Kas yra pokalbių prekyba ir kodėl ji svarbi prekių ženklams?

Įsivaizduokite, kad įėję į parduotuvę pastebėsite, kad niekas jūsų nesisveikina. Eini apsipirkti ir nieko nerandi. Turite klausimų apie jus dominančius produktus? Bet niekas negali atsakyti. Išeini tuščiomis rankomis.

Be pokalbių prekybos tai vyksta visą laiką internete. Daugiau klientų apsiperka internetu nei neprisijungę. Tai nėra priežastis atsisakyti kokybiško klientų aptarnavimo.

Sužinokite, kaip skaitmeninti savo klientų patirtį naudojant pokalbių prekybą.

Kas yra pokalbių prekyba?

Pokalbių komercija (arba socialinė komercija ar pokalbių rinkodara) naudoja dialogą, kad geriau aptarnautų klientus. Pokalbių komercija suskaitmenina jūsų klientų aptarnavimą. Tai leidžia vienu metu bendrauti su tūkstančiais potencialių klientų.

Šie pokalbiai vyksta visur, kur yra klientai: socialinėje žiniasklaidoje, pranešimų siuntimo programose ir jūsų svetainėje. Pokalbiai vyksta su tiesioginiais klientų aptarnavimo agentais, pokalbių robotais arba abiem.

Kodėl pokalbių prekyba yra svarbi?

Dialoginė prekyba palengvina, smagina ir suteikia klientams asmeniškesnio apsipirkimo internetu.

„PwC“ atliktas klientų patirties ateities tyrimas rodo, kad pirkėjai pirkdami ieško greičio, patogumo ir draugiškumo. Apklausa taip pat atskleidė:

• 73% klientų mano, kad patirtis yra svarbi jų pirkimo sprendimo dalis. Tačiau tik 49% klientų teigia, kad įmonės teikia gerą klientų aptarnavimą.
• 1 iš 3 klientų (32 %) visam laikui paliks prekės ženklą, turėdamas vieną blogą klientų patirtį.
• 65% klientų teigia, kad gera patirtis yra svarbiau už gerą reklamą.

Įmonės, kurios naudojasi pokalbių prekyba, mato:

• Pajamų padidėjimas 10% per pirmus 6 mėnesius
• Vidutiniškai 30% sutaupoma klientų aptarnavimo išlaidų.
• Automatizuoti iki 80 % dažniausiai pasitaikančių klientų sąveikų. AI pokalbių robotai gali pagerinti klientų pokalbių efektyvumą ir tikslumą.

Šaltinis: PwC Future of Customer Service Experience tyrimas.

Pokalbio prekybos tipai

Jūs neturite būti greičiausias plepėjimas vakaruose, kad galėtumėte prisijungti prie pokalbio. Daugelis prekių ženklų naudoja šiuos įrankius norėdami susisiekti su daugiau klientų internete:

Pokalbių pokalbių robotai su dirbtiniu intelektu

AI pokalbių robotas yra robotas klientų aptarnavimo agentas. Taip. Mes gyvename ateitimi.

Per automatizavimą pokalbių robotas leidžia klientams akimirksniu susisiekti su prekės ženklu.

Kai žmonės galvoja apie personalizuotą paslaugą, draugiškas robotas gali neateiti į galvą. Tačiau tokie pokalbių robotai kaip „Heyday“ naudoja mašininį mokymąsi, kad klientams pateiktų asmeninius atsakymus. Šie atsakymai laikui bėgant tampa tikslesni ir efektyvesni. Kaip tikras agentas, pokalbių AI pokalbių robotas prisimena savo klientus.

Tokie pokalbių robotai kaip „Heyday“ taip pat gali atsakyti į visus užduodamus DUK, sutaupydami vertingo jūsų komandos laiko ir išteklių.

Tiesioginių pokalbių programos

Tiesioginių pokalbių programėlė suteikia klientams galimybę nusiųsti žinutę tikram klientų aptarnavimo agentui. Praėjo baisaus klientų aptarnavimo ir numerių 1-800 laikai.

Tiesioginių pokalbių programos leidžia automatizuoti įprastus atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus. Žmonių klientų aptarnavimas gali sutelkti dėmesį į žmones, kuriems labiausiai reikia papildomos pagalbos.

64 % klientų mieliau naudotųsi pokalbių programėle nei skambintų klientų aptarnavimo tarnybai.

Tiesioginis pokalbis leidžia klientų aptarnavimo tarnybai vienu metu atsakyti daugeliui klientų. Tai padidina efektyvumą ir pagerina klientų patirtį.

Balso asistento programinė įranga

Pokalbių prekyba taip pat apima balso asistentų naudojimą atsakant į klausimus. Vis daugiau žmonių užduoda „Siri“, „Alexa“ ar „Google Assistant“ klausimų, norėdami pirkti.

Viena tūkstantmečio internetinių pirkėjų apklausa parodė, kad beveik pusė (47 %) pirkimui užbaigti naudojo balso asistentą .

Rinkodaros specialistai turėtų galvoti apie bendrus klausimus ar klientų užsakymus. Klientui daug lengviau paprašyti „Alexa“ ką nors užsisakyti, nei spustelėti jūsų produktų puslapius.

1038 pirkėjų internetu apklausa

Susirašinėjimo programėlės

Žmonės daugiau naudojasi susirašinėjimo programėlėmis nei socialiniais tinklais. Keturių populiariausių susirašinėjimo programų naudotojų bazė yra didesnė nei keturių populiariausių socialinių tinklų vartotojų bazė.

Klientai nusprendžia, ką pirkti prieš apsilankydami įmonės svetainėje. Žmonės pranešimų siuntimo programėles naudoja labiau kaip paieškos variklius. Papildomi klausimai kyla per bendrovės „Facebook Messenger“ arba „WhatsApp“. Įsitikinkite, kad kažkas ar kažkas į juos atsakys!

Pranešimų siuntimo programų ataskaita, „Business Insider“.

Socialinė žiniasklaida

Naujas Publicis ir Twitter tyrimas sako, kad „socialiniai pokalbiai yra nauja internetinė apžvalga“.

• 92 % žmonių informacijos apie prekės ženklą ieško socialiniuose tinkluose.
• 64% žmonių persigalvoja apie prekės ženklą perskaitę apie jį socialiniuose tinkluose.

Pokalbiai apie jūsų prekės ženklą skatina pardavimą. Pats laikas įsitraukti į šiuos pokalbius ir paskatinti klientus skelbti nuotraukas bei atsiliepimus socialiniuose tinkluose.

Perskaitykite mūsų vadovą, kaip sukurti puikią socialinės žiniasklaidos klientų patirtį. Taip pat sužinokite daugiau apie socialinį pardavimą.

Twitter

6 pokalbių prekybos pranašumai

Pirkdami pirkėjai kaip pagrindinių savybių ieško greičio, draugiškumo ir noro padėti .

Štai šeši geriausi būdai, kaip pokalbio prekyba suteikia tokią patirtį.

1. Teikti klientų aptarnavimą visą parą

Tai ne veltui vadinama momentiniais pranešimais. Klientai nori iš karto gauti atsakymus į savo klausimus. Be to neįmanoma pasiūlyti aukšto lygio klientų aptarnavimo visą parą.

Naudodamos pokalbių robotus, įmonės gali greičiau atsakyti į klientus. Pokalbių robotai taip pat gali iš karto atsakyti į bendruosius klausimus. Arba suteikite klientams galimybę suplanuoti skambutį su tiesioginiu agentu, kai jie yra pasiekiami.

2. Skatinkite pardavimą per pokalbius ir santykius

Klientai, susisiekę per „Messenger“ arba „chat“, suteikia vertingos informacijos. Pokalbių robotai arba tiesioginiai agentai gali pasiūlyti produktus, atsižvelgdami į kliento poreikius.

Pavyzdžiui, Kanados prekės ženklas „Dynamite“ savo svetainėje naudoja „Heyday“ pokalbių robotą. Jei klientas ieško raudono megztinio, pokalbių robotas jam pasiūlys įvairių produktų. Jis netgi gali nusipirkti pokalbyje!

Šaltinis: Dynamite

Pridėjus asmeninį ryšį, parduodama daugiau produktų. Naudodami pokalbių robotus prekės ženklai gali sužinoti daugiau apie savo klientus.

Priskirdami agentus ištikimiems klientams, prekės ženklai gali užmegzti ryšius internete. Kaip ir parduotuvėse, pirkėjai dažniau perka ir grįžta, kai atrodo, kad prekės ženklas nori padėti.

3. Sumažinkite krepšelio atsisakymą

Apleisti pirkinių krepšeliai yra didžiulė elektroninės prekybos problema. Elektroninės prekybos pramonė dėl apleistų krepšelių kasmet praranda 18 mlrd .

Pokalbių prekybos įrankis gali padėti sumažinti šį skaičių:

• Siųskite krepšelio nepalikusiems asmenims priminimus arba raginimus užbaigti užsakymą.
• Patikrinkite, kas sutrukdė klientams pirkti, ir gaukite vertingų įžvalgų, kaip užbaigti sandorį.
• Klientų, ieškančių konkrečių produktų, pavyzdžiui, teniso raketės, siuntimas, automatinė nuoroda tiesiai į produktą.

4. Rinkti klientų duomenis ir atsiliepimus

Jūsų santykiai su klientu neturi baigtis po to, kai jis nusipirko produktą. Jūsų pokalbių robotas gali susisiekti su klientu, kad gautų atsiliepimų ar atsiliepimų, taip sutaupant tiesioginių agentų brangaus laiko.

Taip pat galite siųsti automatinius tolesnius veiksmus klientams, kad padidintumėte atšaukimo tikimybę. 63 % klientų nori pateikti daugiau asmeninės informacijos, jei turi gerą patirtį.

5. Sukurkite daugiau geresnių potencialių klientų

Pokalbių prekyba atveria naują pasaulį naujų klientų susitikimui.

Naudodami pokalbių robotą galite

• Išsiųskite savo geriausiems klientams žinutę ir paprašykite jų pateikti atsiliepimą ar rekomendaciją.
• Automatizuokite pardavimo skambučių užsakymus per pokalbį, kad gautumėte daugiau susitikimų ir mažiau neatvykimų.
• Norėdami parduoti papildomą dominantį produktą, siųskite žinutę.

55 % įmonių, naudojančių pokalbio prekybą, taip pat sulaukia geresnių potencialių klientų .

6. Daugiau kalbų

Dabar klientai turi galimybę apsipirkti visame pasaulyje. Daugelis įmonių praleidžia galimybę pritraukti klientus, kurie nekalba ta pačia kalba.

Daugiakalbis pokalbių robotas suardo kalbos barjerus. Atsakykite į dažniausiai užduodamus klausimus kitomis kalbomis, nesamdydami naujos komandos.

Galite naudoti AI atsakydami į klausimus ir atlikdami paprastas užduotis kliento pageidaujama kalba. Pavyzdžiui, Merci Handy aptarnauja klientus prancūzų ir anglų kalbomis, naudodamas „Heyday“ pokalbių robotą. Nereikia tiesioginio agento ar vertėjo.

Šaltinis: Rise

Geriausia pokalbio prekybos naudojimo praktika

Pokalbių prekyba atlieka skirtingą vaidmenį, priklausomai nuo to, kur yra jūsų klientas. Raskite pusiausvyrą tarp padėties ir neerzinimo.

Būkite skaitmeninė naudingo klientų aptarnavimo agento versija. Ne skaitmeninė naudotų automobilių pardavėjo versija.

Šios gairės padės išnaudoti visas pokalbių prekybos galimybes.

Suvokimas

Bendravimas, skirtas informuotumui didinti, vyksta momentiniuose pasiuntiniuose ir socialiniuose tinkluose. Tai atsitinka dar prieš klientams apsilankant jūsų svetainėje. Tikslas čia yra būti reaguoti, padėti ir atnaujinti.

Atlikite:

• Nustatykite dažniausiai užduodamų klausimų automatizavimą, kad klientams pateiktumėte tiesioginius atsakymus.
• Parašykite sveikinimo žinutę jūsų svetainėje besilankantiems žmonėms, kad juos pritrauktumėte.
• Tegul tai paprasta ir aišku, kad klientų aptarnavimas būtų atviras ir pasiekiamas per pokalbį 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę.

Ne:

• Spam klientai.
• Prieš atsakydami klientams, palaukite per ilgai. Dauguma klientų tikisi greito atsakymo.

Svarstymas / sprendimas

Kai klientai padarys galutinį pasirinkimą, įsitikinkite, kad svetainėje turite tiesioginio pokalbio parinktį. Uždarykite šį sandorį!

Atlikite:

• Trumpi ir konkretūs atsakymai klientams.
• Susiekite klientus, turinčius konkrečių klausimų ar rūpesčių, su tiesioginiu agentu.
• Įjunkite akivaizdų „tiesioginio pokalbio“ mygtuką. Supaprastinkite klientų bendravimą, ypač produktų ir kontaktų puslapiuose.

Ne:

• Darykite spaudimą klientams uždaryti sandorius.
• Bijokite sekti. Tyrimai rodo, kad susidomėjimas laikui bėgant blėsta.

Išlaikymas

Kai žmogus apsilanko jūsų svetainėje, jūs norite įsitikinti, kad lankytojas tampa jūsų klientu, o jei pirko prekę, tada nuolatiniu klientu. Galite pabandyti tai padaryti keliais būdais.

Atlikite:

• Sukurkite pasveikinimo iššokantį langą.
• Nukreipkite klientus į puslapių peržiūras ar apklausas ir paprašykite atsiliepimų.
• Pasveikinkite žinomą klientą savo svetainėje su specialiais pasiūlymais ar akcijomis.
• Išsiųskite padėką, kai klientai užpildys užsakymą.

Ne:

• Stebėkite agresyviai ir pabandykite atlikti naują išpardavimą.

„Twitter“ tyrimo duomenimis , 71% žmonių labiau linkę pirkti, jei prieš pirkdami pasikalbės su prekės ženklu.

Twitter

Geriausios interaktyvios prekybos platformos

klestėjimo laikas

„Heyday by Hootsuite“ yra pokalbių prekybos platforma. „Heyday“ naudoja mašininį mokymąsi, kad automatizuotų iki 80 % dažniausiai pasitaikančių klientų sąveikų.

„Heyday“ taip pat valdo klientų aptarnavimą toje pačioje platformoje. Tai išmanusis pokalbių robotas, galintis valdyti DUK, yra daugiakalbis ir prireikus sujungs klientą su tiesioginiu agentu.

„Heyday“ integruojamas su pirmaujančiomis elektroninės prekybos platformomis, tokiomis kaip „Shopify“. Galite nustatyti tik per 10 minučių!

Facebook messenger

Kalbant apie nemokamas priemones, „Facebook Messenger“ neseniai pridėjo daug naujų verslo pokalbių robotų įrankių. „Messenger“ yra plačiausiai naudojama pokalbių programa Šiaurės Amerikoje. Per pastaruosius metus įmonėms siunčiamų žinučių „Facebook“ skaičius padvigubėjo .

„Facebook Messenger“ yra pirmoji vieta, kur klientai nori sužinoti daugiau. „Facebook Messenger“ turi automatizavimo įrankius, leidžiančius įmonėms atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus. Tai taip pat padeda tvarkyti įrašus iš „Facebook“ ir „Instagram“ kanalų viename skydelyje.

Atminkite, kad „Facebook Messenger“ nėra integruotas su kitomis platformomis ar jūsų svetaine.

Norėdami tvarkyti „Facebook Messenger“ pokalbius, išbandykite „Hootsuite“. Hootsuite yra socialinės žiniasklaidos rinkodaros ir valdymo įrankis. Tai leidžia lengvai valdyti visus gaunamus pranešimus įvairiose platformose.

Gyvas pokalbis

„LiveChat“ yra vieno langelio tiesioginių pokalbių platforma jūsų klientų aptarnavimo komandai. Platforma organizuoja visą jūsų klientų sąveiką su tiesioginiais agentais.

„LiveChat“ automatiškai segmentuos jūsų svetainės lankytojus pagal tai, ką jie veikia jūsų svetainėje, kad galėtumėte geriau aptarnauti savo klientus. Jis taip pat gali numatyti klausimus, kai klientai rašo, kad padėtų jūsų komandai greičiau reaguoti.

Šaltinis: tiesioginis pokalbis

Driftingas

„Drift“ yra dar viena tiesioginių pokalbių platformos parinktis. Jis sujungia tikrus pardavimo atstovus su klientais jūsų svetainėje ir greitai tampa populiariu pasirinkimu.

Jame yra keletas automatinių pokalbių funkcijų. Žmonės gali nedelsdami susisiekti su tiesioginiais agentais arba susitarti dėl susitikimo. „Drift“ turi gražių prietaisų skydelių ir daugybę tiesioginio pokalbio funkcijų. Tai gali būti puikus įrankis kuriant paprastus pokalbių robotus.

Engati

Engati yra kylanti žvaigždė pokalbių robotų pasaulyje. Tai paprastas pasirinkimas tiems, kurie tik pradeda pokalbių prekybą. Pagrindinis „Engati“ pardavimo taškas yra intuityvus pokalbių robotų kūrėjas. Tai leidžia automatizuoti paprastus pokalbius svetainėje ir susirašinėjimo programomis, pvz., What’s App.

Pradėkite automatizuoti klientų aptarnavimą. Suteikite paprastą ir patogią platformą savo klientų aptarnavimui su „Heyday“.