Šie 9 socialinių tinklų trolinimo patarimai [vadovas]

Su savo spalvingais plaukais, (be abejonės) žavingais veidais ir net gražesniais drabužiais daugelis tūkstantmečių vaikystę praleido rinkdami trolius. Tačiau kalbant apie internetą, socialinės žiniasklaidos troliai yra labai skirtingi. Atmetus nostalgiją, šio trolio turėtų vengti įvairaus amžiaus socialinių tinklų vadybininkai.

Nesvarbu, ar jie kvailioja, ar tiesiog persekioja jūsų paskyras, interneto troliai gali sugriauti socialinės žiniasklaidos ekspertus. Kartais jų žinutės gali tiesiog erzinti. Kitais atvejais trolis gali išprovokuoti neapykantos priepuolį, kuris pakenks jūsų psichinei sveikatai.

Būtų puiku, jei galėtume visiškai išvengti trolių, bet internetas yra gili ir tamsi vieta. Kelionėse tikrai sutiksite trolių. Laimei, turime patarimų ir įrankių, padėsiančių išspręsti bet kokią trolių problemą, kol ji neišnyks. Mes netgi įtraukėme keletą ekspertų patarimų iš pačios Hootsuite socialinės žiniasklaidos komandos. Skaitykite toliau, kad sužinotumėte, ką daryti, kai troliai užpuola.

Kas yra internetinis trolis?

Interneto trolis naudojasi internetu, kad sąmoningai provokuotų ar nudžiugintų kitus. Jų veiksmai gali šiek tiek sudirginti arba sukelti didelę problemą.

Sąvoka „trolis“ paprastai reiškia asmenį, kuris piktybiškai priekabiauja, puola ar baugina kitus. Jie gali ištraukti jūsų žodžius iš konteksto, siųsti jums šlamštą įžeidžiančiu turiniu arba netgi naudoti rasistinę, homofobinę, misoginistinę ar kitokią neapykantą kurstančią kalbą. Šie troliai neturi jokio kito tikslo, kaip tik paversti jūsų gyvenimą apgailėtinu ir su jais reikia greitai susidoroti.

Ar yra nekenksmingų trolių?

Yra keletas skirtingų trolių tipų, ir ne visi jie yra kenkėjiški. Kai kurie troliai visa tai daro savo malonumui. Tai tie, kurie blaškosi su prekių ženklais, šaiposi iš įžymybių ir juokauja, kurie nieko neįžeidžia.

Šie troliai vis tiek gali trukdyti prekės ženklo vadybininkams, tačiau jie taip pat gali būti labai linksmi socialinėje žiniasklaidoje. Kai kurie socialinės žiniasklaidos prekių ženklai, tokie kaip Wendy’s, yra žinomi dėl to, kad žaidžia kartu su troliais ar netgi skrudina kitus prekės ženklus.

Norite kepsnio ar labiau mėgstate kepsnį? #Nacionalinė kepsnių diena

— Wendy (@Wendys) 2022 m. sausio 12 d

Pastaba: nepamirškite, kad nepatenkintas klientas nėra trolis. Kažkas, kas piktinasi jūsų produktu ar paslauga, nėra tas pats, kas trolis, darantis sumaištį.

Kaip žinoti, kad susiduriate su socialinės žiniasklaidos troliu

Kaip atpažinti trolį? Susidoroti su šiais gulinčiais velniais yra subtilus šokis. Galų gale, paskutinis dalykas, kurį norite padaryti, yra manyti, kad vienas iš jūsų respondentų yra trolis, kai jis yra tik geranoriškas keistuolis.

Tačiau yra keletas ženklų, rodančių, kad patekote į socialinės žiniasklaidos sukčių pinkles:

• Jautiesi susijaudinęs. Taip gali nutikti ne visada, bet jūsų bendraujant su troliu gali būti kažkas negerai. Jei jų atsakymas atrodo keistas arba neproporcingas, tai gali būti pirmas ženklas ieškoti kitų įkalčių.
• Jie neturi prasmės. Internetiniai troliai gali ypač gerai pateikti absurdiškas idėjas pseudoprotinga kalba. (Tiesą sakant, panašiai kaip politikai…)
• Jie nepalieka temos. Vėlgi, tai pikti žmonės nuolat elgiasi internete. Tačiau trolis gali pakeisti temą į kažką pernelyg kvailo, atrodančio atsitiktinai ar visiškai kvailai. Arba jie gali atsakyti nesusijusiu vaizdu ar nuoroda.
• Jie vadina jus vardais. Mes nustatėme, kad yra gerų trolių ir blogų trolių. Blogiukai gali tingiai vartoti bet kokį šiuo metu populiarų žodį. Jei jie nurodo akis varstančius memus, pvz., „Deez Nuts“, arba bando jus apgauti, laikykite tai pažadinimo skambučiu.
• Jie yra atlaidūs. Kai trolis sugeba tave supykdyti, jis laimėjo. Kitas jų žingsnis – elgtis taip, lyg viskas būtų gerai, arba net apsimesti nustebusiu, kad esi susierzinęs. Jei nesate budrus, šis atsakymas gali jus dar labiau nuliūdinti.
• Jie negailestingi. Dauguma interneto vartotojų yra lengvai išsiblaškę ir nuklysta nuo temos. Bet jei kas nors be galo apipila benzinu apie jūsų paminėjimus, yra didelė tikimybė, kad jiems per daug linksma – ir tikriausiai troliuoja.

9 patarimai, kaip susidoroti su socialinės žiniasklaidos troliais

Taigi įkalčiai rodo, kad paskyra gali jus vilioti, bet kas dabar?

Štai keletas patarimų, kaip susidoroti su socialinės žiniasklaidos troliais ir išlikti ramiems savo prekės ženklo socialinės žiniasklaidos puslapyje.

1. Tiesiog ignoruokite juos

Kartais viskas priklauso nuo valios jėgos. Troliai mėgsta bendrauti, todėl negalės žaisti savo žiauraus žaidimo, nebent turės norinčio dalyvio. Iš čia ir populiari frazė „Nemaitink trolių“ internete.

Turėtumėte išlaikyti plieninę išvaizdą ir, kai tik įmanoma, vengti masalo smūgių. Tai ne visada įmanoma, todėl tęskite savo nuožiūra. Jei trolis pradeda muštis su jūsų klientais arba apskritai jūsų socialinė žiniasklaida tampa nesaugia vieta kitiems, nepalikite jų ramybėje.

Žinome, kaip jūs visi džiaugiatės atsakydami į #AfterWeFell, bet taip pat norime, kad mūsų puslapyje nebūtų spoilerių. Mėgaukitės filmu ir būkite mandagūs bei pagarbūs kitiems bendruomenės nariams.

— Po amžino laimingo filmo (@aftermovie) 2021 m. rugsėjo 1 d

Puslapis, kuriame reklamuojamas filmas „After We Fall“, paragino sekėjus nesugadinti filmo internete.

Tiesiog būkite atsargūs prieš priimdami „neigti viso negatyvo“ politiką. Nickas Martinas, paties Hootsuite socialinio klausymosi ir įsitraukimo strategas, rekomenduoja pirmiausia įvertinti piktas žinutes ir išsiaiškinti, ar jos gali būti tikros.

„Neatsakykite tiems, kurie tiesiog nori sugadinti prekės ženklą ir išpopuliarėti internete. Bet jei kas nors turi pagrįstą priežastį nusiminti, norėsite rasti būdą, kaip su juo bendrauti ir, tikėkimės, išspręsti jų problemą. Bent jau jų komentarai gali būti vertingi klientų atsiliepimai.

– Nickas Martinas, socialinio įsiklausymo ir įsitraukimo strategas

2. Įdiekite politiką

Jei įmanoma, savo puslapyje nustatykite elgesio taisykles. Kiekviena socialinio tinklo platforma turi elgesio kodeksą. Tą patį galite padaryti net jei nenorite rašyti sudėtingos teisinės kalbos.

Pavyzdžiui, jei vadovaujate „Facebook“ grupei, galite prisegti įrašą, kuris nustato pokalbio toną, naudodami kalbą, kuri skatina vartotojus „gerbti pokalbį“. Taip pat galite įdėti teiginį ar taisyklę (nebūdami per daug valdingas) savo profilio aprašyme. Tokiu būdu galite grįžti prie rekomendacijų, jei reikia ištrinti komentarą, pranešti apie trolį ar net ką nors užblokuoti.

3. Stebėkite savo socialinius tinklus

Trolio problemos sprendimas gali būti ypač nerimastingas, kai iš anksto suplanavote savo įrašus ir pereinate prie bet kokių kitų darbų, kuriuos sukaupėte savo darbų sąraše. Tačiau socialinio klausymo įrankiai, tokie kaip „Hootsuite“, leidžia stebėti atsakymus ir komentarus (tiek gerus, tiek blogus).

Jei naudojate „Hootsuite Streams“ norėdami klausytis socialinės žiniasklaidos, galėsite stebėti pokalbius įvairiose platformose ir į juos atsakyti vienoje paprastoje prietaisų skydelyje. Tai reiškia, kad galite stebėti savo komentarų skyrių ir sustabdyti trolius, kai tik jie pradeda skelbti.

Nickas Martinas (taip, jis yra aukščiau esančiame vaizdo įraše) rekomenduoja naudoti srautus, kad galėtumėte stebėti pokalbius, kuriuose net neminimas jūsų prekės ženklas.

„Dauguma jūsų atsakymai bus troliai, bet kartais jie kalba apie jūsų prekės ženklą, jūsų tiesiogiai neminėdami.

Nustatykite klausymosi srautus, kuriuose būtų jūsų prekės ženklo pavadinimas, produkto pavadinimas ir net jūsų vykdomosios komandos pavadinimai. Taip pat svarbu į prekės ženklo raktinius žodžius įtraukti dažniausiai pasitaikančias rašybos klaidas. „Hootsuite“ atveju įtraukiame tokius terminus kaip „hoot suite“, „hootsuite“ ir „hootsuit“, kad surinktume kuo daugiau susijusių paminėjimų.

– Nickas Martinas, socialinio įsiklausymo ir įsitraukimo strategas

4. Pasamdykite socialinės žiniasklaidos vadybininką

Negalite socialinių tinklų traktuoti kaip pasekmių, net jei atliekate didelę operaciją. Socialinės žiniasklaidos klausymo įrankiai, tokie kaip „Hootsuite“, yra puiki pradžia, tačiau turite būti pasirengę juos stebėti. Štai kodėl geriausi trolių atsakymai gaunami iš patyrusių socialinės žiniasklaidos vadybininkų.

Jei jaučiatės priblokšti neigiamų komentarų, negalite neatsilikti nuo savo atsakymų arba atskirti gerą ir blogą sąveiką, turite atitinkamai skirti savo prekės ženklo išteklius. Galų gale, kai kurie blogi komentarai gali blogai atspindėti jūsų prekės ženklą kaip visumą.

5. Naršykite internete

Jei ketinate dirbti tam tikroje vietoje, turite susipažinti su aplinka. Tai taip pat tiesa realiame gyvenime, kaip ir internete.

Tai reiškia, kad turite susipažinti su didesnėmis interneto tendencijomis ir tomis, kurios yra svarbios jūsų prekės ženklo nišai. Nereikia žinoti visko, bet reikia atkreipti dėmesį į tai, kas vyksta, kad būtų mažesnė tikimybė, kad būsite apgauti.

Ir jei kada nors susipainiosite, kai kurie ištekliai gali jums padėti. Tokios svetainės kaip Urban Dictionary ir Know Your Meme yra puikūs įrankiai. Jie gali padėti suprasti, kodėl žmonės užpildo jūsų sklaidos kanalą tuo pačiu vaizdu ar painia fraze.

Sveiki, Xbox! Mano 9 metų vaikas rėkia iš visų jėgų, nes negali prisijungti. Kai bandau jį nuraminti, jis sviedžia savo valdiklį į sieną ir jis subyra į dalis. Dabar jis grasina pabėgti. Pataisykite tai.

— Oficialus Derekas (Sethas Jonesas, skirtas Norrisui) (@GregHef10802177) 2021 m. vasario 25 d.

„Xbox“ palaikymas apdairiai ignoravo šį akivaizdų masalą.

6. Prieš atsakydami pagalvokite du kartus

Kartais tai akivaizdu, kai trolis nereikalauja atsakymo, bet kartais galite būti įtrauktas į pokštą to nesuvokdamas. Jei taip atsitiks, nemuškite savęs! Yra daug pavyzdžių, kai stambaus verslo palaikomos „Twitter“ paskyros, kurios nejučiomis atsakė „Labai atsiprašau, kad tau taip nutiko“ į paskyrą su įžeidžiančiu ar humoristiniu pavadinimu.

Tačiau nepamirškite atsikvėpti ir du kartus pagalvoti prieš paspausdami Atsakyti. Jei dirbate erdvėje, kurioje bet kas gali atsakyti, turite būti budrūs.

7. Pakilk aukščiau

Jūs viską gerai apgalvojote, pažvelgėte į konteksto įkalčius ir mintyse suskaičiavote iki dešimties. Jei vis dar manote, kad gera idėja atsakyti, galite pradėti sugalvoti atsakymą socialinės žiniasklaidos troliui. Tik neleiskite emocijoms trukdyti.

Atminkite: jūs turite auditoriją ir yra didelė tikimybė, kad jie pamatys, kaip jūs reaguojate į trolį. Jei pakilsite aukščiau situacijos ir bendrausite su nusiteikimu, galėsite greitai išspręsti problemą. Taip pat galite laimėti didelių pyrago taškų iš kitų savo sekėjų.

tu esi skrudintuvas

— Bungie (@Bungie) 2022 m. gegužės 4 d

Šių metų pradžioje liūdnai pagarsėjęs Bungie atsakas į trolį prieš pasirinkimą buvo protingo ir glausto atsakymo meistriškumo klasė.

8. Atsukti atgal

Tai pažangesnis metodas ir jo nereikėtų naudoti visą laiką, bet jei jis tinka jūsų prekės ženklui, o scenarijus dažniausiai nekenksmingas, galite įtraukti trolinimą į platesnį rinkodaros planą.

Geriausias pavyzdys – senukas. Prisiminkite 2017 m., kai Carteris Wilkersonas paklausė Wendy’s, kiek jam reikia pakartotinių pranešimų, kad metams gautų nemokamų vištienos grynuolių. Tai lengvas, kvailas elgesys, į kurį prekės ženklas galėtų tiesiog nekreipti dėmesio. Vietoj to, jie tai pavertė visuma – ir tai tapo vienu iš labiausiai virusinių 2010-ųjų akimirkų.

PADĖK MAN, PRAŠAU. VYRUUI REIKIA JO NUGALŲ pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

— Carteris Wilkersonas (@carterjwm) 2017 m. balandžio 6 d

Akivaizdu, kad neturėtumėte kopijuoti šios rinkodaros gudrybės. Tačiau jei į internetinius trolius kreipsitės atvirai (ir būkite labai, labai atsargūs), jų atsakymus galite panaudoti kaip rinkodaros laimėjimą. Tiesiog įsitikinkite, kad tiksliai žinote, ką darote.

9. Blokuoti arba ištrinti

Kitas patarimas rodo, kad trolio komentarų ištrynimas tik dar labiau supyks. Bet jei kas nors naudoja neapykantą kurstančią kalbą arba sukelia nepatogumų jūsų auditorijai, turite su tuo susidoroti.

Pagalvokite apie tai kaip apie graffiti savo parduotuvės vitrinoje. Jūs nenorite, kad šie komentarai būtų pirmasis svetimas įspūdis apie jūsų prekės ženklą.

Svarbiausia, kaip visada, yra atsargumas. Naudodamiesi sveiku protu galite nustatyti, ar kas nors elgiasi nesąžiningai. Jei jie peržengia ribą kurstydami neapykantą ar priversdami kam nors pasijusti nepatogiai, duokite jam kirvį.

Tokiose platformose kaip Instagram ir Facebook galite pašalinti arba paslėpti grubius komentarus. „Twitter“ taip pat leidžia paslėpti komentarus, tačiau toje platformoje paprastai geriau juos blokuoti.

taip pat visi kiti iš karto perskaito „paslėptus atsakymus“, kai tik pamato juos po bet kokiu tviteriu, net jei tai priešinga numatytam efektui arba

— Alana Pierce (@Charalanahzard) 2020 m. rugsėjo 2 d

Jei paslėpsite atsakymus „Twitter“, prie pradinio įrašo bus pridėta piktograma, kuri veiks kaip švyturys kitiems smalsiems troliams. Taip yra todėl, kad tie atsakymai nedingo amžinai – visi, kurie žino, kaip spustelėti piktogramą, gali peržiūrėti paslėptus komentarus. Dėl to velkiavimas gali virsti sniego gniūžte.