Kaip naudotis socialine žiniasklaida krizių komunikacijai ir ekstremalioms situacijoms valdyti
Sveiki, socialinės žiniasklaidos rinkodaros specialistai: mes matome jus. Žinome, kad bet kurią dieną savo socialinių tinklų įrašams skiriate daug rūpesčio, dėmesio ir taktiškumo. Tačiau mes taip pat žinome, kad ištikus didelei krizei ar ekstremaliajai situacijai, jūsų patiriamas spaudimas yra dar didesnis. Krizių komunikacija socialiniuose tinkluose reikalauja tvirtos rankos ir jautrios ausies.
Šiame įraše apžvelgsime geriausią socialinės žiniasklaidos praktiką realios krizės ar kritinės situacijos metu. Kad būtų aišku, tai yra sunkių laikų taktika. Tai reiškia tokius dalykus kaip žemės drebėjimai, uraganai, miškų gaisrai, žudynės, pandemijos ir ekonomikos žlugimas. Jei ieškote informacijos apie socialinių tinklų PR krizių valdymą, raskite ją čia.
Šiandien socialiniuose tinkluose realiu laiku žaidžiamos tikros nelaimės. Socialinės žiniasklaidos specialistai padeda žiūrovams ir bendruomenėms kartu įveikti sunkumus. Tačiau ką jūsų prekės ženklas turi pasakyti, kai faktai ir ateitis neaiškūs? Bet kaip pasakyti, kada kas valandą ar minutę atsiranda naujų įvykių?
Skamba sunkiai, žinome. Tačiau socialinės žiniasklaidos krizių komunikacija prekės ženklams iš tikrųjų susiveda į vieną paprastą klausimą: kaip galite padėti?
Pasinerkime į tai. Perskaitykite visą mūsų komunikacijos apie krizę vadovą socialinėje žiniasklaidoje.
Mes gyvename pasaulyje, kuriame 53% amerikiečių naujienas gauna iš socialinės žiniasklaidos . Čia daugelis iš mūsų ( ypač jaunesnių nei 30 metų ) tikisi pirmieji sužinoti naujausias naujienas. Šiose platformose taip pat pateikiamos paskyros, kurios formuoja pasakojimus ir daro įtaką suvokimui, į gerą ar blogą.
Socialinė žiniasklaida šiais laikais tapo svarbiu informacijos šaltiniu. Vidutinis žmogus per dieną praleidžia 147 minutes tokiose programose kaip „Facebook“, „Instagram“ ir „Twitter“. Socialinė žiniasklaida netgi pasikeitė iš kur tradiciniai naujienų žurnalistai gauna informaciją .
Taigi, kai pasaulis svyruoja, kokį vaidmenį socialinė žiniasklaida atlieka komunikacijos krizių požiūriu?
Krizės metu socialinė žiniasklaida gali padėti prekių ženklams:
- Perduokite naujienas savo auditorijai;
- Remti žmones, kuriems reikia pagalbos ar informacijos;
- Išgirskite ir sužinokite apie dabartinius įvykius ir tai, ko žmonėms reikia iš jūsų prekės ženklo.
Socialinė žiniasklaida yra svarbus kanalas dalytis naujienomis ir naujienomis. Nesvarbu, ar jums reikia nuraminti savo auditoriją, ar paaiškinti savo reakciją į krizę, naudokite socialinę žiniasklaidą.
Kai kurios rinkodaros komandos dirba krizės centre, pavyzdžiui, vyriausybės socialinės žiniasklaidos grupės ar medicinos specialistai. Socialinės platformos padeda jiems greitai perduoti gyventojams patikimą informaciją.
Tačiau socialinė žiniasklaida skirta ne tik tiems, kurie išgyvena krizę. Tai leidžia žmonėms susisiekti ir suprasti tragedijos prasmę. Čia taip pat sužinosite, kaip galite padėti ir dažnai pasiraitosite rankoves ir kibsite į darbą.
Kitaip tariant: prekės ženklai negali ignoruoti šių pokalbių. Tačiau į dalyvavimą reikia žiūrėti atsargiai.
Kai susiduriame su krize, tikimės, kad jai pasibaigus pasikeisime į gerąją pusę. Socialinėje žiniasklaidoje tai reiškia ilgalaikio pasitikėjimo ir ryšio su mūsų auditorija kūrimą.
Kaip tai atrodo? Štai mūsų patarimai.
Socialinės žiniasklaidos politika darbuotojams
Negalime numatyti krizių, bet galime būti joms pasiruošę. Oficiali socialinės žiniasklaidos politika gali padėti išmokti reaguoti geriau ir efektyviau.
Įrašykite savo komunikacijos strategijas ir nurodykite, kaip įveikti socialinės žiniasklaidos krizę.
Gera politika užtikrins tvirtą, bet lankstų reagavimo procesą. Ji taip pat rinks visą svarbią viešai neatskleistą informaciją, reikalingą judėti į priekį.
Tai naudingas dokumentas, jei krizė ypač artima. Jei krizė paveiks kai kuriuos jūsų komandos narius, jie galės pasidalyti pareigomis su kitais komandos nariais.
Įsitikinkite, kad jūsų socialinės žiniasklaidos politika apima šiuos dalykus:
- Atnaujintas skubios pagalbos kontaktų sąrašas. Ne tik jūsų socialinės žiniasklaidos komanda, bet ir teisiniai patarėjai bei sprendimų priėmėjai.
- Prieigos prie socialinės žiniasklaidos kredencialų vadovas. Kur yra ši informacija ir kaip ją rasti?
- Krizės masto nustatymo gairės (ty ar ji yra pasaulinė ar vietinė, ar ji paveiks jūsų veiklą, ar ji paveiks jūsų klientus ir kokiu mastu?).
- Vidinės komunikacijos planas darbuotojams.
- Jūsų atsako strategijos patvirtinimo procesas.
Peržiūrėkite būsimą socialinių tinklų kalendorių ir galbūt pristabdykite
Krizės metu kontekstas greitai keičiasi, todėl prekės ženklai turi būti atsargūs.
Pavyzdžiui, „gerai, kai laižote pirštus“ gali būti netinkama sakyti pandemijos įkarštyje. Geriausiu atveju galite pasirodyti nejautrus. Blogiausiu atveju netinkami pranešimai gali kelti pavojų gyvybei.
Jei naudojate socialinės žiniasklaidos planavimo priemonę, turėsite paspausti pauzę, kad pamatytumėte visus būsimus įrašus. Pasitikėk, kad visas sunkus darbas, įdėtas kuriant tobulą Nacionalinės spurgų dienos įrašą, nenuėjo perniek. Tiesiog atidėtas.
Su „Hootsuite“ lengva pristabdyti suplanuotą socialinės žiniasklaidos turinį. Tiesiog spustelėkite pauzės simbolį savo organizacijos profilyje ir įveskite pauzės priežastį.
Taip bus išvengta visų įrašų paskelbimo, kol nuspręsite, kad tai saugu. Jis taip pat įspės vartotojus, kad leidimas buvo pristabdytas.
Sukurkite tigrų komandą
Kas yra tigro komanda? Grupė įnirtingų specialistų, kurie susiburia siekdami konkrečios problemos ar tikslo. Ištikus kritinei situacijai ar krizei, jūsų esama socialinė komanda gali prisitaikyti arba paprašyti papildomos pagalbos.
Nurodykite žmones, kurie geriausiai tinka šiems vaidmenims. Tada apibrėžkite savo pareigas, kad kiekvienas galėtų priimti savo misiją ir veikti. Jūsų atsakymo komandai priskirtinos užduotys:
- Paskelbti atnaujinimus
- Atsakykite į klausimus ir dirbkite su pagalba
- Platesnio pokalbio stebėjimas ir svarbių įvykių žymėjimas
- Informacijos tikrinimas ir (arba) gandų taisymas
Taip pat naudinga turėti žmonių, kurie yra aiškiai atsakingi už:
- Vidutinio laikotarpio strategija (ne tik kiekvienai dienai)
- Koordinavimas/bendravimas su kitomis komandomis. Tai gali apimti išorines suinteresuotąsias šalis ir likusią organizacijos dalį.
Bendraukite su sąžiningumu, atvirumu ir užuojauta
Galų gale nugalės sąžiningumas, užuojauta ir žmogiškumas. Sukurkite pasitikėjimą atvirai kalbėdami apie problemas, su kuriomis susiduriate arba už kurias esate atsakingas.
Įsitikinkite, kad darbuotojai žino apie jūsų pareigas
Bendravimas prasideda namuose. Jūsų organizacijai judant į priekį, jums reikės žmonių.
Jei pranešate apie pagalbos pastangas ar aukas, darbuotojai gali padėti skleisti žinią per darbuotojų gynimo programą. Tai taip pat tinkamas laikas priminti jiems apie savo organizacijos socialinės žiniasklaidos gaires darbuotojams. (Įsitikinkite, kad įtraukėte visus su krize susijusius pakeitimus)
Jūsų prekės ženklas taip pat gali patirti stresą dėl krizės (atleidimai, atsakas ir pan.). Būkite pasirengę darbuotojams išreikšti savo jausmus socialinėje žiniasklaidoje.
Kartais neįmanoma priversti visus siekti to paties tikslo. Tokiu atveju socialinis įsiklausymas gali padėti geriau suprasti darbuotojų rūpesčius.
Cituokite tik patikimus šaltinius
Platformos, vyriausybės ir prekės ženklai padvigubino savo pastangas kovoti su dezinformacija socialinėje žiniasklaidoje. Krizės metu dar svarbiau būti budriems dėl tiesos. Tokiais laikais blogos naujienos kenkia ne tik reputacijai. Tai gali būti visiškai pavojinga.
Krizės metu socialinės platformos gali taikyti platesnę apsaugos politiką, tačiau nepasikliaukite vien tuo. Patikrinkite faktus prieš dalindamiesi klaidingais teiginiais su auditorija.
Ir jei per klaidą dalijatės dezinformacija pačiame įkarštyje, iš karto pripažinkite savo klaidą. Labiausiai tikėtina, kad jūsų auditorija jums pasakys.
Naudokite socialinės žiniasklaidos stebėjimą / klausymą
Jūsų socialinės žiniasklaidos komanda galėjo būti pirmoji, kuri išgirdo apie vietinę ar pasaulinę krizę. Tai tik darbo pobūdis.
Jei jūsų socialinės žiniasklaidos klausymosi strategija yra optimizuota, jūsų komanda gali stebėti auditorijos požiūrį į jūsų prekės ženklą. Jie taip pat gali sekti, kas vyksta su jūsų konkurentais ir visa pramone. Kaip šios organizacijos reaguoja į ekstremalią situaciją? O kaip į jų atsakymą reaguoja jų klientai?
Ar reikia kurti turinį apie pagalbos pastangas ar naują veiklos politiką? Ar jūsų klientų aptarnavimo komanda turi greitai dirbti?
Tai tik dalis klausimų, į kuriuos socialinis klausymas gali padėti atsakyti. Tai tiesioginė nuoroda į tai, ko iš jūsų reikia jūsų auditorijai, todėl prisijunkite.
Venkite „trendų užgrobimo“ arba veiksmų, kurie atrodo orientuoti į pelną.
Kad ir ką darytumėte: nemėginkite pasukti krizės.
Tai gali būti sunkiai prisegama linija. Jei įrašas atrodo įspūdingas ar apgalvotas, tai gali pakenkti jūsų santykiams su klientais.
Mes matėme tiek daug prekių ženklų, sudegusių dėl oportunizmo ar net oportunizmo atsiradimo. Kuklios anonso strategijos tiesiog neveikia kritiniu atveju. Nei girtis.
Ištikus krizei, nepakenkite savo prekės ženklo reputacijai socialinėje žiniasklaidoje. Darykite tai, kas teisinga, ir darykite tai nuolankiai.
Palikite vietos klausimams
Žmonės turės klausimų. Aiškiai nurodykite geriausią būdą su jumis susisiekti. Jums nereikia susidoroti su panikos prašymų antplūdžiu. Tiesiog skirkite laiko pokalbiams, atsakykite į klausimus ir linksminkitės.
Nedingti
Kuriant strategiją gali prireikti pauzės. Tačiau, jei jūsų prekės ženklą ištiko krizė, šis skaičius patrigubėja – radijo tyla nėra ilgalaikė strategija.
Krizių komunikacijos socialiniuose tinkluose pavyzdžiai
Reikia įkvėpimo? Surinkome keletą puikių pavyzdžių, kaip prekės ženklai tvarko socialinės žiniasklaidos krizes ir ekstremalias situacijas.
Kai rinka žlugo, „WealthSimple“ įsikišo. Jie pateikė ramų paaiškinimą (per karuselę), kad palengvintų abonentų finansinius rūpesčius.
Reprodukcinės priežiūros prekės ženklas „MyOvry“ akivaizdžiai negalėjo ignoruoti debatų „Roe v. Wade“. Jie pradėjo pokalbį ir aiškiai išsakė savo poziciją šiuo klausimu.
Po naujausio susišaudymo JAV mokykloje verslo žurnalas „Fast Company“ pateko į socialinę žiniasklaidą. Jie padėjo nukreipti skaitytojus į galimybes palaikyti ginklų kontrolę.
„Live From Snacktime“ paprastai skelbia juokingas vaikų citatas. Jie pasinaudojo savo platforma, kad po šios tragedijos pasidalytų minimalia, bet galinga žinute.
Po didžiulio potvynio Kvinslando bankas šoktelėjo į socialinę žiniasklaidą. Aiškia kalba jie pasidalijo, kaip artimiausiomis dienomis palaikys klientus.
Tai ne tik dideli prekių ženklai. Ne mažiau svarbus yra socialinių tinklų vaidmuo vietos valdžios krizių komunikacijoje. Kai smarkios liūtys sunaikino greitkelį Britų Kolumbijoje, vietos valdžia naudojosi socialine žiniasklaida, kad pasidalintų naujienomis apie kelių sąlygas.
Po miškų gaisrų, nusiaubusių Flagstaffą, Šiaurės Arizonos muziejus pakeitė įprastą turinį. Jie pasidalino niūria užuojautos žinute ir pasiūlė aukoms paramą.
Komiksų dailininkė Clarice Tudor pasinaudojo savo „Instagram“, kad išreikštų savo paramą Ukrainai. Ji taip pat pasidalijo savo lėšų rinkimo pastangomis.
Kiekvienas iš šių pavyzdžių taktiškai ir efektyviai perteikia skubią žinią. Atminkite, kad svarbiausias klausimas, kurį reikia užduoti sau, yra toks: kaip galite padėti?
Krizių komunikacijos socialinės žiniasklaidos plano šablonas
Sukurkite socialinės žiniasklaidos krizės komunikacijos planą, kol viskas vyksta sklandžiai. Tokiu būdu galite kuo greičiau imtis veiksmų, kai gyvenimas pakryps netvarkingai. Esame čia, kad padėtume jums pradėti kurti socialinės žiniasklaidos krizių komunikacijos plano šabloną.
Įvertinkite galimas krizes
Laikas (tamsiai) smegenų šturmui. Kokios galimos situacijos gali turėti įtakos pasauliui ir jūsų verslui? Tai gali reikšti bet ką – nuo naujos pandemijos bangos iki tragiško smurtinio įvykio jūsų bendruomenėje. Pagalvokite apie galimas nelaimes, kurias jums gali prireikti pakomentuoti.
Galimi klausimai ir atsakymai
Ką jūsų abonentai turi žinoti krizės metu? Negalite nuspėti kiekvieno kampo, bet galvosūkiai padės jums pradėti.
Taškų ir grafikų išdėstymas
Kai atsitiks kažkas baisaus ar netikėto, kur reaguosite… ir kada? Sudarykite visų jums svarbių socialinės žiniasklaidos platformų sąrašą. Nurodykite, kaip greitai (arba kaip dažnai) skelbti pranešimus įvykus pasaulinei ar viešajai nelaimei. Taip pat gali būti naudinga pasidalinti registracijos informacija arba informacija apie tai, kas turi prieigą prie šių paskyrų čia.
Užduočių užduotys
Kas ką veikia? Vienas žmogus daro viską nuo turinio kūrimo iki socialinių tinklų klausymo? O gal ketinate padalyti darbą tarp kelių pagrindinių žaidėjų?
Pagrindiniai akcininkai
Apsvarstykite tai savo kontaktų sąrašu nelaimės atveju. Užsirašykite visų, kuriems krizės metu reikia žinoti apie jūsų socialinės žiniasklaidos turinį, vardus, pavadinimus ir kontaktinę informaciją.
Rekomendacijos socialiniams tinklams
Ar turite kokių nors taisyklių ar geriausios praktikos savo žinutėms krizės metu? Koks yra teisingas tonas? Ar jaustukai tinkami ar ne? Kokia yra jūsų atsakymo į neigiamus komentarus ar atsiliepimus politika? Prieš krizę apsisprendę dėl geriausios praktikos, jūsų komanda supras, kaip elgtis toliau.
Parašykite komentarą