartą kalbasi su jūsų pokalbių robotu.

5. Praleisti pranešimai

Ši metrika parodys, kaip dažnai jūsų pokalbių robotas buvo priblokštas kliento klausimo. Kiekvieną kartą, kai jūsų pokalbių robotas sako „Atsiprašau, aš nesuprantu“, tai yra praleistas pranešimas. Tai dažnai sukelia žmogaus absorbciją (daugiau apie tai žemiau). Jie taip pat gali sukelti klientų nusivylimą!

Praleisti pranešimai suteikia svarbios informacijos apie tai, kur galite pagerinti pokalbių roboto pokalbio įgūdžius. Galiausiai galite naudoti šią informaciją norėdami pagerinti savo klientų patirtį.

6. žmogaus absorbcijos greitis

Kai jūsų pokalbių robotas negali išspręsti kliento užklausos, jis perduoda užklausą žmogui. Ši metrika leidžia suprasti, kiek laiko sutaupo jūsų pokalbių robotas. Kai kurie pokalbio dirbtinio intelekto (AI) vartotojai praneša, kad iki 80% klientų klausimų išsprendžiami naudojant pokalbių robotus! Tai taip pat parodys, kokiems klientų poreikiams reikia žmogaus prisilietimo.

7. Tikslo pasiekimo greitis

Ši metrika parodo, kaip dažnai pokalbių robotas padeda pasiekti verslo tikslus. Rezultatai priklausys nuo jūsų konkrečių tikslų.

Pavyzdžiui, ar jūsų pokalbių robotas palaiko klientus atsiskaitymo procese? Ar tai skatina juos įtraukti siūlomas prekes į savo pirkinių krepšelį? Įgyvendinto tikslo rodiklis leidžia suprasti, kaip dažnai jūsų pokalbių robotas pasiekia šį tikslą.

Vaizdas iš „Rise”

Ši metrika taip pat parodo, kaip gerai jūsų pokalbių robotas padeda klientams pakeliui. Tai panašu į savo atsidavusio virtualaus darbuotojo veiklos įvertinimą.

8. Klientų pasitenkinimo įvertinimai

Pasibaigus pokalbiui galite paprašyti savo klientų įvertinti savo pokalbių roboto patirtį. Šie pasitenkinimo įvertinimai gali būti paprasti įvertinimai žvaigždutėmis arba išsamesni. Nepriklausomai nuo jūsų požiūrio, pasitenkinimo balai yra svarbūs tobulinant jūsų pokalbių roboto strategiją. Žvelgdami į temas ar problemas, kurias klientai vertina mažiau, pamatysite, ką galima patobulinti.

9. Vidutinis reakcijos laikas

Jūsų pokalbių robotas padės jūsų palaikymo komandai greičiau reaguoti realiuoju laiku, suteikdamas klientams pirmąjį kontaktinį tašką. Tai padės sumažinti vidutinį atsakymo laiką ir pagerinti klientų pasitenkinimą. Viena įmonė naudojo „Heyday“, kad sumažintų vidutinį atsakymo laiką nuo 10 valandų iki 3,5! Be to, jūsų pokalbių roboto surinkta informacija gali padėti jūsų tiesioginio palaikymo komandai pateikti geriausią įmanomą atsakymą jūsų klientams.

Ko turėčiau ieškoti pokalbių roboto analizės informacijos suvestinėje?

Kad išnaudotumėte visas pokalbių roboto analizės galimybes, jums reikia prietaisų skydelio, kuris padėtų akimirksniu pamatyti svarbiausią metriką, kurią reikia stebėti. Čia yra svarbiausios funkcijos, į kurias reikia atkreipti dėmesį:

Paprasta naudoti

Kam naudingi duomenys, jei jų nerandate? Prietaisų skydelis turi būti paprastas ir intuityvus naršymas, kad galėtumėte rasti reikiamą informaciją. Štai „Heyday“ pokalbių roboto analizės informacijos suvestinės pavyzdys.

„Heyday“ sutvarko pokalbių robotų metriką į lengvai naudojamą prietaisų skydelį.

Nustatymas

Jūsų verslo poreikiai yra unikalūs, kaip ir jūsų pokalbių roboto analizė. Ieškokite įrankio, leidžiančio tinkinti ekraną, kad galėtumėte matyti jūsų verslui svarbiausius duomenis.

Kelios vietos

Dalinatės vienu prisijungimu? Kas tai yra, „Netflix“? Ieškokite įrankio, kuris kiekvienam jūsų klientų aptarnavimo komandos nariui suteikia galimybę sklandžiai derinti veiksmus. Turi didelę komandą? Nesijaudinkite – kai kurios pokalbių robotų platformos, tokios kaip „Heyday“, siūlo neribotas vietas agentams, turintiems įmonės planus.

Komandos veiklos stebėjimas

Jūsų pokalbių robotas yra tik viena jūsų klientų aptarnavimo komandos dalis. Vertingas įrankis taip pat leis jums stebėti savo komandos veiklą, kad galėtumėte įvertinti bendras pastangas.

Tikslo sekimas

Našumo duomenys yra reikšmingi tik tada, jei jie padeda pasiekti verslo tikslus. Priešingu atveju tai tarsi futbolo kamuolio spardymas be tinklo – smagu, bet galiausiai beprasmiška. Jums reikia pokalbių roboto analizės informacijos suvestinės, kuri aiškiai parodytų, kaip siekiate savo verslo tikslų.

mobilusis ekranas

Daugiau nei pusė visų pardavimų internetu jau vyksta mobiliuosiuose įrenginiuose. Sparčiai augant socialinei prekybai, auga ir šis skaičius. Klientų palaikymas taip pat pasiekiamas mobiliuosiuose įrenginiuose, todėl įsitikinkite, kad jūsų įrankis veikia visų dydžių ekranuose.

Dažnai užduodami klientų klausimai

Dažniausiai užduodamų klausimų peržiūra yra neįtikėtinas informacijos apie jūsų klientus šaltinis. Prietaisų skydelis, kuriame rodomi dažniausiai užduodami klausimai ir analizuojami pagal turinį bei temą, padės geriau suprasti savo auditoriją.