Kas yra kliento kelionės žemėlapis? [Nemokamas šablonas]

Kliento kelionės žemėlapis gali padėti geriau suprasti klientus ir jų poreikius. Kaip įrankis, jis leidžia vizualizuoti skirtingus etapus, kuriuos klientas išgyvena bendraudamas su jūsų verslu; savo mintis, jausmus ir skausmo taškus.

Ir įrodyta, kad trintis dėl šių skausmo taškų kainuoja brangiai: 2019 m. dėl trinties elektroninėje prekyboje JAV buvo prarasta apie 213 mlrd. USD pajamų .

Klientų kelionių žemėlapiai gali padėti nustatyti visas problemas ar sritis, kuriose galėtumėte pagerinti klientų patirtį. Šiame straipsnyje paaiškinsime, kas yra kliento kelionės žemėlapių sudarymo procesas, ir pateiksime nemokamą šabloną, kurį galite naudoti kurdami savo žemėlapį. Pradėkime!

Kas yra kliento kelionės žemėlapis?

Taigi, kas yra kliento kelionės žemėlapis? Iš esmės klientų kelionių žemėlapiai yra įrankis, kurį galite naudoti norėdami suprasti klientų patirtį. Klientų kelionių žemėlapiai dažnai yra vaizdiniai vaizdai, rodantys kliento kelionę nuo pradžios iki pabaigos. Jie apima visus sąlyčio taškus kelyje.

Pardavimo kanale dažnai yra keturi pagrindiniai etapai, o jų žinojimas gali padėti sukurti klientų kelionės žemėlapius:

Prašymas arba supratimas
Susidomėjimas, palyginimas ar sprendimas
Pirkimas arba paruošimas
Įdiegimas, aktyvinimas arba išėmimas

Klientų kelionių žemėlapiai naudojami klientų elgesiui sekti ir sritims, kuriose klientas patiria skausmą, nustatyti. Atskleidę šią informaciją galite pagerinti savo klientų patirtį, suteikdami klientams teigiamą patirtį su jūsų įmone.

Žemėlapiams kurti galite naudoti klientų kelionių žemėlapių sudarymo programinę įrangą, pvz., „Excel“ arba „Google“ skaičiuokles, „Google“ rinkinius, infografiką, iliustracijas ar diagramas. Tačiau jums tikrai nereikia klientų kelionių žemėlapių įrankių. Galite sukurti šias korteles su tuščia siena ir lipdukų paketu.

Nors jas galima užrašyti ant lipduko, šias keliones dažnai lengviau sukurti skaitmeniniu būdu. Taigi, jūs turite savo kelionės žemėlapio įrašą ir galite pasidalinti juo su kolegomis. Šio straipsnio pabaigoje pateikėme nemokamus klientų kelionių žemėlapio šablonus, kad jūsų gyvenimas būtų šiek tiek lengvesnis.

5 Klientų kelionių žemėlapių naudojimo pranašumai

Pagrindinis klientų kelionių žemėlapių pranašumas yra geresnis supratimas, kaip klientai jaučiasi ir sąveikauja su jūsų verslo kontaktiniais taškais. Turėdami šias žinias galite sukurti strategijas, kurios geriau aptarnautų jūsų klientus kiekviename kontaktiniame taške.

Suteikite jiems tai, ko jie nori, ir palengvinkite naudojimą, ir jie sugrįš. Tačiau yra ir keletas kitų puikių privalumų.

1. Patobulintas klientų aptarnavimas

Jūsų kliento kelionės žemėlapyje bus paryškintos akimirkos, kai galite į savo kliento dieną įtraukti šiek tiek linksmybių. Tai taip pat išryškins jūsų klientų patirties skausmingas vietas. Žinodami, kur yra šie punktai, galėsite juos išspręsti prieš klientui priėjus prie jų. Tada stebėkite, kaip jūsų klientų aptarnavimo rezultatai sparčiai auga!

2. Efektyvi rinkodaros taktika

Geresnis supratimas, kas yra jūsų klientai ir kas juos motyvuoja, padės juos parduoti.

Tarkime, kad parduodate produktą ar paslaugą, skatinančią miegą. Galima tikslinė jūsų klientų rinka yra jaunos dirbančios mamos, kurioms trūksta laiko.

Jūsų rinkodaros medžiagos tonas gali atjausti jų kovas, sakydamas: „Paskutinis dalykas, kurio norite, yra, kad kas nors paklaustų, ar esate pavargęs. Tačiau mes žinome, kad daugiau nei pusė dirbančių mamų miega mažiau nei 6 valandas per parą. Nors negalime jums skirti daugiau laiko, žinome, kaip galite išnaudoti visas tas 6 valandas. Išbandykite mūsų miego pagalbą šiandien ir miegokite geriau šiąnakt.

Kurdami klientų portretus parodys potencialią tikslinę auditoriją ir jų motyvaciją, pavyzdžiui, dirbančias mamas, kurios nori maksimaliai išnaudoti savo miego valandas.

3. Produkto ar paslaugos patobulinimai

Nubraižę kliento kelionę, susidarysite idėją, kas jį motyvuoja pirkti arba trukdo tai daryti. Turėsite aiškų supratimą, kada ir kodėl jie grąžina prekes ir kokias prekes jie perka toliau. Turėdami šią ir kitą informaciją galite nustatyti produktų papildomo pardavimo arba kryžminio pardavimo galimybes.

4. Malonesnė ir efektyvesnė vartotojo sąsaja

Kliento kelionės žemėlapis parodys, kur klientai įstrigo ir palieka jūsų svetainę. Galite apeiti žemėlapį ir fiksuoti bet kokius trinties taškus. Galutinis rezultatas bus sklandžiai veikianti, logiška svetainė ar programėlė.

5. Dėmesys klientui

Užuot dirbę su verslo sėkmės motyvacija, kliento kelionės žemėlapis gali nukreipti jūsų dėmesį į klientą. Užuot klausę savęs: „Kaip padidinti pelną?“, paklauskite savęs: „Kas geriausiai pasitarnaus mano klientui?

Juk klientų kelionių žemėlapiai padės pagerinti klientų patirtį ir padidinti pardavimus. Jie yra naudingas įrankis jūsų klientų įtraukimo strategijoje.

Kaip sukurti kliento kelionės žemėlapį

Yra daug skirtingų būdų, kaip sukurti kliento kelionės žemėlapį. Tačiau yra keletas veiksmų, kuriuos turėtumėte atlikti, nesvarbu, kaip nubrėžiate savo kliento kelionę.

1 veiksmas: nustatykite fokusavimą

Ar norite paskatinti naujo produkto pristatymą? Arba galbūt pastebėjote klientų patirties problemų. Galbūt jūs ieškote naujų galimybių savo verslui. Kad ir kas tai būtų, prieš pradėdami planuoti savo kliento kelionę būtinai išsikelkite sau tikslus.

2 veiksmas. Pasirinkite pirkėjo asmenybę

Norėdami sukurti kliento kelionės žemėlapį, pirmiausia turite identifikuoti savo klientus ir suprasti jų poreikius. Norėdami tai padaryti, turėsite prieigą prie savo pirkėjų.

Pirkėjo personažai yra jūsų tikslinei auditorijai atstovaujančio asmens karikatūros arba atvaizdai. Šie personažai sukurti iš realių duomenų ir strateginių tikslų.

Jei jų dar neturite, sukurkite savo klientų asmenybes naudodami mūsų paprastą nuoseklų vadovą ir nemokamą šabloną.

Pasirinkite vieną ar du asmenis, kurie bus jūsų klientų kelionės žemėlapio dėmesio centre. Visada galite grįžti ir sukurti žemėlapius likusiems simboliams.

3 veiksmas: atlikite naudotojo tyrimą

Apklauskite potencialius ar buvusius klientus savo tikslinėje rinkoje. Nenorite rizikuoti visa savo kelione su klientu, remdamiesi savo prielaidomis. Sužinokite tiesiai iš šaltinio, kokie yra jų keliai, kur yra jų skausmo taškai ir kas jiems patinka jūsų prekės ženkle.

Tai galite padaryti siųsdami apklausas, planuodami interviu ir tyrinėdami duomenis iš savo verslo pokalbių roboto. Būtinai peržiūrėkite dažniausiai užduodamus klausimus. Jei neturite DUK pokalbių roboto, pvz., „Heyday“, kuris automatizuoja klientų aptarnavimą ir renka duomenis už jus, prarandate!

Taip pat norėsite pasikalbėti su savo pardavimų komanda, klientų aptarnavimo skyriumi ir bet kuriuo kitu komandos nariu, kuris gali suprasti jūsų sąveiką su klientais.

4 veiksmas: sudarykite klientų kontaktinių taškų sąrašą

Kitas jūsų žingsnis yra stebėti ir išvardyti klientų sąveiką su įmone tiek internete, tiek neprisijungus.

Kliento kontaktinis taškas reiškia bet kurią vietą, kurioje klientas sąveikauja su jūsų prekės ženklu. Tai gali būti jūsų socialinės žiniasklaidos įrašai, kad ir kur jie atsidurtų jūsų svetainėje, fizinėje parduotuvėje, įvertinimai ir apžvalgos arba lauko reklama.

Užsirašykite kiek galite, tada apsiaukite kliento batus ir patys atlikite procesą. Žinoma, sekite bendrus dalykus, bet taip pat užsirašykite, kaip jautėtės kiekviename etape ir kodėl. Šie duomenys galiausiai bus jūsų žemėlapio vadovas.

5 veiksmas: sukurkite kliento kelionės žemėlapį

Atlikote savo tyrimą ir surinkote kuo daugiau informacijos, dabar laikas smagiems dalykams. Surinkite visą surinktą informaciją vienoje vietoje. Tada pradėkite planuoti kliento kelionę! Galite naudoti toliau sukurtus šablonus, kad būtų lengva įdiegti ir naudoti.

6 veiksmas: išanalizuokite kliento kelionės žemėlapį

Įvykdę kliento kelionę, norėsite ją pereiti patys. Turite iš pirmų lūpų patirti, ką daro jūsų klientai, kad suprastumėte jų patirtį.

Keliaudami savo pardavimo kanalu ieškokite būdų, kaip pagerinti klientų patirtį. Analizuodami klientų poreikius ir problemas, galite pamatyti sritis, kuriose jie gali apleisti jūsų svetainę arba nusivilti programa. Tada galite imtis veiksmų, kad jį pagerintumėte.

Klientų kelionių žemėlapių tipai

Yra daug skirtingų klientų kelionių žemėlapių tipų. Pradėkime nuo keturių iš jų: dabartinė būsena, ateities būsena, gyvenimo diena ir empatijos žemėlapiai. Mes išskaidysime kiekvieną iš jų ir paaiškinsime, ką jie gali padaryti jūsų verslui.

Dabartinė būsena

Šiame klientų kelionių žemėlapyje pagrindinis dėmesys skiriamas jūsų verslui, koks jis yra. Su juo galite įsivaizduoti kliento patirtį, kai jie bando pasiekti savo tikslą su jūsų verslu ar produktu. Kliento kelias į esamą būseną nustato ir pasiūlo skausmo taškų sprendimus.

Ateities būsena

Šiame klientų kelionių žemėlapyje daugiausia dėmesio skiriama tam, kaip norite, kad jūsų verslas būtų. Tai ideali ateities būsena. Su juo galite įsivaizduoti geriausią klientų patirtį, kai jie bando pasiekti savo tikslą su jūsų verslu ar produktu.

Nubraižę savo potencialaus kliento kelią, pamatysite, kur norite eiti ir kaip ten patekti.

Diena gyvenime

Kasdienė kliento kelionė daugeliu atžvilgių yra panaši į dabartinę kliento kelionę, tačiau ja siekiama pabrėžti kliento kasdienio gyvenimo aspektus, ne tik sąveiką su jūsų prekės ženklu.

Kasdienio gyvenimo žemėlapyje atsižvelgiama į viską, ką vartotojas daro per dieną. Tai parodo, kaip jie galvoja ir jaučiasi dėmesio centre su jūsų kompanija ar be jos.

Kai žinote, kaip vartotojas praleidžia dieną, galite tiksliau strateguoti, kur jūsų prekės ženklo komunikacija gali juos sutikti. Ar per pietų pertrauką jie tikrina „Instagram“, ar jaučiasi atviri ir optimistiški naujiems produktams? Jei taip, šiuo metu norėsite jiems taikyti skelbimus toje platformoje.

Kasdienio kliento gyvenimo pavyzdžiai gali būti labai skirtingi, atsižvelgiant į jūsų tikslinę demografinę grupę.

Empatijos kortelės

Empatijos žemėlapiai nesilaiko konkrečios įvykių sekos naudotojo kelionėje. Vietoj to, jie yra suskirstyti į keturias dalis ir seka, ką kas nors turi pasakyti apie savo patirtį su jūsų gaminiu jį naudojant.

Ištyrę ir išbandę vartotojus, turėtumėte sukurti empatijos žemėlapius. Galite juos laikyti įrašu apie viską, kas buvo pastebėta atliekant tyrimus ar bandymus, kai tiesiogiai uždavėte klausimus apie tai, kaip žmonės jaučiasi naudodami produktus. Empatijos žemėlapiai gali suteikti netikėtos įžvalgos apie jūsų vartotojų poreikius ir norus.

Klientų kelionių žemėlapių šablonai

Kliento kelionės žemėlapio šablonas dabartinei būsenai:

Būsimos valstijos klientų kelionės žemėlapio šablonas:

Kasdienio klientų kelionės žemėlapio šablonas:

Empatijos žemėlapio šablonas:

Kliento kelionės žemėlapio pavyzdys

Gali būti naudinga peržiūrėti klientų kelionių žemėlapių pavyzdžius. Kad suprastumėte, kaip jie atrodo, sukūrėme pavyzdinį kliento kelionės žemėlapį pagal dabartinę būseną.

Pirkėjo tapatybė:

Smalsi Colleen, 32 metų moteris, yra ištekėjusi ir neturi vaikų, gauna dvigubas pajamas. Colleen ir jos partneris dirba sau; nors ir turi tyrimų įgūdžių, neturi pakankamai laiko. Ją motyvuoja kokybiški produktai ir nusivylė turinys, kad gautų reikiamą informaciją.

Kokie jų pagrindiniai tikslai ir poreikiai? Colleen reikia naujo dulkių siurblio. Pagrindinis jos tikslas – rasti tą, kuris vėl nepalūžtų.

Kokia jų kova?

Ji nusivylusi, kad jos senas dulkių siurblys sugedo ir jai tenka gaišti laiką ieškant naujo. Colin mano, kad ši problema kilo dėl to, kad jos anksčiau pirktas dulkių siurblys buvo nekokybiškas.

Kokios jų užduotys?

Colleen turi ištirti dulkių siurblius, kad surastų tokį, kuris nesuges. Tada ji turi nusipirkti dulkių siurblį ir pristatyti jį į namus.

Pardavimo piltuvo etapas	Apibrėžkite	Palyginti	Derėtis	Pirkimas
Veiksmai	Colleen pradeda nuo seno dulkių siurblio apžvalgų internete ir pradeda sudaryti funkcijų, kurias nori matyti savo naujajame dulkių siurblyje, sąrašą.	Collin pradeda tyrinėti „geriausius belaidžius dulkių siurblius“ ir lyginti produktus. Ji naršo mūsų svetainę, bet gana greitai atšoka, nors ji taip pat greitai atkreipia dėmesį į mūsų konkurentų svetaines. Ji ieško „dešimties populiariausių belaidžių dulkių siurblių“ ir vėl randa mūsų gaminį sąraše.	„Collin“ tiria konkurentų dulkių siurblių pasiūlymus, daugiausia dėmesio skirdama „dešimties geriausių belaidžių dulkių siurblių“. Colleen ypač siekia kokybės. Ji taip pat atsižvelgė į siuntimo išlaidas, nes nenori daugiau laiko skirti dulkių siurblio surinkimui. Ji paskambina savo dabartinei dulkių siurblių bendrovei ir praneša, kad jos pirktas modelis sugedęs.	Colleen nusprendžia nusipirkti mūsų belaidį dulkių siurblį. Savo apžvalgoje ji mums skiria 3 iš 5 žvaigždučių už žiniatinklio patirtį ir 5 iš 5 žvaigždučių už patirtį gaminant. Ji komentuoja, kaip sunku gauti norimos informacijos.
Emocinė būklė	Ji yra nusivylusi, kiek laiko dabar turi skirti dulkių siurblių tyrinėjimams. Ji taip pat džiaugiasi galimybe įsigyti naują dulkių siurblį, kuris galėtų veikti geriau.	Ji yra nusivylusi visomis vakuuminėmis svetainėmis, kurias žiūri, nes jose ne iš karto ir glaustai aprašoma nauda.	Ji yra nusivylusi, kad jos senoje dulkių siurblių įmonėje trūksta klientų aptarnavimo ir tenka laukti telefonu.	Ji jaučiasi saugi, nes turime 5 metų garantiją ir gerus klientų atsiliepimus. Ji jaučiasi patvirtinta dėl nemokamo pristatymo ir mielai dalijasi savo atsiliepimais.
Sąlyčio taškai	Ji apie mus girdi dėl mūsų skelbimų „Google“ ir „Instagram“.	Ji apsilanko mūsų svetainėje, naudoja paieškos juostą, kad surastų „belaidžius dulkių siurblius“ ir suranda vieną iš mūsų modelių. Ji spusteli mūsų nuorodą per „dešimties geriausių“ sąrašą. Ji skaito klientų atsiliepimus apie mūsų produktą „Reddit“ ir atsiliepimus „Google“.	Pažiūrėjusi konkursą, ji grįžta į mūsų svetainę, įsideda belaidį dulkių siurblį į pirkinių krepšelį, bet laukia pirkinio, jei apsigalvos. Tuo tarpu ji grįžta į mūsų socialinės žiniasklaidos kanalą, kad peržiūrėtų įrašų komentarus ir „pažymėtas nuotraukas“. Ji nori būti tikra, kad tai teisingas pasirinkimas. Colleen gauna el. laišką iš mūsų palikto krepšelio el. pašto gijos, kurioje jai suteikiamas nemokamas pristatymas ir pinigų grąžinimo garantija, jei kas nors atsitiktų su dulkių siurbliu per pirmuosius penkerius metus.	Colleen elektroniniu paštu gauna apklausą, kurioje klausiama apie jos patirtį.

Galimybės: Colleen nori greitai ir iš karto suprasti mūsų produkto naudą; kaip mes galime tai palengvinti? Collin palaiko socialinį įrodymą kaip veiksnį priimant sprendimus. Kaip galime geriau parodyti savo patenkintus klientus? Čia yra galimybė pertvarkyti informacijos hierarchiją mūsų svetainėje arba įdiegti klientų aptarnavimo įrankius, kad Colleen greičiau pateiktų jai reikalingą informaciją. Galime sudaryti palyginimo lenteles su konkurentais, iškart ir aiškiai parodyti naudą, kurti socialines kampanijas.

Veiksmų planas:

Įdiekite pokalbių robotą, kad tokie klientai kaip Colleen galėtų greitai ir lengvai gauti jiems reikalingus atsakymus.
Sukurkite įrankį konkurentams ir mums palyginti, parodydami naudą ir išlaidas.
Įterpkite paraiškas dėl naudos visuose nukreipimo puslapiuose.
Sukurkite socialinę kampaniją, skirtą vartotojų sukurtam turiniui, kad reklamuotumėte socialinį įrodymą.
Išsiųskite klientų atsiliepimų apklausas. Kai tik įmanoma, pasiimkite atsiliepimų citatas.